公司客戶服務(wù)專員(市場員)的工作職責(zé)

一、基本要求

1、清楚做工作的地點(diǎn)

2、明白做工作的時(shí)間

3、清楚做工作的人

4、弄清工作的對(duì)象

5、掌握工作的方法與程序

二、基本原則

1、按績效付報(bào)酬,按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量,用明確、客觀、易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來度量;

2、輔助以工作中的努力程度和付出的勞動(dòng)量。而不是以工作的復(fù)雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學(xué)歷等作標(biāo)準(zhǔn)。

三、基本職責(zé)

(一)工作流程

開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件

↓

收款←評(píng)書、送書←認(rèn)定上刊←填寫版位單、新增、變價(jià)單

1、開拓新客戶

1)原則:客戶是上帝,堅(jiān)持客戶至上的原則,真誠對(duì)待客戶。

2)途徑:行業(yè)內(nèi)雜志、業(yè)內(nèi)展覽會(huì)、已有客戶介紹等。

2、送書

1)不論天氣情況如何或個(gè)人因素如何,都要堅(jiān)持不懈在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將書送到。

2)送書同時(shí)將公司下發(fā)的招商函、業(yè)務(wù)說明等及時(shí)送達(dá)企業(yè)。

3、推廣

1)努力學(xué)習(xí)本行業(yè)專業(yè)知識(shí),熟練掌握本商務(wù)網(wǎng)有關(guān)廣告業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式,具備良好的公關(guān)技巧,積極推進(jìn)公司業(yè)務(wù),擴(kuò)大本商務(wù)網(wǎng)的業(yè)內(nèi)影響;

2)前期:業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備、著裝整齊、提前預(yù)約、了解企業(yè)基本結(jié)構(gòu)狀況、負(fù)責(zé)人情況和廣告投入量、帶齊必備物品(宣傳冊、書、合同、報(bào)價(jià)單、名片、招商函等)等;

3)推廣手段:本地客戶為面訪;外地客戶為電話聯(lián)絡(luò)、展覽會(huì)面訪結(jié)合;

4)目地:讓客戶從提防變成接受你、信任你;

5)初步接觸后:有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神;

6)客戶服務(wù)專員的工作實(shí)行量化考核管理,每天應(yīng)認(rèn)真填寫工作日志及客戶走訪表,每天上交部門主管。每月根據(jù)工作質(zhì)量和業(yè)績情況發(fā)放提成與獎(jiǎng)金;

7)對(duì)于部門指定的潛在客戶,客戶服務(wù)專員必須進(jìn)行全方位的爭取,并按部門要求完成客戶調(diào)查、客戶信息采集等工作:

A、外地客戶:做好工作日志及電話記錄,對(duì)客戶的需求(廣告策劃等)與部門管理人員反饋?zhàn)鞒龇桨?及時(shí)作出回復(fù);

B、本地客戶:做好"客戶跟蹤表",清楚客戶需求,及時(shí)作出應(yīng)變。

4、介紹

"網(wǎng)+刊"服務(wù)項(xiàng)目要記清楚,發(fā)行情況、欄目設(shè)置、廣告版位及報(bào)價(jià)、簽合同的管理規(guī)范、全年將參加的業(yè)內(nèi)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)招商函、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。

5、策劃

根據(jù)客戶情況,做出符合條件的宣傳方案。

(二)簽合同

1、在各項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)發(fā)生前,應(yīng)與客戶簽訂廣告合同,簽訂合同時(shí)必須細(xì)致認(rèn)真逐項(xiàng)填寫,并先由客戶蓋公章;回公司后交主管、經(jīng)理審核并在合同正面簽字后方可到運(yùn)營管理中心蓋**廣告合同章;

2、客戶服務(wù)專員在接稿時(shí)應(yīng)對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行檢查,涉及到敏感詞匯須要求企業(yè)出示相關(guān)證明或進(jìn)行刪改,不清楚之處應(yīng)與企業(yè)核實(shí)后謄寫清楚,并督促制作人員按照客戶要求及時(shí)出具激光樣以使客戶有充裕的時(shí)間進(jìn)行看稿和修改。

3、所有廣告業(yè)務(wù)合同一式三份,雙方蓋章后一份交財(cái)務(wù)部存檔,一份交部門合同管理員分類存檔,另一份交給企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人。

4、注意事項(xiàng)

1)字跡清晰,所有需要填寫的部分均需填寫,或用"/"劃掉;

2)傳真件與復(fù)印件,財(cái)務(wù)章、合同章與公章,簽章與合同主體,簽章與營業(yè)執(zhí)照名稱必須一致;

3)媒體名稱應(yīng)填寫全稱,如"**商情廣告?影音商務(wù)網(wǎng)";

4)版位要求填寫正確;

5)應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款,防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)問題;

6)客戶如有特殊要求,不能肯定時(shí)要迂回,不要在企業(yè)處往公司打電話請(qǐng)示,而應(yīng)回到公司后再請(qǐng)示做出決定,并及時(shí)給予企業(yè)答復(fù);

7)對(duì)于外地客戶的長期合同要求企業(yè)先蓋章后寄到公司,公司蓋章后再寄一份給企業(yè);

8)版面創(chuàng)意、出膠片,代印刷資料;

9)入網(wǎng)合同的服務(wù)項(xiàng)目要認(rèn)真履行,廣告按合同承諾執(zhí)行如因企業(yè)原因合同無法繼續(xù)履行,應(yīng)要求企業(yè)出具書面說明;

10)所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經(jīng)營范圍,客戶服務(wù)專員在簽定合同之前,必須向客戶檢查并索要:營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、經(jīng)營許可證書、其它有關(guān)法律事實(shí)的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。

(三)收接稿件

1、企業(yè)提供菲林,注意尺寸是否正確,最好請(qǐng)企業(yè)同時(shí)提交打樣,企業(yè)如無特殊要求,膠片不退還;

2、收取廣告稿應(yīng)注意"齊、清、定"原則。

(四)認(rèn)定上刊

1、客戶服務(wù)專員應(yīng)本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)對(duì)客戶的廣告進(jìn)行更新,每周帶認(rèn)定單、廣告樣稿(報(bào)刊)到企業(yè)認(rèn)定廣告,每份認(rèn)定單(廣告樣稿)必須有企業(yè)廣告負(fù)責(zé)人簽字或蓋章,任何人不得代替企業(yè)認(rèn)定廣告內(nèi)容;如是外地企業(yè),則采取如下方式:

1)發(fā)E-MAIL認(rèn)定,企業(yè)下載后蓋章,簽字回傳;

2)發(fā)傳真認(rèn)定,企業(yè)認(rèn)定后簽字,蓋章回傳,核實(shí)無誤后,即可上刊。

2、廣告在校對(duì)無誤、企業(yè)確認(rèn)后,方可上刊。在需要臨時(shí)調(diào)版時(shí)要提前向客戶說明,征得客戶同意,以減少刊出后糾紛;廣告版面、金額及上刊等情況如有變化,需及時(shí)填寫工作單交管理人員;

3、隨時(shí)提醒企業(yè)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)貨源充足,不得為招攬用戶故意報(bào)低價(jià);

4、續(xù)網(wǎng)需提前一個(gè)月續(xù)簽,廣告合同到期前15天提前續(xù)簽,到截止日仍未續(xù)簽的廣告禁止刊登。

(五)出書之后

1、評(píng)書:拿到新書,先籠統(tǒng)翻閱一遍,若發(fā)現(xiàn)重大問題(即將影響回款),不要急躁,及時(shí)通報(bào)經(jīng)理,以便通知印刷廠返工。

2、送書:

1)本地客戶由客戶服務(wù)專員親自送書;

2)外地企業(yè)由發(fā)行部負(fù)責(zé)寄書,新客戶填寫寄書通知單;

3)對(duì)其他企業(yè)、其他雜志不允許在客戶面前批評(píng)或攻擊;

4)合理搭配時(shí)間,提高工作效率。

3、及時(shí)、按集團(tuán)要求報(bào)送《出片報(bào)表》和《印刷明細(xì)報(bào)表》,具體要求見第八章相關(guān)規(guī)定。

(六)收款

1、準(zhǔn)確無誤核算企業(yè)廣告費(fèi)用,當(dāng)月末結(jié)算入網(wǎng)費(fèi),每月13日前結(jié)算上月廣告費(fèi)及雜項(xiàng)費(fèi)用。

2、客戶服務(wù)專

員在簽合同時(shí)應(yīng)適當(dāng)將付款時(shí)間定為預(yù)收、約定時(shí)間結(jié)款等方式,以防止最終結(jié)款時(shí)出現(xiàn)其它問題;客戶如有特殊要求(如版位、優(yōu)惠等)不能肯定時(shí)要迂回。

3、客戶服務(wù)專員對(duì)于所負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)生應(yīng)加以書面記錄并形成習(xí)慣,應(yīng)按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時(shí)回收工作,所收回的廣告款不論是現(xiàn)金還是支票,必須在當(dāng)天下午下班前交到財(cái)務(wù)部。

4、因客戶服務(wù)專員或我公司其他人員失職(誤)而導(dǎo)致客戶拒付廣告費(fèi),除了該責(zé)任人承擔(dān)此廣告費(fèi)外,還要有該責(zé)任人的主管與客戶服務(wù)專員共同去客戶處道歉。

篇2:房屋租賃平臺(tái)服務(wù)站站長崗位職責(zé)

房屋租賃平臺(tái)服務(wù)站站長崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1)負(fù)責(zé)站內(nèi)的行政相關(guān)事務(wù),嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行對(duì)站內(nèi)所有事務(wù)的管理

2)根據(jù)部門作業(yè)需求進(jìn)行相關(guān)物品采購申請(qǐng),上交部門經(jīng)理審批

3)月底對(duì)服務(wù)站本月的收支進(jìn)行結(jié)算統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,以及制定下個(gè)月的費(fèi)用預(yù)算,有效控制成本產(chǎn)生和費(fèi)用支出

4)負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理服務(wù)站輻射區(qū)域的物業(yè)運(yùn)營工作,做好區(qū)域工作的好、計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性,定期召開站內(nèi)例會(huì),總結(jié)前期與布置后期工作

5)根據(jù)公司的發(fā)展及站內(nèi)區(qū)域出現(xiàn)的新情況,對(duì)現(xiàn)行物業(yè)流程、制度提出相應(yīng)的調(diào)整建議,并反饋到部門經(jīng)理處

6)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目工作執(zhí)行情況,保證物業(yè)管理、維修、保潔等方面服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)

7)熟悉站內(nèi)輻射區(qū)域的物業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)信息(如物業(yè)資產(chǎn)信息、租戶信息等)

8)參與站內(nèi)區(qū)域物業(yè)投訴的處理,與租戶保持良好的關(guān)系

9)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理管理和培訓(xùn)部門員工

10)在規(guī)定時(shí)間做好周計(jì)劃表以及周總結(jié)表匯總至部門經(jīng)理處

篇3:房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》