房地產(chǎn)銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、"老客戶帶新客戶"四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像"滾雪球",初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將"客戶"的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務(wù)

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。

4、及時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

三、"老客戶帶新客戶"四大策略

3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點

困難點

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察

加強個人觀察的定義

加強個人觀察的原因

目的及利益點

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1.充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

2.根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3.利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學校)

16、家庭中最親密的人:

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點:

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

A、社區(qū)規(guī)劃B、戶型設(shè)計C、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)

D、社區(qū)配套方面E、綠化景觀方面F、產(chǎn)品品質(zhì)感方面G、品牌及發(fā)展商實力

(可根據(jù)具體情況補充)

29、由于何種原因而購房:

30、在我處購買物業(yè)的具體情況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認同價值

39、事業(yè)目標(長期):

(短期):

40、個人目標(長期):

(短期):

41、自認為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動"客戶雪球"的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學依據(jù)。

五、《客戶信息檔案》僅是一個文本工具,但客戶信息系統(tǒng)的建立卻是一個長久工程,需要從公司可執(zhí)行層面加強推進保障,從置業(yè)顧問意識層面加強培訓。

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護工作。

三、職責:

1.資產(chǎn)管理部負責制定客戶服務(wù)工作的各項制度、工作標準,規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達及配合跟進,具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負責客戶的日常關(guān)系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負責監(jiān)督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務(wù)站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達至片區(qū)經(jīng)理跟進處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時向資產(chǎn)管理部負責人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責任部門跟進處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:客戶維護職責

1.商務(wù)卡企業(yè)用戶服務(wù)的最終解決窗口,負責解決用戶在用卡期間遇到的各種閑難,提高客戶滿意度。

2.負責商務(wù)卡服務(wù)平臺和SDOL/VIS的維護,根據(jù)客戶需求,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門操作前端業(yè)務(wù)平臺,負責相關(guān)數(shù)據(jù)錄入及更改。

3.負責各差旅供應(yīng)商的日常管理。

4.負責規(guī)劃客戶整體維護的策略與執(zhí)行。

5.商務(wù)卡各項目的文檔管理。