建筑公司顧客滿意控制程序

公司由經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視、記錄、分析和改進(jìn)。各部門應(yīng)及時(shí)識(shí)別并了解顧客及相關(guān)方對(duì)施工過程及交付后的服務(wù)、工程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的滿意程度,并予以記錄,分析和利用,以評(píng)價(jià)管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域,當(dāng)發(fā)出或評(píng)審后確認(rèn)顧客的滿意程度存在需要改進(jìn)的要求時(shí),應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn),以滿足顧客的要求。

8.2.1.1經(jīng)營預(yù)算處匯總顧客來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息,并隨時(shí)注意收集、整理顧客的意見、抱怨、并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制定切實(shí)有效的糾正和預(yù)防措施,達(dá)到顧客滿意。

8.2.1.2經(jīng)營預(yù)算處組織,質(zhì)量技術(shù)處配合做好工程竣工后的服務(wù)工作,每年通過工程質(zhì)量回訪、電話、電子郵件、問卷調(diào)查等方式,對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行一次調(diào)查。

項(xiàng)目部負(fù)責(zé)在施工過程中收集顧客反饋信息,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量技術(shù)處。對(duì)收集到的顧客滿意調(diào)查的有關(guān)信息進(jìn)行匯總、分析,得出結(jié)果,找出差距,作為改進(jìn)的依據(jù),并作為管理評(píng)審的輸入,通過管理評(píng)審做出改進(jìn)的措施和決定,并組織實(shí)施,以增進(jìn)顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)管理體系。

8.2.1.3顧客滿意信息的分析、利用:

顧客滿意度分五等:很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意,對(duì)顧客滿意度評(píng)定可用單項(xiàng)評(píng)定或綜合評(píng)定,以滿意度評(píng)定項(xiàng)目前乘以權(quán)重系數(shù),以確定項(xiàng)目的重要度,權(quán)重系數(shù)見下表:

項(xiàng)目很滿意滿意一般不太滿意不滿意

權(quán)重系數(shù)1.00.80.60.30

經(jīng)營預(yù)算處對(duì)顧客滿意的信息通過調(diào)查表和顧客來信來函登記,統(tǒng)計(jì)顧客滿意度并加以分析,計(jì)算公式如下:

綜合滿意度%二∑(感受項(xiàng)目×統(tǒng)計(jì)頻次×權(quán)重系數(shù))/調(diào)查頻次總數(shù)×100%

經(jīng)營預(yù)算處對(duì)顧客滿意度每半年進(jìn)行一次測(cè)量、統(tǒng)計(jì)分析,評(píng)定前向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》

經(jīng)營預(yù)算處要將顧客滿意信息分析輸入公司管理評(píng)審,用來評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性,與顧客和市場(chǎng)要求的差距,在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì),最終作出決策。

對(duì)顧客不滿意的事項(xiàng),經(jīng)營預(yù)算處及時(shí)通知有關(guān)部門采取相應(yīng)措施。經(jīng)營預(yù)算處負(fù)責(zé)建立并保存與顧客溝通檔案。

篇2:公司顧客滿意程度的測(cè)量程序

公司管理手冊(cè):顧客滿意程度的測(cè)量程序

1.目的

測(cè)量顧客滿意程度,以便進(jìn)行適宜的改進(jìn)。

2.范圍

適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

3.職責(zé)

營銷部:

a)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對(duì)需要改進(jìn)的信息,確定責(zé)任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關(guān)的記錄。

4.運(yùn)作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調(diào)查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時(shí)不能回答的要詳細(xì)記錄,并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動(dòng),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向,通過各種商品展銷會(huì)、投標(biāo)會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等渠道,收集有關(guān)信息及時(shí)報(bào)告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負(fù)責(zé)處理顧客信息,對(duì)信息內(nèi)容要詳細(xì)記錄,并進(jìn)行認(rèn)真分析,對(duì)確因本廠原因造成顧客損失的要認(rèn)真進(jìn)行處理。對(duì)不屬我廠責(zé)任的問題也要耐心的給顧客答復(fù)。

4.2.2對(duì)需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并責(zé)成其采取糾正措施,并跟蹤實(shí)施效果。營銷部將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測(cè)量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,全面調(diào)查顧客我廠產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報(bào)計(jì)劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對(duì)顧客信息及年底調(diào)查表信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進(jìn)的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測(cè)量結(jié)果,并報(bào)告總經(jīng)理。對(duì)存在的問題進(jìn)行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單,責(zé)成有關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對(duì)主要顧客建立檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時(shí)間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)控制程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測(cè)量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測(cè)量控制程序

1.目的:

為證實(shí)顧客對(duì)由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中,以提高顧客對(duì)本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。

3.職責(zé)

3.1采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測(cè)量信息分流至相關(guān)部門及上報(bào)總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對(duì)本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請(qǐng)顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評(píng)價(jià):

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析,得出分析結(jié)果,并形成報(bào)告。

5.3.3統(tǒng)計(jì)分析方法,可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù),力求簡(jiǎn)明、易懂實(shí)用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算,計(jì)算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評(píng)價(jià)方法為四個(gè)等級(jí):

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進(jìn),以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準(zhǔn):審核:編制:

日期:日期:日期: