酒店客房管理規范
酒店是一部復雜的機器,有著復雜的構架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉起來?今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關鍵的時候,出現在關鍵的位置,解決關鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質的管理者就沒有高水平的服務質量。
3、酒店的服務質量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關系。
4、管理者在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節,都應逐項跟查,逐項落實,一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關鍵要養成一個良好的工作作風,哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關鍵要看我們對現有客人的服務工作有沒有做足?。
7、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應體現在一點一滴的小事上,節約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環,主管只說不做不行,只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
10、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作,如何保證人員走一批,培養一批,成長一批,把培養骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應不斷提高領導藝術,考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質的變化。
14、素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量,就沒有關鍵時的化險為夷。
16、服務質量和管理水平體現在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現出我們的服務意識,要有好的服務質量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
17、企業的路線是由無數小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復,對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質量事故分析總結的基礎之上。
20、酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+協調+素質=質量。
21、要提高和維持服務質量,就要把主管的眼睛與員工的素質結合起來。經理、主管的眼睛應能發現問題,起到提高服務質量的作用。
22、一個酒店的質量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質量卻不能降,維持一個酒店的風格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現了酒店人員的素質,體現了我們的服務水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務質量是競爭的基礎,是酒店生存的根本條件。管理者對工作的態度應是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應由客人來決定,客人投訴的次數及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調,要意識到自己在酒店的表現不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結合才能24小時運轉自如。
30、永遠不要得罪客人是服務行業鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業道德。
篇2:酒店客房部鑰匙管理規范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區域通道鑰匙;
4、房門應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統一保管;
2、客房中心人員要認真執行發出和收回鑰匙的登記手續;
3、每班必須進行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;
5、領取鑰匙,履行簽領手續;
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態;
4、聯系工程部重新制作鑰匙;
篇3:酒店客房部管理規范要領
一、持積極的態度
在酒店進入試營業階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化,并使其處于良好狀態。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調清潔中的注意事項,使服務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養,不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜,服務員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
五、使部門工作正常運轉
1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在,對今后工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養,各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓,與工程部門保持密切聯系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經理保持密切的聯絡,根據前廳的要求及酒店客房現狀,主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發現,所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓,嚴防各種事故發生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓,平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火災隱患,發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務人員過分熱情,隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯系。