酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)
酒店服務(wù)語言技巧培訓(xùn)
語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,從而關(guān)系到酒店的生存。同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。
(一)、語言要規(guī)范
有句話說得好:“一句話使人好,一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個(gè)案例來加以證明吧!
案例一:發(fā)生在當(dāng)?shù)氐囊患揖频瓴蛷d午餐的時(shí)候。來自香港的旅游團(tuán)在下榻酒店,這時(shí)剛好午餐時(shí)間。所以旅游團(tuán)就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘,服務(wù)小姐就發(fā)現(xiàn)有一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí),就輕步上前問道:"先生,您還要飯嗎"那位老先生搖了搖頭。服務(wù)小姐又問道:"那么先生您完了嗎"只見那位先生冷笑起來:"小姐,我今年已經(jīng)70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯吃的地步,怎么會(huì)還要飯呢我的身體還硬朗得很呢,一下子不會(huì)完的。"服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無言。
假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語"請(qǐng)問先生還要添加點(diǎn)飯嗎""那么先生您用完飯了嗎"那么自然不會(huì)有那么尷尬的場面了。案例說明服務(wù)語言的規(guī)范關(guān)系酒店的服務(wù)質(zhì)量。
案例二:有一天,廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時(shí),餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時(shí)候偏偏停電了,這時(shí)客人都反映都特別大。怎么四星級(jí)的酒店也出現(xiàn)停電著種事呢就在這時(shí),出來了一個(gè)端著蠟燭的服務(wù)員。他說:“現(xiàn)在是燭光晚餐的時(shí)候,請(qǐng)大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來,忘掉剛才停電的事情,然后有繼續(xù)用餐。事后廣東中旅的導(dǎo)游向餐廳經(jīng)理表揚(yáng)了這位服務(wù)員。
這個(gè)案例說明了服務(wù)語言的技巧在酒店是很重要的,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的。所以規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。
(二)、講究禮貌用語
禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務(wù)用語是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。同時(shí)還要做到請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。具體如下:
稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐,阿姨、您好!
歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
道謝語:謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
征詢語:請(qǐng)問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎您喜歡(需要,能夠、、、、、、)請(qǐng)您、、、、好嗎
基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
常用禮貌用語11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。
禮貌服務(wù)用語在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語言;
(2)不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話;
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;
(6)不講過分的玩笑;
(7)不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;
(8)不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;
(9)不講有損酒店形象的語言。
三、語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變
服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面,這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。
案例一:2月15號(hào)下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰.先生,請(qǐng)您把腳放下來,好嗎服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃,此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦”有片刻的沉默,服務(wù)員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完,她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。
以上案例可以看出服務(wù)員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛,又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下,令原來想耍脾氣的客人緩和下來,并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術(shù)和隨機(jī)應(yīng)變用不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象,又給客人留足了面子。語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店服務(wù)中是何等的重要。
四、語言的溝通方式
作為服務(wù)人員我們每天面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客人,個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務(wù)交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。
1、有聲語言溝通
(1)用語,用語言溝通的時(shí)候,同樣一句話,你用了這種語氣,或者用了另一種表達(dá)方式,可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。
(2)語氣與聲調(diào),在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào),語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務(wù)。
2、書面語言溝通
書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。
3、無聲語言溝通
在酒店服務(wù)交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通(表情、手勢(shì))。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好,使客人滿意我們的服務(wù)。
(1)表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力,在傳達(dá)信息起著重要作用。如;在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情,要面帶微笑
(2)手勢(shì)語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí),加上富有感染力和說服力的手勢(shì),可以起到渲染氣氛,同時(shí)也能吸引聽話人的注意力,同時(shí)亦能把話說得更有聲有色,增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度,熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當(dāng)我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢(shì)加表情(微笑)再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。
篇2:體檢護(hù)理中心服務(wù)語言規(guī)范
醫(yī)院體檢護(hù)理中心語言規(guī)范
基本語言規(guī)范
一、文明用語
您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍候、對(duì)不起、不客氣、謝謝、慢走。
二、服務(wù)禁(忌)語
(一)接待客人:
1、有什么事,快說!
2、你怎么還不明白,我已經(jīng)跟你說得很清楚了!
3、你怎么這么
篇3:餐飲服務(wù)員語言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范
餐飲企業(yè)服務(wù)員的語言藝術(shù)培訓(xùn)
一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹碓街匾暡宛^的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作,只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實(shí)情況,本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí),引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業(yè)參考。
服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
1.形式上的要求
(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。
(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢(shì),沒有語言的配合。
(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
(1)賓客來店有歡迎聲。
(2)賓客離店有道別聲。
(3)客人幫忙或表場時(shí),有致謝聲。
(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。
(5)服務(wù)不周有道歉聲。
(6)服務(wù)之前有提醒聲。
(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。
在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。
服務(wù)語言分類及其運(yùn)用
1.稱謂語
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理,有下列要求;
(1)恰如其分。
(2)清楚、親切。
(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。
(4)靈活變通。
例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對(duì)的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語
例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!
這類語言的處理,有下列要求:
(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì),又對(duì)客人親地說:“先生請(qǐng)一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。
(4)客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位”“請(qǐng)問您用餐嗎”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請(qǐng)隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個(gè)盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎
征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!
筆者還碰到過這樣的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人,這時(shí)大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對(duì)這對(duì)情侶客人說:“你們二位請(qǐng)到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行”這時(shí)客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了,“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管
的安排。
所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”
(2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張。