經(jīng)過(guò)在南京國(guó)際會(huì)議大酒店一個(gè)月的學(xué)習(xí),我明白了,要想提高客房服務(wù)質(zhì)量,主要從以下幾個(gè)方面著手:

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外,還標(biāo)注著房間客人的基本信息;對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù),如為外賓放置英文報(bào),多配咖啡;遇加床客人,主動(dòng)為其配送易耗品;對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。

規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的,酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn),從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套,鮮花水果的準(zhǔn)備,客人到達(dá)前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做,有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn),就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。"五一"期間,我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù),由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分,所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序,有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。

3.服務(wù)過(guò)程的程序化。

俗話說(shuō),沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門,征求客人意見到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視,檢查關(guān)燈鎖門的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法,檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然,客人的需求各異,服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性,應(yīng)想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務(wù),這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無(wú)形產(chǎn)品的有形化,

即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,客房無(wú)大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對(duì)客人信息的收集,對(duì)特殊客人的喜好做好記錄,采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握,服務(wù)工作就是要做有心人,把情感服務(wù)納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人,登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日,所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動(dòng),也為酒店贏得了很好的口碑。

總而言之,一個(gè)月的學(xué)習(xí),讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變等方面繼續(xù)提升,需要通過(guò)書本,通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事不斷學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己的不足。未來(lái)的日子里,我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中去,力求為我們酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)寄予我的期望。

客房部領(lǐng)班王越

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。

3.0職責(zé)

客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。

客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。

客房服務(wù)過(guò)程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過(guò)VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈OK狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎(jiǎng)罰制度》

《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

一般來(lái)說(shuō),審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報(bào)告,并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核,直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)潮濕、無(wú)異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)水跡

4、門窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)開裂、無(wú)明顯劃痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、玻璃明亮、無(wú)雜物

5、燈具完好,能正常使用無(wú)灰塵、無(wú)污跡

6、家具無(wú)破損、無(wú)明顯燙跡、無(wú)明顯變形、無(wú)脫落、穩(wěn)固無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無(wú)破損光潔、無(wú)水跡、無(wú)口痕、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)雜物

8、棉織品平整、無(wú)破損、無(wú)明顯磨損無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無(wú)褪色、脫落和銹痕無(wú)污跡、無(wú)灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無(wú)[破損、無(wú)褪色、無(wú)脫漆、無(wú)變形無(wú)污跡、無(wú)灰塵

11、花木修剪效果好、無(wú)枯枝敗葉、花木盆無(wú)[破損、無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無(wú)破損、分離式空調(diào)外觀無(wú)破損無(wú)脫漆無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)塵跡、無(wú)油跡

13、客用印刷品完好無(wú)損、字跡圖案清晰、無(wú)折皺、新無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等)完好無(wú)損、能正常使用、安全無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味

15、客房衛(wèi)生潔具無(wú)嚴(yán)重磨損、破損,無(wú)滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無(wú)忽冷忽熱無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)水跡。