一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范:一個避免,三個必保,即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎?

【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束:

【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先,言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧:

1.不爭論;不惡言;不動怒;

2.不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責任;

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速,最好與客戶的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

篇2:醫院質量與安全管理委員會工作職責

醫院質量與安全管理委員會工作職責

一、目的

　　為進一步加強醫院質量與安全管理，不斷提高醫院管理水平。

二、范圍

　　適用于與醫院質量管理相關的全部工作。

三、內容

　　1、醫院質量與安全管理委員會是醫院質量和安全管理的專門機構，負責全院質量和安全管理工作的指導、檢查、協調，主任由院長擔任，日常工作由醫院行政辦公室負責。

　　2、醫院質量和安全管理委員會統一領導和協調醫院各相關委員會的工作。包括：醫療質量與安全管理委員會、倫理委員會、藥事管理與藥物治療學委員會、醫院感染管理委員會、病案管理委員會、輸血管理委員會、護理質量管理委員會、醫學裝備管理委員會、實驗室生物安全委員會、安全生產管理委員會。

　　3、督促各管理委員會，按照醫院總體質量和安全管理目標，認真研討本領域內質量相關問題，提出改進方案，推動相關領域的質量與安全工作。

　　4、聽取各委員會工作報告，及時研究解決醫院質量與安全管理存在的問題，推進醫院質量與安全管理持續改進。

篇3:油品調運分公司財務室部門職責

油品調運分公司財務室部門職責

部門名稱、財務室、部門定編、/、

直接上級、公司分管領導、下屬部門、/、

部門主要職能:、負責統計核算與結算管理、會計核算、資金管理、稅務管理、預算管理、資產管理、財務分析等工作、

序號、職能領域、主要職責、

1、統計核算與結算管理、

負責每月接收LNG、永煉、榆煉站臺賬及單據、整理臺賬、核算臺賬,確認數據的準確性

負責每月與各煉廠、承運商的賬務核對工作,核對中存在差異,應尋找原因并解決,確保每月的結算工作順利進行

負責每月接收承運商、單位內部業務中所開具的增值稅專用發票

開具的增值稅發票、負責為各煉廠及LNG客戶開具增值稅發票,負責每月去各煉廠的掛賬工作

負責合作單車掛靠費用的核對和結算工作

負責本部門保密管理的相關工作、

2、會計核算、

負責分公司各項經濟業務的核算,在附件齊全、審批完善的條件下編制記賬憑證

負責登記分公司各類明細賬與總賬

負責預算控制線上審核

負責公司應收應付款項的清理結算工作

負責編制分公司會計報表,編寫會計報表附注,進行分公司財務報表分析

負責分公司可變費用預算執行匯總分析

監督分公司財務運行情況,做到賬賬、賬實、賬證相符

配合政府部門、上級主管部門及審計機構做好財務審計、檢查工作、

3、資金管理、

負責每日確認客戶賬戶資金余額,通知客戶及時付款

負責資金安全管理

負責按照公司要求執行分公司的開關戶及維護銀行賬戶等工作

負責維護與當地銀行的關系

按規定辦理款項收付業務、銀行結算業務和網上結算業務

負責分公司庫存現金管理,支票、有價證券等票據的管理

建立健全各種資金賬目,正確運用會計科目編制資金業務記賬憑證

負責登記現金日記賬、銀行存款日記賬

負責分公司網銀管理。負責開通網銀功能,保管相關密鑰、口令;負責網銀的授權管理、網銀支付業務及網銀的日常維護、

4、稅務管理、

負責每月到稅務局領取增值稅專用發票

負責登記臺賬、統計金額、稅額

負責認證所有進項增值稅專用發票

負責整理報稅資料

負責國稅:增值稅月度、季度申報、繳納稅款

負責地稅:城市維護建設稅、教育費及附加、印花稅等申報繳款

負責代辦掛靠車輛代辦稅費繳納,包括保險費

負責傳達稅務局方面關于公司稅收方面的日常業務

負責公司發票管理及開票員培訓工作

及時收集和分析稅務信息,爭取和落實優惠政策

負責建立和維護當地稅務機構的關系

負責反饋稅務問題,幫助公司優化在延安的稅務策略、

5、預算管理、

負責指導各部門編制預算報告

負責每月填報公司的全面預算

負責預算編制的填報

負責預算控制的填報

負責各項報表的匯總及填報、

6、資產管理、

參與分公司固定資產的入庫驗收

負責分公司各項固定資產的登記、核對,按規定計提折舊

負責真實、準確編制固定資產、無形資產等資產報表,及時上報

負責分公司固定資產、無形資產的分析

負責組織分公司固定資產的清查盤點,并生成盤點報告

負責及時備案分公司固定資產臺賬

負責審核分公司固定資產的報廢和處置,并及時上報、

7、財務分析、

收集公司業務數據,建立行業總體和同行業經營狀況數據庫

實時掌握公司財務狀況并分析,按要求定期提供財務分析報告

負責投資、預算等項目的財務分析、

8、部門基礎管理、

明確本部門各項工作分工

制定本部門工作計劃、目標和任務,并組織實施

負責本部門業務和行政事務對內、外關系的協調與處理

積極配合公司、分公司相關部門牽頭的工作,保證各項工作高效高質完成

學習、研究國家政策、上級單位和領導指示精神,開展業務學習,提升職工素質和工作效益

編制本部門年度財務預算,按照規定的管理制度進行支出

負責本部門人員考勤管理和工作考核評定

負責本部門各類辦公設備的正常維護和保養、

部門協作關系、

內部協調關系、公司所屬各部門、駐站統計核算業務、

外部協調關系、煉化公司、延安煉油廠、榆林煉油廠、永坪煉油廠、各承運車隊、LNG客戶、產品經銷公司所屬單位以及其他外部客戶