電商客服關(guān)鍵:崗位說(shuō)明書(shū)

2024-07-11 閱讀 4218

經(jīng)理:

(1)合理安排客服各工作崗位及人員,不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班;

(2)對(duì)每周咨詢量及咨詢時(shí)段進(jìn)行分析,作出人員增減提升計(jì)劃,并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí)施工作;

(3)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,制定員工檔案,制定員工發(fā)展方案,每月排名末端淘汰;

(4)制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案;

(5)制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;

(6)對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理,不斷改進(jìn)和完善;

(7)每周客服管理例會(huì),一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重點(diǎn);

(8)對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé),分解到周、天,并跟進(jìn)銷售完成情況;

(9)與其他部門(mén)的接口工作,制定工作需求,提醒、監(jiān)控相關(guān)部門(mén)完成。

售前主管:

(1)早例會(huì),對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配:旺旺號(hào)及當(dāng)天分工;

(2)晚例會(huì),對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析,對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解;

(3)處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問(wèn)題,疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理;

(4)按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;

(5)現(xiàn)場(chǎng)管理:小組內(nèi)員工的工作狀態(tài),高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流,咨詢量少時(shí)未付訂單的旺旺追單;

(6)組織員工參加部門(mén)的各種培訓(xùn)及會(huì)議,做好日常考勤及違反紀(jì)律記錄工作;

(7)對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo),保證工作信息的及時(shí)有效傳遞;

(8)針對(duì)質(zhì)檢等部門(mén)傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息,提醒員工注意并加以改進(jìn),努力提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量;

(9)配合部門(mén)整體的銷售提升工作,在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn),提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率;

(10)收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表,完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

篇2:電商客服崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:電商客服崗位職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購(gòu),問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。

職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語(yǔ)言,流利地把它表達(dá)出來(lái)。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言,銷售技巧)

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場(chǎng),穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)(售前)

1進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

2查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

3售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

職責(zé)四:電商客服崗位職責(zé)

1、配合電子商務(wù)部門(mén)流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2、配合電子商務(wù)部門(mén)經(jīng)理的工作;

3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進(jìn)行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣;

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和管理。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營(yíng)銷。

12.找大學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng)。

13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

篇3:崗位說(shuō)明書(shū)－電商客服

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