裝修客服經(jīng)理貝殼鏈家網(wǎng)(北京)科技有限公司,貝殼找房,鏈家,鏈家網(wǎng),鏈家網(wǎng)工作職責(zé):

1、線索線上清洗和轉(zhuǎn)化的各環(huán)節(jié)話術(shù)設(shè)計和優(yōu)化

2、客服團隊培訓(xùn)和話術(shù)指導(dǎo)

3、持續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)更新和產(chǎn)品上線設(shè)計對應(yīng)話術(shù)并培訓(xùn)客服

任職資格:

1、有客服及客服管理經(jīng)驗

2、有裝修行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,對裝修行業(yè)有透徹了解

3、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷

篇2:客服業(yè)戶二次裝修工作規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)戶二次裝修工作規(guī)定

1.目的

規(guī)范報修處理工作,使業(yè)戶的報修得到快速、有效的解決。

2.業(yè)務(wù)范圍

從業(yè)戶辦理裝修手續(xù)到裝修驗收完畢。

3.職責(zé)

負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主正確填寫申請表格,辦理完后交工程裝修管理員審批。

4..工作程序

4.1裝修表格

業(yè)戶向客服組領(lǐng)取裝修相關(guān)文件及表格,客服助理應(yīng)提醒業(yè)戶在房屋裝修前到客服組領(lǐng)取并填寫《裝修申請表》、《施工人員工作證申請表》和《裝修承諾書》等文件,及時按規(guī)定辦理裝修手續(xù)。

4.2裝修審批

1)業(yè)戶應(yīng)填寫好的相關(guān)裝修表格、承諾書送交客服組:

a)業(yè)戶與裝修承包商簽訂的裝修合同或協(xié)議書復(fù)印件;

b)裝修承包商營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證明復(fù)印件(加蓋公司公章);

c)裝修單位法人代表書面認(rèn)定的裝修現(xiàn)場負(fù)責(zé)人證明、法律文件等;

d)裝修方案,內(nèi)容應(yīng)包括:裝修平面圖等,如有管線、電氣照明、暖氣改造,

2)需提供相應(yīng)圖紙,并送交工程組辦理審核事宜;

a)如果裝修申請人不是業(yè)主本人,必須附上業(yè)主書面授權(quán)書、業(yè)主及被授權(quán)人身份證復(fù)印件,業(yè)主必須保證申請人遵守《裝修手冊》及有關(guān)裝修規(guī)定,并有義務(wù)監(jiān)管裝修申請人的行為及其連帶責(zé)任的承擔(dān)。

b)如業(yè)戶房間是精裝修交房或二手房(非毛坯房),而業(yè)戶不進(jìn)行任何拆改或安裝工程,則業(yè)戶不需要提交裝修方案,但需要填寫《裝修申請表》,便于物業(yè)公司了解業(yè)戶的實際裝修或施工情況。

3)客服組檢查所有表格、文件和裝修方案沒有問題后,將初審合格后的整個業(yè)戶裝修方案轉(zhuǎn)交工程組。

4)工程組負(fù)責(zé)人應(yīng)于3個工作日內(nèi)完成審批。

5)如裝修申請未獲批準(zhǔn),業(yè)戶需按照工程組的審批意見進(jìn)行裝修方案的修改,直至獲得批準(zhǔn)為止。

4.3與裝修承包商簽訂協(xié)議及辦理相關(guān)手續(xù)

1)如裝修申請獲批準(zhǔn),客服組應(yīng)為施工單位和業(yè)戶辦理以下項目:

客服組(如項目有安全組,由安全組負(fù)責(zé))與裝修承包商簽訂《施工作業(yè)治安、消防安全管理協(xié)議書》、《裝修管理規(guī)定》等文件,各文件為一式兩份;

2)客服組應(yīng)與業(yè)戶簽訂《裝修垃圾清運協(xié)議》(如業(yè)戶不委托物業(yè)進(jìn)行垃圾清運,可以不簽訂,但是必須要求業(yè)主及時自行清運干凈);

3)協(xié)助業(yè)戶/裝修承包商填寫《施工人員工作證申請表》,明確辦理出入證的數(shù)量,工種,施工周期并要求其交各施工人員身份證復(fù)印本和照片(一張一寸免冠照)。

以上工作完畢后,客服組應(yīng)填寫《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》,該表上需注明業(yè)戶房間的垃圾費清運費用,并通知業(yè)戶及裝修承包商持《裝修申請表》及《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》到財務(wù)部交費和辦理其它手續(xù)。

4.4業(yè)戶繳納裝修押金及相應(yīng)裝修管理費等

1)業(yè)戶及裝修承包商應(yīng)到財務(wù)部繳納裝修押金及相應(yīng)裝修管理費、垃圾清運費等。

2)財務(wù)部應(yīng)核對《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》是否準(zhǔn)確無誤,與《施工人員工作證申請表》是否一致,若無問題后則按單收款,并將《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》留存,直至業(yè)戶裝修結(jié)束退還押金、結(jié)算完畢后,該單據(jù)由財務(wù)部轉(zhuǎn)給客服組存檔。

4.5辦理出入證及告知裝修注意事項

1)裝修承包商交費完畢后,憑交款憑證到客服組辦理施工人員出入證的領(lǐng)取手續(xù):

客服組負(fù)責(zé)出入證的制作,業(yè)戶/裝修單位憑《施工人員工作證申請表》及交款憑證到客服組領(lǐng)取出入證。

2)客服組(如項目有安全組,由安全組負(fù)責(zé))做好裝修施工前的教育工作,如:

a)要求裝修承包商嚴(yán)格遵守《裝修手冊》中的所有規(guī)定;

b)動火前必須申請《動火許可證》;裝修施工現(xiàn)場必須有滅火器材等;

c)供暖或消防系統(tǒng)卸水:必須先辦理審批手續(xù),審批后方可施工;

d)從事專業(yè)施工的施工人員必須具備專業(yè)證件(如電工、電焊工等),相關(guān)專業(yè)施工前需將證件復(fù)印件交客服組存檔備案。

4.6簽發(fā)裝修許可證

1)各項裝修手續(xù)辦妥后,客服組應(yīng)持《裝修申請表》到項目經(jīng)理處,項目經(jīng)理負(fù)責(zé)簽發(fā)《裝修許可證》交客服組,然后客服組持《裝修許可證》到行政部加蓋項目章(加蓋項目章許可證方可生效)。

2)客服組負(fù)責(zé)發(fā)放有效的《裝修許可證》給業(yè)戶及裝修承包商,并要求對方在《裝修許可證簽收表》上簽收。

3)要求裝修承包商將《裝修許可證》張貼在房間的顯眼處(或指定地方)。

4)業(yè)戶和裝修承包商與客服組辦妥進(jìn)場手續(xù)后,房屋方可開始裝修。

4.7將《業(yè)戶裝修通知單》分別送交工程組負(fù)責(zé)人和保安負(fù)責(zé)人

客服助理負(fù)責(zé)將《業(yè)戶裝修通知單》分別送交工程組負(fù)責(zé)人和保安負(fù)責(zé)人,便于工程組和保安員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管。

4.8裝修管理、巡視、檢查(裝修施工過程監(jiān)控)

1)工程組:

a)工程組指派專人負(fù)責(zé)二裝施工現(xiàn)場的監(jiān)管,檢查施工單位,有無破壞結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的情況。

b)監(jiān)管員按裝修管理規(guī)定和裝修申請表的內(nèi)容,對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查,并根據(jù)實際情況分別填寫《裝修現(xiàn)場記錄表》。

c)如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請,由工程組簽發(fā)《裝修整改通知單》,責(zé)令其整改,如未按要求整改,則管理公司有權(quán)不退還裝修押金,直至整改符合要求。如違規(guī)嚴(yán)重或影響安全,物業(yè)公司必須及時制止裝修施工,并要求業(yè)戶和施工單位糾正或修復(fù)。

d)工程人員應(yīng)認(rèn)真檢查施工過程,包括隱蔽工程,隱蔽工程結(jié)束后應(yīng)由工程組人員進(jìn)行一次驗收,施工完畢后,應(yīng)由工程組進(jìn)行綜合驗收。

e)工程組人員在裝修巡視過程中不應(yīng)與業(yè)戶或裝修單位發(fā)生沖突,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正,如遇困難應(yīng)及時上報工程組負(fù)責(zé)人處理。

f)針對裝修巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)拆改等行為,工程組應(yīng)及時進(jìn)行拍攝、記錄,并留存證據(jù),并將影像資料及時轉(zhuǎn)客服組存檔。

g)裝修整改結(jié)束后,相應(yīng)的裝修巡視記錄應(yīng)進(jìn)行整理交客服組存檔。

2)保安:

a)安全組負(fù)責(zé)人(或客服組保安負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)培訓(xùn)保安隊長和保安員關(guān)于"裝修施工現(xiàn)場巡視和檢查"工作的細(xì)節(jié)、要求、方法等,并每天檢查工作落實情況和總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題。

b)針對裝修巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)拆改等行為,安全組應(yīng)及時進(jìn)行拍攝、記錄,并留存證據(jù),并將影像資料及時轉(zhuǎn)客服組存檔。

c)安全組負(fù)責(zé)人(或客服組保安負(fù)

責(zé)人)必須每天檢查各業(yè)戶裝修施工現(xiàn)場情況,要求每天不少于一次,而相關(guān)巡視、檢查等內(nèi)容與保安隊長或保安員的工作要求相同,參閱第(5)(a)→(i)。

d)保安隊長指派專人負(fù)責(zé)二裝施工現(xiàn)場的安全、消防、裝修人員、施工時間的監(jiān)管,并將巡視檢查情況填寫到該崗位的《保安值班交接班記錄表》中。在巡查中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶/裝修承包商在非裝修施工時間進(jìn)行施工,應(yīng)立即制止。對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格項要求裝修施工人員進(jìn)行整改。

e)保安員(巡邏崗或裝修巡邏崗)巡視工作內(nèi)容、要求:

1)制止裝修施工人員坐在其他業(yè)戶門外、公共通道和其他公共地方。

2)制止施工現(xiàn)場發(fā)生違法行為,例如:賭博、口角、打架、發(fā)生過量嘈吵聲音等。

3)檢查《裝修許可證》是否按要求懸掛于房間內(nèi)的明顯位置,許可證是否過期,施工人員是否掛上工作證、工作證是否過期、證件于作業(yè)人員是否相符,并督促其及時到客服組辦理施工延期手續(xù)、證件補辦等。

4)是否在公共區(qū)域亂堆垃圾和裝修材料。

5)公共地方和設(shè)備是否被破壞,如天花、墻面、煙感、電梯門等(根據(jù)實際情況要求施工單位做好公共區(qū)域的保護(hù))。

6)了解和檢查裝修房間的消防安全情況,如是否配有滅火器(是否符合消防要求)、有無消防安全隱患等。

7)該層消防系統(tǒng)是否正常,是否存在任何消防隱患。

8)立即糾正所有違反消防規(guī)定的事情。

9)保安員在裝修巡視過程中不應(yīng)與業(yè)戶或裝修單位發(fā)生沖突,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正,如遇困難應(yīng)及時上報保安隊長處理。

3)客服組:

a)客服組應(yīng)每天詢問或匯總各部門裝修現(xiàn)場巡視發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況,必須隨時掌握業(yè)戶裝修問題和情況,并及時與業(yè)戶溝通和解決問題。

4.9裝修驗收

1)業(yè)戶裝修完畢后應(yīng)提前一個工作日通知工程組進(jìn)行裝修驗收。

2)工程人員只對以下項目驗收,不對裝修質(zhì)量及裝修效果負(fù)責(zé):

a)結(jié)構(gòu)無破壞;

b)公共設(shè)施無損壞、破壞;

c)無違反裝修規(guī)定或違背裝修方案;

d)無亂塔建建筑物或構(gòu)件;

e)無影響毗連業(yè)戶的安全、正常生活等;

f)裝修無影響管理公司日常維修保養(yǎng)工作(如查表、管線維修和巡視等);

g)如是商業(yè)業(yè)戶或租戶,裝修必須符合消防法規(guī)規(guī)定和其他政府部門行政管理規(guī)定(如環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生、公安、市容、城管等);

h)其它可能影響安全、房間的使用效果等。

3)驗收合格后,工程組負(fù)責(zé)人填寫《裝修驗收報告》,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交客服組和簡單陳述驗收是否有任何問題。

4)如驗收不合格,業(yè)戶及裝修承包商應(yīng)按工程組要求進(jìn)行整改,直至驗收合格。

5)客服組應(yīng)依據(jù)《裝修驗收報告》,驗收合格而沒有任何跟進(jìn)問題,通知財務(wù)部填寫《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》,退還裝修押金。

6)業(yè)戶或裝修承包商到財務(wù)部辦理退還裝修押金手續(xù),財務(wù)部應(yīng)核對各項明細(xì)或扣款無誤后方可退款。

4.10辦理撤場及退費手續(xù)

1)業(yè)戶和裝修承包商與客服組、財務(wù)部辦理有關(guān)撤場及退還出入證押金手續(xù)。

2)業(yè)戶竣工驗收合格后(具體時間根據(jù)情況而定),到財務(wù)部退還裝修押金。

4.11確認(rèn)存檔資料

客服組負(fù)責(zé)所有業(yè)戶裝修資料的存檔。在業(yè)戶裝修竣工后確認(rèn)所有裝修資料存檔,并建立好裝修檔案目錄。

4.12注意事項:

1)客服組將《裝修手冊》及《裝修管理規(guī)定》提供給客戶(或入住時已經(jīng)提供客戶),在客戶辦理裝修手續(xù)時必須提醒客戶施工過程中應(yīng)注意的問題。

2)非住宅房屋裝修前施工單位需裝修方案報消防局備案,客服組根據(jù)消防局開具的相關(guān)備案資料回執(zhí)(如施工許可證),為施工單位辦理施工手續(xù)。

3)客服組在簽發(fā)施工單位出入證時,應(yīng)提醒其及時更新證件,防止出現(xiàn)證件過期、人員和證件不符的現(xiàn)象。

4)工程組、保安分別對二裝現(xiàn)場進(jìn)行巡查,《裝修現(xiàn)場記錄表》、《保安值班交接班記錄表》,檢查中發(fā)現(xiàn)的重要問題必須于下班前形成書面文件交由客服組匯總,由客服組跟蹤問題的整改情況。

5)客服組、工程組、保安在對施工現(xiàn)場巡查的過程中,如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為將按照《裝修須知》進(jìn)行處理,處理由檢查人填寫《違章處理通知書》,由施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人(或業(yè)戶)簽字確認(rèn),并交至客服組審核,由客服組統(tǒng)一交至財務(wù)部進(jìn)行裝修押金款項的扣除。

6)工程組、安全組人員應(yīng)將日常巡查發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果通報客服組,客服組是裝修程序的總協(xié)調(diào)人,必須隨時掌握業(yè)戶裝修問題和情況,并及時與業(yè)戶溝通和解決問題。

7)工程組、保安在巡查過程中,對于情節(jié)嚴(yán)重的事件,填寫《事故報告》并上報管理處經(jīng)理及公司。

5.相關(guān)文件

5.1《裝修手冊》

5.2《裝修承諾書》

5.3《裝修管理規(guī)定》

5.4《施工作業(yè)治安、消防安全管理協(xié)議書》

6.記錄

6.1《裝修申請表》

6.2《施工人員工作證申請表》

6.3《業(yè)戶裝修繳費和結(jié)算單》

6.4《裝修許可證》

6.5《裝修許可證簽收表》

6.6《業(yè)戶裝修通知單》

6.7《裝修現(xiàn)場記錄表》

6.8《裝修整改通知單》

6.9《裝修驗收報告》