為加強線路維護中心安全生產(chǎn)工作,強化安全生產(chǎn)管理和安全防范措施,營造良好的安全工作環(huán)境,依照市公司有關(guān)文件精神,結(jié)合線路維護中心具體情況,制定線路維護中心安全生產(chǎn)工作制度。

線路維護中心安全生產(chǎn)小組

組長:苑憲卿

副組長:張帥、張松江、張寶群、王波、劉輝

中心電纜維護部安全員:鄒玉國

中心光纜維護部安全員:馮志宏

會戰(zhàn)光電纜維護部安全員:張松江

會戰(zhàn)設(shè)備維護部安全員:劉振東

一、線路維護中心安全生產(chǎn)小組在上級部門的領(lǐng)導(dǎo)下,統(tǒng)籌、指導(dǎo)、督促中心安全生產(chǎn)工作,研究、分析、協(xié)調(diào)、解決重大安全生產(chǎn)問題。

二、中心各部設(shè)安全員(兼職),負責組織實施中心和班組日常安全生產(chǎn)工作。

安全生產(chǎn)組織職責

1、掌握線路維護中心安全生產(chǎn)動態(tài),及時向中心主任、運行維護部反映安全工作開展情況。

2、統(tǒng)籌安排線路維護中心安全生產(chǎn)工作,提出安全生產(chǎn)目標、工作重點和主要措施,協(xié)調(diào)并指導(dǎo)線路維護中心各班組開展安全生產(chǎn)工作,督促檢查安全生產(chǎn)責任制的落實。

3、完善中心、各班組、維護人員的安全生產(chǎn)職責,督促各班組落實安全生產(chǎn)職責,做到“一級管一級,一級對一級負責”。維護人員對班組長負責,班組長對各維護部主任負責,各部主任對中心經(jīng)理負責。

4、倡導(dǎo)文明、安全、健康的安全文化,推動線路維護中心安全生產(chǎn)宣傳和教育工作,組織安全生產(chǎn)宣傳活動,營造安全文化氛圍。

5、督促中心各班組執(zhí)行國家和省、市公司的有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策及法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)標準。

6、組織召開安全生產(chǎn)組織全體會議,組織召開安全生產(chǎn)工作會議,確定安全生產(chǎn)目標,負責制定、落實本部門安全生產(chǎn)責任狀,考核辦法和獎懲標準按照市公司《安全工作責任書考核辦法》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。生產(chǎn)責任狀考核標準實施本部門安全生產(chǎn)責任考核。

線路維護中心各崗位安全生產(chǎn)職責

線路維護中心各崗位安全生產(chǎn)職責,執(zhí)行市公司關(guān)于生產(chǎn)中心各崗位的職責。

生產(chǎn)中心經(jīng)理(安全小組組長)的安全生產(chǎn)職責

1、生產(chǎn)中心對本中心的安全生產(chǎn)工作全面負責,并負責全公司范圍內(nèi)所維護設(shè)備的安全。

2、保證國家和企業(yè)安全生產(chǎn)法令、規(guī)定、指示和有關(guān)規(guī)章制度在本中心貫徹執(zhí)行,堅持生產(chǎn)與安全“五同時”。

3、組織制訂并實施中心安全管理規(guī)定、安全技術(shù)操作規(guī)程和安全技術(shù)措施計劃。

4、組織對新員工(包括實習(xí)、代培人員、臨時工)進行中心安全教育和班組安全教育;對員工進行經(jīng)常性的安全思想、安全知識和安全技術(shù)教育;開展崗位技術(shù)練兵;定期組織安全技術(shù)考核;組織并參加班組安全活動。

5、組織全中心的安全檢查,落實隱患整改,保證生產(chǎn)設(shè)備、安全裝備、消防設(shè)施、防護器材和逃生救器具等處于完好狀態(tài),并教育員工加強維護,正確使用。

6、組織開展各項安全生產(chǎn)活動,總結(jié)交流安全生產(chǎn)經(jīng)驗,表彰并獎勵先進班組和個人。

7、對本中心發(fā)生的事故要堅持“四不放過”的原則,及時報告和處理,負責保護事故現(xiàn)場,查清原因,分清責任,采取防范措施,對事故的責任者提出處理意見,報主管部門批準后執(zhí)行。

8、負責本中心動火的申請、審批,組織并落實好安全措施。

9、建立本中心安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò),配備專兼職安全員,充分發(fā)揮中心和班組安全管理人員的作用。

10、建立健全中心的值班制度,做到24小時有人管生產(chǎn),管安全。

生產(chǎn)中心副經(jīng)理及各維護部主任(安全小組副組長)的安全生產(chǎn)職責

1、對中心的安全生產(chǎn)負責。

2、及時傳達、貫徹、執(zhí)行上級有關(guān)安全生產(chǎn)的指示,堅持生產(chǎn)與安全“五同時”。

3、在保證安全的前提下組織指揮生產(chǎn),及時制止違反安全生產(chǎn)制度安全技術(shù)規(guī)程的行為。

4、在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不安全因素、險情及事故時,要果斷正確處理,立即報告主管領(lǐng)導(dǎo),并通知有關(guān)職能部門,防止事態(tài)擴大。

5、負責組織中心范圍內(nèi)的安全檢查。

6、負責落實中心維修及臨時搶修施工時安全措施,制定安全施工方案,安排監(jiān)護人員。

7、負責對中心干部員工進行安全生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)和考核。負責檢查新入公司人員的中心級安全教育工作。

生產(chǎn)中心安全員的安全生產(chǎn)職責

1、中心安全員在中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責中心的安全管理工作,貫徹上級安全生產(chǎn)的指示和規(guī)定,并檢查督促執(zhí)行。在業(yè)務(wù)上接受安全保衛(wèi)部的指導(dǎo),對班組安全員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。有權(quán)直接向安全保衛(wèi)部匯報工作。

2、負責或參與制訂、修訂中心有關(guān)安全生產(chǎn)管理制度和安全技術(shù)操作規(guī)程,并檢查執(zhí)行情況。

3、負責編制中心安全技術(shù)措施計劃和隱患整改方案,及時上報和檢查落實。

4、協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)做好員工的安全思想、安全技術(shù)教育工作,負責新入公司人員的中心級安全教育,指導(dǎo)并督促檢查班組(崗位)的安全教育。

5、負責安排并檢查班組安全活動,經(jīng)常組織反事故演習(xí)。

6、按照安全技術(shù)規(guī)范、標準的要求,參加中心新建、改建、擴建工程的設(shè)計、竣工驗收和設(shè)備改造、操作條件變動方案的“三同時”審查,落實設(shè)備維修、停用、運行的安全措施。

7、負責中心安技裝備、滅火器材、防護和逃生器具的管理。

8、深入崗位現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。制止違章操作,在緊急情況下對不聽勸阻者,可停止其工作,并立即報請領(lǐng)導(dǎo)處理。檢查落實動火安全措施,確保動火安全。

9、參加中心各類事故的調(diào)查處理,負責統(tǒng)計分析,按時上報。

10、健全完善安全保衛(wèi)管理基礎(chǔ)資料,做到齊全、實用、規(guī)格化。

班組長的安全生產(chǎn)職責

1、貫徹執(zhí)行市公司和中心對安全生產(chǎn)的指令和要求,全面負責本班組的安全生產(chǎn)。

2、組織員工學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行分公司、中心各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全技術(shù)操作規(guī)程,教育員工遵章守紀,制止違章行為。

3、組織并參加班組安全活動及其它安全活動,堅持班前講安全、班中檢查安全、班后總結(jié)安全。

4、負責對新員工(包括實習(xí)、代培人員、臨時工)進行崗位安全教育。

5、負責班組安全檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時組織力量消除,并報告上級。發(fā)生事故立即報告,組織搶救,保護好現(xiàn)場,做好詳細記錄,參加事故調(diào)查、分析,落實防范措施。

6、負責生產(chǎn)設(shè)備、安全裝備、消防設(shè)施、防護器材和逃生器具的檢查維護工作,使其經(jīng)常保持完好和正常運行。督促教育員工合理使用勞動保護用品、用具,正確使用滅火器材。

7、組織班組安全生產(chǎn)競賽,表彰先進,總結(jié)經(jīng)驗。

8、負責班組建設(shè),提高班組管理水平。保持生產(chǎn)工作現(xiàn)場整齊、清潔,實現(xiàn)文明生產(chǎn)。

班組安全員的安全生產(chǎn)職責

1、班組安全員由班(組)長或副班(組)長兼任,接受中心安全員的業(yè)務(wù)指導(dǎo),做好本班(組)的安全工作。

2、組織開展本班(組)的各種安全活動,負責安全活動記錄,提出改進安全工作意見和建議。堅持班前安全講話,班后安全總結(jié)。

3、對新員工(包括實習(xí)、代培人員、臨時工)進行班組、崗位安全教育。組織崗位技術(shù)練兵和開展事故預(yù)案演練。

4、嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度,對違章作業(yè)有權(quán)制止,并及時報告。

5、檢查監(jiān)督本班組、崗位人員正確使用和管理好勞動保護用品、各種防護器具及滅火器材。

6、發(fā)生事故時,及時了解情況,維護好現(xiàn)場,救護傷員,并向領(lǐng)導(dǎo)報告。

生產(chǎn)維護人員的安全生產(chǎn)職責

1、認真學(xué)習(xí)和嚴格遵守各項規(guī)章制度,遵守勞動紀律,不違章操作業(yè),對本崗位的安全生產(chǎn)負直接責任。

2、精心維護,嚴格執(zhí)行規(guī)程,做好各項記錄。交接班必須交接安全情況,交班要為接班創(chuàng)造良好的安全生產(chǎn)條件。

3、正確分析、判斷和處理各種事故苗頭,把事故消滅在萌芽狀態(tài)。在發(fā)生事故時,及時地如實向上級報告,按事故預(yù)案正確處理,并保護現(xiàn)場,做好詳細記錄。

4、按時認真進行巡回檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理和報告。

5、正確操作,精心維護設(shè)備,保持作業(yè)環(huán)境整潔,搞好文明生產(chǎn)。

6、上崗必須按規(guī)定著裝,妥善保管、正確使用各種防護器具和滅火器材。

7、積極參加各種安全活動、崗位技術(shù)練兵和事故預(yù)案演練。

8、有權(quán)拒絕違章作業(yè)的指令,對他人違章作業(yè)加以勸阻和制止。

工作制度

中心安全生產(chǎn)組織每季度召開一次安全生產(chǎn)工作會議,研究與協(xié)調(diào)安全生產(chǎn)工作中的重大問題,探討通信安全生產(chǎn)發(fā)展趨勢,提出工作意見和建議。遇有特殊情況或根據(jù)工作需要,安委會主任可臨時決定召開全體委員會議或部分委員會議。

中心安全員每月進行一次安全生產(chǎn)檢查,并認真填寫檢查記錄。未發(fā)現(xiàn)安全隱患不填寫安全檢查隱患及整改情況記錄,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即匯報,同時必須填寫安全檢查隱患及整改情況記錄,并跟蹤整改落實情況。中心安全員的檢查內(nèi)容:

1、滅火器的安全檢查。

2、生產(chǎn)工具的安全檢查。

3、生產(chǎn)車輛的安全檢查。

4、防火防盜的安全檢查。

5、用水用電的安全檢查。

班組安全制度

1、堅持每天班前安全講話制度。

2、堅持每月進行至少一次安全教育、技術(shù)學(xué)習(xí)制度。

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護工作。

三、職責:

1.資產(chǎn)管理部負責制定客戶服務(wù)工作的各項制度、工作標準,規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達及配合跟進,具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負責客戶的日常關(guān)系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負責監(jiān)督、指導(dǎo)、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務(wù)站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容;

B.對于當時可以解決、回復(fù)的問題當時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達至片區(qū)經(jīng)理跟進處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時向資產(chǎn)管理部負責人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責任部門跟進處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:煤礦員工安全權(quán)益維護工作制度

1、參與安全生產(chǎn)管理權(quán)

通過職工大會、職工代表大會,煤礦工人有權(quán)參與企業(yè)有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)劃、管理制度、管理辦法、安全技術(shù)措施和規(guī)章的制定;對不符合黨和國家安全生產(chǎn)方針和法律、法規(guī)規(guī)定的規(guī)章、制度有權(quán)提出修改意見。

2.安全生產(chǎn)監(jiān)督權(quán)

職工有權(quán)對企業(yè)貫徹、執(zhí)行黨和國家安全生產(chǎn)方針情況,有關(guān)安全生產(chǎn)法規(guī)、安全生產(chǎn)管理制度執(zhí)行情況,管理干部安全行為,作業(yè)現(xiàn)場安全情況,安全技術(shù)措施專項費用使用情況進行監(jiān)督。

3.安全生產(chǎn)知情權(quán)

職工有權(quán)了解企業(yè)安全情況,作業(yè)現(xiàn)場安全狀況;有權(quán)了解作業(yè)規(guī)程和安全技術(shù)措施制定執(zhí)行情況;有權(quán)要求班前講安全及安全生產(chǎn)注意事項;有權(quán)要求交接班交待作業(yè)地點安全情況;進入工作面前,有權(quán)要求跟班干部或帶班班長檢查工作面,制定具體安全措施。

4.參與事故隱患整改權(quán)

職工發(fā)現(xiàn)事故隱患,有權(quán)要求有關(guān)部門組織整改,并積極提出整改措施、建議和參與整改。

5.不安全狀況停止作業(yè)權(quán)

當作業(yè)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大事故隱患,可能危及工人生命安全并無法及時排除時,工人有權(quán)停止作業(yè)。

6.接受安全教育培訓(xùn)權(quán)

工人未經(jīng)安全培訓(xùn)、教育,特殊工種作業(yè)人員未取得操作資格證書,有權(quán)拒絕上崗作業(yè)。

7.抵制違章指揮權(quán)

干部違章指揮,工人有權(quán)拒絕執(zhí)行;違章操作,工人有權(quán)制止;跟班干部擅離工作崗位,工人有權(quán)向有關(guān)部門報告。

8.緊急避險權(quán)

在生產(chǎn)過程中,出現(xiàn)重大事故隱患,并危及生命安全的情況下,工人有權(quán)采取緊急避險措施。

9.反映舉報權(quán)

工人有權(quán)向煤礦企業(yè)和煤炭管理部門、工會組織舉報違反有關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、制度的行為;有權(quán)檢舉違章指揮、違章操作者;有權(quán)反映作業(yè)現(xiàn)場的安全管理情況和不安全因素。

10.投訴上告權(quán)

在進行安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查時,如果受到打擊報復(fù)和迫害,工人有權(quán)向上級或政府有關(guān)部門、工會組織投訴和控告;工人有權(quán)對忽視安全、玩忽職守造成事故的責任者進行檢舉;工人有權(quán)對隱瞞事故的單位和責任者提出控告。