公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯(lián)絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業(yè)研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產(chǎn)品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統(tǒng)計分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經(jīng)理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監(jiān)督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》

篇2:監(jiān)視測量裝置管理制度

1、目的和適用范圍

為使公司監(jiān)視和測量裝置的使用與管理更趨標準化、制度化、規(guī)范化。實現(xiàn)資源的合理配置和使用,使其更好地為施工生產(chǎn)服務,特制定本制度。

公司所屬各部門、各單位(包括改制單位)、各項目經(jīng)理部。

2?、編制依據(jù)

依據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《廣東省安全生產(chǎn)條例》、《危險化學品從業(yè)單位安全標準化規(guī)范(試行)》制定本制度。

3?、職責

生產(chǎn)部負責對監(jiān)視和測量裝置的管理。

4、內容和要求

根據(jù)生產(chǎn)安全的需要,公司的重點崗位和要害部位安裝了監(jiān)視和測量設備,以便對這些崗位和部位實施有效的安全監(jiān)控和測量,達到及早發(fā)現(xiàn)問題、隨時處理問題的目的。為加強安全監(jiān)視和測量設備的管理,特制定本制度。

4.1、安全監(jiān)視和測量設備的安裝

4.1.1凡是生產(chǎn)、使用、儲存、充裝易燃易爆易中毒危險化學品的重點崗位和要害部位,都必須安裝適宜的安全監(jiān)視和測量設備,需對重要的壓力、溫度等指標進行監(jiān)控和測量的,同時安裝壓力、溫度監(jiān)控和測量裝置。

4.1.2安全監(jiān)視和測量設備的選型要合理,確保監(jiān)視和測量的準確度和精確度滿足使用要求,同時供貨安裝單位要有相應資質。

4.1.3安全監(jiān)視和測量設備的安裝位置要合理,能夠起到有效的監(jiān)視和測量作用。

4.1.4新安裝的安全監(jiān)視和測量設備,要經(jīng)過鑒定和校準方可投入使用。

4.2、安全監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準

4.2.1安全監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準同期,以相應的國家標準為準。

4.2.2安全監(jiān)視和測量設備偏離校準狀態(tài)時,應按有關國家標準進行鑒定和校準。

4.2.3安全監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準記錄由公司安全管理部門保存。

4.3、安全監(jiān)視和測量設備的使用

4.3.1使用部門保證安全監(jiān)視和測量設備在適宜的環(huán)境條件下使用。

4.3.2安全監(jiān)視和測量設備應保持良好的工作狀態(tài),并保持其準確度。

4.3.3安全監(jiān)視和測量設備應在鑒定或校準的有效期內使用,嚴禁超期使用,使用中如發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑的校準狀態(tài)時,應對其重新進行校準。

4.3.4對使用安全監(jiān)視和測量設備的人員,視設備的繁簡和操作難易程度進行必要的培訓,使用人員應熟練掌握操作使用步驟和方法以及維護和保養(yǎng)知識。

4.3.5使用人員要隨時觀察安全和測量設備的狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況要及時上報和處理。

5、安全監(jiān)視和測量設備的維護和管理

5.1使用單位應對安全監(jiān)視和測量設備進行維護和保養(yǎng),以便保證監(jiān)視和測量設備處于良好狀態(tài),并做好維護保養(yǎng)記錄。

5.2安全管理部門應對安全監(jiān)視和測量設備建立臺帳,包括:名稱、設備類型、購進日期、使用期限、現(xiàn)存位置、檢定期限、目前狀況。

6、安全監(jiān)視和測量設備的失效處理

6.1安全監(jiān)視和測量設備在檢定有效期內,若發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑狀態(tài)時,應由聯(lián)系有資格的單位或人員維修檢定。

6.2安全監(jiān)視和測量設備的報廢經(jīng)使用單位安全管理部門確認,按報廢處理程序進行報廢。

7、相關管理

7.1《生產(chǎn)設施安全管理制度》。

7.2《安全生產(chǎn)議會制度》。

8、相關記錄

8.1《監(jiān)視和測量設備清單》。

篇3:監(jiān)視和測量設備管理制度

1、監(jiān)視和測量設備的采購

1.1根據(jù)生產(chǎn)的需要,由儀表車間和安環(huán)處填寫“采購物品計劃表”經(jīng)公司領導批準由公司供應部門實施采購。

1.2新購進的監(jiān)視測量設備,要經(jīng)過鑒定和校準,方可投入使用。

2、監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準

2.1監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準周期,以相應的國家標準為準。

2.2附著在生產(chǎn)設備、檢測設備上的儀器儀表偏離校準狀態(tài)時,應按有關國家標準進行鑒定的校準。

2.3監(jiān)視和測量設備的鑒定和校準記錄由儀表車間保存。

3、監(jiān)視和測量設備的使用

3.1使用部門保證監(jiān)視和測量設備在適宜的環(huán)境條件下使用。

3.2監(jiān)視和測量設備應保持良好的工作狀態(tài),并保持其準確度。

3.3監(jiān)視和測量設備應在鑒定或校準的有效期內使用,使用中如發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑的校準狀態(tài)時,應對其重新進行校準。

3.4對使用監(jiān)視和測量設備的人員,視設備的繁簡和操作難易程度,必要時應進行培訓。

4、監(jiān)視和測量設備的維護和管理

4.1使用部門應配合儀表車間對監(jiān)視和測量設備進行維護和保養(yǎng),以便保證監(jiān)視和測量設備處于良好狀態(tài)。

4.2儀表車間應對所有監(jiān)視和測量設備建立臺帳,包括①名稱②設備類型③購進日期④使用期限⑤現(xiàn)存位置⑥檢定期限⑦目前狀況。

5、監(jiān)視和測量設備的失效處理

5.1監(jiān)視和測量設備在檢定有效期內,若發(fā)現(xiàn)損壞或、處于可疑狀態(tài)時,應由儀表車間申報送檢。

5.2已經(jīng)受損計量器具測得的數(shù)據(jù)視其重要程度,由質檢處負責安排重新檢定。

5.3監(jiān)視和測量設備的報廢。監(jiān)視和測量設備報廢經(jīng)質檢處確認,報上級領導批準后按《設備管理制度》的規(guī)定進行報廢處理。