企業(yè)質(zhì)量管理工作計(jì)劃

一、目的

為了有計(jì)劃地開(kāi)展質(zhì)量管理工作,推動(dòng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成,促進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客的滿意。

二、工作計(jì)劃

1、質(zhì)量目標(biāo)的分解:管理者代表應(yīng)根據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》,結(jié)合公司組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整,對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量管理職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解、細(xì)化,制訂《各部門(mén)質(zhì)量管理職責(zé)》,明確各部門(mén)的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和義務(wù),明確質(zhì)檢員的質(zhì)量管理職權(quán),明確各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的考核指標(biāo)。并頒發(fā)《質(zhì)檢員授權(quán)書(shū)》,提高質(zhì)檢人員的工作權(quán)威。

2、制訂質(zhì)量目標(biāo)考核辦法:在細(xì)化各部門(mén)質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上,企劃部在某年2月份對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化,明確、統(tǒng)一質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的計(jì)算方法,確定不同指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。并根據(jù)各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)分解計(jì)劃,制訂《質(zhì)量目標(biāo)分解、考核管理辦法》下達(dá)給各部門(mén),作為公司考核各部門(mén)質(zhì)量管理工作、推進(jìn)質(zhì)量管理體系全面貫徹的有力措施。

在某年1月份,在匯總各部門(mén)上年度質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)完成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,對(duì)全公司質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)估、考核,公布質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù),評(píng)估結(jié)果反饋公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén),對(duì)沒(méi)有完成的要做出相應(yīng)的分析,并采取必要的獎(jiǎng)懲應(yīng)對(duì)措施。

3、加快內(nèi)審員的培訓(xùn):因質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)換版、升級(jí)為2008版,原由的內(nèi)審員資格證書(shū)已經(jīng)作廢。因此,計(jì)劃在某年的7-8月份組織內(nèi)審培訓(xùn)學(xué)習(xí),對(duì)原內(nèi)審員進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)改版的培訓(xùn),以便取得新版本的內(nèi)審工作資格。

4、內(nèi)部審核和協(xié)助外部監(jiān)督審核:由管理者代表牽頭、技術(shù)部協(xié)助完成管理評(píng)審工作,包括制定詳細(xì)計(jì)劃、準(zhǔn)備報(bào)告等,評(píng)審?fù)陻M寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。計(jì)劃在某年的5月份完成公司內(nèi)審工作,并在此基礎(chǔ)上,6月份組織進(jìn)行管理評(píng)審工作,并力爭(zhēng)在6-7月份協(xié)助北京方圓認(rèn)證公司完成外審工作,并督促完成在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的整改工作。

5、實(shí)施持續(xù)改進(jìn):在某年6月份完成管理評(píng)審工作后,針對(duì)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,提出整改措施。并結(jié)合公司組織機(jī)構(gòu)變化和ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版,對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行一次修訂、換版,重新修訂、編寫(xiě)《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》,修訂和編寫(xiě)第三層《作業(yè)文件》,總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),彌補(bǔ)不足,持續(xù)改進(jìn)。

6、完善體系文件,加強(qiáng)體系監(jiān)督:09年10-12月份將根據(jù)工作需要適時(shí)完善質(zhì)量手冊(cè)和程序文件,同時(shí)督促各部門(mén)完善第三層次的工作文件,重點(diǎn)在生產(chǎn)部,品質(zhì)部的第三層次質(zhì)檢文件也要進(jìn)行簡(jiǎn)化和完善。具體分工是:

1)由管理者代表負(fù)責(zé)新版《質(zhì)量手冊(cè)》文件的起草、修改工作;

2)由管理者代表負(fù)責(zé)牽頭,技術(shù)部、品質(zhì)部參與完成新版《程序文件》的起草和修訂工作;

3)由技術(shù)部牽頭,制造部、品質(zhì)部參與完成第三層次《作業(yè)文件》的起草、修訂工作。

因此各職能部門(mén)對(duì)負(fù)責(zé)過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)督,收集真實(shí)有用的數(shù)據(jù),從中發(fā)現(xiàn)不符合體系要求環(huán)節(jié),做出相應(yīng)的改善。也希望各部門(mén)大力配合質(zhì)管部的工作,理順流程,共同把好質(zhì)量關(guān)。

7、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析:數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析是一項(xiàng)重要的工作,也是一門(mén)專業(yè)學(xué)科。我們要以完善質(zhì)量目標(biāo)考核為契機(jī),加強(qiáng)公司的統(tǒng)計(jì)信息體系建設(shè),培養(yǎng)、鍛煉隊(duì)伍,規(guī)范、完善定期報(bào)表制度。為建立統(tǒng)一的反映質(zhì)量目標(biāo)完成情況的信息反饋系統(tǒng),制訂公司的《定期報(bào)表制度》,通過(guò)批準(zhǔn)后下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行。

8、嚴(yán)格質(zhì)檢程序、把好質(zhì)量關(guān):品質(zhì)部要進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理工作,在做好日常的質(zhì)量檢驗(yàn)、計(jì)量管理工作的前提下,積極開(kāi)展以下工作:

a、在年內(nèi)組織對(duì)所有計(jì)量、檢驗(yàn)器具送國(guó)家質(zhì)監(jiān)機(jī)關(guān)進(jìn)行一次鑒定、校準(zhǔn);并對(duì)公司重要的原材料的質(zhì)量情況,進(jìn)行一次供應(yīng)商調(diào)查,必要時(shí)組織進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證檢驗(yàn)。

b、在公司質(zhì)檢文件完善后,嚴(yán)格按照規(guī)范操作,利用考核機(jī)制等加強(qiáng)執(zhí)行力;采用培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等多種方法提升檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)技能;

c、為提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,會(huì)同技術(shù)部組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次型式試驗(yàn),將產(chǎn)品樣品送客戶認(rèn)可的國(guó)家質(zhì)檢部門(mén),進(jìn)行一次型式試驗(yàn),取得試驗(yàn)報(bào)告,以改進(jìn)、提高產(chǎn)品質(zhì)量。

d、通過(guò)培訓(xùn),在設(shè)計(jì)人員中大力推行田口設(shè)計(jì)技術(shù),在質(zhì)檢人員中大力普及QC七大工作方法,提升我們的設(shè)計(jì)、管理、質(zhì)檢水平,大力弘揚(yáng)一種敬業(yè)愛(ài)崗的企業(yè)文化,提高員工責(zé)任心。

9、加強(qiáng)培訓(xùn):培訓(xùn)工作做得好與壞,直接關(guān)系員工的質(zhì)量意識(shí)、崗位技能的提升,也直接關(guān)系質(zhì)量好壞。因此在今年要加大管理培訓(xùn)和質(zhì)量培訓(xùn),重新組織學(xué)習(xí)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)文件,并逐步加大外部培訓(xùn)方面的投入,希望能從外面聯(lián)系專家給予指導(dǎo)和交流。(詳見(jiàn)某年《員工培訓(xùn)計(jì)劃》)

10、增強(qiáng)顧客滿意:營(yíng)銷部門(mén)今年要組織對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行一次回訪,了解、征詢客戶對(duì)我公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn),考察市場(chǎng)同類產(chǎn)品的趨勢(shì)、動(dòng)態(tài),調(diào)查主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)、促銷做法。對(duì)顧客的意見(jiàn)和反饋,要認(rèn)真研究,分類排隊(duì)整理,提出改進(jìn)的措施,并由制造部牽頭,技術(shù)部、品質(zhì)部協(xié)助逐項(xiàng)解決落實(shí)。

篇2:新酒店?duì)I業(yè)部籌備工作計(jì)劃

新酒店?duì)I業(yè)部的籌備工作計(jì)劃

作為一家新開(kāi)酒店,營(yíng)業(yè)部前期籌備工作千頭萬(wàn)緒,尤其是有一定規(guī)模的大型酒店,在實(shí)際籌備時(shí),涉及面廣,內(nèi)容多,稍有不周,將對(duì)開(kāi)業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。為此,擬寫(xiě)了一份籌備工作計(jì)劃,內(nèi)容盡可能詳實(shí)而具體。

營(yíng)業(yè)部的籌備工作計(jì)劃:做好營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,對(duì)營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義;

一般采用倒計(jì)時(shí)的手法,將營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作。

一、營(yíng)業(yè)部的工作任務(wù):

餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分,營(yíng)業(yè)部門(mén)是酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)。在酒店各部門(mén)中,營(yíng)業(yè)部員工集中,業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多,技術(shù)水平要求高,牽涉到知識(shí)面廣;因此,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部管理,對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理都有非常重要的意義;營(yíng)業(yè)部主要負(fù)責(zé)餐廳產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作,滿足不同類型用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。

二、營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求:

營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,主要是建立部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng),并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。

具體包括:

(一)確定營(yíng)業(yè)部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍:

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理一般要提前2個(gè)月到崗。

到崗后,首先要通過(guò)實(shí)地察看,熟悉飯店的平面布局。然后根據(jù)實(shí)際情況,確定營(yíng)業(yè)部的管轄區(qū)域及營(yíng)業(yè)部的主要責(zé)任范圍,以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí),營(yíng)業(yè)部管理人員應(yīng)從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識(shí)。

按專業(yè)化的分工要求,酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確,最好以書(shū)面的形式加以確定。

營(yíng)業(yè)部管理范圍較大,為綜合利用所有設(shè)施,發(fā)揮最大的效能,員工餐廳由營(yíng)業(yè)部統(tǒng)一管理。

(二)確定營(yíng)業(yè)部各區(qū)域主要功能及布局:

根據(jù)酒店總體建筑布置和市場(chǎng)定位,對(duì)餐飲區(qū)域要進(jìn)行詳細(xì)的功能定位;在進(jìn)行區(qū)域分布時(shí),要合理考慮餐飲各項(xiàng)管理流程;如送餐線路、服務(wù)流程的合理性;廚房工作流程的合理性;餐具收拾和洗滌的流程;足夠的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所和備餐間。

(三)設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)部組織結(jié)構(gòu):

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu),營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。

(四)制定物品采購(gòu)清單:

酒店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作,僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大,各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是營(yíng)業(yè)部,在制定營(yíng)業(yè)部部門(mén)采購(gòu)清單時(shí),都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題:

1.酒店的建筑特點(diǎn):

采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系;例如,樓層通常需配置工作車,某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量、收餐車,得考慮是否能夠直到洗碗間等等。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):

最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。

3.酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位:

餐飲管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā),根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況,考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)餐飲用品的配備需求。如高檔宴會(huì)的布置需要;婚宴市場(chǎng)的產(chǎn)品。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì):

餐飲管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守;例如,餐飲部減少象金色,大紅色的餐具與布置,增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情況:在制定物資采購(gòu)清單時(shí),有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素,如:餐飲上座率、酒店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范,通常應(yīng)包括下列欄目:部門(mén)、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外,部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí),就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(五)協(xié)助采購(gòu):

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù),但這項(xiàng)工作對(duì)營(yíng)業(yè)部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大,因此,營(yíng)業(yè)部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān),而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單,檢查各項(xiàng)物品的到位情況,而且檢查的頻率,應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。

(六)參與制服的設(shè)計(jì)與制作:

營(yíng)業(yè)部的崗位較多,不同等級(jí)的服裝要突出明顯,特別是直接服務(wù)于客人的員工的服裝更要體現(xiàn)人性化,給人以親切感。

(七)編寫(xiě)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)《管理實(shí)務(wù)》:

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè),是部門(mén)的工作指南,也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō),運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(八)參與員工的招聘與篩選:

通常,營(yíng)業(yè)部的員工招聘與培訓(xùn),需由人力資源部和營(yíng)業(yè)部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中,人力資源部根據(jù)酒店工作的一般要求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,而營(yíng)業(yè)部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。

(九)抓好開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)工作:

開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)是營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù),營(yíng)業(yè)部經(jīng)理需從酒店的實(shí)際出發(fā),制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員工,指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃,督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。

一般培訓(xùn)計(jì)劃以倒計(jì)時(shí)的方式編定。員工一般要求兩個(gè)月前到位,經(jīng)過(guò)酒店整體的半個(gè)月軍訓(xùn)后,由部門(mén)安排培訓(xùn),餐飲培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:餐飲的基礎(chǔ)理論知識(shí);基本功練習(xí);餐飲服務(wù)規(guī)范流程的訓(xùn)練;酒店主菜單培訓(xùn);為培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,可在培訓(xùn)期間穿插一些團(tuán)隊(duì)合作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練等。培訓(xùn)結(jié)束,可組織一次大型的培訓(xùn)成果匯報(bào)會(huì),也可從中發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀服務(wù)人員。

(十)建立餐飲檔案:

開(kāi)業(yè)前,即開(kāi)始建立餐飲檔案,對(duì)日后的餐飲管理具有特別重要的意義。很多酒店的營(yíng)業(yè)部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作,而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。最好能與最初確定餐飲定位和功能劃分的人進(jìn)行一次溝通,領(lǐng)會(huì)他們對(duì)餐飲設(shè)計(jì)的意圖。

(十一)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與營(yíng)業(yè)部各部門(mén)驗(yàn)收:

酒店各部門(mén)的驗(yàn)收,一般由基建部、工程部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)共同參加。營(yíng)業(yè)部參與驗(yàn)收,能在很大程度上確保餐飲裝潢的質(zhì)量達(dá)到酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)部在參與驗(yàn)收前,應(yīng)根據(jù)酒店的情況設(shè)計(jì)一份餐飲驗(yàn)收檢查表,并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn);驗(yàn)收后,部門(mén)要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。

(十二)負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)前基建清潔工作:(開(kāi)業(yè)墾荒)

開(kāi)業(yè)前懇荒衛(wèi)生工作的成功與否,直接影響著對(duì)酒店成品的保護(hù)。在全店的基建清潔工

作中,酒店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外,還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。營(yíng)業(yè)部應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與酒店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén),展開(kāi)全面的清潔工作,共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃,然后由后勤部對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn),為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑,并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。。

(十三)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn):

營(yíng)業(yè)部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn);這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn),又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇3:酒店客房部籌備工作計(jì)劃

酒店客房部籌備工作計(jì)劃

客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作,主要是建立部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng),并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備,具體包括:

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后,首先要熟悉飯店的平面布局,最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況,確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍,以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí),客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求,飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確,最好以書(shū)面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu),客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購(gòu)清單

飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作,僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大,各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是客房部,在制定客房部部門(mén)采購(gòu)清單時(shí),都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題:

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如,客房樓層通常需配置工作車,但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層,工作車就無(wú)法發(fā)揮作用;再者,某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量,與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān),對(duì)于每層樓有18―20間左右客房的飯店,客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外,客房部某些設(shè)備用品的配置,還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā),根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單,同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況,考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。客房管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí),不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如,飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購(gòu)清單時(shí),有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素,如:客房出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范,通常應(yīng)包括下列欄目:部門(mén)、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外,部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí),就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購(gòu)

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù),但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大,因此,客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān),而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。客房部經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單,檢查各項(xiàng)物品的到位情況,而且檢查的頻率,應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作,是飯店行業(yè)的慣例,因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫(xiě)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè),是部門(mén)的丁作指南,也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō),運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常,客房部的員工招聘與培訓(xùn),需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中,人事部根據(jù)飯店工作的一般要求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù),客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā),制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員,指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃,督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開(kāi)業(yè)前,即開(kāi)始建立客房檔案,對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作,而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收,一般由基建部、工程部、客房部等部門(mén)共同參加。客房部參與客房的驗(yàn)收,能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。客房部在參與驗(yàn)收前,應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表,并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后,部門(mén)要留存一份檢查表,以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中,扮演著極其重要的角色。該部門(mén)除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外,還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔,此外,還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門(mén)的基建清潔工作。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否,直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視,而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén),共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃,然后由客房部的PA組,對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn),為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑,并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后,即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn),又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。