職責(zé)一:客房服務(wù)員工作職責(zé)

負責(zé)指定客房的清潔及對客服務(wù)和保持客用樓道,小布巾室,服務(wù)區(qū)域包括火梯。

1、掌握所負責(zé)樓層的住客狀況,提供對客服務(wù)。

2、管理好樓層定額物品,嚴(yán)格控制客用品消耗,做好廢品回收。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度,確?？头堪踩?。

4、負責(zé)對結(jié)帳房間的查房工作。

5、負責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。

6、負責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

7、負責(zé)杯具的清潔與消毒工作。

8、負責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。

9、完成易耗品的每期盤點工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。

職責(zé)二:客房服務(wù)員工作職責(zé)

1、熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2、接聽電話,答復(fù)住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與前廳校對報表、房狀。

4、協(xié)助客人入住,當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人,引領(lǐng)進房,簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。

5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管,做好鑰匙領(lǐng)用記錄,嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情,當(dāng)班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,保持樓層整潔;

9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況,后報修。維修人員進入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

11.每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解,發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。

12.負責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴(yán)處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰,并調(diào)離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。

16.愛惜客棧財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

職責(zé)三:客房服務(wù)員工作職責(zé)

1.負責(zé)清潔房間及所屬樓層公共區(qū)衛(wèi)生至達標(biāo)為止。

2.負責(zé)提供開床服務(wù)。

3.提供住客一般的服務(wù),如擦皮鞋,交收洗衣,補充酒水等。

4.報告及補充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量。

5.報告一切有關(guān)住客之特殊行為或患病情況。

6.填寫服務(wù)員報告表。

7.報告房間維修事宜給主管/領(lǐng)班。

8.查報退房。

9.報告主管/領(lǐng)班有關(guān)住客的遺留物品。

10.報告房間之損壞或物品的丟失。

11.點存樓層布草。

12.處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等。

13.回答住客的疑問及推廣飯店的設(shè)施。

14.負責(zé)開啟房門給有關(guān)部門的員工執(zhí)行工作。

15.向主管/領(lǐng)班報告有關(guān)樓層或房間的保安事項。

16.提供禮貌及良好服務(wù)。

職責(zé)四:客房服務(wù)員工作職責(zé)

一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房)

1、早班接班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:

A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

B退房打掃不得超過45分鐘

C請勿打擾房間,要事先電話或敲門征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生。

D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序:

A敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走)C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪)

D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶)

E抹塵:按順時針或逆時針,從上到下的擦拭,注意邊角位置)

F補充物品(按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品)

G吸塵(從里向處,注意邊角)

H檢查:服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序:

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔:刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補充客用品及布草

G擦地面

二、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客,盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規(guī)定的情況下,做好借用登記和交接班。

5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù):衛(wèi)生清潔、報紙等服務(wù)。

7、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,則根據(jù)實情通知前臺,由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。

四、客人損壞物品的處理:

1、保留現(xiàn)場,馬上通知主管趕至現(xiàn)場。

2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額,由主管理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前,下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實真相時,不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴,并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了,及時上報主管來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項:

1、走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時,如果房客在客房內(nèi),要和房客說:抱歉,打擾了

5、在賓館走廊見到客人,應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問好或是微笑點頭示意。

篇2:客房服務(wù)員職責(zé)

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,及時報告維修項目,發(fā)現(xiàn)異常時,上報處理。

4.負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負責(zé)布草及其他客用品的盤點,取送,報損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項目,價格,積極做好推銷。

7.為客人提供食品,飲品,點鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄

11.認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

篇3:客房樓層服務(wù)員安全須知

客房樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊,樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報告,以免發(fā)生危險。

2、為防止垃圾桶內(nèi)有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內(nèi),以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應(yīng)立即抹去。

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關(guān)房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應(yīng)使用手推車,物品較多時,應(yīng)分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時應(yīng)與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩(wěn)之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當(dāng)進行高空清潔窗工作,公共區(qū)域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業(yè)時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當(dāng)使用較濃的清潔劑時,應(yīng)帶手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應(yīng)帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯。