一、答詢用語

回答顧客詢問,要求熱情有禮,口齒清晰,語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求,都不允許表情冷淡,有氣無力,或不懂裝懂,答非所問。

回答顧客詢問禮貌語言有:

"對(duì)不起,您要的這種戶型暫時(shí)沒有推出,方便的話,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,一有消息馬上通知您,好嗎?"

"天琴軒過幾天會(huì)有適當(dāng)優(yōu)惠,請(qǐng)您抽空來看看。"

"請(qǐng)您到那邊去交款。"

"對(duì)不起,我們的房子要明年年底才能入伙,請(qǐng)您多等幾個(gè)月吧!"

"請(qǐng)放心,實(shí)力公司的房子質(zhì)量很過硬,終身保修(能否做到,請(qǐng)確認(rèn))。"

"對(duì)不起,天琴軒最近調(diào)整了價(jià)格。"

"對(duì)不起,這個(gè)問題我還不太清楚,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒,我去問一下。"

"對(duì)不起,您的方言我聽不懂,請(qǐng)寫在便條上。"

"請(qǐng)您放心,我們一定想辦法解決,辦好后打電話通知您。"

二、道歉用語

使用道歉用語時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇,語氣溫和,用自己的誠心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任,也不允許得理不讓人,更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。

道歉時(shí)常用的禮貌語言有:

"對(duì)不起,[[讓您久等了。"

"請(qǐng)稍等一會(huì)兒,我給您問一下。"

"對(duì)不起,是我弄錯(cuò)了,您需要的是哪一種,我再拿給您(資料)。"

"非常抱歉,剛才是我說錯(cuò)了,請(qǐng)?jiān)彙?

"不好意思,讓您多跑了一趟。"

"對(duì)不起,這個(gè)問題一時(shí)解決不了,請(qǐng)您多多包涵。"

"您提的意見很對(duì),是我們工作上的疏忽,特意向您道歉。"

"非常抱歉,這是我們服務(wù)質(zhì)量的問題,我們馬上解決。"

"非常抱歉,是我搞錯(cuò)了,耽誤了您的時(shí)間。"

三、調(diào)解用語

如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾,就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣,語言婉轉(zhuǎn),站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見,多做自我批評(píng),自我檢討。不允許互相袒護(hù),互相推諉,強(qiáng)詞奪理,盡量不使矛盾激化。

調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有:

"對(duì)不起,都是我不好,請(qǐng)多多諒解。"

"先生(小姐)。真對(duì)不起,這位職員是新來的,業(yè)務(wù)還不熟悉,請(qǐng)您原諒。銀行按揭業(yè)務(wù)我來給您解釋一下。"

"實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同事態(tài)度不好,很不應(yīng)該,我向您道歉,今后我們要加強(qiáng)教育。"

"兩位都是來看房子的,碰撞一下也難免,說不定將來還是鄰居呢,互相諒解一下好嗎?"

"對(duì)不起,您先消消氣,我叫那位職員來給您賠禮道歉。"

"非常感謝您給我們公司提出寶貴意見,這是對(duì)我們的愛護(hù)。"

四、解釋用語

當(dāng)顧客提出要求無法滿足,當(dāng)工作中出現(xiàn)了某此問題時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠懇、和藹、耐心、細(xì)致。語言得體委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客,不能漫不經(jīng)心,對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。

解釋時(shí)常用的禮貌語言有:

"實(shí)在對(duì)不起,按公司的規(guī)定東南朝向的戶型已經(jīng)是最低價(jià)了,所以沒有折扣,我來幫您算一下價(jià)錢好嗎?"

"您已經(jīng)過了認(rèn)購期了,按規(guī)定我們只能為您辦理退定金手續(xù),請(qǐng)?jiān)彙?

"先生(小姐),您這套房已經(jīng)定了幾個(gè)月了,一直沒有來辦理手續(xù),根據(jù)規(guī)定,**天之內(nèi)您如果仍舊不來辦理手續(xù)的話,公司有權(quán)收回您定的這套房。"

"實(shí)在對(duì)不起,由于我們工作疏忽造成差錯(cuò),這是多收您的**元錢,請(qǐng)?jiān)彙?

"對(duì)不起,請(qǐng)您稍候,讓我們先核對(duì)一下您已經(jīng)交的房款。"

五、服務(wù)禁語

銷售人員在服務(wù)過程中說出的每一句話都應(yīng)當(dāng)親切、和藹、體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和理解,這樣做有利于實(shí)力公司產(chǎn)品的銷售,并能夠與顧客建立情感。

商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁語,是指在整個(gè)接待服務(wù)過程中禁止使用的語言,包括生硬的、沒有禮貌的語言,以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負(fù)責(zé)任的和欺騙顧客的語言。

服務(wù)禁語主要有:

1、和顧客打招呼,禁止說:

喂,自己看了再算價(jià)格!

2、顧客詢問時(shí),禁止說:

你不會(huì)自己看嗎!

你看樓書了嗎?看了再問!

價(jià)格表上標(biāo)著呢!

不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

3、顧客選房時(shí),禁止說:

快點(diǎn)選,要不就賣給別人了。

都差不多,有什么好選的。

4、顧客打聽產(chǎn)品知識(shí)時(shí),禁止說:

我不知道。

你問我,我問誰?

有樓書,自己看。

我又不是施工單位。

我又不是梅海園管理處的。

5、顧客猶豫時(shí),禁止說:

你到底定了沒有?

要買就快買,買不起就別老來看了。

想好了沒有?到底要不要?

還有完沒完?

6、接待繁忙時(shí),禁止說:

等一會(huì)兒再給您解釋!

沒看我這兒正忙嗎?著什么急?

沒辦法,今天人多,你改天來吧!

擠什么擠!

越忙越添亂,真煩人!

7、財(cái)務(wù)收款時(shí),禁止說:

快點(diǎn)!

怎么不早點(diǎn)準(zhǔn)備?

沒帶夠錢,就別買了。

8、顧客退定金時(shí),禁止說:

你自己定的,為什么要退房?

你不滿意,為什么還要交定金?

不是我賣的,誰賣的你找誰去。

我解決不了,你找領(lǐng)導(dǎo)去。

9、受批評(píng)及發(fā)生沖突時(shí),禁止說:

我就這態(tài)度,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

你管得著嗎?

有能耐你去告,告到哪兒我也不怕!

你提意見我才不理呢!

10、缺某種戶型時(shí),禁止說:

沒有了!

賣

完了,沒辦法了!

你真不走運(yùn)。

11、下班前禁止說:

到點(diǎn)了,你快點(diǎn)!

別猶豫了,快交錢!

下班了,你明天再來買吧。

財(cái)務(wù)下班了,誰讓你不早點(diǎn)定下來。

總之,使用禮貌用語,杜絕服務(wù)禁語,能融洽人際關(guān)系,凈化語言環(huán)境,為客戶購買創(chuàng)造一種和諧的氛圍,即使買不到合適的商品,也能享受到滿意的服務(wù)

篇2:質(zhì)量管理體系用語定義范本

質(zhì)量管理體系用語定義

1.改進(jìn):強(qiáng)化質(zhì)量管理體系過程目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針,改進(jìn)整體質(zhì)量績(jī)效。

2.管理體系:全部管理體系的一個(gè)組成部分,包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審、質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織構(gòu)架、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。

3.管理體系審核:客觀地獲取證據(jù)并予以評(píng)價(jià),以判斷一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的一個(gè)系統(tǒng)化,并形成文件的驗(yàn)證過程,包括將這一過程的結(jié)果呈報(bào)管理者。

4.目標(biāo):一個(gè)組織依據(jù)其質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體質(zhì)量目的,如可行應(yīng)予以量化。

5.組織:具有自身職能和行政管理公司、集團(tuán)公司、商行、企業(yè)、政論機(jī)構(gòu)事業(yè)單位或是上述單位的部分或結(jié)合體,無論其是合法法人團(tuán)體、公營或私營。

6.產(chǎn)品:活動(dòng)或過程的結(jié)果。

7.質(zhì)量方針:一個(gè)組織對(duì)其全部質(zhì)量宗旨、意圖原則的陳述。

篇3:服務(wù)行業(yè)禮貌用語范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語匯篇

禮貌用語十個(gè)字:"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān)照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑?"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí):"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請(qǐng)問您找×誰

2、我就是,請(qǐng)問您是哪位......請(qǐng)講.

3、請(qǐng)問您有什么事

4、您放心,我會(huì)盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎)

7、對(duì)不起,這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股(室)咨詢,他們的電話號(hào)碼是......。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是......)

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關(guān)系。

打電話用語

10、您好!請(qǐng)問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請(qǐng)問怎樣稱呼您

12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

四、接待來客用語

14、請(qǐng)進(jìn)!

15、您好!同志您是......

16、請(qǐng)問您找誰

17、他(她)不在,請(qǐng)問有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點(diǎn))。

19、對(duì)不起,讓您久等了。

20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。

21、我就是,請(qǐng)問有事需要辦理嗎

22、請(qǐng)稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對(duì)不起,這個(gè)問題......,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請(qǐng)慢走!

到單位辦事用語

26、對(duì)不起,打擾您一下。

27、請(qǐng)問×××股(室)在那間房

28、請(qǐng)問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請(qǐng)留步。

服務(wù)用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動(dòng)作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠地說。