連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則
連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則
提升形體表達(dá)能力
每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會具備更多的競爭力。
--提升語言溝通能力
溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
--提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
--提升解決問題的能力
做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)。
--提升職業(yè)責(zé)任意識
如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
--提升客戶應(yīng)對技巧
在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。
--提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。
--提升客戶關(guān)系管理
開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6位,可見維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!
一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心
第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運(yùn)營成本增加。
第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認(rèn)同。
第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。
第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。
第九:門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位
第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無法共享。因此,連鎖門店運(yùn)營若想有效提升運(yùn)營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營管理體系。
二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容
一個良好運(yùn)營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:
A、銷售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分
篇2:景區(qū)門票經(jīng)營管理辦法
風(fēng)景區(qū)門票經(jīng)營管理辦法
第一章總則
第一條為了加強(qiáng)景區(qū)門票經(jīng)營管理工作,保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,進(jìn)一步規(guī)范景區(qū)門票優(yōu)惠辦法,鼓勵涉旅單位組織游客來**風(fēng)景名勝區(qū)游覽,根據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理?xiàng)l例》、《國家森林公園管理辦法》等法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,特制定本辦法。
第二條**風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會、**國家森林公園管理委員會(以下簡稱天管會)負(fù)責(zé)景區(qū)門票的監(jiān)督管理工作,授權(quán)**旅游發(fā)展有限公司經(jīng)營與管理。
第二章門票票務(wù)管理
第三條**風(fēng)景名勝區(qū)、**國家森林公園使用的門票經(jīng)天管會主任委員辦公會議審核同意后,由天管會財務(wù)科、**旅游發(fā)展有限公司(以下簡稱公司)辦公室、計劃財務(wù)部與縣稅務(wù)部門商定定點(diǎn)印制,嚴(yán)禁其它部門或個人私印、偽造。
第四條天管會負(fù)責(zé)**風(fēng)景區(qū)門票的設(shè)計、印制、保管、進(jìn)出庫、核對等有關(guān)工作。天管會財務(wù)科設(shè)票務(wù)專職(或兼職)保管員,負(fù)責(zé)門票的保存、領(lǐng)用、回收登記、核算等工作。公司財務(wù)部定期到天管會財務(wù)科領(lǐng)取門票。門票所到公司財務(wù)部領(lǐng)用。
第五條由于門票調(diào)價、霉變、重新設(shè)計等原因,造成庫存門票報廢,票務(wù)保管員應(yīng)及時清理造冊,報天管會審批后,由天管會財務(wù)科、公司總辦、計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀。
第六條天管會財務(wù)科每月月底編制門票進(jìn)出庫明細(xì)表,公司計劃財務(wù)部編制門票使用情況明細(xì)表報天管會領(lǐng)導(dǎo)和公司負(fù)責(zé)人。
第三章門票結(jié)算管理
第七條凡進(jìn)入景區(qū)的非團(tuán)體游客一律現(xiàn)金購票,一人一票,憑票入山;團(tuán)體游客簽單后,必須一人一票,憑票入山。對二次進(jìn)入景區(qū)游覽的散客,由門票所負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
第四章團(tuán)體門票折扣優(yōu)惠管理
第八條為進(jìn)一步開拓**旅游市場,對有關(guān)涉旅服務(wù)行業(yè)實(shí)行門票優(yōu)惠和獎勵相合的制度。優(yōu)惠和獎勵實(shí)施辦法由公司制訂并報天管會同意后實(shí)施。
第五章接待優(yōu)惠門票管理
第九條上級黨正領(lǐng)導(dǎo)、上級主管部門、其他風(fēng)景區(qū)等正常行政接待及新聞界來人要求減免門票,縣級班子、有關(guān)部門要求減免門票的,須書面申請,原則上由常務(wù)副主任一支筆審批,或由常務(wù)副主任委托其他分管領(lǐng)導(dǎo)審批,由天管會辦公室按規(guī)定辦理門票減免手續(xù)。經(jīng)營性接待需要優(yōu)惠門票的,由公司董事長或總經(jīng)理審批后,公司辦公室按規(guī)定辦理門票優(yōu)惠手續(xù)。
第十條新聞媒體記者、**旅游協(xié)會理事、離休人員及持有國家旅游主管部門頒發(fā)的旅*政執(zhí)法證、旅行社經(jīng)理資格、導(dǎo)游證、縣內(nèi)地陪證等有效證件的人員,在門票所檢票口辦理有關(guān)手續(xù),可免票進(jìn)入景區(qū)游覽。
第十一條在校學(xué)生、現(xiàn)役軍人、殘疾人進(jìn)入景區(qū)游覽,按有關(guān)規(guī)定的優(yōu)惠比例執(zhí)行。兒童進(jìn)入景區(qū)瀏覽必須要有監(jiān)護(hù)人同行,1.2米以下兒童免票,1.2米以上兒童購優(yōu)惠票進(jìn)入景區(qū)。1.2米以下兒童未能有監(jiān)護(hù)人同行的,拒絕其進(jìn)入景區(qū)。70歲以上或持有老年證的老年人憑其持有的身份證、老年證,可免票進(jìn)入景區(qū)。
第十二條縣內(nèi)常年為**旅游做出貢獻(xiàn)的社會宣傳人員及創(chuàng)作人員,由本個提出申請,經(jīng)天管會研究后,由公司發(fā)放常年免登山證。
第十三條經(jīng)縣文化局、公司綜管部批準(zhǔn)在景區(qū)從事攝像的經(jīng)營服務(wù)人員,經(jīng)縣旅游局、公司綜管部批準(zhǔn)同意在景區(qū)從事抬滑竿的經(jīng)營服務(wù)人員,經(jīng)縣工商局、公司綜管部批準(zhǔn)同意在景區(qū)從事旅游商品經(jīng)營、茶水點(diǎn)供應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)人員,憑文化局、旅游局、工商局各自發(fā)放的相關(guān)經(jīng)營許可證和公司發(fā)放的入山證,可免票進(jìn)入景區(qū)。
第十四條駐山單位工作人員,駐山周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)在景區(qū)從事旅游服務(wù)的賓館、飯店經(jīng)營服務(wù)人員,須經(jīng)駐山單位、景區(qū)賓館(飯店)提出書面申請,經(jīng)公司綜管部審核后,到公司辦理免票入山證(一人一證)后,可免票進(jìn)入景區(qū)。凡未帶入山證或入山證與其本人身分不相符的駐山單位、景區(qū)賓館(飯店)經(jīng)營服務(wù)人員,必須購買門票進(jìn)入景區(qū)。
第十五條縣內(nèi)相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)入景區(qū)開展執(zhí)法、管理、監(jiān)督、服務(wù)等工作,憑其本人持有的執(zhí)法證,可免票進(jìn)入景區(qū);周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)進(jìn)入景區(qū)協(xié)助管理的相關(guān)工作人員,須經(jīng)所在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府向天管會提出申請,經(jīng)審核同意后,發(fā)放免票入山證。
第六章門票售檢工作管理
第十六條公司根據(jù)工作需要應(yīng)設(shè)立售票口和檢票口,實(shí)行售、檢票分開管理。門票售檢票具體工作事務(wù)由公司制定實(shí)施辦法。
第七章門票稽查管理
第十七條為加強(qiáng)門票稽核和監(jiān)督工作,天管會將成立門票稽查小姐,人員從相關(guān)職能科、室、局抽調(diào)。
第十八條稽查主要指對門票經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)的售、檢票人員、享受團(tuán)體門票折扣優(yōu)惠的單位、行政接待減免和優(yōu)惠門票、游客偷、逃門票等方面的監(jiān)督檢查,以及對門票票務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)門票折扣優(yōu)惠單位從簽單到結(jié)算、年終票務(wù)決算、售、檢票人員徇私違規(guī)、營私舞弊等方面的監(jiān)督稽查。
第十九條對景區(qū)門票稽查采取不定期、不定點(diǎn)、不定時以及暗查、明查、抽查等方式進(jìn)行。
第八章獎勵與懲罰
第二十條對門票經(jīng)營管理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格執(zhí)行本辦法、服務(wù)熱情文明、有突出表現(xiàn)的單位或個人給予表彰并獎勵。
第二十一條對社會各界人士監(jiān)督門票的經(jīng)營管理予以積極支持,對舉報門票售、檢票人員有徇私違規(guī)、營私舞弊行為的,對舉報人予以保密,一經(jīng)查實(shí),給予舉報人一定的獎勵。
第二十二條對提供游客故意偷、逃票進(jìn)入景區(qū)線索的個人,經(jīng)天管會、公司有關(guān)部門管理人員的查實(shí),給予提供線索的個人所查補(bǔ)票額30%的獎勵。
第二十三條對未經(jīng)門票口上山的游客屬故意偷、逃票進(jìn)入景區(qū)的,以及周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)的當(dāng)?shù)卮迕窕蚓皡^(qū)經(jīng)營服務(wù)人員帶領(lǐng)游客偷、逃票進(jìn)入景區(qū)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí),除補(bǔ)購門票外,視情節(jié)輕重,給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
第二十四條天管會、公司工作人員利用工作之便徇私違規(guī)等讓無票、證人員進(jìn)入景區(qū)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí),視其情節(jié)輕重,給予其停職直至開除公職的處理。
第九章附則
第二十五條本暫行辦法自發(fā)布之時起執(zhí)行。原來制定的有關(guān)門票經(jīng)營、管理、團(tuán)體折扣優(yōu)惠、接待減免優(yōu)惠等有關(guān)規(guī)定,同時廢止。如與國家或上級主管部門新的法律、法規(guī)有抵觸的,執(zhí)行國家或上級主管部門的規(guī)定。
第二十六條本暫行辦法由天管會負(fù)責(zé)解釋。
篇3:藥店經(jīng)營管理技巧
藥店經(jīng)營管理技巧
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,藥店行業(yè)也迅速發(fā)展。國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)如果想與國際接軌的話,應(yīng)該在哪方面有所變動呢在經(jīng)營管理的技巧上應(yīng)該有哪些呢
技巧一:創(chuàng)新經(jīng)營
進(jìn)入21世紀(jì),科學(xué)管理,創(chuàng)新經(jīng)營是加強(qiáng)店管理的新要求,也是提高藥店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)營管理者要提高自身綜合素質(zhì),努力學(xué)習(xí)不實(shí)踐,在實(shí)踐中使科學(xué)思維得到提煉和升華。創(chuàng)新推動藥店經(jīng)營管理進(jìn)步取之不竭的動力和源泉。如今,藥店經(jīng)營管理處處存在著創(chuàng)新機(jī)遇,藥店經(jīng)營管理不能墨守成規(guī),若如此,管理就會走入死胡同。
技巧二:管理細(xì)化
體制、管理藝術(shù)性和社會支持等都是提高經(jīng)營管理的重要方面。從事經(jīng)營管理的人員應(yīng)引起重視,全面把握,不能放松:
首先,獲得GSP認(rèn)證是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理升級的保證。
GSP是醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范,是國家規(guī)定醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)必須達(dá)到的相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)。藥店從進(jìn)貨、質(zhì)檢、柜臺展示、藥品擺放、價格管理、財務(wù)核算、顧客服務(wù)、藥品銷售等具備進(jìn)、銷、存等一套經(jīng)營管理程序,這一套經(jīng)營管理程序須有完善的管理制度。只有完善的管理體制才能確保藥店管理上水平、上檔次。
其次,管理的藝術(shù)性是提高管理水平的重要手段。
經(jīng)營管理是講究藝術(shù)性的,不是盲目和照本宣科。21世紀(jì)充滿競爭和挑戰(zhàn),加強(qiáng)藥店管理更注重藝術(shù)性,藥店不再是靠降價獲利,而是靠過硬的管理。管理又是依靠管理者的管理藝術(shù),按照管理的法則,充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)經(jīng)營。
再次,爭取社會支持是藥店發(fā)展的必要保障。
藥店雖小但與社會聯(lián)系密切,藥監(jiān)、工商、城管、衛(wèi)生等多方面都與之有關(guān)系。加強(qiáng)與外界的溝通與合作是藥店發(fā)展的重要條件,否則難以存在下去。因此積極爭取社會各方面的支持,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,對藥店發(fā)展有著極為重要的意義。
技巧三:質(zhì)量為上
衡量一個藥店管理水平的高低,藥品質(zhì)量的好與壞是重要標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理要嚴(yán)格按照GSP管理要求進(jìn)行。健全的管理制度是從進(jìn)貨到銷售一條龍管理。對存在的質(zhì)量問題,要引起足夠重視,發(fā)現(xiàn)問題立即整改,杜絕有質(zhì)量問題的商品銷售。
技巧四:高新技術(shù)
本世紀(jì)是知識、技術(shù)的時代。醫(yī)藥零售經(jīng)營正向規(guī)范化、現(xiàn)代化、連鎖化發(fā)展,高新技術(shù)的應(yīng)用,使管理方式和手段日新月異,對推動藥店管理進(jìn)步有重要作用。醫(yī)藥管理軟件的開發(fā)對加強(qiáng)連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化管理、現(xiàn)代化管理發(fā)揮著積極作用。現(xiàn)代技術(shù)成為連鎖經(jīng)營遠(yuǎn)程管理、網(wǎng)上購物不可或缺的管理手段。藥店管理必須與現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合,否則將會落后于時代。