酒店總臺的接待規(guī)范

酒店接待客人住宿的地方是總臺,負(fù)責(zé)在總臺接待登記的工作人員叫接待員。客人進酒店后,首先與之打交道的便是總臺接待員。而且,許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,這就更顯業(yè)出總臺接待工作的重要性。

酒店在挑選總臺接待人員時,一定要注意他們的素質(zhì),大體上要注意以下幾點:

(1)總臺接受員要儀態(tài)端正,大方熱情。

(2)總臺接待員要態(tài)度和藹,談吐文雅。

(3)總臺接待員要口齒清楚,反應(yīng)靈活。

(4)總臺接待員要情況熟悉,有問必答。

(5)總臺接待員要隨機應(yīng)變,善于處事。

(6)總臺接待員要細(xì)心耐心,準(zhǔn)確準(zhǔn)時。

總臺是酒店的門面,直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時,不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長,女的身材要苗條;五官司均要端正,不可有明顯的缺陷。當(dāng)然,我們并不強調(diào)單純的外表美,但總臺人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會給人一種好的印象,美的感受,這是符合心理學(xué)的規(guī)律的。總臺人員對客人要大方,不要縮頭縮腦或躲躲閃閃;同時,要有熱情,不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個通病,已招致許多的批評。但不能過分熱情,否則,就叫經(jīng)浮,不夠穩(wěn)重。

(2)態(tài)度和藹可親,談吐文雅。

在服務(wù)行業(yè),對待客人的態(tài)度至關(guān)重要,應(yīng)該和藹,禮貌,可親,只要態(tài)度好,禮貌代客,沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外,也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時,言談保持優(yōu)雅,不說粗話,不冒犯客人的話,做到言語美。接待切忌與客人吵架,即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對,接待人員一切都錯,即使你有道理,同客人吵架后,也不會有好的效果,只會傷害客人的自尊心,失去酒店的客源,破壞酒店的形象。

(3)口齒清楚,反應(yīng)靈活。

接待員同客人接待交談,發(fā)音要正確,特別是講外語時,更注意自己的語音語調(diào),不要含含糊糊,使客人聽不清楚。在對外接待中,外語是一大難關(guān),客人的許多抱怨,是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外,也要能聽,也是要具有一定的聽力能力,不要客人說話時,你卻表隋木然,無動于衷,毫無反應(yīng),這是失禮。對方說話時,你應(yīng)該正視客人,集中精力傾聽,再給予答復(fù)。有的接待員聽不懂外語,或似懂非懂,或答非所問,都會引起外賓抱怨。

(4)情況熟悉,又問必答。

總臺人員要對本酒店,本地區(qū)或本市的情況了如指掌,具有豐富的知識,便于向客人介紹。同時,總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規(guī)定,如房價政策,安全規(guī)定等等。只要這樣,有能有問必答。

(5)靈機應(yīng)變,善于處事。

客人經(jīng)常住在酒店里,經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機票等,他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應(yīng)變能力,隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運用自己的智慧,得體的處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

(6)細(xì)心耐心,準(zhǔn)確準(zhǔn)時。

總臺接待工作,非常的復(fù)雜,需要細(xì)心,不可粗枝大葉,出一點小的差錯,便會牽一;發(fā)而東全身,影響酒店聲譽。總臺人員天天接待客人,有許多的羅嗦事,但一定要有耐心,不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺接待工作,一定要準(zhǔn)確,不能有差錯,如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面,會使兩個客人都產(chǎn)生意見。準(zhǔn)時也很重要。客人頂好入住時間,來了后卻進不了房間,房間還未空出來,會影響客人的情緒。有的客人要求叫床,總臺人員卻忘了叫或遲叫,都會誤事。

總臺主管每天早上上班時,要查閱夜間值班員填寫報表及報告,了解前一天開房率和空房數(shù),并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號架(亦叫“水牌”)了解當(dāng)日的空房間是否安排好了開房多少住房多少?客人退房后,架上的字條要立即更換,不然就會造成損失。

總臺人員要核實當(dāng)日的退房情況;檢查當(dāng)日的訂房情況,如客人到達時間,有何特別要求,付款情況等,并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表,帳單,筆,紙,膠水等客人登記需要的東西。

人住酒店的客人可分為三大類,團體和會議客人,已訂房的單個客人,未訂房的單個客人。對不同的客人,要采取不同的接待方式。

團體和會議客人―他們一般是同時到達,如果每個人單獨登記的話,勢必浪費很多的時間,使客人擁擠于總臺前,對酒店和客人都不利,一般是依照訂房組的資料安排房間,準(zhǔn)備好房間鑰匙,分開就好。客人進店后,先要求領(lǐng)隊提交一份正確認(rèn)的團體名單,并填寫《旅客登記表》,然后分房號發(fā)鑰匙給客人。

已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房,查看當(dāng)日訂房單;請客人填寫《旅客登記表》;查看客人護照或證件;驗房間鑰匙,詢問客人結(jié)帳方式。

未訂房單個客人一對此類客人,接待員要善于判斷客人的情況,運用推銷技巧,盡量先賣高檔的房間,倘對方不接受;再降至中檔或低檔。登記時,一定要客人出示證件,方可開房,防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。

篇2:酒店總臺接待員工作職責(zé)范圍

酒店總臺接待員之工作職責(zé)及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉(zhuǎn)交上司處理。

(6)通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應(yīng)填寫客房變動單,并通知房務(wù)部辦公室。

(11)在早上,把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房,須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。

(17)準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。

(19)經(jīng)常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當(dāng)值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當(dāng)新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。

(9)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。

(18)負(fù)責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。

篇3:酒店總臺接待員崗位職責(zé)（3）

酒店總臺接待員崗位職責(zé)(三)

1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度,服從上級領(lǐng)導(dǎo),完成上級不知的工作任務(wù)。

2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實行站立服務(wù)、主動服務(wù)、使用規(guī)范的敬語、微笑以及良好的形象。

3、受理客房的散客預(yù)訂,并對預(yù)訂進行排房,將預(yù)訂資料錄入電腦。

4、負(fù)責(zé)VIP的上報。

5、客房狀況,掌握客房銷售情況。

6、為客人辦理入住登記,負(fù)責(zé)客人資料的電腦錄入。

7、根據(jù)客人要求辦理換房、加床、續(xù)住。

8、負(fù)責(zé)住客生日報表的打印、并委托禮賓員轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)崗位。

9、熟悉問詢資料,為客人提供酒店內(nèi)外的相關(guān)公共信息的查詢服務(wù)。

10、為客人提供留言服務(wù)。

11、及時向上級匯報客人的意見和建議。

12、做好總臺客房鑰匙的保管。

13、保持本崗位的清潔衛(wèi)生。

14、保持本崗位的財務(wù)保管

15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應(yīng)急措施。

16、嚴(yán)格遵守安全工作的規(guī)章制度,做好本酒店的安全防范工作。