總臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容檢查結(jié)果A員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分1接待員是否有組織、有條理、有配合地開(kāi)展工作。2接待員是否穿著干凈、平整的制服。3接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定,并嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。4接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)定。5接待員是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。6接待員是否保持儀容整潔。7接待員是否與客人保持適度眼神交流。8接待員是否保持微笑,態(tài)度是否親切友好。9接待員是否熟練地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。B散客電話預(yù)訂優(yōu)良一般差得分10當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí),必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。11如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)要向客人表示歉意。12接話要求語(yǔ)調(diào)親切、友好、動(dòng)聽(tīng),報(bào)出部門名稱并表示愿意提供幫助。13總臺(tái)人員要耐心回答并適時(shí)詳細(xì)向客人介紹本酒店房間種類、房間特點(diǎn)(如位置、面積、設(shè)施等)及房間價(jià)格。14如電話被打斷,耽擱時(shí)間不得超過(guò)30秒,并杜絕噪音干擾。如果預(yù)計(jì)耽擱時(shí)間超過(guò)30秒,首先向客人致歉并講明要耽擱時(shí)間的原因。15征得客人同意后方可擱置電話于一旁,以最快的速度完成面前的事情,并繼續(xù)完成此電話的預(yù)訂事宜。16若經(jīng)過(guò)介紹后:如果客人要求的日期已滿房,預(yù)訂員要建議改訂其它日期或征求客人同意可否列為候補(bǔ),做等待類預(yù)訂處理。17當(dāng)顧客表示同意接受時(shí),就可以進(jìn)一步詢問(wèn)顧客的要求,填寫訂單。18預(yù)訂員詢問(wèn)預(yù)訂人及入住客人的姓名(如有必要確認(rèn)預(yù)訂人及入住人姓名的正確拼寫)。19填寫抵店及離店的具體日期或大致時(shí)間。20預(yù)訂員詢問(wèn)并填寫預(yù)訂人公司及預(yù)訂人聯(lián)系電話號(hào)碼。21預(yù)定員詢問(wèn)預(yù)訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)。22預(yù)訂員要再次清楚的說(shuō)明預(yù)訂房的房?jī)r(jià)及所包含的項(xiàng)目(稅、服務(wù)費(fèi)、餐膳等)。23預(yù)訂員要適時(shí)詢問(wèn)此預(yù)訂房有無(wú)特殊要求(是否需要汽車、用餐等服務(wù))。24預(yù)訂員要詢問(wèn)客人有無(wú)接機(jī)服務(wù)要求,如果客人有此需求,就告知相應(yīng)的費(fèi)用,并請(qǐng)客人發(fā)傳真確認(rèn),然后將該資料和信息交相關(guān)部門處理。25預(yù)訂員要詢問(wèn)客人入住的具體時(shí)間并說(shuō)明該預(yù)訂的保留時(shí)間。26預(yù)定員要說(shuō)明酒店規(guī)定的入住時(shí)限。27在接聽(tīng)電話過(guò)程中及完成時(shí),預(yù)訂員要復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)要求。28預(yù)訂員要提供預(yù)訂電話和預(yù)訂員工號(hào)或姓名,方便客人隨時(shí)預(yù)訂。29預(yù)定員告訴客人已辦好預(yù)定,如有預(yù)定號(hào)碼應(yīng)告訴客人此號(hào)碼。30最后感謝客人來(lái)電話,并歡迎其光臨本酒店。31及時(shí)將預(yù)定信息按要求輸入電腦,備注欄應(yīng)盡可能詳盡、全面。32將預(yù)定申請(qǐng)表按要求放入預(yù)訂資料架內(nèi)。C接受傳真預(yù)訂優(yōu)良一般差得分33預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容,詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容。34預(yù)訂員要查詢客人預(yù)訂期間的房態(tài)。35根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫訂房登記表。36將預(yù)訂信息輸入電腦,底單交前臺(tái)領(lǐng)班審核。37將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架內(nèi)。38如果客人預(yù)訂信息不詳,要按來(lái)電件的電話、傳真號(hào)碼向客人問(wèn)清楚,并予以確認(rèn)。39預(yù)訂員要在收到傳真當(dāng)日回復(fù)客人,確認(rèn)收到預(yù)訂并已經(jīng)完成客人的預(yù)訂,告之預(yù)訂號(hào)碼。D接受電子預(yù)訂優(yōu)良一般差得分40預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容,詳細(xì)記錄。41預(yù)訂員要查詢客人預(yù)訂期間的房態(tài)。42預(yù)訂員要在收到傳真當(dāng)日回復(fù)客人,確認(rèn)收到預(yù)訂并已經(jīng)完成客人的預(yù)訂,告之預(yù)訂號(hào)碼。E團(tuán)隊(duì)預(yù)訂優(yōu)良一般差得分43迎接客人:①如果是以函電預(yù)訂,應(yīng)仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來(lái)的函電內(nèi)容;②如果是客人用電話訂房,應(yīng)告訴客人發(fā)一書面申請(qǐng),房間可暫作保留。44仔細(xì)征詢對(duì)方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類別。45根據(jù)對(duì)方需求在電腦上查詢是否有其所需要的房間的數(shù)量和類別:①無(wú)法滿足客人需求時(shí),應(yīng)馬上告訴客人,并共同尋求解決辦法;②.如果是函電預(yù)訂,應(yīng)在當(dāng)天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客人,以便對(duì)方及早另做安排;③.如果所訂旅行團(tuán)隊(duì)房超過(guò)每日標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)房間數(shù),而電腦實(shí)際空房數(shù)又能滿足對(duì)方時(shí),預(yù)訂員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),同意后再回復(fù)客人。46填寫訂房登記表,除非預(yù)訂人要求由預(yù)訂員填寫或函件預(yù)訂外,一般由預(yù)訂人自己填寫預(yù)訂申請(qǐng)表,遞單時(shí)應(yīng)雙手持申請(qǐng)表上端和筆下端送給客人。47預(yù)訂員認(rèn)真逐項(xiàng)檢查訂房登記表上已填寫的各項(xiàng)內(nèi)容,根據(jù)情況在備注欄和需補(bǔ)充之處填上相關(guān)內(nèi)容,填完后向客人重復(fù)一遍,準(zhǔn)確無(wú)誤后由領(lǐng)導(dǎo)簽字。48感謝預(yù)訂人選擇本酒店,并告訴預(yù)訂號(hào)碼和自己的姓名或工卡號(hào)碼以及團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的登記手續(xù)。49再次感謝預(yù)訂人并向其道別。F拒絕客人的預(yù)訂優(yōu)良一般差得分50在房間訂滿,甚至超額預(yù)訂時(shí),拒絕客人的預(yù)訂,必須用友好、遺憾理解的心情對(duì)待,并且用建議的方式代替直述拒絕的原因。建議內(nèi)容如下:①建議客人重新選擇來(lái)店日期②建議客人改變住房類型③建議客人改變對(duì)房?jī)r(jià)的要求④征詢客人意見(jiàn)是否愿意接受作為等待類預(yù)訂⑤征詢客人意見(jiàn)是否愿意接受為他們代訂其他酒店的客房通常,酒店預(yù)訂員在婉拒客人預(yù)訂要求后,為了更好的樹(shù)立酒店形象,要為客人寄送一份致歉書。G散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)—有預(yù)訂的客人優(yōu)良一般差得分51接待員要在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人,報(bào)以親切的微笑、熱情的問(wèn)候。52主動(dòng)向客人詢問(wèn)是否有預(yù)訂,并提供幫助。53問(wèn)明客人的姓名和預(yù)訂號(hào)碼,找出預(yù)訂單,與客人核對(duì)預(yù)訂資料并查找是否有客人留言(在此交談過(guò)程中,接待員至少使用一次敬稱)。54在未找到預(yù)訂單時(shí),絕不能說(shuō):沒(méi)有預(yù)訂。55接待員要為客人預(yù)先準(zhǔn)備登記卡,登記卡上要包括所有預(yù)訂時(shí)已提供的資料(如地址等),登記卡上的資料要準(zhǔn)確無(wú)誤。56請(qǐng)客人檢查已填寫的資料并請(qǐng)客人填寫登記卡上未填寫的的資料:①接待員手持登記卡上端,將登記卡遞給客人;②同時(shí)手持筆的下端,將筆遞給客人,請(qǐng)客人填寫。57查看有無(wú)客史資料。58當(dāng)客填寫完登記卡后,接待員要認(rèn)真核查登記卡內(nèi)容是否與證件一致,是否清晰、正確、齊全,并檢查客人的有效證件(護(hù)照或身份證)照片是否與持證人相符。59再次向客人確定房間類型及價(jià)格、付款方式、離店時(shí)間、并按客人要求排房;如客人提出異議,應(yīng)根據(jù)房源情況盡量予以調(diào)整;無(wú)法滿足客人要求,應(yīng)耐心向客人說(shuō)明并致歉。60征詢客人付款方式,填寫《顧客預(yù)付款單》,并請(qǐng)客人交付押金或刷卡:①如客人使用信用卡付款,請(qǐng)客人出示信用卡并核對(duì)信用卡的有效期及簽字;②如客人使用現(xiàn)金付款,應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦法;③如客人使用支票付款,應(yīng)核對(duì)支票的有效性。61填寫酒店歡迎卡,房?jī)r(jià)與抵離日期清楚注明,請(qǐng)客人簽字確認(rèn),并向客人介紹此卡用途。62接待員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要訂餐,如需要,請(qǐng)客人確認(rèn)。63詢問(wèn)客人是否有貴重物品寄存,如有,告訴客人酒店有提供免費(fèi)的保險(xiǎn)箱服務(wù),并請(qǐng)客人在登記卡上簽字確認(rèn)。64上述事項(xiàng)確認(rèn)后,將歡迎卡的房卡交給禮賓員,請(qǐng)禮賓員引領(lǐng)客人至房間,并向客人致祝福語(yǔ):姓氏稱呼先生/女士/小姐,希望您入住愉快。65通知房務(wù)中心并報(bào)上客人姓氏稱呼;在預(yù)訂單上做已入住標(biāo)志,并進(jìn)行電腦錄入,錄入的時(shí)間要求是:境內(nèi)客人登記卡兩分鐘內(nèi)輸完;境外客人登記卡三分鐘內(nèi)輸完。66如果客人入住時(shí)房間未準(zhǔn)備好,接待員應(yīng)通知禮賓員引領(lǐng)客人到大堂休息處,并免費(fèi)提供一杯飲料。67在客人等候房間期間,接待員要隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備情況。H散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)—無(wú)預(yù)訂的客人優(yōu)良一般差得分68接待員要在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人,報(bào)以親切的微笑、熱情的問(wèn)候。69主動(dòng)向客人詢問(wèn)是否有預(yù)訂,并提供幫助。70如無(wú)預(yù)訂,熱情向客人推銷酒店現(xiàn)有可出租的房間類型和價(jià)格。如客人對(duì)于價(jià)格或房間類型接受不了,可推薦到其他酒店(在些過(guò)程中,接待員至少使用一次敬稱)。71查詢有無(wú)客史資料,如果有則按原來(lái)客人入住價(jià)格給予客人優(yōu)惠。72請(qǐng)客人填寫入住登記卡:①接待員手持登記卡上端,將登記卡遞給客人;②同時(shí)手持筆的下端,將筆遞給客人,請(qǐng)客人填寫。注:后服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)同有預(yù)訂客人服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的8—17項(xiàng)。I團(tuán)隊(duì)的接待—準(zhǔn)備工作優(yōu)良一般差得分731)根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間①有時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí),應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì);②同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排,如確有困難也應(yīng)相對(duì)集中;③一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí),可暫時(shí)等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時(shí)排出房間,并盡早將團(tuán)隊(duì)和陪同人員的房號(hào)通知房務(wù)中心。2)根據(jù)房號(hào)和計(jì)劃制作房卡,填齊團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單相關(guān)內(nèi)容:①提前四小時(shí)準(zhǔn)備房卡,同一團(tuán)隊(duì)的房卡保存在一起(最好放入大袋中,封面注明團(tuán)隊(duì)名稱、進(jìn)店日期、離店日期);②將已排出的房號(hào)填寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上,并和電腦打印的該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表訂在一起;③將訂在一起的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單放入今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵達(dá)文件夾中,房卡放在指定地點(diǎn)。74團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),前臺(tái)主管應(yīng)首先向團(tuán)隊(duì)和成員表示歡迎,請(qǐng)大家稍候。75主動(dòng)向陪同詢問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù),然后以最快的速度找出團(tuán)單。76根據(jù)預(yù)訂單向陪同核對(duì)以下信息:團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等,如有不符,則要與陪同弄清情況,并取得一致意見(jiàn)后才予以開(kāi)房。77根據(jù)團(tuán)單重新檢查房卡是否正確。78收取一定的房卡押金以及付款金額,請(qǐng)陪同簽名確認(rèn)、簽收房卡。79確認(rèn)陪同房、用餐人數(shù)和時(shí)間、叫醒時(shí)間以及出行李時(shí)間。80通報(bào)房務(wù)中心、總機(jī)、餐廳、禮賓員,在《團(tuán)隊(duì)會(huì)議任務(wù)通知單》上記下對(duì)方的工號(hào)。81電腦輸入。82團(tuán)隊(duì)增減要嚴(yán)格按照合同處理,一般不允許任意增加開(kāi)房;特殊情況需要增加房間或加床時(shí),禮貌征詢客人付款方式,并在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上注明原因,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同簽字確認(rèn),然后電話通知樓層、房務(wù)中心,前臺(tái)收銀處做好接待及相應(yīng)變更,加床房間要特別注明。83將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)員名單速交禮賓員完成行李分送任務(wù)。84向陪同和其他客人表示感謝,請(qǐng)禮賓員引領(lǐng)客人入房,在入房過(guò)程中禮賓員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本酒店的基本情況。85注意:辦理團(tuán)隊(duì)入住要迅速、敏捷,避免大堂人員嘈雜。86團(tuán)隊(duì)增加房間、減少房間、加床均要做到匯報(bào)、請(qǐng)示、交接。J查詢住客規(guī)程優(yōu)良一般差得分87當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí),振鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),自報(bào)名稱并仔細(xì)聆聽(tīng)客人所查信息,必要時(shí)作以記錄,盡可能了解全部信息,以便能迅速準(zhǔn)備查找①查詢時(shí)一般只滿足對(duì)客人姓名的查詢要求,特殊情況例外;②通過(guò)電腦迅速查找該客人的信息。88當(dāng)客人直接到前臺(tái)查詢時(shí),接待員要禮貌、熱情、耐心、細(xì)致①首先詢問(wèn)訪客的姓名、單位名稱及更詳細(xì)的情況;②請(qǐng)客人到大堂休息處休息;③迅速在電腦上查找被訪住店客人,然后先道歉打擾客人休息,說(shuō)明打擾的原因,并將訪客姓名、單位名稱和知道的情況告訴住店客人,然后按照客人意愿辦理,當(dāng)客人不愿意接電話或見(jiàn)面時(shí),應(yīng)巧妙回絕訪客;④嚴(yán)禁在未征得住店客人同意時(shí)將房號(hào)告訴查詢者。89如果客人不在房間時(shí),應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)。90當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí),與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)絡(luò)。91向客人致謝,感謝來(lái)電或到店。92告之房號(hào)查詢客人姓名的,接待員不可告之住客姓名。93只知道住客姓氏,不知房號(hào)、名字的也不可告之住客的房號(hào)。94若公安部門查找住客需立即與大堂副理聯(lián)系,不得擅自告之住客的情況。95對(duì)于保密房應(yīng)分清保密的程度(相應(yīng)的予以處理)。K散客加床服務(wù)規(guī)程優(yōu)良一般差得分96按酒店規(guī)定收取加床費(fèi)88元,凡超過(guò)14歲的三個(gè)成年人同住雙人房,第三個(gè)人要收加床費(fèi)。97通知房務(wù)中心,并在電腦上做加床記錄。98開(kāi)變更單給財(cái)務(wù)部。L留言服務(wù)優(yōu)良一般差得分99①振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)好、自報(bào)部門并表示愿意提供幫助;②如果客人是直接到柜臺(tái)問(wèn)詢,當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑,一米時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人有什么需要幫助的;③禮貌詢問(wèn)受話人的姓名與房號(hào),及時(shí)與電腦信息核對(duì);④核對(duì)無(wú)誤后,內(nèi)容詳盡地填寫留言單;客人直接來(lái)柜臺(tái)的,請(qǐng)客人自行填寫留言單;⑤向客人重復(fù)留言內(nèi)容,確保準(zhǔn)確,接待員在留言單上簽字,記錄留言時(shí)間;⑥請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系電話;⑦向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中:a.如果客人電話留言,待客人掛機(jī)后再掛機(jī)b.如果客人親自留言,目送客人離去H.在留言登記簿記載該留言的大致內(nèi)容J.電話告知總機(jī)該留言內(nèi)容,請(qǐng)其做留言等標(biāo)記,填寫《留言單》一式三聯(lián),其中兩聯(lián)交禮賓員派送到樓層值臺(tái)處和客人房間。⑧接到住客需要叫醒電話或其他服務(wù)時(shí)與客人核對(duì)房間登記名字,以免誤報(bào)房號(hào),并記錄交接本。1001)來(lái)訪者留言2)住店客人留言①振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)好、自報(bào)部門并表示愿意提供幫助②如果客人是直接到柜臺(tái)問(wèn)詢,當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑,一米時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人有什么需要幫助的③得知客人需要留言時(shí),詢問(wèn)客人房號(hào),并與電腦核對(duì),然后尊稱客人姓氏以示確認(rèn)④填寫留言單,其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)(所有留言均請(qǐng)客人填寫,特殊情況除外)⑤對(duì)以電話留言的客人,應(yīng)向客人復(fù)核留言內(nèi)容,確認(rèn)無(wú)誤后,接待人員注明留言時(shí)間并簽字⑥征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言,如果需要,按客人要求請(qǐng)各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言⑦向客人表示一定按其留言內(nèi)容處理:a.如果客人電話留言,待客人掛機(jī)后再掛機(jī)b.如果客人親自到柜臺(tái)留言,要目送客人離去⑧在留言登記簿上記載留言大致內(nèi)容⑨電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)做好同時(shí)留言登記,并注意記錄相關(guān)服務(wù)點(diǎn)記錄留言者的姓名和工號(hào)。M郵件處理—進(jìn)店郵件處理優(yōu)良一般差得分101接到郵局轉(zhuǎn)來(lái)的當(dāng)日進(jìn)店郵件后,應(yīng)在進(jìn)店郵件記錄簿上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量。102郵件分為酒店內(nèi)部郵件和客人郵件兩類,酒店郵件請(qǐng)禮賓員交與各部室或郵件自動(dòng)分發(fā)處,特快專遞、包裹、電報(bào)等應(yīng)做特別記載。103根據(jù)郵件上的信息查找客人,如果在在住客人信息里未查到,可在已離店客人信息、客史歷史檔案、當(dāng)日預(yù)訂抵店客人信息和前臺(tái)留言記錄等處查找,做到無(wú)一遺漏。104有客人房號(hào)時(shí),在與電腦核對(duì)無(wú)誤后,請(qǐng)禮賓員送郵件送到樓層:查到客人信息后,立即在郵件上注明房號(hào);確無(wú)該客人信息,則在郵件上注明某日查無(wú),簽名字樣,按姓名的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。105請(qǐng)禮賓員將已明確房號(hào)的郵件送到樓層,請(qǐng)樓層值臺(tái)人員簽收。特快專遞、電報(bào)、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單。106每天大夜人員對(duì)暫無(wú)主的郵件按以上程序再查找一遍,查明后分別做記錄,次日由接班人員請(qǐng)禮賓員發(fā)送已明確房號(hào)的郵件。107無(wú)主的郵件,普通郵件保存一個(gè)月,電報(bào)等特殊郵件最多只在前臺(tái)保住一天,然后第二天郵遞員到店時(shí)退回,并請(qǐng)郵遞員在退回郵件記錄簿上簽字確認(rèn)已退回。N郵件處理—出店郵件處理優(yōu)良一般差得分108仔細(xì)檢查郵件的種類,對(duì)確難辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客解釋,并請(qǐng)客人到concierge處辦理(前臺(tái)一般只代辦普通郵件,快件、EMS、包裹等由concierge處辦理)。109檢查郵件屬于禁寄物品,不能郵寄時(shí)要耐心解釋。110檢查郵件是否超重,字跡是否清楚,項(xiàng)目是否填全,請(qǐng)客人當(dāng)面處理正確。如果郵件超重,應(yīng)請(qǐng)客人付足郵資。111禮貌問(wèn)客人郵寄方式,航空、掛號(hào)、特快均應(yīng)在郵件上用中文注明。112接待員應(yīng)盡量滿足客人的各種服務(wù)要求。113將所要郵寄的郵件進(jìn)行分類,每日上午12:00以前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄,然后在寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿上做郵出記錄。114將郵局開(kāi)出的收據(jù)送交客人:①如果客人已退房,則將收據(jù)放入指定袋中,并在寄出郵件登記簿的備注里寫明收據(jù)已存放字樣或抄寫收據(jù)編號(hào);②如果住店客人沒(méi)有退房,則將收據(jù)交到客人手中后,在寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿中注明已寄字樣。O住店客人留物服務(wù)程序優(yōu)良一般差得分115當(dāng)接到給住店客人留物時(shí),首先問(wèn)清住店客人的姓名及房號(hào)并核對(duì)電腦式(貴重物品、易燃易爆易腐爛等物品不予寄存)。116請(qǐng)客人填寫《轉(zhuǎn)交物品記錄表》,并請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話,總臺(tái)人員做好核對(duì)的工作,并簽字確認(rèn)。117及時(shí)通知客人或請(qǐng)禮賓員將物品送上樓轉(zhuǎn)交,并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

篇2:酒店總臺(tái)接待員工作職責(zé)范圍

酒店總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍

職銜:總臺(tái)接待員(RECEPTIONIST)

工作時(shí)間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時(shí),一小時(shí)膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。

(3)對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí),須轉(zhuǎn)交上司處理。

(6)通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。

(7)在住客遷出時(shí),收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。

(9)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。

(10)在派出行李員變動(dòng)客房前,應(yīng)填寫客房變動(dòng)單,并通知房務(wù)部辦公室。

(11)在早上,把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。

(13)對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí),須馬上報(bào)告給上司。

(15)按照主任之指示,預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房,須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

(17)準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。

(19)經(jīng)常留意房間實(shí)際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺(tái)接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項(xiàng)。

(22)當(dāng)值于夜班時(shí),填寫前廳部報(bào)告,如客房營(yíng)業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等,在交給客人時(shí),須驗(yàn)明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過(guò)的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào),在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。

(5)把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱,并記錄下來(lái)。

(6)當(dāng)新客到達(dá)時(shí),須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對(duì)照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。

(9)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。

(10)對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌,互相核對(duì)住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。

(16)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。

(17)對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。

(18)負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。

篇3:酒店總臺(tái)接待員崗位職責(zé)（3）

酒店總臺(tái)接待員崗位職責(zé)(三)

1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)不知的工作任務(wù)。

2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實(shí)行站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、使用規(guī)范的敬語(yǔ)、微笑以及良好的形象。

3、受理客房的散客預(yù)訂,并對(duì)預(yù)訂進(jìn)行排房,將預(yù)訂資料錄入電腦。

4、負(fù)責(zé)VIP的上報(bào)。

5、客房狀況,掌握客房銷售情況。

6、為客人辦理入住登記,負(fù)責(zé)客人資料的電腦錄入。

7、根據(jù)客人要求辦理?yè)Q房、加床、續(xù)住。

8、負(fù)責(zé)住客生日?qǐng)?bào)表的打印、并委托禮賓員轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)崗位。

9、熟悉問(wèn)詢資料,為客人提供酒店內(nèi)外的相關(guān)公共信息的查詢服務(wù)。

10、為客人提供留言服務(wù)。

11、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)客人的意見(jiàn)和建議。

12、做好總臺(tái)客房鑰匙的保管。

13、保持本崗位的清潔衛(wèi)生。

14、保持本崗位的財(cái)務(wù)保管

15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應(yīng)急措施。

16、嚴(yán)格遵守安全工作的規(guī)章制度,做好本酒店的安全防范工作。