客服部供水熱線調度文明服務用語規范

一、文明服務用語標準:

電話服務僅依賴語言傳遞信息,服務用語的禮貌、規范,將直接關系到企業的形象。因此,熱線調度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規范,使用文明禮貌用語,杜絕服務忌語。

二、服務用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達清晰、準確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達恰當,稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結尾。

三、常用服務用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中,要經常使用上述服務用語,做到敬語服務,讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統一服務用語:

(一)接通后立即應答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應問題

用戶著急,態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系,請您留下聯系電話,會盡快給您答復。”

用戶對問題答復解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內回復的:“我們會將您的要求及時反饋相關部門,并盡快給您答復。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內做出答復時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規范的語言進行相關內容的回訪)結束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內:“麻煩您提供一下戶號,地址及聯系方式,我們會派發工單致相關部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”

(七)單位內部匯報溝通反饋情況

值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好,然后自報部門、姓名;需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領導您好!我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇2:車輛調度人員崗位責任

1、負責本企業運輸任務的組織、車輛的調度,合理安排工作,保質、保量完成上級下達的任務。

2、嚴格執行安全行車制度,掌握駕駛員的準駕資質,熟悉車輛及駕駛員的技術狀況,合理調整作息時間。營運里程超過400KM的,必須派雙司機或制定行之有效的作息制度。

3、搞好貨源調查、掌握市場信息和貨源流量、流向、流時規律,準確及時傳達各種生產信息。根據車輛運行情況及時編制和調整運行作業計劃,充分發揮車輛運行效率。

4、記錄駕駛員的出車情況,車輛動態情況,初審貨物運單,發現問題及時上報,做好調度日志。

5、嚴格執行車輛及設施、設備報修計劃,確保車輛及設施、設備的質量,并作好記錄、統計。

6、處理負責反饋、客戶的投訴,對重大問題及時報告領導通報有關部門。對本企業發生故障的車輛,及時派車救援、接駁。

7、接到車輛因運行途中遇特殊情況改變預定指令的,應據情向領導匯報并及時做好運力調整及補救安排。

篇3:運輸車輛安全調度制度

為科學調度公司車輛,確保客運車輛符合運行線路、道路狀況要求,防止因調度不當造成駕駛人疲勞駕駛安全事故的發生,根據《道路旅客運輸及客運站管理規定》等相關要求,結合公司經營范圍,制定本制度:

一、我公司到道路運輸經營范圍:縣際班車客運(四類);縣內班車客運(四類)(農村客運);縣際包車客運;縣內包車客運。運距都在100公里以內。

二、公司經營科在安排運輸任務必須遵循以下原則:

(一)班線車輛按照核定的線路,班次運行;

(二)車輛類型等級為普通級以上,車輛技術等級為三級以上;

(三)車輛座位必須11座以上;

(四)經驗收合格符合開行班線車輛的村道(5米以下)座位不超過14座;

(五)臨時包車必須符合以上規定

三、發班時間及運行規定:

(一)區域化經營的線路車輛實行的滾動發班,途徑三級以下路面的車輛發班時間不得在夜間22:00時-6:00時;

(二)所有班線車輛,包車客運車輛嚴格要求駕駛人在24小時內累計駕駛不得超過8小時(特殊情況下可延長2小時,但每月延長總時間不超過36小時),連續駕駛不得超過4小時,每次停車休息時間不少于20分鐘。

(三)包車客運車輛有途徑三級以下路面不得在夜間22:00時-6:00時行駛。

(四)調度人員安排加班車輛必須保證駕駛人運行時間未超過第(二)項規定。