談酒店領(lǐng)班的工作

領(lǐng)班是酒店工作的基礎(chǔ)管理,是酒店各部門運(yùn)營中承上啟下的重要管理環(huán)節(jié)之一,也是通向星級酒店高級管理行業(yè)的最佳快捷之路。領(lǐng)班職位雖小,但它卻是面對員工和服務(wù)不同身份顧客的大管家。所以領(lǐng)班工作的好壞直接影響酒店運(yùn)營的成敗,選擇理想合格的領(lǐng)班,培養(yǎng)年輕的管理骨干在酒店日常管理中越來越顯得極為重要了。

酒店日常運(yùn)營的重點是現(xiàn)場管理,而領(lǐng)班是現(xiàn)場管理的第一人。所以在日常的工作中,只要你每天完成好下面的工作就可以高高興興去做領(lǐng)班了:

一、現(xiàn)場管理

(1)根據(jù)每個服務(wù)員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)知識、技能高低、形象氣質(zhì)、應(yīng)變能力、身體情況等(特別是對有些服務(wù)員每個月“那幾天”的不適你都應(yīng)該了解),合理安排不同的服務(wù)崗位和班次。提倡健康服務(wù),反對帶病堅持工作,(特別是客房服務(wù))確保服務(wù)的高質(zhì)量。

(2)在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中根據(jù)顧客的具體情況和要求,及時調(diào)整服務(wù)人員和服務(wù)內(nèi)容,靈活掌握服務(wù)項目并能合理提出顧客滿意的想法及建議。如大型會議、婚宴包桌等,特別是對一些松散型宴會更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、調(diào)整其氣氛,達(dá)到其滿意。

(3)對于自己所管轄人員的工作表現(xiàn),有權(quán)給予口頭表揚(yáng)或批評并記錄在冊。對于其它形式的表揚(yáng)或批評以及辭退等,只有向上級建議權(quán)并實事求是的說明理由。但要記住一點,無論是誰,隨隨便便的辭退員工,都是管理無能的表現(xiàn)。

二、現(xiàn)場培訓(xùn)

(1)領(lǐng)班自身綜合服務(wù)層次的高低會直接影響下屬服務(wù)員的服務(wù)水平。所以領(lǐng)班在日常工作中,優(yōu)美的氣質(zhì)、微笑的服務(wù)、和諧的管理是最好的培訓(xùn),從你的身上她們能學(xué)到很多知識,從你的身上她們可以看到自己的未來。

(2)每天的例行檢查就是培訓(xùn)的開始。從一點一滴做起,從物件的擺放到插花的寓意,從個人形象到環(huán)境衛(wèi)生。培訓(xùn)她們學(xué)會自查,每個人對每一天的工作做到心中有數(shù),培養(yǎng)她們做任何事都要從領(lǐng)班角度考慮問題,增強(qiáng)責(zé)任感和服務(wù)意識。

(3)班前會是最好的培訓(xùn)時間。每天只講一個服務(wù)知識、技能技巧、語言規(guī)范、優(yōu)秀范例等,運(yùn)營時檢查,活學(xué)活用記得牢。要形式多樣,不能只是我講你聽,要互動,這樣效果才好,培訓(xùn)出更多的服務(wù)尖子。

(4)切忌把班前會變成錯誤連續(xù)會,昨天的錯誤今天還批,一人錯誤大家同時陪著受批,一天的精神全部在早晨給批沒了。(昨天的事應(yīng)昨天解決!)更不能把它變成自己的權(quán)利展示會,那樣你每天的班前會只能是走過場,辭職的員工將會越來越多。

(5)對于新來的服務(wù)員不要急于上崗。餐廳服務(wù)員先要背菜單,能熟練知每道菜及酒水在第幾頁第幾行。再去傳菜間熟悉菜品,了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、顏色、味道等;客房服務(wù)員先要熟悉房間及布衣、清潔用品、使用工具等;再和老服務(wù)員接觸,進(jìn)行技能培訓(xùn),這樣會出現(xiàn)事半功倍的效果。

三、現(xiàn)場解決顧客初級投訴

(1)作為領(lǐng)班還要具備解決運(yùn)營中顧客初級投訴的能力。解決顧客的初級投訴也就是一般性的,沒有造成影響的投訴。在解決投訴時,要分清責(zé)任所在。切忌自己問題和稀泥,顧客問題不依不饒。要記住無論出現(xiàn)什么問題,只要是顧客投訴,都是因為我們工作不細(xì)才造成的,所以顧客永遠(yuǎn)是對的!

(2)要堅決執(zhí)行各自酒店及各部門制定的《領(lǐng)班崗位職責(zé)》。一定要真正的學(xué)懂學(xué)透,把職責(zé)用的充分,用得完美,用得恰到好處。只有這樣你才能分清你的職權(quán)和責(zé)任范圍,才能更好的去工作,也才能有提升的機(jī)會。

以上是我對領(lǐng)班工作的一點看法。望所有在領(lǐng)班工作崗位的年輕朋友快樂、充實、發(fā)展,向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

篇2:某酒店巡邏隊領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范

酒店巡邏隊領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范

職務(wù):巡邏隊領(lǐng)班

報告上級:保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理

督導(dǎo)下級:巡邏隊人員

聯(lián)系部門:酒店各部門

職責(zé)規(guī)范:

1.制定酒店全面巡視工作方案,報經(jīng)理審批后組織實施并定期向部門經(jīng)理匯報工作。

2.安排、監(jiān)督、檢查巡邏隊人員的工作,處理巡邏工作中出現(xiàn)的問題,并向上級提交情況報告。

3.制定重大活動時的巡邏方案。布置力量并親臨現(xiàn)場的指導(dǎo)工作。

4.每天對酒店各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,作好巡視記錄.每天按規(guī)定時間將頭天的巡視記錄交部門經(jīng)理審閱.特殊情況要一事一報。

5.對巡邏隊成員進(jìn)行培訓(xùn),提高隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6.對隊員的表現(xiàn)做出公正評價,并及時向部門經(jīng)理提出獎懲意見。

7.當(dāng)酒店發(fā)生緊急情況時(如火災(zāi)、地震、停電、爆炸等)應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場,并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示采取必要的行動。

篇3:某酒店警衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范

酒店警衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)規(guī)范

職務(wù):警衛(wèi)領(lǐng)班

報告上級:保安部經(jīng)理、保安副經(jīng)理

督導(dǎo)下級:警衛(wèi)人員

聯(lián)系部門:酒店各部門

職責(zé)規(guī)范:

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店警衛(wèi)隊各項工作,組織部署酒店日常警衛(wèi)工作,確保酒店與客人安全。

2.指導(dǎo)警衛(wèi)領(lǐng)班安排好警衛(wèi)工作,每日審閱警衛(wèi)隊值班記錄,掌握警衛(wèi)人員的出勤和工作情況。

3.調(diào)查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類治安問題和有關(guān)的報告、投訴。

4.在酒店舉行重要活動時根據(jù)警衛(wèi)方案或保安部經(jīng)理的安排及時調(diào)整警衛(wèi)力量,確保安全。

5.酒店發(fā)生火災(zāi),死亡等意外事件時,組織保安員保護(hù)現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場秩序。

6.負(fù)責(zé)部署緝查公安機(jī)關(guān)通報的危險分子。

7.對警衛(wèi)領(lǐng)班和警衛(wèi)進(jìn)行紀(jì)律教育,責(zé)任感教育和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

8.查崗查哨,對違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安員進(jìn)行批評教育,并提出處理意見。