????酒店收銀員培訓

1.每天必須按時上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。7.在工作崗時,不準隨身帶現金。8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃,保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。

15.工作中出現的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

支票的受理支票最低起點金額為100元

1.受理支票時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規,不能涂改。

6.金額要規范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。

7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。4.收取客人的外幣現鈔。

5.嚴格執行“復點制”,并要唱票。

6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續費。(手續費為:金額×匯率×0.9925)

9.填至“外幣兌換水單”,一式四聯。(根據所選擇的銀行)10.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

11.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。12.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點制”。

13.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。14.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

篇2:餐廳結賬程序分析培訓(收銀員技能培訓知識)

結賬是餐飲服務全過程的組成部分,帶有一貫性、技術性和綜合性等特點:

一、結賬服務的一貫性

結賬服務是賓客在餐飲活動結束前,要求服務員為其結算餐費和酒水費用的服務。此時的服務,決不能因為賓客即將離去而放松,要有優質服務的整體性和一貫性。結賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務中的成績喪失殆盡。有些服務員認為,結賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術因素和客觀因素結賬的影響,仍需要服務員靈活處理結賬中出現的種種問題,為賓客繼續服務。在結賬如何處理矛盾如何為客人繼續進行服務如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結賬服務中應該重視的問題。因此,服務整體性和一貫性的意識,仍是結賬服務規范化的出發點。

二、結賬服務的技術性

星級飯店的餐飲服務對技術的要求很高,結賬服務也不例外。服務員在結賬過程中,要了解財務知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產品和價格,具有相當的語言能力和靈活處理問題的技巧。在結賬中,如果出現收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結賬、不能處理結賬中的問題等現象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務質量就無法保證。因此,服務員在熟悉和掌握結賬程序的基礎上,還應不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質與修養。

三、結賬服務的綜合性

結賬服務是餐飲服務的組成部份,帶有餐飲服務的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務員等各種因素都會對結賬的過程產生影響。因此,要求服務員在結賬中能審時度勢,根據賓客的需求合理地處理結賬中的各個細節,使服務按規范的程序正常進行;對于超出規范限定的問題,要協助收銀員、領班、主管、餐廳經理妥善解決。

結賬服務也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學習、采用和創造心理服務、無差錯服務、周到服務等個性服務的策略和方法,是該階段服務中不可缺少的內容。

結賬的過程是餐飲產品價值的貨幣實現過程,賓客在此階段的態度能夠反映出餐飲產品的價值的真實程序。如果服務的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態度來配合你的工作;如果服務中金錢的色彩過于濃重,就容易引發不良后果。因此,綜合性的特征,也體現在超值服務和感情服務之中。