6、什么是ISO9000:9001

ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TC176即ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì),全稱是“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”,成立于1979年。1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000是ISO/TC176制定的第9000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)文件。

ISO是“InternationalStandardizeOrganization”的英文縮寫,意為“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。因此,綜合起來(lái)講,ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),是一套出色的指導(dǎo)文件。其本質(zhì)是一套闡述質(zhì)量體系的管理標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000實(shí)施意義

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)非常全面,它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購(gòu)到成品交付的所有過(guò)程,涉及到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業(yè),不同的地區(qū)共同的理解。ISO9000標(biāo)

準(zhǔn)即是當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)貿(mào)易往來(lái)及合作中,被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。

企業(yè)推行ISO9000,可以做到:“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、體系有監(jiān)督、不良有糾正”。

?與國(guó)際接軌,展示國(guó)際公認(rèn)標(biāo)志

?提升企業(yè)形象,增強(qiáng)顧客信任

?提高企業(yè)自身管理水平,改善公眾關(guān)系

?激勵(lì)員工士氣

?提高員工的品質(zhì)意識(shí),建立組織文化

?減少不良率及顧客投訴

?保證產(chǎn)品質(zhì)量成為其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的綠色信道

?降低成本增加利潤(rùn)

?提高顧客滿意度及可信度

?符合市場(chǎng)需求,滿足客戶對(duì)認(rèn)證的要求

?增加企業(yè)獲得優(yōu)惠信貸和保險(xiǎn)政策的機(jī)會(huì)

?促進(jìn)企業(yè)良性和長(zhǎng)期發(fā)展

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的歷史沿革

?1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

?1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

?2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

2.核心標(biāo)準(zhǔn):

?ISO9000:2000質(zhì)量管理體系――基本原則和術(shù)語(yǔ)

?ISO9001:2000質(zhì)量管理體系――要求

?ISO9004:2000質(zhì)量管理體系――業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

?ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南

3.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

?以顧客為中心

?領(lǐng)導(dǎo)作用

?全員參與

?過(guò)程方法

?管理的系統(tǒng)方法

?持續(xù)改進(jìn)

?基于事實(shí)的決策方法

?互利的供方關(guān)系

4.術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000使用的術(shù)語(yǔ)和定義,在ISO9000本版中描述供應(yīng)鏈的下面術(shù)語(yǔ)已經(jīng)被修改以反映當(dāng)前使用的詞匯:

供方組織顧客

術(shù)語(yǔ)“組織”取代ISO9001:1994使用的術(shù)語(yǔ)“供方”,并指采用本標(biāo)準(zhǔn)的單位。同時(shí)現(xiàn)在的“供方”取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。

5.質(zhì)量管理的流程圖

凡是在本標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)“產(chǎn)品”一詞的地方,它也可以指“服務(wù)”。

7、什么是ISO14001

ISO14000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)第207技術(shù)委員會(huì)(TC207)從1993年開始制定的一系列環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),2004進(jìn)行了再修訂,它包括了環(huán)境管理體系(EMS)、環(huán)境管理體系審核(EA)、環(huán)境標(biāo)志(EL)生命周期評(píng)價(jià)(LCA)、環(huán)境績(jī)效評(píng)價(jià)(EPE)、術(shù)語(yǔ)和定義(T&D)等國(guó)際環(huán)境管理領(lǐng)域的研究與實(shí)踐的焦點(diǎn)問(wèn)題,向各國(guó)政府及各類組織提供統(tǒng)一、一致的環(huán)境管理體系、產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格、規(guī)范的審核認(rèn)證辦法。

環(huán)境管理體系是全面管理體系的組成部分,包括制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審、和維護(hù)環(huán)境方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、策劃、活動(dòng)、職責(zé)、操作慣例、程序、過(guò)程和資源。

產(chǎn)生的背景

伴隨著本世紀(jì)中期爆發(fā)于一些發(fā)達(dá)國(guó)家的公害事件,人類開始認(rèn)識(shí)到環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)及其嚴(yán)重性。環(huán)境污染與公害事件的產(chǎn)生使人們從治理污染的過(guò)程中逐步認(rèn)識(shí)到,要有效的保護(hù)環(huán)境,人類社會(huì)必須對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展行為加強(qiáng)管理。因此世界各國(guó)紛紛制定各類法律法規(guī)和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),并試圖通過(guò)諸如許可證等手段強(qiáng)制企業(yè)執(zhí)行這些法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)改善環(huán)境

正是在這種環(huán)境管理國(guó)際大趨勢(shì)下,考慮到各國(guó)、各地區(qū)、各組織采用的環(huán)境管理手段工具及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求不一致,可能會(huì)為一些國(guó)家制造新的“保護(hù)主義”和技術(shù)壁壘提供條件,從而對(duì)國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)生影響,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任和機(jī)會(huì),并為響應(yīng)聯(lián)合國(guó)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的號(hào)召,于1993年6月成立了ISO/TC207環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì),正式開展環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)的制定工作,期望通過(guò)環(huán)境管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化工作,規(guī)范企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體等組織的自愿環(huán)境管理活動(dòng),促進(jìn)組織環(huán)境績(jī)效的改進(jìn),支持全球的可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)工作。

ISO14000的實(shí)施意義

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)歸根結(jié)底是一套管理性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。它是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶,在制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)又考慮了不同國(guó)家的情況,盡量使標(biāo)準(zhǔn)能普通適用。

?ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的積極影響

?樹立企業(yè)形象,提高企業(yè)的知名度

?促使企業(yè)自覺遵守環(huán)境法律、法規(guī)

?促使企業(yè)在其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中考慮其對(duì)環(huán)境的影響,減少環(huán)境負(fù)荷

?使企業(yè)獲得進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的“綠色通行證”

?增強(qiáng)企業(yè)員工的環(huán)境意識(shí)

?促使企業(yè)節(jié)約能源,再生利用廢棄物,降低經(jīng)營(yíng)成本

?促使企業(yè)加強(qiáng)環(huán)境管理

ISO14000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

環(huán)境管理體系運(yùn)行模式環(huán)境管理體系圍繞環(huán)境方針的要求展開環(huán)境管理、管理的內(nèi)容包括制定環(huán)境方針、實(shí)施并實(shí)現(xiàn)環(huán)境方針?biāo)蟮南嚓P(guān)內(nèi)容、對(duì)環(huán)境方針的實(shí)施情況與實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)審、并予以保持等。環(huán)境管理所涉及的管理要素包括組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過(guò)程和資源等,這些管理要素與企業(yè)生產(chǎn)管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理是類似,沒有本質(zhì)區(qū)別,ISO14001標(biāo)準(zhǔn)將它們系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化,提出如下的環(huán)境管理模式(見下圖)。

這一環(huán)境

管理體系模式遵循了傳統(tǒng)的PDCA管理模式:規(guī)劃(PLAN)、實(shí)施(DO)、檢查(CHECK)和改進(jìn)(ACTION),即規(guī)劃出管理活動(dòng)要達(dá)到的目的和遵循的原則;在實(shí)施階段實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并在實(shí)施過(guò)程中體現(xiàn)以上工作原則;檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)采取糾正措施,以保證實(shí)施與實(shí)現(xiàn)過(guò)程不會(huì)偏離原有目標(biāo)與原則,實(shí)現(xiàn)過(guò)程與結(jié)果的改進(jìn)提高。

8、什么是OHSAS18001

職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系OHSAS18001及其支持規(guī)范OHSAS18002(作為OHSAS18001的應(yīng)用指南)是在顧客的強(qiáng)烈要求下制訂的。顧客需要有一個(gè)可供參考的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn),以便根據(jù)即定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們的管理進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)證。

OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)的制訂考慮到了與ISO9000:2000(質(zhì)量)和ISO14001:1996(環(huán)境)管理標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,以便組織在同時(shí)采用質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全衛(wèi)生三個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí),比較容易整合管理體系。

HSAS18001產(chǎn)生背景

20世紀(jì)80年代以來(lái),英、美、日、澳等發(fā)達(dá)國(guó)家率先開展了各自職業(yè)安全健康管理體系的制定和實(shí)施工作。1996年英國(guó)頒布了BS8800《職業(yè)安全健康管理體系指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);美國(guó)工業(yè)健康協(xié)會(huì)制定了關(guān)于《職業(yè)安全健康管理體系》的指導(dǎo)性文件。

到1999年,英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)、挪威船級(jí)社(DNV)等13個(gè)組織提出了職業(yè)安全衛(wèi)生評(píng)價(jià)系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn),即OHSAS18001:1999《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系――規(guī)范》、OHSAS18002:1999《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系――實(shí)施指南》,這是第一個(gè)區(qū)域性的國(guó)際職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。20**年,國(guó)際勞工組織(ILO)發(fā)布了《職業(yè)安全健康管理體系導(dǎo)則》(ILO-OSH20**)。

OHSAS18001的實(shí)施意義

?提升公司的企業(yè)形象。

?增強(qiáng)公司凝聚力。

?減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

?進(jìn)行內(nèi)部管理改善。

?避免職業(yè)安全衛(wèi)生問(wèn)題所造成的直接/間接損失。

?善盡企業(yè)的國(guó)際/社會(huì)責(zé)任。

?因應(yīng)國(guó)際貿(mào)易的新潮流。

OHSAS18000的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

1.建立管理體系來(lái)進(jìn)行績(jī)效控制

?采用PDCA循環(huán)

?預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)和動(dòng)態(tài)管理

?遵守法規(guī)的要求貫穿體系始終

?適用于所有行業(yè)

?自愿原則

2.《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》組成我國(guó)《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》與OHSMS18000的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)基本相同,主要由三大部分組成:

?范圍:規(guī)定使用于該指導(dǎo)性技術(shù)文件的組織愿望和界限(限制)

?術(shù)語(yǔ):17個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義

?OHSMS要素部分:五大功能塊,每一功能塊又由若干要素組成,共17個(gè)要素

其中,職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)組成包括:

1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4職業(yè)健康安全管理體系要素

4.1總要求

4.2職業(yè)健康安全方針

4.3策劃

4.4實(shí)施和運(yùn)行

4.5檢查和糾正措施

4.6管理評(píng)審

職業(yè)健康安全管理體系的精髓在于實(shí)施有效的危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制,其運(yùn)行過(guò)程如下圖示:

3.職業(yè)安全衛(wèi)生方針

組織的高層管理者應(yīng)制定職業(yè)安全衛(wèi)生方針,方針應(yīng)清楚地陳述職業(yè)安全衛(wèi)生的總目標(biāo)和提高職業(yè)安全績(jī)效的承諾。

9、什么是六西格瑪(6sigma)

六西格瑪由摩托羅拉-Motorola而誕生,因通用電氣而走紅。

六西格瑪不是秘密社團(tuán),不是標(biāo)語(yǔ)口號(hào),不是陳詞濫調(diào),它是幫助我們關(guān)注開發(fā)并提供近乎完美的產(chǎn)品和服務(wù)的高度制度化的程序。

西格瑪是一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ),用來(lái)衡量一個(gè)既定流程偏離完美狀態(tài)的程度。“西格瑪”的核心思想是,如果能測(cè)量一個(gè)流程中存在多少缺陷,你就能系統(tǒng)地找出避免缺陷的方法并盡可能地達(dá)到“零缺陷”,達(dá)到六西格瑪?shù)乃奖砻饕粋€(gè)流程中出現(xiàn)缺陷的幾率為百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。

六西格瑪正在成為世界級(jí)公司的基本哲學(xué),因?yàn)樗秘S碩的業(yè)績(jī)證明了自己的魅力,六西格瑪也是孕育21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)人的溫床,受過(guò)六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)的人很容易獲取高層領(lǐng)導(dǎo)的職位,這已是普遍現(xiàn)象。

六西格瑪最忠實(shí)的倡導(dǎo)者杰克?韋爾奇說(shuō):“我們過(guò)去相信,現(xiàn)在更加相信,任何事物都有無(wú)限的改進(jìn)空間。但是過(guò)去沒有一套方法或原則可以幫助我們來(lái)實(shí)現(xiàn)它,現(xiàn)在有了,那就是六西格瑪質(zhì)量體系及其學(xué)習(xí)、分享和永遠(yuǎn)令人興奮的文化。”

10、5S和ISO9000的關(guān)系。

“5S管理”是起源于日本的一種比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法,目前在亞洲企業(yè)中較為流行。近年來(lái),隨著越來(lái)越多的日資、港資及臺(tái)資企業(yè)的進(jìn)入,“5S管理”逐漸被國(guó)人所了解,并在國(guó)內(nèi)部份企業(yè)中開花結(jié)果。筆者在ISO9000的咨詢實(shí)踐中,有幸參與了數(shù)家企業(yè)的5S推行工作。

1.“5S管理”簡(jiǎn)介

“5S管理”的思路非常簡(jiǎn)單樸素,它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求,倡導(dǎo)從小事做起,力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣,從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。

5S分別是日文的第一個(gè)字母,它們的含義是:

清理(Seiri):把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。

整理(Seiton):使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài),并進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。

清潔(Seiso):使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。

維持(Seiketsu):養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣,并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。

素養(yǎng)(Shitshke):樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護(hù)公物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。

企業(yè)推行5S管理,是指從上述五個(gè)方面進(jìn)行整頓,訓(xùn)練員工,強(qiáng)化文明生產(chǎn)的觀念,使得企業(yè)中每個(gè)場(chǎng)所的環(huán)境、每位員工的行為都能符合5S精神的要求。

2.將5S作為實(shí)施ISO9000的輔助方法

既然推行5S管理有諸多優(yōu)點(diǎn),可否將其應(yīng)用在實(shí)施ISO9000的企業(yè)中呢。筆者認(rèn)為,將5S管理作為實(shí)施ISO9000的輔助方法,導(dǎo)入實(shí)施ISO9

000的企業(yè)中,可以對(duì)ISO9000的實(shí)施起到較好的促進(jìn)作用,是一種很值得推廣的方式。筆者在ISO9000咨詢過(guò)程中深切地體會(huì)到將5S導(dǎo)入企業(yè)的好處。

其一,帶動(dòng)企業(yè)整體氛圍。企業(yè)實(shí)施ISO9000,需要營(yíng)造一種“人人積極參與,事事符合規(guī)則”的良好氛圍。這往往也是ISO9000咨詢工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)。推行5S可以起到上述作用。這是因?yàn)?5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān),相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易獲得共鳴,而且執(zhí)行起來(lái)難度也不大,有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感,從而更容易帶動(dòng)企業(yè)的整體氛圍。

其二,體現(xiàn)效果,增強(qiáng)信心。大家知道,實(shí)施ISO9000的效果是長(zhǎng)期性的,其效果得以體現(xiàn)需要有一定的潛伏期。而現(xiàn)場(chǎng)管理的效果是立竿見影的。在推行ISO9000的過(guò)程中導(dǎo)入5S,可以通過(guò)在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場(chǎng)管理效果來(lái)增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。

其三,落實(shí)5S精神是提升品質(zhì)的必要途徑。5S倡導(dǎo)從小事做起,做每件事情都要講究,而產(chǎn)品質(zhì)量正是與產(chǎn)品相關(guān)各項(xiàng)工作質(zhì)量的總和,如果每位員工都養(yǎng)成做事講究的習(xí)慣,產(chǎn)品質(zhì)量自然沒有不好的道理。反之,即使ISO9000的制度再好,沒有好的做事風(fēng)格作保障,產(chǎn)品質(zhì)量也不一定能夠得到很大提升。

3.如何在實(shí)施ISO9000的企業(yè)中推行5S

一般來(lái)說(shuō),推行5S的步驟為:

確定推行組織。這是成敗的關(guān)鍵所在。任何一項(xiàng)需要大面積開展的工作,都需要有專人負(fù)責(zé)組織開展,推行5S也絕不例外。實(shí)施ISO9000的企業(yè)內(nèi)通常會(huì)有一個(gè)類似于ISO9000領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)構(gòu),沒有特殊情況的話,給該機(jī)構(gòu)賦予推行5S的職能比較恰當(dāng)。

制訂激勵(lì)措施。激勵(lì)措施是推動(dòng)工作的發(fā)動(dòng)機(jī),實(shí)施ISO9000的企業(yè)往往會(huì)有相應(yīng)的激勵(lì)措施出臺(tái),可以在制訂該措施時(shí)納入有關(guān)5S的激勵(lì)內(nèi)容。

制訂適合本企業(yè)的5S指導(dǎo)性文件。按照ISO9000的精神,文件是企業(yè)內(nèi)部的“法律”,有了明確的書面文件,員工才知道哪些可以做,哪些不可以做。正如企業(yè)實(shí)施ISO9000一樣,推行5S也要編制相應(yīng)的文件,這些文件可列入ISO9000質(zhì)量體系文件的第三層文件范疇中。

培訓(xùn)、宣傳。培訓(xùn)的對(duì)象是全體員工,主要內(nèi)容是5S基本知識(shí),以及本企業(yè)的5S指導(dǎo)性文件。宣傳是起潛移默化的作用,旨在從根本上提升員工的5S意識(shí)。本階段可與實(shí)施ISO9000的文宣階段結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。

全面執(zhí)行5S。這是推行5S的實(shí)質(zhì)性階段。每位員工的不良習(xí)慣能否得到改變,能否在企業(yè)中建立一個(gè)良好的5S工作風(fēng)氣,在這個(gè)階段得以體現(xiàn)。本階段可與ISO9000質(zhì)量體系運(yùn)行階段結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。

監(jiān)督檢查。這個(gè)階段的目的是通過(guò)不斷監(jiān)督,使本企業(yè)的5S執(zhí)行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”,并最終形成個(gè)人做事的習(xí)慣。本階段可以與ISO9000質(zhì)量體系中的內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。

由上可見,在實(shí)施ISO9000的企業(yè)中推行5S管理,既可以充分利用ISO9000的原有資源及過(guò)程,又可以對(duì)ISO9000的實(shí)施起到良好的促進(jìn)作用,是一項(xiàng)事半功倍的工作,值得我們?nèi)ネ茝V。

篇2:精品客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問(wèn)事耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長(zhǎng)發(fā),女發(fā)不過(guò)肩。

5.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

(三)服務(wù)語(yǔ)言

1.使用普通話,服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。

2.對(duì)旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過(guò)五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

(五)職業(yè)道德

1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德

篇3:質(zhì)量管理制度

為提高車輛的維修質(zhì)量,加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生,本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組,由廠領(lǐng)導(dǎo)和總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。

1.全面負(fù)責(zé)本廠質(zhì)量管理工作,貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

2.貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度,確定質(zhì)量方針,制定質(zhì)量目標(biāo),對(duì)全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出整改方案。

3.對(duì)維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn),嚴(yán)格進(jìn)行車輛維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn),嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行車輛維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。

4.材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。

5.嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即嚴(yán)肅查處。