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酒店前廳管理基礎知識培訓(2)

2024-07-11 閱讀 9518

酒店前廳管理基礎知識培訓(二)

二、酒店前廳的設置原則及標準

1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉。

(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。

(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。

(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。

(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力,絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。

(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續,而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。

2.前廳設置的基本標準

前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。

(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。

(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。

此外,酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。

總之,前廳的設置是前廳業務運轉的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。

3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。

(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成:

①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛為客人提供開門服務,也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內道門開則外道門關,外道門開則內道門關,這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。

酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。

③柜臺大廳內有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致,必須符合服務的要求。

④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。

⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。

總之,前廳內客人的活動區域,酒店員工的活動及工作區域,店外單位駐店服務點的工作區域,都能最大限度地發揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。

(2)前廳的環境

①光線前廳內要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。

②色彩前廳環境的好壞,還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環境的要求,創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度,酒店通過單個空調機或中央空調,一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當的溫度(40℃~60℃),整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內空氣質量,使之適合人體的要求。

④聲音>聲源多、音量大。如噪音過于集中,就會超過人體感覺舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯,易于激動和爭吵,降低效率。因而在建造前廳時,應考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時,聲音應盡量輕些,有時甚至可以使用一些體態語言,代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同

事)。要盡量提高工作效率,使客人在高峰時間不致長久滯留于。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應急職責

酒店前廳部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如有重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產,保持工作地點的安全和衛生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓,經常檢查員工有關勞動安全的執行情況。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查。

(5)(大堂副理)對復雜突發的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行酒店和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(3)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。