1.接待新入住客人的禮節(jié)、禮貌及程序

2.樓面服務(wù)臺(tái)的工作職責(zé)

3.客房與飯店公共區(qū)域的裝飾與保養(yǎng)

4.晚間開床的禮節(jié)及其程序

5.客房的檢查與維修

6.整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

7.客房服務(wù)員的儀表、儀容及工作職責(zé)

8.客房服務(wù)員的工作節(jié)奏

9.客房洗衣部的工作范圍及協(xié)調(diào)關(guān)系

10.客房部與飯店其他各部門的關(guān)系

篇2:酒店客房部鑰匙管理規(guī)范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區(qū)域通道鑰匙;

4、房門應(yīng)急鑰匙;

5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;

2、客房中心人員要認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);

3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;

5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級(jí)匯報(bào);

2、回憶最后一次使用的時(shí)間,根據(jù)情況及時(shí)查找;

3、隨時(shí)注意該樓層的動(dòng)態(tài);

4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;

篇3:客房規(guī)范服務(wù)工作程序

客房規(guī)范服務(wù)的四大工作程序

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

規(guī)范服務(wù)的特點(diǎn):科學(xué)性、統(tǒng)一性

1、賓客抵店前的準(zhǔn)備工作;

①、了解情況:接到通知后,要盡可能地去做到"七知三了解";

②、對(duì)房間進(jìn)行布置整理:調(diào)整家具設(shè)備,備好生洗用品,總之,要靈活服務(wù);

③、檢查設(shè)備:對(duì)室內(nèi)家具設(shè)備及水電設(shè)施進(jìn)行全面檢查;

④、迎客準(zhǔn)備:來(lái)客到達(dá)前,根據(jù)氣候調(diào)節(jié)好空調(diào),客人晚上到達(dá),要開亮燈,一切就緒后服務(wù)員要整理好個(gè)人儀表,在梯口迎接。

2、賓客到達(dá)時(shí)的迎接工作

①、梯口迎接:來(lái)客到樓面后應(yīng)笑臉相迎,熱情問好,主動(dòng)幫客拿行李,有老弱、病、殘的客人應(yīng)主動(dòng)相扶,引領(lǐng)到房間,(白天進(jìn)客房,讓客人先進(jìn)房,晚上時(shí)客,服務(wù)員先進(jìn)房開燈,再請(qǐng)客人進(jìn)去)。

②、分送行李:幫助行李員分送行李。

③、打開水:VIP還要端茶、遞巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服務(wù);

④、介紹情況:(向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備、酒店概況、餐廳位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、美容廳、商務(wù)中心、KTV、RTV等娛樂場(chǎng)所介紹情況要實(shí)際簡(jiǎn)明扼要),對(duì)"回頭客"則不需要介紹;告訴客人樓面服務(wù)電話及服務(wù)中心電話號(hào)碼。

3、賓客到店后的日常服務(wù)工作

①、檢查房門,鎖好窗門;

②、做好訪客來(lái)訪的接待,對(duì)訪客也要熱情接待,問清來(lái)歷,做好登記,并通知住客,得到同意后才能會(huì)客,若客人外出則不能引領(lǐng)訪客去客房候客,應(yīng)讓客人在大堂內(nèi)等候;

③、答復(fù)客人問詢,要求有問必答,百問不厭、態(tài)度熱情、口齒清楚、表達(dá)明確,客人問詢時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽,明確答復(fù);

④、安全檢查,發(fā)現(xiàn)家具及電器有損壞及時(shí)報(bào)工程部維修,發(fā)現(xiàn)客人帶易燃、易腐物品應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)中心或保安部處理;

4、賓客離店前的服務(wù)工作

①、確知離店時(shí)間,要檢查代辦事項(xiàng)及賬單,以防錯(cuò)漏,了解清楚客人是否有叫醒服務(wù),對(duì)行李多的客人問明是否用行李車,做到各項(xiàng)工作準(zhǔn)確及時(shí)服務(wù);

②、送別工作,按電梯開關(guān),并說(shuō)一些日常服務(wù)用語(yǔ),如:"歡迎您再次光臨我們酒店。"

③、賓客離房后的檢查工作,(查設(shè)施設(shè)備,是否有遺留物品,酒水消耗等并及時(shí)報(bào)收銀)。