醫(yī)院檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室抱怨及處理制度(二)

一、對(duì)臨床科室和病人(家屬、委托人等)的反饋意見(jiàn)及"抱怨"要高度重視,往往從中能發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室存在的問(wèn)題或漏洞,有利于提高檢驗(yàn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故,鞏固和有效改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系。堅(jiān)持"以病人為中心、以質(zhì)量為核心"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則,盡力解決在實(shí)際工作中可能發(fā)生的一些問(wèn)題,給患者或臨床科室作出合理的解釋。

二、當(dāng)檢驗(yàn)科不能妥善解決時(shí),將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務(wù)科,按醫(yī)療糾紛處理程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

三、接待抱怨實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。全科員工不得推卸,應(yīng)積極接待投訴者。如當(dāng)事人不在,其他在崗人員應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行熱情接待,根據(jù)投訴人的意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí),或?qū)⒈г谷艘I(lǐng)到實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人處。

四、重大抱怨事件必須及時(shí)報(bào)告科主任。當(dāng)事人不能解決或超出其工作職權(quán)范圍的事件要向科科主任匯報(bào)。

五、所有投訴要進(jìn)行核實(shí),并將處理結(jié)果進(jìn)行登記。登記要點(diǎn)有:投訴人姓名、反應(yīng)的問(wèn)題、處理意見(jiàn)、投訴者是否滿意、接待人及時(shí)間等。

六、對(duì)抱怨責(zé)任人按醫(yī)院或科室相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

七、抱怨處理程序:

(一)抱怨的接受:耐心聽(tīng)取他們提出的抱怨,不能生硬回絕。首先應(yīng)注意穩(wěn)定抱怨者的情緒,熱情、友好、禮貌、嚴(yán)肅和認(rèn)真地對(duì)待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。

(二)抱怨的處理:

1、患者對(duì)服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式:接到抱怨后,及時(shí)記錄抱怨;對(duì)患者提出的合理要求及時(shí)進(jìn)行處理;不能處理的向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào);調(diào)查事情原委,并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見(jiàn);記錄調(diào)查處理結(jié)果。

2、患者對(duì)結(jié)果準(zhǔn)確性抱怨的處理方式:為患者出示原始實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù);向患者解釋相關(guān)實(shí)驗(yàn)程序和可能臨床情況,幫助患者解除疑慮;必要時(shí)復(fù)查;如果存在不同方法學(xué)檢查同一種疾病之間存在的差異,盡量用自身掌握的專業(yè)知識(shí)對(duì)患者做出科學(xué)的解釋。

3、如確有實(shí)驗(yàn)結(jié)果不符合有效性要求或出現(xiàn)錯(cuò)誤,則應(yīng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤,重新實(shí)驗(yàn)以得到準(zhǔn)確結(jié)果。同時(shí)由實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人向患者致歉以爭(zhēng)取得到其諒解。

4、醫(yī)生對(duì)檢測(cè)結(jié)果和臨床診斷的符合率抱怨的處理方式:對(duì)醫(yī)生的抱怨進(jìn)行全程調(diào)查,查找存在影響結(jié)果的因素;就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性解決;與醫(yī)生建立相互交流機(jī)制,及時(shí)溝通。

(三)抱怨處理原則:能及時(shí)處理的抱怨應(yīng)給予及時(shí)解決;不能及時(shí)處理的報(bào)怨應(yīng)爭(zhēng)取與抱怨者約定反饋時(shí)間,盡可能將問(wèn)題向?qū)嶒?yàn)室負(fù)責(zé)人匯報(bào),尋求妥善的處理方法,盡快答復(fù)抱怨者;抱怨的處理以抱怨者的滿意為目的,但必須以尊重科學(xué),尊重事實(shí)為原則,在不違背科學(xué)原則,醫(yī)療行為規(guī)范的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取抱怨者最大程度的理解。

(四)抱怨處理善后:做好報(bào)怨記錄;如抱怨涉及到實(shí)驗(yàn)室操作程序存在不合理性,實(shí)驗(yàn)室應(yīng)積極改正,并重新修訂操作規(guī)程,并報(bào)科主任批準(zhǔn)后執(zhí)行;實(shí)驗(yàn)室工作人員在向?qū)嶒?yàn)室負(fù)責(zé)人報(bào)怨得不到滿意解決時(shí),有權(quán)向科主任提出報(bào)怨。

篇2:公司客戶抱怨退貨處理辦法

公司客戶抱怨、退貨處理辦法

1.總則

1.1制定目的

為規(guī)范對(duì)客戶抱怨、退貨之處理流程,防范類似狀況重復(fù)發(fā)生,維護(hù)公司形象,制定本辦法。

1.2適用范圍

客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿,而提出之抱怨、退貨,除另有規(guī)定外,悉依本辦法執(zhí)行。

1.3權(quán)責(zé)單位

(1)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.客戶抱怨處理規(guī)定

2.1定義

客戶抱怨系指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

2.2客戶抱怨情形

客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種:

(1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。

(2)產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞。

(3)包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。

(4)品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。

(5)其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合約規(guī)定之狀況。

2.3抱怨處理流程

見(jiàn)附件HC06-1。

2.4客戶抱怨受理

客戶抱怨一般由業(yè)務(wù)部受理,但開(kāi)發(fā)部、品管部等與客戶有工作關(guān)系之單位也有機(jī)會(huì)接獲客戶投訴:

(1)所有員工于接獲客戶抱怨時(shí)(尤其電話投訴),應(yīng)注意對(duì)禮貌,并迅速將抱怨內(nèi)容填入〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉,轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。

(2)業(yè)務(wù)部接獲客戶抱怨后,應(yīng)先查證其內(nèi)容,若因客戶誤解或非本公司責(zé)任,應(yīng)委婉地向其解釋以得客戶諒解。

(3)業(yè)務(wù)部在受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作:

(A)整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。

(B)除品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題外的抱怨處理。

(C)品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)品管部處理并追蹤。

(D)匯總處理對(duì)策并書(shū)面回復(fù)客戶。

(E)其他協(xié)調(diào)工作。

(4)業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶抱怨之單位,應(yīng)填寫(xiě)〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉,其內(nèi)容應(yīng)包含:客戶、抱怨產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問(wèn)題點(diǎn)、影響程度、客戶建議、擬回復(fù)(或客戶要求)時(shí)間等。

2.5客戶抱怨處理

2.5.1業(yè)務(wù)部

(1)非品質(zhì)、技術(shù)問(wèn)題由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理。

(2)業(yè)務(wù)部將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉之原因分析、對(duì)策等欄目填寫(xiě)完整。

(3)必要時(shí),業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策。

(4)業(yè)務(wù)部〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉(含品管部轉(zhuǎn)來(lái)之算是完畢之〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉)傳真或快遞給客戶,必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。

(5)證詢客戶要求,必要時(shí)應(yīng)上門(mén)拜訪致歉。

(6)將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉存檔。

2.5.2品管部

(1)品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題由品管部負(fù)責(zé)處理。

(2)業(yè)務(wù)部將〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉后,應(yīng)委派專人(一般為品質(zhì)工程師QE人員)進(jìn)行處理。

(3)品管部會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策,并填寫(xiě)原因分析、對(duì)策等欄目。

(4)品管部將〈客戶抱怨聯(lián)系單〉填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部,一聯(lián)自存,必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。

2.6注意事項(xiàng)

(1)總經(jīng)理室對(duì)客戶抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任,應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。

(2)對(duì)客戶抱怨采取之處理方案,客戶是否滿意,業(yè)務(wù)部應(yīng)征詢了解。

(3)客戶對(duì)回復(fù)之處理方案不滿意時(shí),業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同總經(jīng)理室盡快加以處理。

(4)各單位在處理抱怨過(guò)程中之爭(zhēng)議時(shí),由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁,必要時(shí)由總經(jīng)理仲裁。

3.客戶退貨處理

3.1處理原則

(1)客戶退貨視同客戶抱怨處理。

(2)客戶批量性之退貨,除按正常抱怨流程處理外,對(duì)退貨品應(yīng)妥為處理。

3.2退貨品處理規(guī)定

參閱本公司〈退貨品、滯成品管理規(guī)定〉處理。

4.附件

[附件]HC07-1〈客戶抱怨處理程序〉

[附件]H*07-2〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉