供水公司客服部營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

一、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿,舉止大方,態(tài)度和藹,服務(wù)熱情;不得嬉鬧、大聲喧嘩。

2、接待用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑,保持親切、真誠、積極的情緒狀態(tài),文明有禮,不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

3、與用戶交談時(shí),做到語言文明、態(tài)度謙和,表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。

4、收費(fèi)時(shí)需向用戶核對(duì)用戶編號(hào)與戶名,避免錯(cuò)繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額,做到唱收唱付。

5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽。在接聽過程中,應(yīng)專心聆聽,重要內(nèi)容要確認(rèn)并做詳細(xì)記錄;通話結(jié)束后,必須等用戶先掛斷電話,不可強(qiáng)行掛斷。

6、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,請(qǐng)其稍候,并盡量避免讓用戶長(zhǎng)時(shí)間等待。

7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),應(yīng)做好解釋說明。

8、對(duì)來辦事的用戶,不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項(xiàng)因個(gè)人原因受到延誤、不讓工作差錯(cuò)發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

9、提供“五個(gè)一樣”服務(wù):即“受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

10、對(duì)用戶做到:來有迎聲、問有答聲、走有送聲;在服務(wù)的過程中,對(duì)用戶提出的問題,要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答;當(dāng)回答完用戶的問題時(shí),一定要確認(rèn)用戶是否清楚;在辦理完業(yè)務(wù)時(shí),要確認(rèn)用戶是否有其它需要幫助,禮貌道別。

10、實(shí)行“五心工作法”:即“接待用戶熱心、聽取問題細(xì)心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”;當(dāng)用戶提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要耐心聽取,不予爭(zhēng)辯,有則改之、無則加勉。

二、日常接待用戶及接聽電話規(guī)范用語:

1、接聽電話規(guī)范用語

接通后立即應(yīng)答:“您好!水費(fèi)查詢!有什么需要幫助嗎”

記錄用戶咨詢(或投訴)問題時(shí)如對(duì)方描述情況過程較長(zhǎng),應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對(duì)方姓名:“請(qǐng)問您怎么稱呼”

復(fù)述核實(shí)問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

2、回應(yīng)問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時(shí):“請(qǐng)您別著急,慢慢講,我們會(huì)盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時(shí):“對(duì)不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您掛機(jī),再見。”

用戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí):“感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶提出建議時(shí):“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時(shí):“對(duì)不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎”

用戶的問題不能立即答復(fù)時(shí):“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,會(huì)盡快給您答復(fù)。”

3、為用戶查詢水費(fèi)

用戶查詢水費(fèi)時(shí):“請(qǐng)問您的用戶編號(hào)是多少”

“您好!請(qǐng)問您是***(用戶名稱)嗎”

“您的水費(fèi)***月水費(fèi)***元或者您有欠費(fèi)***月***月共計(jì)***元”

4、回訪用戶

回訪用戶時(shí):“您好,我是供水公司***,想對(duì)之前您反映的問題做個(gè)回訪,請(qǐng)問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“感謝您對(duì)供水工作的支持,再見。”

5、用戶詢問停水

接到停水通知時(shí):“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計(jì)某時(shí)間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

不明原因停水時(shí):“對(duì)不起,我們暫時(shí)沒有接到停水通知,會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查,請(qǐng)您再觀察一下,再見。”

6、各類用水問題報(bào)修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號(hào),地址及聯(lián)系方式,我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會(huì)和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間,并告知相關(guān)費(fèi)用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

篇2:汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車站配客營(yíng)運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù),在我站賣票配客經(jīng)營(yíng)的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。

篇3:運(yùn)營(yíng)人員服務(wù)規(guī)范

第一條為保持良好的工作環(huán)境,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,確保安全平穩(wěn)供氣,樹立公司良好形象,特制定以下管理規(guī)定。

第二條上班嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的上下班作息時(shí)間表。員工要按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,有事必須請(qǐng)假,經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開,并且所有請(qǐng)假都要到綜合辦寫請(qǐng)假條備案。(注:遲到、早退、曠工按公司相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行)。

第三條為體現(xiàn)公司良好的整體形象,所有辦公室人員必須統(tǒng)一著裝(周六、周日可著便裝)。

第四條上班時(shí)間不準(zhǔn)打瞌睡,不準(zhǔn)隨意離崗、脫崗、無故缺崗。特殊情況需要離崗的,要報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。

第五條上班期間要做到舉止文明,坐立端正,待人熱情,講究禮貌,談吐文雅。

第六條保持辦公場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生,保持辦公場(chǎng)所整潔。

第七條接電話必須用禮貌用語。通話用語力求簡(jiǎn)明扼要,禁止用電話聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話,保證通訊暢通,接到投訴報(bào)修電話,要及時(shí)填寫記錄。

第八條保持辦公場(chǎng)所安靜,不準(zhǔn)大聲喧嘩,不得無故串崗閑談。

第九條講究衛(wèi)生,保持環(huán)境整潔,不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。

第十條上班期間嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、網(wǎng)站、聊天、玩游戲等。下班后離開辦公場(chǎng)所前要關(guān)閉所有電源,鎖好門窗,注意防火、防盜,及時(shí)消除各種隱患,確保辦公場(chǎng)所安全。

第十一條禁止人員在崗期間在辦公場(chǎng)所內(nèi)吸煙、酗酒,晚上不得私自外出,如因私自外出而發(fā)生的一切意外事故,后果自行承擔(dān)。

第十二條夜間值班中如遇到非緊急狀況,又不能及時(shí)處理的,應(yīng)在次日及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十三條公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期對(duì)各安全值班情況進(jìn)行巡查,對(duì)不按要求值班的人員要堅(jiān)決追究責(zé)任。

第十四條對(duì)用戶反映的信息必須記錄詳細(xì),填寫工整,字跡清晰,不準(zhǔn)隨意涂抹。

第十五條堅(jiān)持勤儉辦事,節(jié)約辦公用品,節(jié)約用電,不得損壞任何辦公設(shè)施。

第十六條嚴(yán)守公司機(jī)密。

第十七條違反以上規(guī)章制度2次者,做待崗處理(注:一次警告,二次根據(jù)公司相關(guān)處罰條例執(zhí)行)。

第十八條員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

第十九條本制度由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本制度自頒布之日起實(shí)施。