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---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合知識管理中幾個關鍵問題的研究（二）

4、知識管理中的技術和人我們已經習慣于用計算機來做很多工作,計算、排序、存儲等等,這些再普通不過的計算機處理過程可能會使我們認為“知識管理”就是用合適的軟件處理問題的過程集。誠然,現有的計算機技術以及基于這些基礎開發的工具如數據庫、數據挖掘、專家系統等等極大地提高了管理的效率,然而,知識管理并不是一個基于技術的概念。它是在一個組織中開發必要的環境和條件來推動組織中知識的創造和傳播過程,使知識螺旋不斷地向前延伸。在此過程中,人不僅是隱性知識的載體,而且是知識創造和傳播的內生力量。最近20年美國工業界在信息技術上的投資超過1萬億美元,而這一切對知識工作者工作效率和工作能力的改進收效甚微。究其原因,是因為大多數企業在實施知識管理的過程中片面強調“技術”的作用,而忽視了“人”的因素。知識管理不同于信息管理中對于數據和信息倉庫的管理,它是通過知識共享,運用集體智慧提高應變和創新能力。它的實施在于建立激勵員工參與知識共享的機制,設立知識總監,關注創新和集體創造力的培養。知識管理并不試圖填補或取代人的經驗,而是鼓勵和利用它。

當今社會員工的流動很頻繁,競爭又日趨激烈,而知識,也像固定資產一樣會隨著時間的流逝而貶值。如前所述,知識有隱性和顯性之分,知識管理既包括將組織中現有的顯性知識編碼化,也包括發掘員工頭腦中的隱性知識,使其轉化為可編碼的顯性知識,實現隱性知識的共享。由于顯性知識容易溝通和共享,因此也極易被競爭對手學到。對于組織來說,顯性知識顯然不可能形成持續的競爭優勢,構成組

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---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合織核心能力的知識基礎（knowledgebase）是建立在隱性知識基礎上的,所以知識管理的核心是發掘員工頭腦中的隱性知識。

事實上,人的隱性知識要遠遠大于其顯性知識,因此,如何將這些隱性知識顯性化,以限度地實現知識共享,便成為知識管理中重要的一環,而其中作為知識載體的人,在知識管理中的作用不言而喻。

5、知識管理面臨的挑戰

5.1企業文化

知識管理領域的問題在于企業忽視了人和文化問題。在個人知識受到重視和得到獎勵的環境里,建立一種關注隱性知識的價值并鼓勵員工分享的文化氛圍是至關重要的。然而并不是所有的組織都有分享的氛圍,而要改變這種氛圍是一件很困難的事,關于如何去嘗試改變,至今沒有一致的意見。因為,形成一個分享知識的氛圍需要員工的參與

篇2:顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度(知識管理)

一、投訴月報和專題會議

1、由各管理處負責整理各單位的物業管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發送到客服中心。

2、各單位的投訴月報,應按客服中心設置的統一格式,規范分類填寫《顧客投訴分類統計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統一匯總整理,形成物業管理投訴月報,報送相關領導。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結。

二、案例的整理、分析

1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應該進行分類,并在質量簡報上進行點評,在內部網上發布。

2、對于所接的顧客投訴,客服中心應該每季度一次進行分析、總結,將投訴發生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領導。

3、對于重大投訴,客服中心應該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內通報。

三、信息共享內部平臺

客服中心在公司OA網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面:

1、案例庫

2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告

3、專業顧問建議

篇3:煤礦企業主要負責人安全生產知識管理能力考核要求

1.考核依據

《中華人民共和國安全生產法》規定,煤礦企業主要負責人必須具備與本單位所從事的生產經營活動相應的安全生產知識和管理能力,應當由主管的負有安全生產監督管理職責的部門對其安全生產知識和管理能力考核合格。

本要求適用于煤礦企業主要負責人安全生產知識和管理能力考核。

2.考核對象

考核對象為煤礦企業主要負責人。

煤礦企業主要負責人分為兩類,第一類為煤礦企業的董事長、總經理,礦務局局長;第二類為煤礦礦長,分為井工煤礦礦長和露天煤礦礦長。

3.考試方式

經國家煤礦安全監察局或省級煤礦安全培訓主管部門審核,具備《煤礦安全培訓規定》規定的學歷和工作經歷條件的主要負責人,方可進行安全生產知識和管理能力考試。

考試應當在規定的考試點采用計算機方式進行,考試時間為120分鐘。試題從國家級考試題庫和省級考試題庫隨機抽取,其中抽取國家級考試題庫試題比例占80%以上。試題分為判斷題、單項選擇題和多項選擇題。考試滿分100分,80分及以上為合格。

考試不合格可以補考一次,經補考仍不合格的,一年內不得再次申請考核。

4.考試內容

考試內容包含安全生產知識和管理能力,其中安全生產知識占80%,管理能力占20%。

安全生產知識考試內容分為了解、熟悉和掌握3個層次,考試比重為10%、20%和70%。

5.考試要點

5.1第一類主要負責人考試要點

5.1.1安全生產知識

5.1.1.1煤礦安全生產形勢及法律法規

a)掌握我國安全生產發展理念;

b)了解全國安全生產形勢,熟悉全國煤礦安全生產形勢;

c)掌握國家安全生產方針政策;

d)掌握有關安全生產法律法規;

e)熟悉煤礦安全生產規章和主要災害防治標準。

5.1.1.2煤礦安全生產管理

a)了解安全生產管理理念、安全生產管理基本方法;

b)掌握煤礦安全生產準入制度、煤礦建設管理有關規定;

c)掌握煤礦安全生產責任制建立基本要求;

d)掌握煤礦安全生產規章制度基本要求;

e)掌握煤礦安全生產教育培訓基本要求;

f)掌握煤礦企業安全生產投入基本要求;

g)掌握煤礦重大災害防治要點;

h)掌握煤礦安全生產風險分級管控工作要點;

i)掌握煤礦生產安全事故隱患排查治理工作要點;

j)掌握煤礦安全生產標準化體系建設總體要求;

k)熟悉煤礦生產安全事故報告和調查處理程序;

l)掌握煤礦生產安全事故應急救援總體要求。

5.1.1.3煤礦職業衛生管理

a)了解煤礦職業病危害防治管理基本要求;

b)熟悉煤礦職業病危害防治安全管理要點;

c)掌握煤礦職業健康監護基本要求。

5.1.2安全生產管理能力

a)貫徹執行國家安全生產方針政策、法律法規;

b)建立健全安全生產、職業病危害防治責任制;

c)組織制定安全生產、職業衛生規章制度;

d)有效實施安全生產投入;

e)組織建立風險分級管控、隱患排查治理和安全質量達標“三位一體”煤礦安全生產標準化體系;

f)組織排查、治理煤礦事故隱患;

g)組織制定并實施生產安全事故應急救援預案;

h)組織制定并實施安全生產教育和培訓計劃。

5.2第二類主要負責人考試要點

5.2.1安全生產知識

5.2.1.1煤礦安全生產形勢及法律法規

a)掌握我國安全生產發展理念;

b)了解全國安全生產形勢,熟悉全國煤礦安全生產形勢;

c)熟悉國家安全生產方針政策;

d)熟悉有關安全生產法律法規;

e)掌握煤礦安全生產規章、標準和規范等。

5.2.1.2煤礦安全生產管理

a)熟悉安全生產管理方法;

b)掌握煤礦安全生產準入制度、煤礦建設管理有關規定;

c)掌握煤礦安全生產責任制基本要求;

d)熟悉煤礦安全生產技術管理體系建立基本要求;

e)掌握煤礦安全生產規章制度、操作規程編制要求;

f)掌握煤礦安全生產費用提取與使用要求;

g)掌握煤礦安全生產教育培訓基本要求;

h)掌握煤礦生產安全事故防范要點;

i)掌握煤礦安全風險辨識與管控基本要求;

j)掌握煤礦事故隱患排查、治理基本要求;

k)掌握煤礦安全生產標準化建設基本要求;

l)掌握煤礦生產安全事故報告程序。

5.2.1.3煤礦安全生產技術管理

井工煤礦:

a)熟悉煤礦安全生產地質保障基本要求;

b)掌握礦井開采的基本安全生產條件;

c)熟悉礦井井巷掘進、支護安全管理要點

d)熟悉常用的采煤方法及回采工藝安全管理要點;

e)熟悉采掘機械安全運行基本要求;

f)掌握礦井通風系統安全管理要點;

g)掌握瓦斯防治要點;

h)掌握煤塵爆炸防治要點;

i)掌握煤(巖)與瓦斯(二氧化碳)突出防治要點;

j)掌握沖擊地壓防治要點;

k)掌握井下火災防治要點和火區管理基本要求;

l)掌握礦井水害防治要點及井下探放水安全管理基本要求;

m)熟悉井下爆破作業安全管理要點;

n)熟悉礦井運輸、提升作業安全管理要點和空氣壓縮機安全運行基本要求;

o)熟悉礦井電氣設備和電力系統安全管理要點;

p)熟悉煤礦安全監控系統、人員位置監測系統、有線調度通信系統安全管理要點;

q)熟悉井工煤礦常見事故致因及預防措施。

露天煤礦:

a)熟悉煤礦安全生產地質保障基本要求;

b)掌握露天煤礦開采的基本安全生產條件;

c)掌握露天煤礦采場、臺階、邊坡安全管理要點;

d)掌握露天煤礦鉆孔、爆破作業安全管理要點;

e)掌握露天煤礦采裝作業安全管理要點;

f)熟悉露天煤礦破碎站設置及破碎作業安全管理要點;

g)掌握露天煤礦運輸作業安全管理要點;

h)掌握露天煤礦排土場的布置及排土作業安全管理要點;

i)熟悉露天煤礦防治水和防滅火安全管理要點;

j)掌握露天煤礦電氣設備及電力和通信系統安全管理要點;

k)熟悉露天煤礦設備檢修安全管理要點;

l)掌握露天煤礦常見事故致因及預防措施。

5.2.1.4煤礦職業衛生管理

a)掌握煤礦職業病危害防治管理總體要求;

b)掌握煤礦建設項目職業病防護設施“三同時”管理要求;

c)熟悉煤礦職業病危害防治管理要點;

d)了解煤礦職業健康監護基本要求;

e)熟悉煤礦勞動防護用品配備要求。

5.2.1.5應急救援管理

公共部分:

a)掌握煤礦生產安全事故應急預案的編制要求與實施要點;

b)熟悉煤礦安全避險系統建設基本要求;

c)掌握煤礦救援隊伍建設基本要求;

d)掌握煤礦生產安全事故救援指揮要求。

井工煤礦:

a)熟悉火災事故救援與處理措施;

b)熟悉瓦斯、煤塵爆炸事故救援與處理措施;

c)熟悉煤(巖)與瓦斯(二氧化碳)突出事故救援與處理措施;

d)熟悉水害事故救援與處理措施;

e)熟悉頂板事故救援與處理措施;

f)熟悉沖擊地壓事故救援與處理措施;

g)熟悉煤礦提升運輸事故救援與處理措施;

h)熟悉有毒有害氣體中毒、窒息等其他煤礦事故救援與處理措施。

露天煤礦:

a)熟悉露天煤礦邊坡和排土場滑坡事故救援與處理措施;

b)熟悉露天煤礦爆破事故救援與處理措施;

c)熟悉露天煤礦電氣等其他事故救援與處理措施。

5.2.2安全生產管理能力

a)貫徹執行國家安全生產方針政策、法律法規;

b)建立健全安全生產、職業病危害防治責任制;

c)組織制定安全生產、職業衛生規章制度和操作規程;

d)組織制定并實施安全生產教育和培訓計劃;

e)有效實施安全生產投入;

f)組織開展風險辨識和管控工作;

g)組織開展事故隱患排查,并及時治理消除生產安全事故隱患;

h)組織建立風險分級管控、隱患排查治理和安全質量達標“三位一體”煤礦安全生產標準化體系,并開展達標創建;

i)組織制定、演練并實施生產安全事故應急救援預案。