酒店收銀員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)?前臺收銀服務(wù)規(guī)范一、散客退房服務(wù)

?迎候賓客?通知查房?核查賓客賬戶?結(jié)賬服務(wù)?詢問感受?感謝賓客操作程序操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)特別提示迎候賓客1)收銀員在工作中應(yīng)隨時關(guān)注賓客。在賓客距前臺收銀3m處開始關(guān)注,2m處熱情禮貌地打招呼;規(guī)范用語:您好,請問有什么可以為您效勞2)得知賓客退房信息后迅速查看電腦與賓客確認(rèn)房號。規(guī)范用語:請問是*房,登記的是*先生、女士嗎如未能與賓客確認(rèn)房號,收銀員可通過房卡與電腦中資料進(jìn)行核對;如仍不能確定,可請客房中心協(xié)助檢查房間是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登記在《退房表》上;如同一樓層多個房間退房,應(yīng)告之查房先后順序。規(guī)范及語:您好,*房退房。注意區(qū)分A座和B座的房間號碼。?核查賓客賬戶1)詢問賓客近半小時內(nèi)是否在酒店有簽單或使用過房間的收費物品;2)將賓客自報酒水與電腦中住人房酒水記錄進(jìn)行核對,確認(rèn)后再將其輸入電腦;3)退房手續(xù)應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成,VIP賓客可自報酒水。如果賓客不清楚消費情況,可以在征得賓客同意后,先打印賬單,待樓層查房后再結(jié)賬。結(jié)賬服務(wù)1)征詢賓客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡進(jìn)行核對,如果是抵扣預(yù)付金,則需收回定金收據(jù)。2)根據(jù)賓客付款方式打印好賬單并主動向賓客講解賬單明細(xì),特別是有退款的賬單,需將消費總額在賬單上注明,待賓客核實后請其簽名確認(rèn);3)詢問賓客是否將打印好的發(fā)票、信用卡單、消費賬單訂在一起,確認(rèn)后將其訂好裝在歡迎信封內(nèi),待樓層查完后再雙手呈送給賓客;4)賓客只結(jié)賬不退房,可為其辦理暫結(jié)賬,再收取相應(yīng)的雜費預(yù)付金。1)核對信用卡尤其是外匯卡時,卡號上的每一個數(shù)字與電腦中輸入的必須一致,預(yù)授權(quán)號碼如有英文字母,輸入電腦時必須大寫;?2)如果定金收據(jù)遺失,需該房間登記的賓客出示有效證件,填寫定金收據(jù)遺失證由大堂副理簽字后辦理。詢問感受1)在結(jié)賬過程中可適當(dāng)詢問賓客有無其他服務(wù)需求及入住感受;A)如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多,應(yīng)主動詢問賓客是否需要行李服務(wù),?規(guī)范用語:我馬上聯(lián)系禮賓員為您提行李好嗎B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢其住店感受;?規(guī)范用語:①*先生/小姐,您是第一次入住我們酒店,您對酒店的房間還滿意嗎②*先生/小姐,您下次什么時間來長沙,是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)訂好房間③您對酒店的服務(wù)還滿意嗎還有哪些地方需要改進(jìn)2)?對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關(guān)意見反饋給大堂副理。1)在與賓客交談時應(yīng)注意與賓客保持目光交流,用姓氏稱呼賓客;2)如賓客趕時間,則話語要盡量簡短。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。案例:?一位賓客到前臺收銀告知收銀員小劉“1920退房”,小劉還未來得及與客人確認(rèn)房號,未按程序通知服務(wù)員檢查房間行李,客人就已經(jīng)離開。小劉心想:A座沒有19樓,便直接通知了客務(wù)中心B座61920退房,結(jié)果導(dǎo)致61920房賓客投訴。后經(jīng)核查,賓客通知的是A座19和20兩間房退房。如果小劉在通知客務(wù)中心退房時能夠按程序通知服務(wù)員檢查房間行李或請其致電確認(rèn)賓客是否退房,也就不會發(fā)生這樣的投訴了。二、團(tuán)隊退房服務(wù)?結(jié)賬準(zhǔn)備?迎候賓客??通知查房??核查賓客賬戶??結(jié)賬服務(wù)?詢問感受??感謝賓客操作程序操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)特別提示結(jié)賬準(zhǔn)備1)由晚班統(tǒng)計第二天預(yù)離人,記錄在退房表上,并詢問禮賓員收取行李的具體時間,提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備;2)由專人檢查團(tuán)隊前一天的房費、消費明細(xì)及房號。登記房號時需以團(tuán)隊為單位,根據(jù)樓層順序記錄在退房表上。迎候賓客1)收銀員應(yīng)隨時關(guān)注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關(guān)注,2m處熱情禮貌地打招呼;2)得知賓客的退房信息后迅速查看電腦,與賓客確認(rèn)團(tuán)隊信息,主動詢問房間是否還有其他賓客以及有無行李等。通知查房1)通知客務(wù)中心查房,如團(tuán)隊為旅行團(tuán),需指定專人負(fù)責(zé)此團(tuán)的房卡回收及消費賬單處理,當(dāng)班員工接到相關(guān)查房情況電話需及時反饋至指定負(fù)責(zé)人。核查賓客賬戶旅行團(tuán)1)檢查消費賬單明細(xì);2)與地陪確認(rèn)消費總金額,并征詢雜費結(jié)算方式。團(tuán)隊房房價只有地陪可查詢會議團(tuán)1)如參會賓客付雜費,同散客退房程序;2)在了解到會務(wù)組結(jié)賬需求時,應(yīng)馬上聯(lián)系銷售代表檢查所有消費是否入賬。接待會議團(tuán)前需詳細(xì)了解賓客結(jié)賬需求;前臺收銀員需每天核對會議的消費明細(xì)是否齊全,有效簽單人是否簽名,如未簽名,需及時通知銷售代表處理。結(jié)賬服務(wù)旅行團(tuán)1)轉(zhuǎn)賬需核對旅行團(tuán)消費賬單是否與團(tuán)隊單所附傳真相符,如不符,及時通知銷售代表處理。2)如為前臺自付,同散客退房程序。會議團(tuán)1)主動征詢付款方式;如匯款,且匯款金額大于消費金額,則告之賓客余款會打回賬號,請賓客簽名確認(rèn),然后按實際消費金額開具發(fā)票;2)如賓客需要會議賬單明細(xì),收銀員在賬單上注明“明細(xì)已取走”請賓客簽名。3)其余同散客退房離店結(jié)賬服務(wù)程序。收銀員應(yīng)關(guān)注會議消費情況,發(fā)現(xiàn)預(yù)付金不足及時通知銷售代表。詢問感受1)在結(jié)賬過程中可適當(dāng)詢問賓客有無其他服務(wù)需求及入住感受;A)如發(fā)現(xiàn)賓客行李較多,應(yīng)主動詢問賓客是否需要行李服務(wù);B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢住店感受;2)對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關(guān)意見反饋給大堂副理。旅行團(tuán)或會議團(tuán)隊房間的備注如果是“全撤全關(guān)”,則不需等待查房。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。三、外幣兌換服務(wù)迎候賓客?核對外幣?填制兌換水單?支付?感謝賓客

?操作程序操作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)特別提示迎候賓客1)員工應(yīng)隨時關(guān)注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關(guān)注,2m處熱情禮貌地打招呼。根據(jù)中國銀行匯率,每日7:00~23.00為住店賓客提供外幣兌換服務(wù)。核對外幣1)確認(rèn)為住店賓客后,詢問其外幣名稱,如是可兌換幣種,需說明兌換金額不能超過人民幣5000元。2)點清、唱收賓客需兌換的外幣名稱及金額;3)鑒別外幣真?zhèn)巍Ｍ鈳庞衅茡p或污跡,需請賓客更換。填制兌換水單1)準(zhǔn)確填寫兌換水單,包括房間號碼、幣種、金額、當(dāng)日現(xiàn)鈔買入兌換率、兌換人民幣后總金額,如果外幣是現(xiàn)鈔應(yīng)將外幣號碼寫在水單上,請賓客簽名確認(rèn);2)兌換旅行支票需賓客持本人護(hù)照辦理,收銀員將護(hù)照號碼填寫在兌換水單上后,請賓客在支票上復(fù)簽名,檢查簽名與初簽筆跡、護(hù)照簽名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,將扣除帖息后的凈額乘以當(dāng)日現(xiàn)匯買入價,準(zhǔn)確換算成人民幣,請賓客簽名確認(rèn)。旅行支票上簽名分為初簽、轉(zhuǎn)讓欄簽名和復(fù)簽,如有轉(zhuǎn)讓欄簽名,復(fù)簽必須與轉(zhuǎn)讓欄簽名以及護(hù)照簽名一致。支付1)將水單第二聯(lián)與人民幣一同呈送給賓客,以便賓客離境時將剩余人民幣兌換成原來的外幣。兌換給賓客的人民幣票面盡可能較新或完好無損。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。

篇2:酒店收銀員工作注意事項

酒店收銀員日常工作注意事項

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作;

⑵準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票,及時,快捷收好客人應(yīng)付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù),并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作;

⑷在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結(jié)賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結(jié)一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團(tuán)隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時,應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);

⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

篇3:景區(qū)餐廳收銀員工作職責(zé)

景區(qū)餐廳收銀員工作職責(zé)

一、班前準(zhǔn)備:

1、到財務(wù)部辦公室換取零鈔、領(lǐng)取發(fā)票

2、到倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充酒水

3、熟練正確掌握酒水、菜品價格

二、操作:(禮貌問候客人,待服務(wù)員傳來點菜單)

1、檢查菜單及酒水單填寫是否完整。

(日期、時間、臺號、人數(shù)、經(jīng)手人、餐標(biāo)金額)

2、收銀員蓋章后傳給服務(wù)員。

3、準(zhǔn)確有效的標(biāo)出每份菜價、酒水價及合計金額。

4、手工賬單書寫完整。

(時間、日期、桌號、人數(shù)、項目、金額、小計、合計、客人簽名、收銀員簽字)

5、建電腦賬單:

建立桌號、人數(shù)。

準(zhǔn)確輸入菜品和酒水名稱及數(shù)量。

三、結(jié)賬:

1、向結(jié)賬客人問好

2、在接到服務(wù)員所報銷費確認(rèn)后調(diào)整消費

3、根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式準(zhǔn)確同客人結(jié)算

4、打印賬單、客人簽字確認(rèn)。

5、找補(bǔ)零鈔、開具發(fā)票,向客人道謝。