客服的工作,不是每一個(gè)行業(yè)都提供一種服務(wù)方案,進(jìn)行一樣的服務(wù)。具體的客服工作內(nèi)容要看行業(yè),看客戶等。以下提供的客服工作內(nèi)容的資料,僅供參考。

一明確自身工作理念

1.客戶導(dǎo)向理念對(duì)于客戶的服務(wù)僅僅滿足于客戶滿意是不夠的而應(yīng)當(dāng)通過(guò)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)使客戶價(jià)值增加讓客戶享受增值服務(wù)通過(guò)使客戶成功達(dá)到合作雙方的共贏。

2.核心客戶開發(fā)維護(hù)理念要高度關(guān)注能夠給企業(yè)創(chuàng)造主要利潤(rùn)的客戶最大限度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求以最小的成本支出為企業(yè)帶來(lái)最大的效益。

3.個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念客服不僅要能推廣單一業(yè)務(wù)而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行定制個(gè)性化服務(wù)能力即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)而是一個(gè)服務(wù)方案。

4.服務(wù)創(chuàng)新理念在向客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)客服進(jìn)行產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)也是一種創(chuàng)新在為每一個(gè)客戶提供服務(wù)的過(guò)程中都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

5.知識(shí)營(yíng)銷理念要在營(yíng)銷活動(dòng)中注入知識(shí)含量和文化內(nèi)涵幫助客戶增加與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)且實(shí)用的知識(shí)提高客戶消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量從而起到推廣產(chǎn)品、樹立形象和提升品牌的作用。

6.團(tuán)隊(duì)合作理念要與團(tuán)隊(duì)建立信任與協(xié)作關(guān)系而且應(yīng)當(dāng)具備相當(dāng)?shù)挠H和力以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務(wù)。二進(jìn)行服務(wù)管理規(guī)劃工作具體的服務(wù)管理規(guī)劃工作包括以下內(nèi)容

1.了解組織內(nèi)部的各種關(guān)系包括組織關(guān)系、合作協(xié)作關(guān)系、人際關(guān)系、對(duì)立關(guān)系、非正式組織關(guān)系等。

2.建立與維護(hù)客戶服務(wù)體系。

3.制定與貫徹客戶服務(wù)理念與宗旨。

4.建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)包括客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋等。

5.制定服務(wù)管理的工作計(jì)劃對(duì)服務(wù)工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行完善。

6.制定客戶服務(wù)工作流程。

7.建立高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

三進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員日常管理組建一流的團(tuán)隊(duì)并對(duì)下屬員工進(jìn)行管理如培訓(xùn)、激勵(lì)、考評(píng)下屬員工從而提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力使團(tuán)隊(duì)持續(xù)獲得成功。

四建立客戶信息庫(kù)能夠讓客戶信息支持企業(yè)的營(yíng)銷為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)就很有必要建立客戶信息庫(kù)。要做客戶信息的收集、整理、分類、歸檔、保存、利用、保密等工作。

五客戶資信管理客戶資信管理的一項(xiàng)經(jīng)常性工作是在銷售業(yè)務(wù)過(guò)程中針對(duì)不同的客戶制定有針對(duì)性的信用政策授予不同的信用額度以及實(shí)施必要的信用風(fēng)險(xiǎn)控制措施。以下是做好客戶資信管理的首要工作。

1.調(diào)查客戶資信。

2.對(duì)客戶的資信狀況、程度進(jìn)行分析判斷。

3.根據(jù)企業(yè)的信用政策對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。

4.實(shí)行客戶信用限額的審評(píng)與發(fā)放。

5.對(duì)客戶重大變化事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督。

六提供客戶服務(wù)提供客戶服務(wù)工作包括

1.負(fù)責(zé)人親自提供客戶服務(wù)

2.督導(dǎo)下屬員工提供服務(wù)。客戶服務(wù)的內(nèi)容是提供售前、售中與售后服務(wù)處理客戶投訴挽救流失客戶拜訪客戶等。

七客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善采取措施提升客戶服務(wù)質(zhì)量、測(cè)評(píng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。

八與其他部門的溝通聯(lián)系

篇2:客服專員職責(zé)工作內(nèi)容

在物業(yè)管理公司中,客服專員是必不可少的崗位之一,以根據(jù)業(yè)主或租戶的需求,受理報(bào)修,投訴等意見等。以下是詳細(xì)的客服專員工作內(nèi)容,可供參考。

1、受理業(yè)主/租戶報(bào)修、投訴、建議及意見等,并做好記錄;

2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作;

3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送;

4、巡視公共區(qū)域,做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。

5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

篇3:客服經(jīng)理職責(zé)工作內(nèi)容

一個(gè)企業(yè)的客服經(jīng)理,是從事企業(yè)的售后服務(wù)工作的主要管理人員,根據(jù)每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的客戶群體,以下整理的客服經(jīng)理工作內(nèi)容,僅供參考。

一、參與公司營(yíng)銷策略的制訂

二、積極配合銷售部門開展工作

三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系

四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行

五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋)

六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見

七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)

八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施

九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊(cè)

十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開支

十一、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃

十二、受理客戶投訴

十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù)