寶馬品牌客服經(jīng)理軒宇汽車保定軒宇汽車集團有限公司,軒宇汽車,軒宇職位描述:

1、中層管理職位,負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策與制度;

2、負(fù)責(zé)客戶回訪、招攬工作的管理;

3、負(fù)責(zé)客戶意見、建議的收集及重點客戶的拜訪;

4、負(fù)責(zé)客戶信息的管理及分析研究;

5、負(fù)責(zé)客戶俱樂部活動的策劃與組織;

6、對售后基盤客戶數(shù)據(jù)進行管理與分析,并將結(jié)果及時通報品牌經(jīng)理、銷售、售后經(jīng)理;

7、對客戶進行貢獻率分析,對客戶進行分類管理,并參與服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計;

8、受理客戶投訴,并協(xié)助各部門及時、有效的處理客戶投訴;

9、監(jiān)督客訴處理結(jié)果的落實情況,并根據(jù)整改措施進行持續(xù)改善;

10、負(fù)責(zé)客服工作會議的組織與協(xié)調(diào);

11、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估。

任職資格:

1、大專以上學(xué)歷,管理類、汽車相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、經(jīng)驗:有汽車、酒店、呼叫中心、高檔酒店等客服工作經(jīng)驗2年以上優(yōu)先考慮;

3、技能:具備較強的語言表達能力、協(xié)調(diào)解決能力、良好的服務(wù)意識;熟練操作計算機軟件;普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,了解消費者心理;

4、品質(zhì):高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識、親和力強、有耐心。

篇2:品牌店接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等,說得比較完整,在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較,仔細(xì)挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習(xí)慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規(guī)格,不買別的代替品。

*要求

營業(yè)員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習(xí)慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業(yè)員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經(jīng)濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細(xì)選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業(yè)員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細(xì)挑,別著急或價格貴點,但質(zhì)量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質(zhì)量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細(xì)心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當(dāng)好參謀,在"講"字上下功夫,指導(dǎo)消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當(dāng)好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質(zhì)量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業(yè)員應(yīng)注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業(yè)員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業(yè)員應(yīng)接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時,應(yīng)迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業(yè)員要動作利索,快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業(yè)員在接待這類顧客時,應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應(yīng)語調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預(yù)約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發(fā)泄。

有的人性子急、粗暴,營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業(yè)員面對上述情況,應(yīng)該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業(yè)員應(yīng)從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業(yè)員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營業(yè)員在接待這類顧客時,要根據(jù)情況區(qū)別對待。

團體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進場購物,必有主從,營業(yè)員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協(xié)助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當(dāng)好參謀,協(xié)調(diào)意見

營業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系,協(xié)調(diào)好他們對款式的意見,當(dāng)好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當(dāng)女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結(jié)伴而來的朋友買款式,營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā),權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業(yè)員可站在買主和使用者立場上,運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關(guān)系

當(dāng)顧客的購物參謀

有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時,營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學(xué)會察言觀色,以予區(qū)別對待

在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導(dǎo)和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導(dǎo)、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項:

讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應(yīng)對方式。

傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié),然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關(guān)心這家專賣店,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后,要判斷問題嚴(yán)重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計劃。

有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然,如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下,營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。

如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求,認(rèn)為是一次解決問題的機會,那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態(tài)度是至

關(guān)重要的

作為高層管理人員應(yīng)主動地"奔向問題",并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。

當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后,商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢,營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關(guān)懷備至。

*接待盲人,要仔細(xì)問清需要,認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語(手勢),有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確,然后主動幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待,并注意關(guān)照。