大客戶維護(hù)助理上海仁和智本資產(chǎn)上海仁和智本資產(chǎn)管理有限公司,上海仁和智本資產(chǎn),仁和智本,仁和智本崗位職責(zé):

一、接待客戶日常來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等咨詢服務(wù),為VIPcenter提供后勤服務(wù)。

二、處理銷售人員交給的報(bào)表,單據(jù),文件,資料等

三、受理客戶的投訴電話,做好相關(guān)記錄,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)銷售人員處理。

四、定期對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話回訪,幫助銷售人員做好客情,主動(dòng)和客戶增進(jìn)了解,介紹公司的企業(yè)文化,讓客戶更加信賴公司的理財(cái)產(chǎn)品。

五、每月總結(jié)整理客戶的資料,分析出客戶目前資產(chǎn)配置情況并總結(jié)方案,為公司后期進(jìn)行開發(fā)銷售作參考。

任職資格:

1、品行端正,踏實(shí)穩(wěn)定;具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和數(shù)據(jù)分析能力。

2、具備較高的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能,有較高執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力。

3、金融經(jīng)濟(jì)類、經(jīng)濟(jì)管理類及相關(guān)專業(yè),大專及以上學(xué)歷。

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過(guò)改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門訪談或電話方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗(yàn)證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗(yàn)證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對(duì)于客戶的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過(guò)程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無(wú)法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫(kù);

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時(shí)間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報(bào)告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無(wú)固定格式)

六、支持文件

無(wú)

篇3:客戶維護(hù)職責(zé)

1.商務(wù)卡企業(yè)用戶服務(wù)的最終解決窗口,負(fù)責(zé)解決用戶在用卡期間遇到的各種閑難,提高客戶滿意度。

2.負(fù)責(zé)商務(wù)卡服務(wù)平臺(tái)和SDOL/VIS的維護(hù),根據(jù)客戶需求,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門操作前端業(yè)務(wù)平臺(tái),負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)錄入及更改。

3.負(fù)責(zé)各差旅供應(yīng)商的日常管理。

4.負(fù)責(zé)規(guī)劃客戶整體維護(hù)的策略與執(zhí)行。

5.商務(wù)卡各項(xiàng)目的文檔管理。