規(guī)定及程序

標(biāo)題:大堂副理工作時(shí)間編號(hào):

執(zhí)行部門(mén):前廳部大堂副理報(bào)/送:董事會(huì)、總經(jīng)理

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內(nèi)容:

大堂副理為24小時(shí)值班,分為三個(gè)班次,其中:

早班:07:30―16:00

中班:15:30―24:00

夜班:23:30―08:00

另可以根據(jù)工作情況安排其他班次,根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

規(guī)定及程序

標(biāo)題:處理客人投訴程序編號(hào):***

執(zhí)行部門(mén):前廳部大堂副理報(bào)/送:董事會(huì)、總經(jīng)理

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內(nèi)容:

一、所有投訴,無(wú)論真假,都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆聽(tīng)和記錄客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容(包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員),如客人情緒激動(dòng),應(yīng)將投訴者與其他客人分開(kāi),設(shè)法將其請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

三、在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí),不要懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論,讓客人感到酒店是同情、理解他的,是在認(rèn)真聽(tīng)他投訴;

四、要保持頭腦冷靜,事件原因和經(jīng)過(guò)未查明前,不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任,切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。

五、擺出事實(shí),明確指出投訴者的問(wèn)題所在,恰到好處地回答客人的投訴,如有可能,提供客人選擇的機(jī)會(huì)。

六、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén),聯(lián)同相關(guān)部門(mén)處理,使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決,并盡快給客人予以明確的回復(fù)。

七、在接納投訴后,代表酒店采取補(bǔ)救措施,如贈(zèng)送鮮花、果籃、致歉信或房?jī)r(jià)、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉,使客人感到酒店的誠(chéng)意,變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意。

八、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人,在處理中要做到不卑不亢,堅(jiān)持原則,但態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌,并根據(jù)情況采取有效措施。

九、將客人意見(jiàn)通知相關(guān)部門(mén)輸入客史檔案,以便下次入住時(shí),提供針對(duì)性服務(wù),避免再次投訴。

十、將客人的投訴和處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在大堂副理日志上,向上級(jí)主管反映,并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。

標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序編號(hào):

執(zhí)行部門(mén):前廳部大堂副理報(bào)/送:董事會(huì)、總經(jīng)理

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內(nèi)容:

一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí),需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)(包括照明是否按規(guī)定開(kāi)關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂(lè)是否已按時(shí)播放、大堂國(guó)際時(shí)鐘走時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照明、噴泉及國(guó)旗是否符合要求等)、車(chē)道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹(shù)木等。

二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等,大堂副理有權(quán)提醒客人,對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則勸告其離開(kāi)酒店。

三、酒店普通職員如無(wú)特殊情況或工作需要,不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留,不允許使用客用電梯,洗手間等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),大堂副理記下工號(hào),知會(huì)其所屬部門(mén)處理。

四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個(gè)酒店,包括各班到崗值班情況,對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍之外的,可知會(huì)有關(guān)部門(mén)處理,將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。

五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層,并抽查空房,包括壞房,并將詳情記錄在大堂副理日志上。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題:貴賓接待程序編號(hào):

執(zhí)行部門(mén):前廳部大堂副理報(bào)/送:董事會(huì)、總經(jīng)理

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內(nèi)容:

一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄,看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。

二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等,并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

三、檢查房間的準(zhǔn)備情況,包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。

四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專(zhuān)用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后,大堂副理應(yīng)立即通知管理層(總經(jīng)理或管理層指定的迎送人員)及公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部在酒店門(mén)口迎接,同時(shí)通知客房部將房門(mén)打開(kāi)。

六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí),大堂副理上前迎接,并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識(shí),隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

七、完成登記手續(xù)后,大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機(jī)、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。

九、若貴賓住店有保密之需要時(shí),大堂副理應(yīng)通知酒店各部門(mén)。

十、將貴賓之有關(guān)資料,包括:住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大堂副理日志上,以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜,并隨時(shí)督查。

篇2:某大堂經(jīng)理工作流程

1.關(guān)于電梯出現(xiàn)故障時(shí)如何處理

當(dāng)電梯出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)撥打電梯值班聯(lián)系電話(huà)#,報(bào)告故障電梯的編號(hào)(西側(cè)里為電梯、東側(cè)外為電梯)及故障現(xiàn)象并及時(shí)在交接班本上做記錄(包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名),及時(shí)檢查確認(rèn)維修結(jié)果并作好記錄。

2.大堂背景音樂(lè)出現(xiàn)故障如何處理

當(dāng)大堂背景音樂(lè)無(wú)聲音時(shí),及時(shí)撥打中控室電話(huà)#,通知當(dāng)班人員大堂無(wú)背景音樂(lè)并請(qǐng)其調(diào)試,同時(shí)在交接班本上做記錄(包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名,以及恢復(fù)情況、時(shí)間等)。大堂經(jīng)理

3.客人生病如何處理

向客人詢(xún)問(wèn)病情,表示慰問(wèn)與關(guān)心并征求客人的意見(jiàn)決定聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員出診還是去醫(yī)院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時(shí)幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院,任何情況下大堂不對(duì)客人的病情下結(jié)論,也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫(yī)務(wù)室購(gòu)藥,請(qǐng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋飯店的醫(yī)務(wù)室只對(duì)內(nèi)部員工,不面對(duì)客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買(mǎi),但必須請(qǐng)客人親自列出需代購(gòu)藥品的名稱(chēng)及數(shù)量并簽名。

4.客房部在查房時(shí)報(bào)丟失或損壞物品如何處理

首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物,如小方巾、毛巾等低價(jià)的客房易耗物品可不向客人詢(xún)問(wèn),直接請(qǐng)客人結(jié)賬離店。大堂負(fù)責(zé)簽此減免單證明情況,并由前廳部部門(mén)經(jīng)理復(fù)簽后交客房部人員。

5.關(guān)于大堂背景音樂(lè)及照明燈開(kāi)關(guān)的相關(guān)規(guī)定:

背景音樂(lè)由每天7:00---24:00播放,目前由負(fù)責(zé)。大堂照明燈除前臺(tái)頂燈24小時(shí)開(kāi)啟外,其余燈根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)關(guān)。一般在24:00關(guān)閉,最后保留方格燈的大堂辦公桌臺(tái)燈、公共休息區(qū)域臺(tái)燈照明。

6.如何處理客人投訴:

在接到客人書(shū)面或是口頭投訴并處理后,一定要立即填寫(xiě)投訴報(bào)告,要求:字跡工整、內(nèi)容翔實(shí)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練并能準(zhǔn)確地反映問(wèn)題及處理結(jié)果。于第一時(shí)間內(nèi)交與前廳部部門(mén)經(jīng)理并抄報(bào)房務(wù)部經(jīng)理,最后留存一份存檔。

7.關(guān)于在大堂酒吧簽單問(wèn)題:

大堂根據(jù)工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費(fèi)用。不允許為朋友或店內(nèi)人員簽單,如有飯店內(nèi)部人員要求大堂為其代簽,請(qǐng)直接讓其與前廳部部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系。

8.大堂設(shè)備管理:

請(qǐng)大堂在離開(kāi)辦公桌時(shí)隨時(shí)將無(wú)線鍵盤(pán)鎖于抽屜中,將電話(huà)轉(zhuǎn)接到前臺(tái)后放入抽屜中。

9.關(guān)于VIP查房程序:

大堂在每日接班后打印出一份VIP預(yù)計(jì)到店報(bào)表,按照?qǐng)?bào)表上的房間待相關(guān)部門(mén)將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺(tái)帶上事先準(zhǔn)備好的房卡、鑰匙,由客房部的領(lǐng)班或服務(wù)員陪同檢查。首先由大堂測(cè)試房間鑰匙是否有效,再進(jìn)行查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)告之服務(wù)員改正并作好記錄。如果問(wèn)題較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)與飯店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。

10.關(guān)于接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序:

首先請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀團(tuán)隊(duì)的接待MEMO并了解相關(guān)信息(如到店時(shí)間、開(kāi)專(zhuān)梯時(shí)間和一些特殊要求等)。按照MEMO上的規(guī)定檢查前廳各部門(mén)的準(zhǔn)備情況,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。專(zhuān)梯一般由大堂控制,事先應(yīng)試梯以保證電梯運(yùn)行良好。