餐飲行業樓面注意事項培訓

1、如何接待年幼的客人

*對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且幫助其父母使小朋友坐得舒適。

*如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設備等)或者打擾其他客人,要向他們的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。

*如果不是很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

2、如何接待有殘疾的客人

*應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁,盡量避免將其安排在過道上,有拐杖的也要放好,以免絆倒他人。

*盲人需要更多的照顧,但要適當,不要過分的關照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

*耳聾的客人要學會用手勢示意。

3、如何處理突然發病的客人

*對突然發病的客人,管理人員、服務員要保持鎮靜。若其沒有同伴,首先打電話通知急救部門,再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

*對于突然昏厥過去而無同伴時,不要因為這樣不雅觀而去挪動客人,讓其平躺在地上,因為客人可能是發了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病,最好的作法是幫助客人解開領扣、領帶,再打電話通知急救部門等待醫生的到來。

*對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前,突然有腸胃不適,或嘔吐,這可能是就餐的食物不衛生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用過的食品,以備檢查化驗,分析客人發病的原因,以分清責任。

4、如何處理突然停電事故

*不論是白天還是夜晚,如突然停電,服務人員要保持鎮靜,不要驚惶失措,更不能大聲呼叫。

*如發生在晚上,首先要作的是設法穩住客人的情緒,請客人不必驚慌,如應急燈沒有及時開啟,盡快檢查應急燈的開關和插座(平時要定期檢查應急燈)。同時,安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因,可以修理的盡快修理,并向客人解釋。

*如在白天,首先查明停電原因,可以修理盡快修理。如區域性停電,進行發電,或向有關部門詢問停電原因、來電時間,并向客人解釋原因。

5、如何處理失火事件

*如遇到失火事件,管理人員和服務員要保持鎮靜,按平時所學的消防知識和實操進行應變。

*立即撥打“119”火警電話,爭取時間,同時,馬上關掉電源總開關。立即向公司報告。

*盡快疏導客人離開現場,要沉著、冷靜、果斷。同時,組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

*服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作,把損失降到最低限度。

6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件

*當班服務員應及時向客人致歉,并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服,注意要先獲得客人同意,女客人應由女服務員為其擦拭,動作要輕重適宜。

*根據客人的態度和衣服被弄臟的程度,主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意,要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。

*如被弄臟程度較輕,經擦拭后已干凈,當班管理人員應真誠向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免費贈送食品。

*如以上兩種方案客人不接受時,應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時,此時要準確地判斷客人的性格類型:急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人,應請求客人到無客區進行協商,以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協商過程中,不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理,報告上級。如客人無理取鬧,應立即報警處理。

7、發現未付帳客人離開店時如何處理

*應馬上追上客人,有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

*如客人和朋友一起,應請客人到一邊,再將情況說明,這樣,可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

*注意在整個過程中,一定要禮貌,如果粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感,給工作帶來更大的麻煩。

8、客人在店內跌倒時如何辦

*服務員應主動上前扶起,安置客人暫作休息,細心詢問客人有無摔傷。

*嚴重的馬上送醫院,并及時匯報店經理。

*在處理過程中,一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾。

9、如何處理客人在店內打架鬧事

*給予勸告。注意勸告時要尊重對方,言語要冷靜,不要介入糾紛。或有可能中他們的設計圈套。

*如不聽勸告繼續鬧事,則馬上報警。請他們來維持店內的正常運作。

*如事發嚴重,注意保存現場以便審案取證。

二)處理顧客投訴:

投訴的具體原因:

1、出品不及時,即速度太慢

2、食品或飲品質量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量)

3、服務員的行為和態度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

4、價格、品種、環境、衛生、音響、燈光等。

處理客人投訴的六步驟:

1、立即反應:*第一時間意識到客人投訴,并立即上前了解情況

*根據客人投訴情況立即通知本區域主管

2、認真聆聽,了解事情經過.

為了很好的了解客人所提出的問題,必須認真的聽取客人的敘述,使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意,為了使客人能消氣息怒,還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨,以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程,當客人將不滿全說出后,怒氣也將消失大半。

3、道歉、表示關心,但不輕易承擔責任。

你需要讓客人明白,你非常關心他所享受的服務是否令他滿意,對他的遭遇表示歉意,但不要隨便承擔責任,特別是責任不在我們的時候,更不能提供任何有關書面的證明。

4、提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理),征得客人同意。

當你完全理解和明白客人為什么投訴后,你就需要采取行動糾正錯誤,你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

如果客人不知道或不同意你的處理時,不要盲目采取行動,你可以禮貌地征得客人的同意:“先生,我這樣處理,您看是否合適/您看怎么樣”等。

5、快速采取行動。

當客人同意你的處理方法后,你就要立即行動,一定不要拖延時間,耽誤時

間只能進一步引起客人不滿,此時此刻,時間和效率是客人的最大需求。

6、跟進客人滿意度。

要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度,主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人,往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

案例及處理辦法:

1、客人在進餐時點了兩份羊肉,但一份已經吃完,第二份吃了一半,發現顏色不對,口感有些老,說我們在欺騙他,拿昨天的羊肉給他,客人要求退換,你怎樣處理

A、服務員應先詢問(注意禮貌)

B、告知部長情況

C、部長上前:

*你好,有什么可以幫到你嗎(客人直接叫的就是部長)

*你好,先生。我是本區域的部長,您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣,是嗎

D、不好意思,影響你的用餐了,是這樣的:

*我們的羊肉都有是成卷運過來,成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同

*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。

E、那好,先生,我給你換半盤羊肉,好嗎您稍等。

F、告知服務員在服務上要認真,客走之前通知你,走時要親自送出,以征詢客人是否滿意。

2、客人投訴酒水拉環開啟后,服務員未經同意就拿走了,且在別的酒店時有獎,這個投訴應怎樣處理

告之客人我們沒有參加此活動,回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統計,統計表可全部拿出給客人看。

3、對在我店遺失物品而不滿,客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么處理

A、第一時間上前詢問有關情況(如物品是什么時間丟的,顏色、外形如何等)

B、應帶有同情心去安慰客人

C、我們盡量幫你查一下,請您留下聯絡方式,不管查沒有查到,我們都將盡快通知您。如需報警,我們可以協助您。

D、要求服務員認真細致服務。

4、對我店設施不安全而不滿,如客人用餐中,突然上方炸了一個燈泡,你應怎樣處理

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉并表示關心(對不起,有沒有傷到您實在很抱歉)

D、處理辦法(征得經理同意后,換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

E、親自為其服務,以示我們真誠的歉意。

5、對店里環境方面產生不滿,如菜飛上蒼蠅。

A、立即反應

B、認真聆聽事情經過

C、道歉,“這是我們的失誤,影響到您的用餐,實在對不起。”

D、提出解決方法,征得客人同意(如換菜或退菜)

E、親自為其服務,以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人,以確定客人是否滿意。

實際處理客人投訴中,若投訴自己無法處理,立即通知上級。

篇2:國旅酒店樓面經理崗位職責

酒店樓面經理崗位職責(五)

崗位名稱:樓面經理

直接上司:餐飲部經理

管理對象:營業部主管、宴會廳主管、零點主管、傳菜部主管理

具體職責:

1.認真貫徹執行餐飲部經理的工作指令,積極落實,督導餐廳各個時期的工作任務

2.制定和修改營業部零點餐廳、傳菜部、宴會廳的工作程序、標準及有關規章制度;

3.對餐廳的清潔衛生、維修保養、成本控制、安全等負管理之責,保持高水平接待服務;

4.參加酒店的每日例會,并上報經營情況;

5.負責培訓本部門的所有員工,為酒店培養新生力量,掌握員工的思想動態,重視員工思想教育;

6.做好與其他部門的協調工作;

7.考查各崗位主管的工作績效并做出評估;

8.審核本部門員工的考勤考核工作;

9.處理投訴事宜;

10.監督客人遺留物品的處理;

11.組織本部每周工作例會,傳達酒店例會精神,聽取部下的匯報,并解決運轉中發現的新問題;

12.完成上級布置的其他工作。

篇3:樓面總廚主要職責素質要求

樓面總廚主要職責及素質要求

崗位職稱:樓面總廚

報告上級:行政總廚

督導下級:各崗位主管

同相關部門聯系:餐廳部、采購部、財務部、銷售部

素質要求:

(1)文化程度:高等院校烹調專業畢業。

(2)專業知識:具有餐飲全面性的專業知識,精通烹飪知識,通曉食品生產加工過程;精通一個菜系、旁通兩個以上菜系的制作工藝;

(3)任職經驗:具有3年以上廚房管理工作經驗。

(4)其它要求:

A、熟知餐飲業各項法規制度及本部各項規章制度,具有嚴謹的工作態度和高度的責任感;

B、對部門的物料存放處、數量及采購計劃能全面了解,有較高的組織安排能力,處事大公無私、心想集體、不計個人。

主要職責:

(1)負責部門的全面生產工作,抓好員工的思想教育,了解員工的思想動態;

(2)做好勞動調配,每日不定時到各生產部門巡查工作,密切聯系各部門廚師,發現問題及時上報果斷解決,不斷改進出品質量、衛生;

(3)負責指揮烹調工作,聽取賓客建議和餐廳保持密切聯系,檢查各種大型重要的宴會技術力量的安排情況,控制采購物品質量,掌握各部銷售收入、成本利率;

(4)每次召開多次生產部門責任關于食品質量的專題會議,聽取報告,傳達上級指示,聽取收集意見,提出整改方案;

(5)健全食品質量檢查制度和食品質量事故的獎懲制度,視其責任大小及損失程度做出處理及整改。

(6)每周二與采購部門有關人員一起巡視市場,了解市場原料價格情況,發掘新產品,不斷開發新潮菜點,使酒樓菜點滿足消費者的需求。

(7)加強各生產部門管理和業務技能培訓,控制各部門日常的食品出品質量,抓好員工的紀律及衛生工作;

(8)配合行政總廚,完善內部管理,配合各部門提供一流的飯菜,做好設備物料的保養,具有高度的生產安全意識,防范意識。

注意事項(補充說明履行本崗位職責需注意的問題):

(1)熟知各種原料的產地、性質、加工烹制方法,全面掌握菜品的生產工藝,并且有技術創新能力。

(2)對廚房設備設施的安全性,正確操作方法全面了解,發生事故能正確及時無誤的處理、解決。

評估標準:

(1)能及時發現工作流程及員工思想上的問題并果斷采取措施,防止問題的擴大,避免造成不良影響。

(2)嚴把原料驗收與出品質量關,發現問題及時解決。

(3)合理控制原料成本。

(4)不斷開發新菜點。

(5)內部管理完善。

(6)設備保養得當,能夠保證安全生產。