職責一:銀行大堂經理崗位職責

接受客戶咨詢、疏導客戶:熱情解答客戶的咨詢,指導客戶辦理業務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料,指導客戶填開戶申請書及印鑒卡,收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業務;當拆遷戶來辦理轉存業務時,指導拆遷戶填寫開戶申請書;當客流量大時及時疏導、指引客戶,可指導客戶使用atm機取款。

協助主管調解爭議:按照我行文明服務規范協助對網點的服務情況進行管理。客戶辦理業務與柜員發生糾紛時,可把客戶請到不影響其他客戶的場所:如屬于本行自身的過錯,盡可能主動致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

協助發放及收回銀企對賬單:當結算戶來辦理業務時發放或收回銀企對賬單,每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

負責現金調劑及柜員領用憑證:履行101柜員職責負責柜員的現金調劑工作、發放柜員使用的重要空白憑證,按照我行規定做到賬賬、賬實相符。

其他:關注營業廳內衛生情況對地面紙屑煙頭等及時清理,對網點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業場所動態,發現異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網點營業場所安全。負責領用和發放辦公用品的工作,當柜面業務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。

職責二:大堂經理崗位職責

大堂經理是指指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

1、維護大堂秩序和客人安全,保持大堂肅靜、優雅和文明。

2、妥善安排當日工作,監督檢查前臺、服務員的工作質量。

3、處理客人投訴,協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務。

5、每天做巡視工作,監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

職責三:火鍋店大堂經理職責

在店方經理的領導下,全面負責店內前廳的管理工作,帶領下屬員工貫徹執行上級下達的營業指標協調各部門工作、解決處理突發事件。

(1)組織餐廳領班對服務員的崗前培訓,參與員工的面試與執行經理協商錄用。

(2)負責吧臺、迎賓、領班的培訓考核協調工作

(3)督導領班、服務員嚴格按服務程序工作;了解員工的思想狀況,激發員工的工作積極性;

(4)落實餐廳各項規章制度,餐廳禮儀、服務細節等工作

(5)每日檢查全店清潔衛生(廚房、衛生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等)。檢查員工個人衛生(工作服裝是否干凈整潔、頭發梳齊、指甲是否過長等品;

(6)監督每日菜品供應情況、質量情況、加工情況,為廚房工作提出意見;

(7)每天開班前會,解決實際工作遇到的問題;

(8)收集顧客及服務員的反饋意見,并匯報執行經理,由執行經理統一處理;

(9)對每日情況作小結,每10日作營業分析,每月作全面總結;

(10)安排值班人員,制定值班輪換表;

(11)協調好大堂與廚房的關系;

(12)與廚師長一道監督員工的就餐時間,就餐質量,發現問題及時向執行經理反映;

(13)了解3公里周邊同行的經營情況(顧客、味型、菜品、服務質量等),為店方經理決策提供數據資料;

(14)建立客戶檔案,協助店方經理進行對外聯絡工作;

(15)負責前廳設備(空調、風幕機)維護保養的管理。

(16)帶領員工進行每月一次的餐具盤存,一般日期為月底,時間為晚餐結束后,作好記錄,交于店方經理。

職責四:銀行大堂經理崗位職責

(一)服務管理。嚴格按照《中國工商銀行服務工作規則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務工作實施方案》的規定,協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規范化服務標準的現象。

(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業務引導。

(三)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

(四)差別服務。識別高、低端客戶,為優質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。

(五)產品推介。根據客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。

(六)低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

(七)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

(八)調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發生直接爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

(九)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據柜面客戶排隊現象,及時進行疏導,減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

(十)工作要求。大堂經理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假,各行應安排稱職人員頂替,不得空崗。

(十一)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題,行領導和網點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。

篇2:酒店大堂經理職位說明書

酒店大堂經理職位說明書

職位名稱:大堂經理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標準填寫日期核準人

職位概要:

指導和管理對客人服務,確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務。

工作內容:

%主持大堂的各項服務工作,保證燈光、音樂效果;

%監管前臺、服務員的工作質量;

%巡視大堂、房間的衛生狀況;

%監督整個酒店的運作,尤其夜間運轉;

%管理大型活動,并提供相關服務;

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業不限,大專以上學歷。

培訓經歷:

◆受過服務管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓。

經驗:

◆3年以上客服主管或大堂經理從業經驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務的運作和管理,有相關知識與管理經驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規范;

◆熟悉同行業競爭的動向,具有服務、質量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協調能力;

◆較流利的英語口語。

態度:

◆形象、氣質好,精力旺盛,綜合素質較好,具有服務意識;

◆有較強的責任心、服務意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉崗位

篇3:銀行支行大堂經理職責

銀行支行大堂經理崗位職責

1、主動、熱情地招呼前來我行辦理各種業務的客戶,關注詢問客戶需求,對客戶進行相應的業務引導。

2、業務咨詢。準確、簡明地解答客戶的業務咨詢,指導客戶填寫單據、憑證。

3、根據客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產品和交易方式、方法,為其當好參謀。

4、每日批閱客戶意見簿,接受現場各類客戶投訴,快速妥善地處理營業大廳內各類糾紛和突發事件,避免客戶與柜員發生直接爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。

5、負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、回單箱、飲水機、意見簿和宣傳資料等設施設備的整齊擺放和維護,保持整潔的服務環境;熟悉窗口業務分工,引導客戶到指定窗口辦理業務,維持客戶排隊順序;主動營銷自助設備業務,指導客戶自助操作,合理分流窗口業務;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金和人身安全。

6、在支行會計主管臨時離崗期間,由大堂經理代理會計主管行使管理等相關職責。

7、嚴格執行我行網點規范化服務要求,著裝規范,佩帶大堂經理徽牌,提前十分鐘到崗做好班前準備工作;工作時間站立接待客戶(可坐下與客戶談業務),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務于客戶之間;不得隨意空崗。

8、每日記錄工作日志,廣泛收集并登記市場信息和客戶信息,記錄重點客戶服務信息和客戶需求;及時歸納、分析和總結網點動態,每周一次向支行行長匯報客戶的需求,提出我行服務和制度執行等方面應完善的合理化建議。

9、協助會計主管做好銀企對賬工作,確保銀行和客戶資金安全。

10、配合柜員做好客戶相關業務的宣傳和推介、客戶回單派發及領導交辦的其他工作。