酒店服務(wù)員宴會(huì)常規(guī)服務(wù)的程序(培訓(xùn))

1.導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

(1)導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國(guó)籍、民族及宗教信仰。

②了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。

③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

(2)導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹:介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。

②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。

④對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明,并示范表演正確的食用方法。

⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

(3)導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣,可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

②以介紹店史為題,向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題,引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

④充分發(fā)揮語(yǔ)言的藝術(shù)性,使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2.傳菜程序

(1)在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長(zhǎng)托盤及5個(gè)圓托盤。

(2)準(zhǔn)備銀托:將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè),大銀托10個(gè),小銀托20個(gè)。

(3)用固體酒精保溫米飯,準(zhǔn)備干凈無損的餐具,包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊,并配飯勺,另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。

(4)傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否蓋章,訂單上是否寫著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。

(5)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有,馬上通知廚師長(zhǎng),并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

(6)通知冷菜單制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。

(7)請(qǐng)廚師制作熱菜,送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

(8)傳送熱菜時(shí),先傳高檔菜,如魚翅、鮑魚、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類,最后傳送蔬菜、炒飯類,如客人有特殊要求,即按照客人要求傳菜。

(9)小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。

(10)將所有銀托放回銀器柜,托盤及餐具送管事部清洗保管,更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。

3.軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片,瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開,各種果汁不加水和檸檬,各種礦泉水只加檸檬不加冰,各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料,從客人的右側(cè)服務(wù),先女士后男士,先在桌上放一個(gè)干凈的杯墊,店徽朝向客人,再次將飲料杯放在杯墊上,然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完,再取一個(gè)杯墊放在原杯墊右側(cè),將剩余飲料放在上面,當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時(shí),上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料,空瓶及時(shí)撤下。

4.撤換餐具

在宴會(huì)進(jìn)行的過程中,需要多次撤換餐碟或小湯碗,重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟,一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。

(1)撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點(diǎn):顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴;突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn);保持桌面衛(wèi)生雅致。

(2)撤換餐具的時(shí)機(jī)。通常在下述情況下,就應(yīng)換餐碟。首先,上翅、羹或湯之前,上一套小湯碗,待賓客吃完后,送上毛巾,收回湯碗,換上干凈餐碟。

其次,待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后,及時(shí)更換干凈餐碟。

再次,在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前,要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外,殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟,要隨時(shí)更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

(3)撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟,如賓客放下筷子而菜未吃完的,應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換,撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換,注意要站在賓客右側(cè)操作。

5.席間服務(wù)

宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作,主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)時(shí),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,動(dòng)作要敏捷。

(1)當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí),要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙,操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個(gè)火苗為兩個(gè)以上的客人點(diǎn)煙。

(2)放餐具要輕拿輕放,右手操作時(shí),左手要自然彎曲放在背后。

(3)暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離,站立要端正,眼神要專注。

(4)客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

(5)席間煙灰缸里若有一個(gè)煙頭,煙灰缸就要立即換上干凈的。

(6)在撤換菜盤時(shí),如轉(zhuǎn)盤臟了,要及時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作,以免臟物掉到臺(tái)布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

(7)若賓客在席上弄翻了酒水杯具,要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔,并用干凈的餐布蓋上弄臟部位,為賓客換上新杯具,然后重新斟上酒水。

(8)賓客吃完飯后,送上熱茶和香巾;隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具,抹凈轉(zhuǎn)盤。

(9)換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙,然后上甜品、水果,并按分菜順序分送給賓客。

(10)宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng),或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系,盡量做到使客人滿意。

(11)賓客吃完水果后,撤走水果盤,遞給賓客香巾,然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉,擺上鮮花,以示宴會(huì)結(jié)束。

6.更換煙灰缸

(1)準(zhǔn)備好兩個(gè)去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸,放入服務(wù)托盤中。

(2)站在客人的右側(cè),示意客人:“對(duì)不起,先生/小姐(E*cuseme,Sir/Madam.)。”

(3)左手托服務(wù)盤,右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸,蓋在客人臺(tái)面上的臟煙缸上,用食指壓住上面的干凈煙缸,用拇指和中指夾住下面的臟煙缸,把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左

手的托盤中,再將托盤中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

(4)當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí),須先征詢客人是否可以撤換掉:“對(duì)不起,先生/小姐(E*cuseme,Sir/Madam.MayIchangeyourashtry?)”

](5)不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手,拾完后立即洗手。

(6)客人桌上煙缸上不能超過兩個(gè)煙蒂。

7.咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

(1)準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。

(2)將干凈的咖啡具放于托盤上,擺放在客人臺(tái)面上,從客人右側(cè)服務(wù),如客人只喝咖啡、茶,杯具放于客人正前方,如客人同時(shí)食用甜食,杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶,確保新鮮、滾熱。

(3)服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行,女士?jī)?yōu)先,先賓后主。咖啡、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。

(4)為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶,用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量,給客人杯中加入糖奶,服務(wù)完畢后將糖放于臺(tái)面便于客人取到的位置。

(5)餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn),甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤上,碼放整齊美觀,服務(wù)時(shí)須示意客人,將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。

8.冰咖啡服務(wù)

使用長(zhǎng)飲杯,要求長(zhǎng)飲杯干凈、無污跡、無破損。在長(zhǎng)飲杯中放入1/2滿的冰塊,然后倒入咖啡,咖啡占杯的4/5滿,準(zhǔn)備一個(gè)墊有花紙的面包盤,將倒好咖啡的長(zhǎng)飲杯放在中間,將一根攪棒放在杯的右側(cè),將一只吸管插入長(zhǎng)飲杯中。

使用托盤,從客人右側(cè)為客人服務(wù),將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間,再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前,糖水和淡奶由客人自己添加。

9.甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后,在上甜食前,服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉,只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上,并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后,服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是,多臺(tái)宴會(huì)的甜食的服務(wù)時(shí)間要看主臺(tái)的節(jié)奏,聽指揮,看信號(hào)或聽音樂(采取什么方法由宴會(huì)部定),做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。

為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等),使賓客吃得滿意,服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺(tái)的聯(lián)系,恰到好處地掌握上菜的時(shí)間和速度。菜上得過慢,會(huì)造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象;如果菜上得過快,會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時(shí),要和廚房及時(shí)聯(lián)系,采取措施,同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況,保持和廚房的緊密配合,通常是客慢則慢,客快則快。

10.結(jié)賬

(1)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時(shí),服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單,不得在客人沒要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員將賬單交與客人。

(2)要核對(duì)賬單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確。

(3)將賬單放入賬單夾內(nèi),并確保賬單夾打開時(shí)賬單正面朝向客人。另外,要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開,從客人右側(cè)呈遞客人。

(4)客人付現(xiàn)金時(shí),服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目,將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理,核對(duì)收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確,將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。

(5)如客人付旅行支票結(jié)賬,服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票,服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好,并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

(6)如客人付轉(zhuǎn)賬支票,將支票與賬單一起交與收款員處理,并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

(7)結(jié)賬完畢,向客人致謝:“謝謝您,先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)。”

11.送客人離開餐廳

(1)當(dāng)客人起身離開餐廳時(shí),服務(wù)員主動(dòng)為客人搬開座椅,女士?jī)?yōu)先。幫助客人整理衣物,取回客人寄存的隨身行李。

(2)抓住機(jī)會(huì)了解顧客對(duì)用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會(huì)。假如有什么令顧客不滿意之處,應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠(chéng)改善。

(3)禮貌地向客人道別,感謝客人光臨“謝謝您,先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.GoodBye!)。”或者說“再見,希望您滿意。”目送客人離開。

(4)任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別。

(5)客人離開餐廳后,服務(wù)員須檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品。

(6)用托盤將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。

(7)鋪換新臺(tái)布,臺(tái)面上只擺設(shè)飾臺(tái)、花瓶和煙缸,并重新調(diào)整座椅。

篇2:酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級(jí):宴會(huì)領(lǐng)班

下級(jí):無

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)宴會(huì)的開餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客,按程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語(yǔ)水平:具有中級(jí)餐廳英語(yǔ)會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求:眼明手快,機(jī)智靈活。