某酒店管理公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業(yè)餐飲網(wǎng)全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。

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處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn):

1、面帶微笑,使用敬語問候客人。

2、受理客人的投訴,事事有答復(fù)。

3、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序:

1、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取,表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌,代表度假酒店向客人表示感謝。

2、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內(nèi)容(發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員)并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄,如客人情緒

激動,要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。

3、在聽取客人的意見時,要對客人的遭遇表示同情,并不失時機(jī)地表示歉意,讓客人感到度假酒店是同情、理解他,是認(rèn)真聽

他投訴。

4、在聽取客人的意見時,要保持頭腦冷靜,弄清事情原委后,再做出正確判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系,對客人所投訴的事情進(jìn)行處理,或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題,把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

6、對超過權(quán)限或解決不了的問題,要及時與上級聯(lián)系,以得到指令,不能無把握,無根據(jù)地向客人提出任何保證,妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

7、將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門,使問題得到及時妥善的解決。

8、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施,使客人感到度假酒店的誠意,變不滿意為滿意。

9、對一些無理取鬧的客人,在處理中要做到不亢不卑,但態(tài)度要好,舉止要禮貌,并采取有效措施。

10、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

1、接到通知后,保持冷靜。

2、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請示。

3、趕到現(xiàn)場進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

4、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

5、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

1、接到客人鑰匙遺失信息后,立即與客人聯(lián)系,了解實(shí)際情況,設(shè)法幫助客人找到鑰匙,為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門鎖做禁止。

2、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定,向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

4、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言:

1、問訊員必須問清來訪者姓名,工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

2、根據(jù)來訪者提供姓名,在電腦中查找客人的姓名和房號。

3、如被訪者系住店客人,問訊員必須先與客人聯(lián)系,按客人意見處理。

4、如房間有人,問訊員必須檢查客人是否有留言,按客人的留言要求辦理。

5、如一時和客人聯(lián)系不上,問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言,則可請?jiān)L客或代為訪客填

寫“訪客留言單”,填好后必須檢查后簽上名,將留言單裝入留言信封,送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。

6、留言送到客人手中后,必須及時關(guān)閉留言燈。

7、如果有人給即將來店的客人留言,問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間,并將留言與該客人的資料放在一起。

8、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可,不得將住店客人房號告訴來訪者,不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言:

1、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消時間,有必要時需通知總機(jī)。

2、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

3、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

1、將所收的郵件(平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞)以及傳真、電報(bào)及時打上時間戳,并檢查郵件是否完好無損。

2、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

3、確定收件人的房號,電話通知客人。

4、在客人不在客房的情況下,問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈,請行李員將留言單送至客房。當(dāng)客人回來時,將郵件交給客人,并請客人簽名,同時關(guān)閉電話留言燈。

5、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間,并將這類郵件整理好放在問訊臺下,準(zhǔn)備隨時交給客人,并做好交班記錄。

6、將查不到收件人的郵件,按字母順序放入指定地方,每天早、中班各檢查一下到客一覽表,努力及時找到收件人,并及時轉(zhuǎn)交給客人。

7、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回,其余郵件在收到后的第十四天退回,所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊,并經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

8、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本”上,并按郵件的投遞程序投遞給客人。

9、在收到電報(bào)24小時仍找不到收報(bào)人時,問訊員必須將原件退回,將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理(含NOKEY)

1、發(fā)鑰匙時必須了解該房的客房狀況,保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

2、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡,經(jīng)核對后方可給客人鑰匙。

3、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符,問訊員必須立即請領(lǐng)班解決。

4、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙,若客人堅(jiān)持要備用鑰匙,要根據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放,并在電腦中注明。

5、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系,在團(tuán)隊(duì)離店時收回全部客房鑰匙。

6、根據(jù)零星客人離店時間,在行李員、樓層服務(wù)員的配合下,收回客房鑰匙。

7、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

8、每個班次要核對鑰匙數(shù)量,夜班核對后要做好交班記錄,并及時將鑰匙補(bǔ)齊。

篇2:酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理房務(wù)手冊（FOHSKP）之三

某酒店管理公司酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業(yè)餐飲網(wǎng)全文引用,分三次刊登。需要者可擇其部分下載。

《職業(yè)餐飲網(wǎng)》敬告:

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規(guī)章制度

客房員工守則

1、按規(guī)定著裝上崗。

2、禮貌待客,按規(guī)定程序操作,保持三輕。

3、上班時間不可吃零食,聊天,不得去無關(guān)崗位。

4、上班時間不可接聽或打私人電話。

5、不可在客房內(nèi)接聽客人電話,除報(bào)結(jié)帳費(fèi)用外亦不可使用客房電話。

6、不可私拿客用品或?qū)⑽锲匪团c他人。

7、禁止將內(nèi)部資料或客人情況告訴無關(guān)的人。

8、發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時送交指定地點(diǎn)保管。

9、主動上交小費(fèi)、客贈品。

10、隨身配掛工作鑰匙,不得借給他人或隨意亂放。

11、不可隨意為無關(guān)人員開門。如是住店客人,應(yīng)請出示房卡。

12、發(fā)現(xiàn)特殊情況或處理不了的問題應(yīng)及時匯報(bào)。

13、發(fā)現(xiàn)任何蟲害都須立即匯報(bào)。

14、準(zhǔn)時參加會議和培訓(xùn)。

15、服從上級安排,及時完成上級布置的任務(wù)。

房務(wù)部物資設(shè)備管理規(guī)定

1、建立設(shè)備檔案(填寫《客房設(shè)備檔案表》);

2、所有客房設(shè)備不可隨意搬進(jìn)搬出。若需搬動或更換,必須經(jīng)助理經(jīng)理批準(zhǔn),并予以記錄方可進(jìn)行;

3、員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或出現(xiàn)問題后應(yīng)記錄并通知客房中心開維修單,維修單,維修單一式三分,三份送工程部,經(jīng)過服務(wù)員確認(rèn)維修已好后,簽字一聯(lián)交客房中心。緊急維修可先用電話通知,注明聯(lián)系人與時間;

4、維修完成且驗(yàn)收合格后,再予簽名確認(rèn);

5、客房中心每日夜班制作《客房維修統(tǒng)計(jì)表》,并與工程部核對;

6、存放在庫房中的客房備用設(shè)備或待修、報(bào)廢設(shè)備必須抹凈、堆齊,并加以蓋兜以遮灰擋塵;

7、所有員工必須按操作要求使用各種設(shè)備;

8、清潔設(shè)備在每天使用后須進(jìn)行清潔和必要的維護(hù)工作。定期進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng);

9、設(shè)備在使用前后都應(yīng)檢查完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

10、清潔設(shè)備要有良好的存放條件,并按要求擺放。即:每一種設(shè)備都有其固定的空間位置;有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等;有可供進(jìn)行設(shè)備清潔保養(yǎng)的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。

員工工作記錄規(guī)定

1、認(rèn)真做好工作記錄,以體現(xiàn)工作的嚴(yán)密性,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,并提供科學(xué)分析的原因數(shù)據(jù);

2、工作記錄應(yīng)每天如實(shí)填寫,不漏記、謊記;

3、工作記錄包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

(1)出勤情況:簽走、簽到;

(2)工作情況:每項(xiàng)工作的起止時間、內(nèi)容、品名、件數(shù)、用料等等;

(3)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng):工程部、清潔保養(yǎng);

(4)其它另派工作任務(wù)完成情況。

培訓(xùn)制度

1、員工有參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù);

2、員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),做到不遲到、不早退、不無故缺席;

3、積極參與培訓(xùn),按要求完成作業(yè);

4、培訓(xùn)考試成績將作為員工業(yè)務(wù)水平的一個依據(jù),并存入業(yè)務(wù)檔案。

客房棉織品管理規(guī)定

1、清掃客房時,床單應(yīng)逐條撤下,枕套應(yīng)先將封口處打開,抖出枕芯,不得將枕套撤反或使勁拉扯;

2、臟棉織品應(yīng)及時從房間內(nèi)撤至工作車上的布草袋內(nèi),不可放于地毯或衛(wèi)生間地上;

3、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用;

4、鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸,與床相配,不得混用;

5、發(fā)現(xiàn)破損或不合標(biāo)準(zhǔn)的床單和衛(wèi)生間棉織品要及時剔出別放,待布草房工作人員收取時,予以說明,不可隨便放至布袋中;

6、有污跡、綻線、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房使用;

7、工作車上的布草袋內(nèi)布草與口袋相平即將之推至指定地點(diǎn)卸下,以保持工作車整潔和走廊的美觀;

8、每卸一次棉織品即至工作間補(bǔ)充部分棉織品和易耗品;

9、如清掃完畢,樓層的臟布草已被洗衣房收回,棉織品可暫時存于工作車上布草袋中,不再卸下;

10、樓層服務(wù)員各班次都必須對布草進(jìn)行交接,并做好記錄;

11、每周由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查盤點(diǎn)一次各樓層棉織品,并做好記錄。

客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、做好房間檢查、建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管抽查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度。分工明確,責(zé)任清楚。客房設(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確,檢查認(rèn)真、細(xì)致。不發(fā)生待修房和不合質(zhì)量要求的房間被出租現(xiàn)象;

2、客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致。熱情即要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動即要做到主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病客人;禮貌,就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐心。周到,即要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前;細(xì)致,就是要從細(xì)微處做起,不馬虎,無疏漏;

3、客房與衛(wèi)生間每日全面清理一次。日常清理時若有請勿打擾,不得隨意進(jìn)入,到14:00后,請客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有請速打掃牌,應(yīng)提前整理,30分鐘內(nèi)清掃完畢;

4、客房內(nèi)各種消耗用品等供應(yīng)及時,缺額每日整理與查房時補(bǔ)齊,保證客人需要;

5、外人來訪時,做好記錄,征得客人同意后請來訪人進(jìn)入房間,未經(jīng)登記或允許,閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層和客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務(wù),5分鐘內(nèi)送入房間。房務(wù)部物品借用程序健全,制度完善。客人借用的物品,提出要求后,做好登記,8分鐘內(nèi)送入房間,24小時內(nèi)或按約定的時間收回。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意;

6、客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回房間,無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生;

7、客房員工整理、清掃房間,檢查離店房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時報(bào)告客房中心,在公共場所拾到丟失物品,應(yīng)及時報(bào)告前臺、餐飲及大堂經(jīng)理,集中在客房中心辦理登記手續(xù),客人來詢問丟失物品時,要立即同客人核對,準(zhǔn)確無誤后交還客人。客人來店來函查詢時,經(jīng)查核無誤后,經(jīng)請示寄掛號給客人,服務(wù)員不得私拿客人丟失物品。

房務(wù)部安全管理規(guī)范

1、房務(wù)部在日常工作中要貫徹內(nèi)緊外松,安全第一,搞好服務(wù)的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的工作;

2、服務(wù)員及領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)熟悉各自的工作范圍(責(zé)任區(qū))的安全要求;

3、經(jīng)常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設(shè)施、設(shè)備是否齊全;

4、房務(wù)部庫房專人管理,做到庫存物資有帳目,出入庫品有登記,帳物相符;

5、經(jīng)常性地對消防和治安隱患進(jìn)行自查,并及時采取相應(yīng)有效措施加以整改;

6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法,每一位員工必須掌握,一切火警要立即向總機(jī)報(bào)告,并報(bào)火警地點(diǎn),同時也向客房中心報(bào)告,如果發(fā)現(xiàn)有煙味也要立即報(bào)告;

7、接到客人報(bào)失后,立即通知房務(wù)部和保護(hù)現(xiàn)場不能移動任何東西和讓外人進(jìn)入,記錄客人新提供情況和有關(guān)失竊物品及價(jià)值,配合安保部破案。

處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、接待客人投訴要主動、熱情、耐心。單獨(dú)同客人接觸,詢問投訴內(nèi)容、因、事情發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等(客人投訴盡可能請領(lǐng)導(dǎo)出面解決)具體情況。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人;

2、遵守國家旅游局和賓館投訴處理有關(guān)規(guī)定,區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴,屬于賓館方面的原因,向客人表示歉意,謀得客人的原諒;事實(shí)不符的投訴,做好記錄,請客人等候,迅速與有關(guān)部門或人員接觸,調(diào)查清楚事實(shí),請示上級提出處理意見,及時轉(zhuǎn)達(dá)客人,必要時請有關(guān)人員同客人接觸,講清事實(shí)真相、謀得客人諒解;屬于客人不了解情況或賓館有關(guān)規(guī)定引起的投訴,向客人解釋要耐心消除誤解;客人離店后以書面方式寄來的投訴,要專項(xiàng)調(diào)查,了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確,報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理,提出處理意見,復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。所有投訴處理要做到事實(shí)清楚,符合賓館規(guī)定,客人基本滿意;

3、客房領(lǐng)班收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)房務(wù)部助理,分類整理統(tǒng)計(jì),報(bào)房務(wù)部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。房務(wù)部定期分析客人投訴,及時發(fā)現(xiàn)帶傾向情的問題,提出改進(jìn)措施,做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量,客人投訴逐漸減少,已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客房中心工作規(guī)范

1、每天早上準(zhǔn)備好客房的房況表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報(bào)表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表;

2、接聽電話:

①鈴響三聲之內(nèi),拿起電話;

②用清晰熱情禮貌的語調(diào)問侯客人,報(bào)自己所在的部門、崗位,并告訴客人,樂意為客人提供幫助;

③仔細(xì)傾聽客人的陳述,必要時重復(fù)主要細(xì)節(jié),以獲得客人確認(rèn);

④回簽客人要準(zhǔn)確簡潔。解決不了的問題及時上報(bào),然后給客人一個滿意的答復(fù),并將事情概述記錄下來;

⑤始終與總臺保持密切聯(lián)系,及時將OK房報(bào)總臺并做好記錄。

3、維修單:

①檢查維修單叁聯(lián)是否齊全;

②在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、需維修的項(xiàng)目、報(bào)告人、時間;

③緊急維修項(xiàng)目,立即電話通知工程部;

④發(fā)現(xiàn)控制房及時輸入電腦,在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前,尚未解決的問題在記錄本上注明,交接下一班跟辦;

4、客人遺失物品的登記、臨時保管、發(fā)放。

①在遺失物品記錄本上,詳細(xì)清晰地記錄備案;

②客房中心領(lǐng)班使用專柜對客人遺失物品進(jìn)行管理;

③貴重物品存入貴重物品保險(xiǎn)箱;

④在確認(rèn)客人所失物品無誤時,驗(yàn)查客人有效證件,并請客人在丟失物品記錄本上簽字;

⑤根據(jù)賓館規(guī)定的期限,一般物品保留3-6月,貴重物品保存1-2年;

⑥如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng),超過賓館規(guī)定的期限,按賓館政策處理;

5、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制

①鑰匙及鑰匙卡平時應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi);

②領(lǐng)取鑰匙時,先在領(lǐng)鑰匙表上簽字;

③中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對無誤后,方可發(fā)給員工;

④員工領(lǐng)取的鑰匙(卡),立即扣在皮帶上,鑰匙任何時候不得離身,按規(guī)定要保管好,不得丟失;

⑤只能為維修工、送餐員、送衣員開門。開門時,服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開,再鎖好門;

⑥員工下班后,將所領(lǐng)鑰匙還回客房中心,并在鑰匙領(lǐng)取表上簽字,注明時間,得到確認(rèn)后,方可下班;

6、租借物品的管理:

①租借物品應(yīng)在專用柜內(nèi),并做好登記工作;

②接到客人租借電話后,應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員,到中心簽字領(lǐng)取物品,并提醒服務(wù)員做好客人簽字借物工作;

③送還物品時,應(yīng)認(rèn)真檢查有無損壞現(xiàn)象,如有應(yīng)視情況進(jìn)行維修或賠償,并做好記錄;

④因物品種類少,無法滿足客人要求時,應(yīng)及時向上級匯報(bào),以便及時將物品補(bǔ)充至客房中心;

7、派送報(bào)紙

①行李員將當(dāng)天報(bào)紙送到中心后,中心文員應(yīng)做好簽收工作;

②將報(bào)紙按樓層房態(tài)分派好,并擺放好;

③通知樓層領(lǐng)班到中心領(lǐng)取報(bào)紙。

二級倉庫盤點(diǎn)規(guī)定

1、由房務(wù)部倉管員定期或不定期進(jìn)行盤點(diǎn)、核對;

2、由各區(qū)域員工協(xié)助進(jìn)行;

3、每周盤點(diǎn)一次樓層工作間棉織品、易耗品并做好記錄;

4、每半年盤點(diǎn)一次樓層固定資產(chǎn)、機(jī)器設(shè)備、各種工具雜物等;

5、每周盤點(diǎn)一次洗衣房棉織品、低值易耗品;

6、每半年盤點(diǎn)一次洗衣房固定資產(chǎn);

7、每月盤點(diǎn)一次PA組固定資產(chǎn)、各種工具雜物等;

8、建立資產(chǎn)盤點(diǎn)帳目工作。

樓層員工工作紀(jì)律

1、不可在客房內(nèi)接聽客人電話;

2、不可拿用客用品或物品送與他人;

3、不可將客人情況告訴無關(guān)人員;

4、不可向客人索要小費(fèi);

5、隨身佩帶工作鑰匙,不可借給他人或隨意亂放;

6、不可為無關(guān)人員開門;

7、不可私開客房洗澡、休息;

8、未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進(jìn)入樓層;

9、不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作;

10、不可在當(dāng)班時間看書刊、報(bào)紙、雜志;

11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃;

12、不可私自向客人提供藥品;

13、上班時間不可替客人到館外代買物品;

14、發(fā)現(xiàn)任何蟲害應(yīng)立即向上級匯報(bào);

15、愛護(hù)設(shè)備。

樓層安全服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)員在做房、開夜床時必須實(shí)行做一間、開一間、完一間,鎖一間的規(guī)定。為送客衣的洗衣房員工開門,為工程維修人員開門,為餐飲部送餐員開門,服務(wù)員應(yīng)記錄進(jìn)出時間、相關(guān)人員姓名、房號;

2、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員,要主動盤問。凡被開除、勸退、辭職和調(diào)出的原賓館員工,不得進(jìn)入樓層。其它外部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域。對客房區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件,應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場,積極提供線索,配合安保部做好調(diào)查取證工作;

3、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進(jìn)入房間時,應(yīng)禮貌地告訴賓客到前廳辦理進(jìn)房手續(xù),樓層服務(wù)員只有在接到客房中心指令后,方可為客人開房門;

4、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)多處、多種電器同時用電時,應(yīng)立即通知安保部,以免引起負(fù)荷用電起火;

5、對客人遺留物品及撿拾物品,要按有關(guān)規(guī)定,及時上交客房中心,不得以任何理由截留;

6、發(fā)現(xiàn)各種發(fā)動、淫穢書刊、畫報(bào)、錄像帶、封建迷信用品等物,一律上交部門經(jīng)理。由部門經(jīng)理及時轉(zhuǎn)交安保部;

7、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時,服務(wù)員不得隨意翻動,要派人控制,并及時報(bào)告安保部處理;

8、嚴(yán)格履行工作交接手續(xù),樓層鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管,發(fā)放和收回要有簽字和記錄,工作鑰匙丟失,所有損失當(dāng)班人自負(fù),若發(fā)生案件將追究其刑事責(zé)任。鑰匙丟失的房間應(yīng)立即通知總臺重新制卡;

9、自覺遵守保密制度,尊重客人隱私權(quán),特別是政府及政府接待的客人。

樓層服務(wù)員操作安全須知

1、留意是否有危險(xiǎn)工作的工作情況,發(fā)現(xiàn)公共走廊、樓梯照明不良或設(shè)備損壞,如洗塵器漏電等,盡快請有關(guān)人員修理并向上級報(bào)告,以免發(fā)生危險(xiǎn);

2、為防止垃圾桶內(nèi)有碎玻璃等尖利物品,不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防刺傷手;

3、如須推車,請用雙手推行;

4、如工作地帶潮濕或有油污,應(yīng)立即抹去,以防滑倒;

5、如須取高處物品,應(yīng)使用梯架。掛浴簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在浴缸的邊緣上;

6、清掃房間、衛(wèi)生間時要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人;

7、送房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓手指;

8、舉笨重物品時,勿用腳力,應(yīng)先下蹲,平直上身,然后將重物舉起。移動較重工業(yè)的物品時,應(yīng)使用手推車,物品較多時,應(yīng)分多次搬運(yùn);

9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機(jī)或地毯機(jī)等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能;

10、如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報(bào)告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口,應(yīng)立即更換并做處理。處理時應(yīng)與垃圾分開,用箱子另裝,以免傷害其他人;

11、保持各種用具、清潔器具的完好,損壞的切不可用,更不可私自修理,免生危險(xiǎn);

12、洗地毯或洗地時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電;

13、在玻璃上貼有色標(biāo)記,以防客人或員工不慎撞傷;

14、不穩(wěn)之臺、椅或床須盡快修理;

15、家具或地毯如有尖釘,須馬上拔去,以防刺傷客人或員工;

16、當(dāng)使用較濃的清潔劑時,應(yīng)帶膠皮手套,以免化學(xué)劑腐蝕皮膚;

17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應(yīng)擺放整齊,并要做明顯的標(biāo)記,以免弄錯。

住客傷病的處理規(guī)定

1、賓館備用急救箱,備有急救時所需的醫(yī)藥用品與器材;

2、員工發(fā)現(xiàn)有傷病客人必須立即報(bào)告上級;

3、房務(wù)部經(jīng)理接到有傷病客人的報(bào)告,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場查看;

4、如得病情況不嚴(yán)重,應(yīng)征得客人同意,安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)院,作仔細(xì)檢查或治療;

5、如傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)邊進(jìn)行急救,邊安排急救車將客人送到醫(yī)院治療,不可延誤時間;

6、事后寫出客人傷病的有關(guān)報(bào)告,當(dāng)時病因、病狀和處理方法及結(jié)果;

7、根據(jù)生病客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)并在工作中多留意客人的情況,工作結(jié)束后樓層服務(wù)員應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容做好交接工作;

8、將生病客人的情況通知部門經(jīng)理;

9、如發(fā)現(xiàn)客人有傳染病應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班。

住客醉酒的處理規(guī)定

1、員工發(fā)現(xiàn)住客醉酒后,應(yīng)立即通知領(lǐng)班;

2、領(lǐng)班接到通知后,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場,根據(jù)客人醉酒的情況進(jìn)行處理;

3、如果醉酒住客正在樓道上,且醉得不是很厲害,領(lǐng)班應(yīng)和服務(wù)員一同將客人扶回房內(nèi)休息。同時將面巾紙、垃圾桶放至床邊;

4、如果醉酒住客大吵大鬧,應(yīng)及時通知大堂經(jīng)理;

5、通知有關(guān)人員,留意醉酒客人房內(nèi)動靜,以免發(fā)生意外。

請勿打擾房處理規(guī)定

1、不打擾掛請勿打擾牌的客人;

2、對于早班服務(wù)員上班后發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌,直至下午14:00仍未取下的客房,由樓層服務(wù)員打電話詢問客人是否可以清掃客房,然后按客人的吩咐辦;如無人接電話,須立即通知領(lǐng)班一起進(jìn)房查房,遇有異常情況及時報(bào)告房務(wù)部經(jīng)理;

3、服務(wù)員工作時應(yīng)多留意請勿打擾房客人的活動;

4、做好每次打電話進(jìn)房間的時間記錄;

5、當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)跟查。

公共區(qū)域員工工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,注意安全;

2、不可使用客用洗手間;

3、不私用或清潔用品送與他人;

4、愛護(hù)設(shè)備。

清潔設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)規(guī)定

1、機(jī)器使用完畢后,必須將內(nèi)部的垃圾及污物清除掉。

2、用干凈抹布將機(jī)器設(shè)備各部件的污跡、水跡擦干凈。

3、檢查機(jī)械部件運(yùn)行時是否漏電,確保使用安全。

4、所有設(shè)備用完后,應(yīng)存放到指定地點(diǎn)。

5、未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得隨意將物品借與他人。

6、設(shè)備維修、大保養(yǎng)、易損件更換等工作由工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行。

7、凡不按規(guī)定完成清潔保養(yǎng)工作的,應(yīng)按考核條例給予處罰;成績突出的應(yīng)給予獎勵。

洗衣房員工守則

1、著裝,儀表儀容按賓館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、工作場所、客用區(qū)域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

3、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客。

4、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋。

5、對客人口袋里的錢物要及時上交,妥善處理。

6、按規(guī)定程序接聽電話。

7、按照規(guī)定向員工提供服務(wù)。如制服破損、掉扣都應(yīng)及時縫補(bǔ)和處理。制服收發(fā)員要站立服務(wù),面帶微笑,請字當(dāng)頭,謝不離口。

8、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,保持工作區(qū)域、機(jī)器臺面的清潔衛(wèi)生。

9、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話。

10、下班及時離店,不無故逗留。

11、不以任何理由不參加培訓(xùn)。

12、不洗燙私人衣物。

13、不私拿或?qū)⑾匆路康挠闷贰⑾礈靹┵浰退恕?/p>

14、愛護(hù)棉織品和制服。

洗衣房安全操作機(jī)器的規(guī)定

為保證人身及設(shè)備安全,員工操作機(jī)器時應(yīng)遵守下列規(guī)定:

1、接通電源前,須檢查電器或機(jī)器的電器部位是否有漏電處。

2、正式工作前應(yīng)首先試機(jī),以確定機(jī)器能否正常使用。

3、機(jī)器運(yùn)行期間,工作人員不能離崗,隨時注意觀察運(yùn)行情況,防止意外傷害人身或損壞設(shè)備。

4、使用各類熨燙機(jī)時,主意力應(yīng)集中,不與別人聊天,嚴(yán)格按操作程序操作,以防公傷事故。

5、使用電熨斗應(yīng)做到人離開,電源隨時切斷,防止發(fā)生火災(zāi)或其它事故。

6、工作中如發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備有故障或其它不安全隱患應(yīng)立即報(bào)告洗衣場經(jīng)理。

7、工作結(jié)束,應(yīng)關(guān)閉機(jī)器電源開關(guān)及電源總閘。遇有特殊情況,當(dāng)天未能洗滌完的布草、衣物等,應(yīng)遠(yuǎn)離電源擺放好,以保持通風(fēng)清潔。

8、所有機(jī)器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定程序操作和進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定

所有員工應(yīng)愛護(hù)洗衣房設(shè)備,除按規(guī)定操作以外,還要做好以下的清潔保養(yǎng)工作。

1、所有機(jī)器設(shè)備外表應(yīng)每天清潔。

2、水洗機(jī)投料器,烘干機(jī)毛塵箱,電熨斗底部,干洗機(jī)鈕扣過濾器應(yīng)每天清潔。

3、機(jī)器內(nèi)部凡能清掃到的部位,應(yīng)與表面一樣清潔無灰塵、無油污、無雜物。

4、機(jī)器周圍地面清潔且一米內(nèi)不堆放其它物品。

5、電器部位只清掃表面,不動內(nèi)部以防危險(xiǎn)。

6、需更換的附屬件,如:工衣夾機(jī)、萬能熨燙機(jī)、襯衫熨燙機(jī)、人像機(jī)罩等用壞時,應(yīng)及時更換。

7、設(shè)備的維護(hù)、大修保養(yǎng),易損件更換,機(jī)器部件的加油等工作由工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行。

8、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作由領(lǐng)班或部門經(jīng)理督促員工完成,不定期抽查。

9、凡不按規(guī)定完成清潔保養(yǎng)工作的,應(yīng)按照考核條例給予處罰,成績突出的應(yīng)給予獎勵。

洗衣房消防規(guī)范

1、防火、消除事故隱患是每個員工的責(zé)任與義務(wù);

2、愛護(hù)消防器材,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報(bào);

3、燙衣工在使用電熨斗、蒸氣熨斗后,要即刻切斷電、氣源;

4、洗衣房員工下班前巡查所轄區(qū)域,確保電、氣閘關(guān)閉,門上鎖;

5、任何人不得在工作區(qū)域抽煙;

6、發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時匯報(bào);

7、所有貨車、貨架不得堵塞職工通道、安全通道,以便緊急情況發(fā)生時能及時疏散;

8、消防栓前嚴(yán)禁放置棉織品車和雜物;

9、知火災(zāi)處理程序。

客衣收發(fā)工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,注意安全;

2、嚴(yán)格檢查客衣,確認(rèn)洗滌方法,確保洗滌質(zhì)量;

3、如發(fā)現(xiàn)客衣口袋里有錢物,應(yīng)立即上交;

4、不洗滌私人衣物;

5、不私用洗衣用品、洗滌劑或送與他人;

6、愛護(hù)設(shè)備。

布草房安全操作規(guī)范

1、部門經(jīng)理經(jīng)常教育員工,嚴(yán)格按照本工種操作程序作業(yè);

2、每天下班指定專人做到三關(guān)、兩鎖、一檢查。即:關(guān)閉電器、關(guān)閉水源;鎖好抽屜、鎖好門窗;檢查有無不安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真處理并記錄備查;

3、室內(nèi)棉織品的擺放位置,要與電源、水泵、機(jī)器保持一定距離;

4、熨燙后的衣物,一定要等散熱后再碼放成垛,防止熱量內(nèi)蓄自燃;

5、收發(fā)員去客房取送衣物時,要在樓層服務(wù)員的協(xié)助下完成,不準(zhǔn)單獨(dú)進(jìn)房。

布草、制服收發(fā)紀(jì)律制度

1、按規(guī)定著裝,服飾整潔,佩帶工牌;

2、女員工發(fā)型要美觀大方,不得濃妝艷抹、留長指甲;男員工不得留胡子,發(fā)腳不得蓋過耳部;

3、工作場所、客用區(qū)域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕;

4、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客;

5、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋;

6、按規(guī)定程序接聽電話;

7、按照規(guī)定向員工提供服務(wù)。如制服破損、掉紐扣都應(yīng)及時縫補(bǔ)和修理。制服收發(fā)員要站立服務(wù),面帶微笑,請字當(dāng)頭,謝不離口;

8、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話;

9、下班及時離店,不無故逗留;

10、不以任何理由不參加培訓(xùn);

11、不洗燙私人衣物;

12、不私拿或?qū)⑾匆路康挠闷贰⑾礈靹┵浰蛣e人;

13、愛護(hù)棉織品和制服。

制服管理規(guī)定

1、賓館為每位員工提供兩套制服,一套員工使用,另一套由棉織品庫保管;

2、制服實(shí)行以臟換凈的換洗方法;

3、制服不得私下轉(zhuǎn)借;

4、每位員工都有責(zé)任妥善保管制服,不得私自改制;

5、員工因疏忽造成制服損壞,第一次付制服成本的一半,第二次付制服制作的全部費(fèi)用,錢款從工資里扣除;

6、制服只能在工作時間內(nèi)使用,不得穿出賓館;

7、長裙、旗袍在放入更衣柜時,要折疊整齊,外上衣、襯衫、背心、褲子要掛在衣架上;

8、員工休假或出差期間,須將制服交棉織品房保管;

9、對制服自然破損的情況,員工應(yīng)及時通報(bào)棉織品房,由其縫補(bǔ);

10、員工應(yīng)適時將制服送洗,以保持整潔;

11、各部門管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查員工的制服是否符合要求,并將此作為對工作評估的一部分;

12、員工在交回制服后,方可辦理離職手續(xù)。

干洗操作安全注意事項(xiàng)

1、干洗油易揮發(fā),其蒸氣有毒,固要求:

①干洗工在開門放入或開門取出衣物時應(yīng)戴上過濾式防毒面具;

②在進(jìn)行紐扣收集器、棉塵收集器等干洗油回路的日常清洗時也應(yīng)戴上防毒面具,并戴上橡皮手套;

③從干洗機(jī)中取出的衣物應(yīng)在通風(fēng)良好(往室外方向)的地方放置冷卻后再進(jìn)行熨燙,這樣可以散去大量干洗油蒸氣;

2、一旦少量干洗油進(jìn)入眼睛,立即用大量清水(自來水)沖洗約10分鐘,同時以電話與醫(yī)生聯(lián)系,并在沖洗完畢去醫(yī)務(wù)室診治。

洗衣房設(shè)備維修保養(yǎng)制度

1、所有員工應(yīng)愛護(hù)洗衣房設(shè)備;

2、嚴(yán)格按程序操作機(jī)器,在操作過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停機(jī)檢查;

3、下班前確保機(jī)器中沒有棉織品,確保水、電、氣關(guān)閉,確保機(jī)器擦拭干凈;

4、及時清理烘干機(jī)毛塵箱;

5、每天清理干洗機(jī)紐扣過濾器。

總臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

本著創(chuàng)造一個優(yōu)美的工作環(huán)境,有效地對客服務(wù),以舒暢的心情進(jìn)行工作,現(xiàn)擬定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:

1、桌面物品擺放整齊,有條理,能夠做到多而不亂,位置統(tǒng)一。

2、電話、電腦(主機(jī)、鍵盤、顯示器、鼠標(biāo)等)無灰塵。

3、臺下(指客人看不見的)物品擺放合理整齊與標(biāo)簽相對應(yīng),抽屜內(nèi)各種表格分類要清楚。

4、電腦鍵盤,電話機(jī)定期消毒。

5、在降本增效的前提下,勤倒垃圾。

6、總臺地面要干凈,打掃工具要及時清理、擺放整齊。

7、總臺墻面、墻角、死角要無灰塵。

8、預(yù)訂辦公室保持整潔(桌下、柜下、復(fù)印機(jī)下)。

9、預(yù)訂辦公室物品歸類擺放整齊,垃圾桶每天清理干凈。

總臺安全制度

1、對來店訪客者,一律辦理會客登記手續(xù),嚴(yán)格驗(yàn)證,征得客人同意后方可會客。

2、不得向其他客人介紹或向外泄漏住店客人情況。

3、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域逗留、聊天及查看內(nèi)部資料。

4、嚴(yán)禁利用工作之便與賓客私拉關(guān)系,索要小費(fèi)。

5、未辦理入住手續(xù)者不得留宿賓館,夜班崗不得睡覺。

6、正確使用照明、電話、電腦及電源插座,遇有故障及時報(bào)修。

7、嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙或使用明火。

8、聽到異常聲音,聞到異常味道,看到異常事情,要及時弄清事實(shí),立即報(bào)告有關(guān)部門。

9、出現(xiàn)停電、倒電情況,立即啟用應(yīng)急照明燈,堅(jiān)守崗位,安慰賓客,做好安全服務(wù)工作。

客房鑰匙管理規(guī)定

1、客人辦理入住登記手續(xù)時,接待員負(fù)責(zé)將客人要入住的房間鑰匙交客人并告訴客人鑰匙的使用方法。

2、客房鑰匙原則上一把鑰匙,客人需要時可配二張鑰匙,但在電

腦備注中注明。

3、客人辦理退房手續(xù)時,要取回客人鑰匙,同時核對鑰匙卡是否

與退房的房號相同;并注意備注中鑰匙卡的張數(shù)。如沒有差異

將鑰匙卡正確無誤地放回鑰匙架中。

4、客人退房而未收回鑰匙卡時,應(yīng)在備注中注明并作交班記錄。

5、如客人遺失鑰匙時,請客人索賠,做好登記工作并注明帳號,

如有特殊原因,請注明清楚。

6、每個班次結(jié)束時,請打印一份客房狀態(tài)表,用于核對客房鑰匙

數(shù)量,準(zhǔn)確無誤后,方可下班。如有遺失照價(jià)賠償。

7、客房部鑰匙報(bào)廢需更換時,必須以舊換新,并有客房部人員的

簽收。

8、每月日到樓層核對鎖的時間。

樓層主管崗位職責(zé)

一、崗位名稱:樓層主管

二、報(bào)告上級:房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級:樓層領(lǐng)班

四、職責(zé)提要:對房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),檢查和督導(dǎo)房務(wù)及樓層公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)以及對客服務(wù)工作,為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。

五、具體職責(zé):

1、每天檢查房務(wù)不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況,及時督導(dǎo)房務(wù)領(lǐng)班及服務(wù)員的工作,確保衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、檢查貴賓房間的布置及其它準(zhǔn)備工作。

3、檢查所屬員工的儀表儀容及工作狀態(tài)。

4、負(fù)責(zé)對客用品、清潔用具、棉織品的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行控制。

5、負(fù)責(zé)領(lǐng)班以下人員的培訓(xùn)工作,編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

6、協(xié)助部門經(jīng)理編排員工的年休假計(jì)劃,合理調(diào)配人力。

7、處理客人和員工投訴。

8、當(dāng)部門經(jīng)理休假時,負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)的工作。

9、負(fù)責(zé)考核評估領(lǐng)班的工作。

10、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其它工作。

六、素質(zhì)要求:

1、具有大專以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、有四年以上房務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)歷并任主管二年以上。

3、有較強(qiáng)的組織能力,能正確領(lǐng)會上級意圖,合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理,具有應(yīng)變處事的能力。

4、能用英語進(jìn)行會話。

5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱:樓層領(lǐng)班

二、報(bào)告上級:樓層主管

三、督導(dǎo)下級:樓層服務(wù)員、清掃員

四、職責(zé)提要:對房務(wù)主管負(fù)責(zé),反復(fù)巡視和檢查,保證所轄區(qū)域內(nèi)的房務(wù)及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好,確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。

五、具體職責(zé):

1、始終正確掌握房務(wù)使用情況。

2、必須每天檢查所轄區(qū)域房務(wù)。

3、在工作單上注明將要使用的房務(wù),確保急需房首先提供服務(wù)。

4、在工作中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場培訓(xùn)員工。

5、檢查樓層布草及其他房務(wù)用品的供應(yīng),確保有足夠的存貨。

6、確保安全,及時報(bào)告任何可疑的事。

7、回答房務(wù)服務(wù)員無法解答客人提出的疑問。

8、報(bào)告設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)情況,如遇緊急情況,直接打電話給工程部。

9、檢查員工的儀表儀容,使之符合賓館的標(biāo)準(zhǔn)。

10、管理與檢查房務(wù)衛(wèi)生,確保工作程序執(zhí)行,并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

11、負(fù)責(zé)所轄樓層物資及房務(wù)設(shè)備的管理。發(fā)現(xiàn)短少要及時查處,并向房務(wù)主管匯報(bào)。

12、召開服務(wù)員例會,負(fù)責(zé)考核評估服務(wù)員的工作。

13、處理一般投訴。

14、完成上級交辦的其他任務(wù)。

六、素質(zhì)要求:

1、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2、有二年以上房務(wù)服務(wù)的工作經(jīng)歷。

3、有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力。

4、能用英語進(jìn)行會話。

5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱:樓層服務(wù)員

二、報(bào)告上級:樓層領(lǐng)班

三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)對客服務(wù)、樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和房務(wù)的保養(yǎng)工作,為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。

四、具體職責(zé):

1、保管好樓層鑰匙,保持樓層公共區(qū)域清潔。

2、掌握房務(wù)狀況,認(rèn)真填寫各種表格。

3、負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作。

4、負(fù)責(zé)房務(wù)小酒吧的日常管理工作。

5、負(fù)責(zé)茶具的更換、清潔與消毒,房務(wù)冷、熱水的補(bǔ)充與更換。

6、做好房務(wù)設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和計(jì)劃衛(wèi)生工作。

7、禮貌熱情地接待好每一位賓客,及時為客人提供服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)本樓層的安全工作,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報(bào)。

9、提供房務(wù)的小整理服務(wù)(二次進(jìn)房)。

10、提供夜床服務(wù)。

11、管理好樓層的固定物資、設(shè)備及租借物品,合理地控制客用

日耗品、清潔器具、清潔劑,以防流失。

12、根據(jù)要求布置貴賓房和有特殊要求的房務(wù)。

13、管理好本樓層的棉織品。

14、協(xié)助洗衣房完成客衣的收、發(fā)工作。

15、完成上級安排的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

五、素質(zhì)要求:

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、能進(jìn)行對客服務(wù)英語會話。

3、接受過房務(wù)服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)并通過試用期,掌握各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)和程序。

樓層夜班崗位職責(zé)

一、崗位名稱:房務(wù)大夜班服務(wù)員

二、報(bào)告上級:服務(wù)中心領(lǐng)班

三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)夜班樓層及公共區(qū)域的清潔,及時為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

四、具體職責(zé):

1、負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù),并詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容與時間。

2、負(fù)責(zé)樓層酒水的統(tǒng)計(jì)核對工作。

3、按規(guī)定時間巡視各樓層(一小時一次),并保持公共區(qū)域衛(wèi)

生的清潔。

4、負(fù)責(zé)離店客人的查房工作。

5、完成上級布置的各項(xiàng)任務(wù)。

五、素質(zhì)要求:

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、能進(jìn)行房務(wù)對客服務(wù)英語對話。

3、接受過房務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)并通過試用期,掌握各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)和程序。

4、身體健康,五官端正。

樓層清掃員崗位職責(zé)

一、崗位名稱:樓層清掃員

二、報(bào)告上級:樓層領(lǐng)班

三、職責(zé)提要:負(fù)責(zé)房務(wù)清掃和有關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作,為客人提供一個清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境。

四、具體職責(zé):

1、按操作程序清掃房務(wù),保證衛(wèi)生質(zhì)量。

2、保證做房期間公共區(qū)域及工作車的整潔。

3、如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞,應(yīng)立即上報(bào)。

4、發(fā)現(xiàn)不安全隱患或異常情況應(yīng)立即上報(bào)。

5、協(xié)助樓層服務(wù)員管理好固定物資和易耗品,以防流失。

6、做房期間,不允許無關(guān)人員進(jìn)入房務(wù)。

7、認(rèn)真完成上級布置的其它各項(xiàng)任務(wù)。

五、素質(zhì)要求:

1、初中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、能進(jìn)行簡單的對客服務(wù)英語對話。

3、接受過房務(wù)清掃工作培訓(xùn)并通過試用期。