工程項目的回訪與保修制度

1.調查與回訪原則

(l)真實;

(2)以服務為本;

(3)以加強職業健康安全為宗旨。

2.調查回訪過程管理

(l)顧客及相關方滿意度調查

分公司應每月不少于一次對顧客及相關方代表或監理工程師進行滿意度測量,內容包括:滿意、不滿意兩個程度。顧客及相關方意見可由其自己填寫,也可由公司有關人員進行記錄。

工程部應及時參加工程施工檢查,在現場檢查期間請顧客及相關方填寫《顧客(相關方)滿意度測量表》。

工程部負責與顧客定期走訪、邀請顧客座談或采取信訪等形式,聽取顧客意見,實施溝通、保修和服務。

工程部在受到顧客及相關方意見、建議或投訴后,應及時與顧客溝通,了解工程質量、環境保護、職業健康安全等方面顧客的期望。并組織技術部、質檢部、分公司分析原因,采取糾正與預防措施,以確保工程質量、環境、職業健康安全管理體系有效運行。使顧客及相關方滿意,并保存記錄。

當顧客有特殊服務要求時,由經營部負責與顧客簽訂專項合同或協議。對服務項目的責任、質量、環境、職業健康安全的要求作出具體規定,并由有關分公司實施。回訪中,顧客提出的意見,工程部負責組織改進,在符合有關規范要求的同時,必須達到顧客滿意。

工程交付后經營部及時與顧客簽訂保修合同。工程部組織分公司服務小組對人遷顧客實行跟蹤服務,使顧客滿意。

(2)工程回訪

工程部在年初根據上年度竣工工程情況、竣工時間、工程特點編制當年《竣工工程回訪計劃》,并將計劃下達到相關分公司。

按照回訪計劃,工程部組織分公司進行工程回訪,向顧客了解竣工工程情況、顧客意見和要求。如發現不合格,工程部應組織技術部、質檢部對不合格項進行分析。必要時,可請權威部門鑒定。

回訪中的信息,由工程部匯總,并及時傳遞到技術部、質檢部、分公司,由技術部制訂改進措施,報總工程師審批后,分公司按照改進措施進行整改。質檢部整改結果進行驗證,確認合格后,請顧客驗證。

3.回訪調查結果處理及分析

工程部在每季度末將所有收集到的顧客及相關方滿意度信息進行綜合分類統計,并于年底提出"顧客及相關方滿意情況報告"。其內容包括:

(l)分析并發現產生顧客及相關方非常滿意的因素;

(2)確定顧客及相關方滿意或不滿意的趨向;

(3)確定顧客及相關方未來的要求和期望;

(4)預測本公司未來的改進目標;

(5)提出改進措施。

工程部將"顧客及相關方滿意情況報告"在每年底送總經理審閱,同時提交管理評審,不斷改進、提高公司的質量、環境、職業道德安全管理體系業績。

篇2:裝飾回訪保修服務承諾制度

根據企業《質量手冊》的要求,項目經理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產、質檢部門、施工人員征求業主意見,調查缺陷,項目施工負責人針對質量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質量我公司將在項目部設立設計部。委派優秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業主提供由我公司施工工程成功的保修經驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內建筑成品從移交業主之日起一年內回訪不少于兩次,業主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業主使用時,應向業主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質量維修通知書》,并注明聯系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產與質檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執行建設部第29號令《建設工程質量管理規定》要求或按合同要求。

5、經回訪發現質量問題或業主要求維修的,應在十日內到現場觀察和調查,與業主協商維修事宜,取得業主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質檢員檢驗合格后,交付業主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內到達現場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:質量回訪保修工作制度

1、按照國家有關規定和協議條款實行竣工工程質量回訪和保修。施工單位應按約定的保修項目、內容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進行保修并支付保修金。

2、由項目部派人登門專訪,收集顧客對工程施工意見,了解工程使用情況。

3、對顧客進行質量回訪,主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質量情況的意見,并填寫《工程回訪單》,請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改,并進行保修服務,使用戶放心、滿意。

4、施工單位未按國家有關規范、標準和設施要求施工,造成的質量缺陷,由施工單位負責返修并承擔經濟責任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(無約定按7天計)派人負責修理。

5、由于設計方面的原因造成的質量缺陷,由設計部門承擔經濟責任,由施工單位負責維修,其費用按有關規定由設計部門支付。