1、職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱:客房服務(wù)員

1.2職業(yè)定義:在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房,并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)。

1.4職業(yè)環(huán)境:室內(nèi)、常溫。

1.5職業(yè)能力特征:具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力;能獲取、理解外界信息,進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng);有一定的計算能力;有良好的動作協(xié)調(diào)性,能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項服務(wù)操作。

1.6基本文化程度:初中畢業(yè)。

1.7培訓(xùn)要求

1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限:初級不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。

1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書;培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格,同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。

1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備教室、服務(wù)臺(配備電腦)、標(biāo)準(zhǔn)客房(或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房)以及相關(guān)教具及設(shè)備。

1.8鑒定要求

1.8.1適用對象:從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報條件

——初級(具備以下條件之一者)

(1)經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

(2)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

——中級(具備以下條件之一者)

(1)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上,經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

(2)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

(4)取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。

——高級(具備以下條件之一者)

(1)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上,經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

(3)取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。

1.8.3鑒定方式:分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式,技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制,成績皆達(dá)60分上上者為合格。

1.8.4考評人員與考生配比:理論知識考試考評人員與考生配比為1:15,每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員;技能操作考核考評員與考生配比為1:10,且不少于3名考評員。

1.8.5鑒定時間:理論知識考試時間為100min;中、高級不超過120min;技能考核時間:初級不超過30min,中、高級不超過40min。

1.8.6鑒定場所設(shè)備

場所:

(1)標(biāo)準(zhǔn)教室。

(2)標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。

(3)會儀室。

設(shè)備:

(1)筆記本。

(2)吸塵器。

(3)清潔消毒器具。

(4)會議室用具。

2.基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識

2.1.2職業(yè)守則

(1)熱情友好,賓客至上。

(2)真誠公道,信譽(yù)第一。

(3)文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)以客為尊,一視同仁。

(5)團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。

(6)遵紀(jì)守法,廉潔奉公。

(7)鉆研業(yè)務(wù),提高技能。

2.2基礎(chǔ)知識

2.2.1

(1)法定計量單位及其換算知識。

(2)行業(yè)用計價單位的使用知識。

(3)清潔用化學(xué)劑。

1)百分比配制。

2)份數(shù)比配制。

2.2.2清潔設(shè)備知識

(1)一般清潔器具的使用知識。

(2)清潔設(shè)備的使用知識。

1)吸塵器。

2)洗地毯機(jī)。

3)吸水機(jī)。

4)洗地機(jī)。

5)高壓噴水機(jī)。

6)打蠟機(jī)。

(3)常用清潔劑的種類和使用知識。

1)酸性清潔劑。

2)中性清潔劑。

3)堿性清潔劑。

4)上光劑。

5)溶劑。

2.2.3客房知識

(1)客房種類。

1)單人間。

2)大床間。

3)雙人間。

4)三人間。

5)套房。

6)特殊客房。

(2)床種類。

1)基本類型。

2)特殊類型。

(3)功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識。

1)睡眠空間設(shè)備。

2)盥洗空間設(shè)備。

3)起居空間設(shè)備。

4)書寫和梳妝空間設(shè)備。

5)貯存空間設(shè)備。

(4)客房用品知識。

1)房間用品。

2)衛(wèi)生間用品。

(5)地面種類。

1)硬質(zhì)地面。

2)地毯。

3)膠地面(樹脂地面)。

4)其他地面。

(6)墻面材料知識。

1)花崗巖、大理石。

2)貼墻紙。

3)軟墻面。

4)木質(zhì)墻面。

5)涂料墻面。

2.2.4相關(guān)法律、法規(guī)知識

(1)勞動法的相關(guān)知識。

(2)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。

(3)治安管理處罰條例的相關(guān)知識。

(4)旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。

(5)旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。

(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。

(7)消防條例的相關(guān)知識。

(8)有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常時,上報處理。

4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識,認(rèn)真做好交接班記錄

11.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報告,以免發(fā)生危險。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應(yīng)使用手推車,物品較多時,應(yīng)分多次搬運(yùn)。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時應(yīng)與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進(jìn)行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時,應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應(yīng)帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯。