文件目錄

序號程序文件名稱文件編號1安管部各崗位職責AG01-20102安管隊員內部管理辦法AG02-20103出入口管理辦法AG03-2010

4車輛及交通管理辦法AG04-2010

5安管隊員巡邏管理辦法AG05-2010

6消防管理辦法AG06-2010

7消防滅火作業辦法AG07-2010

8消防器具使用辦法AG08-2010

9安管工作監控辦法AG09-2010

10安管隊工作行為辦法AG10-2010

11控制中心管理辦法AG11-2010

12突發事件處理辦法AG12-2010

13裝修現場監控辦法AG13-2010

工作手冊匯編修改記錄

1.0目的

明確安全管理各崗位職責，維護管理服務區域的公共秩序，做好治安防范工作。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0安管部架構

.1安管部工作內容

3.1.1公共秩序維護、治安協防：對來人來訪做好登記（適用于封閉式小區、辦公區域），嚴

防未經許可人員、物資擅自出入防范區域，防止物品丟失及危險品進入管理服務區。

3.1.2停車場及交通管理：對車輛出入進行有序管理，防止轄區內停放的車輛遭受破壞，盜

竊。杜絕未經許可車輛停放在交通要道，并對整個管轄區域的人、車流量進行調節、疏導、防止轄區的秩序混亂和交通堵塞。

3.1.3消防管理：定期對消防設施、設備、器材進行檢查，制止埋壓、圈占損毀消防設施、

設備或將消防器材移做他用的違法違章行為，確保整個轄區消防道路的暢通。

3.1.4突發事件及違章處理：及時發現、及時處理突發事件，控制好事態現場，防止事態的惡

化，并按緊急突發事件處理方案執行，違章處理按相關文件規定進行處理違章行為。

4.方法和過程控制

4.1安管隊長

4.1.1負責安全管理工作的現場和內部管理，及時了解安管員的思想及生活動態,解決疑難問

題，定期向經理匯報。

4.1.2組織安管員的在職培訓和軍事技能訓練，提高安管員的綜合素質。

4.1.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況，根據實際

情況調整工作流程，發現問題及時處理并向經理匯報，將有關情況記錄在《交接班記錄表》上。

4.1.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況，定期組織消防知識培訓，每半年組織

一次消防實戰演習，不斷提高安管員的防火意識和滅火作戰能力。

4.1.5負責管理服務區域安管員巡邏路線圖的制訂，并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式

和方法，經常組織各種突發事件處理的演練，每季度至少進行一次緊急集合，不斷提高安管員的職業敏感度和處事應變能力。

4.1.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為，突發事件，調解顧客間的糾紛，配合

執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。

4.1.7根據工作需要，不定期帶領班長就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪，聽取顧

客對安全工作的意見和建議，借以改進工作方法。

4.1.8組織安管員開展業余文化活動，加強班組與班組之間的協調配合，合理調配人力資源。

4.1.9每周檢查安管員內務管理情況，及時處理違規行為，并做好相關記錄。

4.1.10負責安管員的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對

于安管員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。

4.2安管班長

4.2.1對本班各崗位工作負責，每日須檢查各崗履行職責情況，主要包括：考勤紀律、崗位

衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等，并在《交接班記錄表》上予以記錄。

4.2.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況，妥善處理各種突發事件，超過權限的及時報告安管

隊長。

4.2.3負責各崗位工作表格、停車發票及憑證的領用發放，相關質量記錄的收集檢查，按月及

時上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規定上繳財務。

4.2.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況，及時與控制中心協

調維修事宜。

4.2.5負責本班安管員的崗前培訓和內務管理工作。

4.2.6及時收集、整理顧客的意見和建議，并提交給客服部。

4.2.7關心了解班員的思想和生活動態，充分調動班員的積極性和主觀能動性，對于班組出現

的疑難問題及時向上級匯報。

4.2.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作。

4.2.9實行“班前點名、班后點評”制度，監督本班人員做好交接班工作，對本班安管員的工

作狀況具有初步考核權。

4.3巡邏崗

4.3.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏，靈活機智，發現問題及時記錄、報告，對可疑人員及

時進行盤查清理。

4.3.2對管理服務區域單車、摩托車的不規則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監管，

發現可疑情況或安全漏洞應及時作出處理和報告。

4.3.3按程序要求對裝修戶進行過程監督，對施工人員違章作業要及時制止并向班長和/或控

制中心報告，并聯系客服助理到現場處理。

4.3.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發現違章或受破壞，

及時處理并向控制中心報告。

4.3.5監管管理服務區域內公共衛生情況，發現不合格之處，及時通知相關人員進行處理。

4.3.6檢查各路口消防通道是否暢通，消防設備器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、

正確，有無消防隱患。

4.3.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

4.3.8維護小區外圍區域的公共秩序。

4.3.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《安管員巡查記錄表》上，并由處理完成人簽字

確認。

4.3.10發現形跡可疑人員，必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤，如其有違法、犯

罪活動要設法制止，并及時報告上級處理。

4.3.11發現火情，按照相關程序執行。

4.3.12巡查中如遇到外來參觀人員，應觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應禮貌的上前

詢問，并向控制中心匯報。

4.3.13協助配合其他安管崗位人員和部門的工作，認真完成交接班手續。

4.4車場崗

4.4.1保障停車場秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進出、按位停放。

4.4.2對進入車場的車輛進行外表檢查，填寫《車輛情況登記表》,對未關車門者及時知會車

主，發現可疑情況應及時做出處理和報告，并做好記錄。

4.4.3愛護警用設備，隨時保持治安崗亭及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。4.4.4配合其他崗位工作，做好交接班手續。

4.5車輛出入口崗

4.5.1熟記經常出入小區車輛的型號、車牌號、駕駛人。

4.5.2嚴格執行小區停車場管理規定，實行《車輛進出憑證》或《停車卡》收發卡制度，驗證

車輛與憑證，對固定停放的車輛，一車一卡，并要核車核卡核人，如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經登記，相關資料相符后方可放行。

4.5.3正確引導車輛停放在指定區域，保持車場崗亭和環境衛生、停車場的標識完好，制止非

機動車輛或閑雜人員進入車場。

4.5.4對于大型車輛因公進入小區，如泥頭車、抽糞車等，須征得客服中心同意后方可放入，

并及時通知相關崗位，指揮車輛在指定區域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。

4.5.5對搬運物資的車輛，應與控制中心核實后，憑部門簽署的物資搬運放行條給予放行，對

于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后，方可放行。

4.5.6根據市政府對停車場的管理規定，按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。

4.5.7保持崗亭內整潔衛生，妥善保管好相關票據及質量記錄，愛惜使用警用器材。

4.5.8嚴禁貪污、挪用停車費，對區域內的違章違紀現象及時制止，上報或處理。

4.5.9認真完成交接班手續。

4.5.10對進入車輛應在啟動道閘前立即進行車輛登記，盡量縮短車輛在崗前停留時間。

4.6大門崗

4.6.1熟記小區業主及其它經常出入人員特征等情況。

4.6.2注意儀態儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。

4.6.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作，加強對外來人員的盤查及管理，嚴禁無關人員

出入，發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時通知其他崗位引起注意。

4.6.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工人員臨時出入證》，經檢查后按指定通

道放行，保持通道暢通。

4.6.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶（有管

道煤氣的管理服務區域）等要嚴禁其帶入，并及時向上級報告。

4.6.6做好物資放行的把關工作，對搬出小區的物資進行核查，嚴格按照《物資搬運放行條》

的內容進行操作，手續齊全后方可予以放行。

4.6.7注意收集顧客的意見和建議，及時向控制中心匯報并做好相關記錄。

4.6.8協助配合其他崗位工作，認真完成交接班手續。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-003《車輛情況記錄表》

AG-004《物資搬運放行條》

1.0目的：

加強安管員及安全裝備的管理，提高安管員的素質，規范安管員內部管理運作。

2.0范圍

適用于客服中心安管員的內部管理。

3.0職責

3.1項目物業經理負責安管員內部管理的全面監控和指導。

3.2安管隊長負責安管員內部管理的檢查、考核。

3.3安管班長負責本班組日常內部管理的監督和落實。

3.4安管隊員負責對日常內部管理制度的實施。

4.0方法和過程控制

4.1安全管理工作內容

4.1.1治安管理：登記訪客（適用于封閉小區、），控制無關人員進入所轄區域；檢查出入人員、

車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險品進入所轄區域。

4.1.2停車場及交通管理：對車輛進行管理，防止轄區內停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經許

可停泊；調節疏導人、車流量，防止所轄區域秩序混亂和交通堵塞。

4.1.3消防安全管理：巡查小區公共設施、設備、消防器材的完好狀況。

4.1.4突發事件及違章處理：隨時發現、處理、應對突發事件，控制現場，防止事態惡化，按

規定程序處理違章行為。

4.2安管員素質基本要求

4.2.1身體素質要求：無身體缺陷，體魄健康，能達到以下標準：

18―25歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過15秒；3000米長跑不超過15分鐘；標準俯臥撐不低于35個/分鐘。

26―30歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過16秒；3000米長跑不超過16分鐘；標準俯臥撐不低于30個/分鐘。

31歲以上：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過20秒；3000米

長跑不超過20分鐘；標準俯臥撐不低于20個/分鐘。

4.2.2思想素質要求：接受公司理念，愛崗敬業并具有良好的職業道德修養。職業操守：高度

的責任感、守時、以禮待人，樂于助人、服從上級安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時間不處理私人事務。

4.2.3業務素質要求：熟悉管轄區內的環境、職業安全、政策法規專業知識；熟練掌握治安、

消防、交通、物業管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故；具有獨立思考、明辨是非、正確、協調處理各類突發事件的應變能力。

4.3安管崗位禮儀規范

安管員禮儀是安管員道德品質、生活行為、待人處事的準則，是安管員儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括：

4.3.1言談、舉止

a、談話自然、用語文明。安管員無論在任何場合的談話中，態度要誠懇大方，親切自

然。交談開始，要創造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，夸夸其談。另外，需要回避和保密的問題應委婉拒談。

b、坐姿大方。在執勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃

身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（安管員席地而坐時：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的美感）。

C、站姿端莊。站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現出安全員

的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

（安管員站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領：“三挺、兩收、兩平”。

三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視

前方），在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。

d、行走穩健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步

履要輕捷，穩健。在公開場合行走時，要遵守交通規則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右

盼，東張西望，著制服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或將手插在褲兜內。（安管員行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩定，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到“二人成列，三人成行”）。

4.3.2儀容、儀表

a、發型。安管員蓄發不得露于帽外，不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須，帽墻以下

頭發不得超過15MM。女安管員發辮不得過肩，不得燙發。頭發要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經常修剪，內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

b、服飾。著制服時，不準圍圍巾，不準戴異色手套、不準戴耳環、項鏈、戒指等飾品。

（女安管員不得化濃裝和染指甲）。

c、佩戴。安管員不允許隨便佩戴證章，著制服時，可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章，

不得佩戴其他徽章，統一佩戴時，必須戴在上衣的左上方。

d、著裝。安管員執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求：規范、配套、整潔。

（1）規范。執勤時著制服是公司規定的最基本要求。安管員不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規定佩戴帽徽、肩章、精神帶。

（2）配套。按照規定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。

（3）整潔。著冬服時必須內著白襯衣，系統一領帶，內衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高

跟鞋和異色鞋。

4.3.3敬禮

當值期間，遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗交涉時，須敬禮：

a、舉手禮。

抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是安管員最常見的禮節。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離應恰當，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個安管員在停止

間與行進間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉動，并繼續行進，左大臂自然擺動，待受禮者還禮后禮畢。

b、注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節）。

行注目禮時，行禮者應向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者并目送或目迎，待受禮

者還禮后將來頭轉正。

c、鞠躬禮。

銷售大廳接待崗等須行鞠躬禮。行鞠躬禮時，行禮者應面向受禮者，雙手自然交叉于前，身體向前鞠躬15―30度。

4.3.4巡邏姿態：

步行巡邏時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，騎自行車、摩托車巡邏時，上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，巡邏時應昂首挺胸，保持直線遇到公司或客服中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行解答。

4.3.5車場崗服務禮儀：

車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮后開票據，開啟道閘，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。對能提前確認放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。

4.4裝備管理及使用

4.4.1.對講機的規范用語及使用細則：

4.4.1.1使用對講機通話應注意語言文明，力求精簡扼要，不得閑聊，連續通話時間不得

超過一分鐘。對講機天線不能擰下，以免在發射時把功率管燒壞。

4.4.1.2?***?人員?***?位統一以呼叫代碼代替。呼叫對方時，先呼對方代碼，再報自己代

碼，?px??最后講“收到請回話”。例:“XXX，我是XXX，收到請回話！”

4.4.1.3使用人收到他方呼叫時，無特殊情況必須應答。

回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，請講！”明白對方意思后應當說：“清

楚/明白，謝謝！”

4.4.1.5用對講機講話時應使用規范禮貌用語，特別是對領導要尊重，嚴禁用對講機粗言

穢語、開玩笑或談與工作無關的事。

4.4.1.6對講機的管理

a、未經批準不擅自將對講機借給他人使用。

b、使用音量調節旋鈕外，其它一律不得擰動。

c、不用對講機聊天說笑，講與工作無關的話題。

d、愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

e、隨身攜帶，謹防遺失。

4.4.2警棍管理與使用要點

a、警棍：是當出現被保衛對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛

的工具，應準確判斷緊急情況程度，絕對不可???意使用，必須嚴格控制在正當防衛范圍內。

b、不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

c、不準交予或借予他人。

d、禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

e、非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。

4.4.3記事簿及簽字筆：記錄安管員在當值期間所發生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破

損、雨淋甚至丟失。

4.4.4電筒：在夜間巡邏時必須佩帶．各部門應根據自身情況配制電筒。

4.4.5安全頭盔（帽）：當天氣惡劣（如大風、暴雨）、工作現場上方可能有物體落下等頭部可

能遭受傷害的情況，應及時佩帶，以保障自身安全。

4.5內務管理

4.5.1床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應擺平放好成

同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。

4.5.2床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物。

4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規定擺放并保持整齊干凈。

4.5.4衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內，不能亂擺放，任何時候休息室內不準

晾掛衣物。

4.5.5任何時候休息間、起居室和衛生間，包括存放其間的任何物品都必須保持整潔、無塵污

及痰、便跡，煙缸、紙簍應及時清倒，不準把剩飯剩菜等容易變質食物留在宿舍內。

4.5.6不得在宿舍內接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息娛樂．

4.5.7嚴禁留宿外來人員。

4.5.8不得隨意躺在床上看書報或聊天。

4.5.9嚴禁在治安區域及宿舍內打光膀或只穿三角短褲。

4.5.10每天至少設一名內務值日人員負責內務。

4.5.11其他法律、法規、治安條例禁止的行為。

4.6交接班管理

4.6.1巡邏崗和值班室都要設置登???本和相應的表格，詳盡記錄當班情況、交班注意事項、器

械物品以及工具的相關情況等，交代給接班人并簽名認可。

4.6.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續時，當班人員不得下班離崗。

4.6.3接班人員應該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項：

a、工作區域內各崗位人員工作安排；

b、工作區域內各崗位人員裝備、器械情況；

c、當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況；

d、鑰匙借用、領用情況記錄；

e、物品保管情況。

4.6.4接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項。

4.6.5及時完成領導交辦的臨時任務。

4.7質量記錄管理

4.7.1登記本不得撕毀、亂畫或寫些與上班無關的語言，不得交給外人查看，用完后由班長收

集交客服中心存檔。

4.7.2安管班長每天檢查一次質量記錄并作好檢查記錄。

4.7.3安管隊長每周對安全現場質量記錄及班組培訓記錄進行全面檢查，并作好檢查記錄。

4.7.4停車場票據每月由安管班長負責定期領用發放。

4.7.5質量記錄每月由安管班長負責回收存檔。

4.8班例會

4.8.1每周必須安排一次班例會以保證班內的正常溝通并保存記錄。

4.8.2班例會由班長組織本班班員召開，具體時間應根據崗位安排決定。

4.8.3班例會上要充分發揚民主，圍繞主題暢所欲言。

4.8.4班例會的內容通常為：總結本周工作成績和不足；提出整改的措施；收集本周內各崗位

的意見和建議；計劃、安排下周工作。

4.9請銷假

4.9.1安管員無特殊情況不得隨意請假，急需外出時須按級請假按時銷假。

4.9.2每個項目必須保證足夠的處置突發事件的人員力量。安管員請假人數不得超過不

當班人員總數???50%

5.0記錄

1.0目的

控制閑雜人員進入小區，確保管轄區域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的出入口管理。

3.0職責

3.1總經理負責評估各業務部門的治安防范能力，每半年組織專業人員對各部門進行治

安、消防安全檢查，并做好相關質量記錄。

3.2項目物業經理負責安全工作的全面的指導、監督和檢查。

3.3安管隊長負責安全管理工作的具體組織、落實、培訓和考核。

3.4安管班長負責安全工作的具體實施。

4.0方法和過程控制

4.1對普通來訪人員的管理

4.1.1各客服中心根據各自物業的特點，在確保小區安全的情況下可選擇以下對普通來訪人員

的管理辦法。

a．凡進入封閉小區的來訪者必須在《來訪人員情況登記表》上登記或經業主同意后方可進入，離開小區時，需登記離開時間。

b．凡進入半封閉小區的來訪者，必須經控制中心或業主同意后在來訪人員登記表上登記后方可進入，對離去時間可根據情況不做記錄。

c．對無人化或開放式小區的來訪者，可不登記，但安管員及控制中心必須密切注意其行

為，對進入小區后東張西望、長時間逗留等形跡可疑的人員，安管員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制，運用人防、技防、物防的綜合管理防范方法，確保轄區安全。

4.1.2安管員對來訪人員進行合理管理，防止其損壞公共設施、設備、環境衛生；發生沖突時，

及時通知控制中心或上級協調解決。

4.1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入小區。

4.1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入小區。

4.1.5禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進入小區。

4.2.1執行公務的執法人員因公進入小區，相應崗位的安管員應請其出示證件，予以登記，并

立即通知客服中心負責人員，負責人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往。

4.2.2執行公務人員對小區業主房屋進行搜查應請其出示執行部門開具的搜查證，需要查扣業

主物品的應請其列出清單雙方簽字認可。

4.2.3外地執法人員進入小區，除上述內容外，還必須有本市執法部門陪同及本地相應部門的

證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實后方可放行．

4.2.4執行公務的其它部門的國家公務員進入小區也須登記，并了解公干的目的，由客服中心

安排人員陪同前往。

4.3物資放行的管理

4.3.1顧客到客服中心或控制中心辦理物資搬運申請手續，申請人需填寫《物資搬運放行條》，

注明物資的名稱、數量和本人資料．若非業主本人填寫，需有顧客在《物資搬運放行條》上簽名或委托書，當值人員除查驗申辦人的身份證外，還須與顧客本人聯系，經確認后方可放行；在裝修入伙期間，屬施工方的工具材料可由裝修負責人或申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入卡或業主委托書，確認后放行。

4.3.2客服中心辦理物資搬運手續的經手人須與客服中心出納員核對，追收尚未交納的各項費

用并簽字認可，出納不當班或外出時，應將尚未交納費用的住戶及其費用清單交客服中心值班人員，由委托人簽字認可。

4.3.3由安管員核實所搬貨物與申請內容是否相符．安管員負責記錄、核對搬運車輛的牌號、

司機身份證號及姓名、單位或住址等，手續完善后予以放行。

4.4施工人員的管理

4.4.1所有的施工人員憑客服中心簽發的《施工人員臨時出入卡》進入小區。

4.4.2安管員在檢查《施工人員臨時出入卡》時應核對姓名、相片、證件有效期及客服中心公章。

4.4.3若出入卡丟失或過期，施工人員應到客服中心補辦證件或延期后方可進入施工現場。

4.4.4所有施工裝修人員必須服從安管員的管理，嚴格按照《裝修承諾書》的內容進行操

作．如有違章，安管員有權進行制止，需延時加班的裝修須經客服中心同意后方可進行。

關專業人員同意后方可施工。

4.4.6供方人員進入小區施工，需穿制服或佩帶工作證方可進入。

4.5內部人員的管理

4.5.1內部員工應自覺服從安管員的治安管理，主動提供合作。

4.5.2內部員工須離開轄區時，如有必要，應自覺接受安全檢查。

4.5.3內部員工在轄區內各項活動要嚴格遵守公司規章制度，各安管員在工作范圍內有權指出

員工各種違章、違紀現象。

4.6對參觀人員的管理

4.6.1所有的參觀人員須經客服中心同意后方可進入，同時客服中心須派人陪同。

4.6.2進入小區的參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環境、愛護公物。

4.6.3參觀人員不準在小區內高聲談論，自覺遵守公共秩序。

4.6.4參觀人員應在指定范圍內活動，按指定的路線行走，未經允許不得攝像和照相。

4.7特殊來訪人員的管理

4.7.1認真、細致、全面做好接待工作。

4.7.2各崗位安管員統一佩戴白手套，來訪者經過崗位時致軍禮。

4.7.3注重儀容儀表，禮節禮貌、保持良好的軍人姿態。

4.8對推銷、發廣告人員的管理

4.8.1禁止閑雜、無關人員進入小區。

4.8.2凡推銷人員、廣告人員進入小區必須事先與顧客有約，并進行登記后方可進入。

4.8.3對一些有合法身份，符合公司管理制度但又對其產生懷疑的推銷廣告人員，要控制其派

發廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的角度，可采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規立即進行糾正。

4.8.4對產生了派發廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對其身份進行驗證或向對方單位進行

證實，如沒有合法身份，可懷疑其進入小區具有更深的犯罪目的，可交派出所處理。4.8.5對每一位外來人員我們都應當友善、禮貌的對待對方，盡量避免發生糾紛與沖突，若

出現了處理不了的事件，應立即請班長或隊長進行協助調解，把糾紛控制在有效范圍。

AG-004《物資搬運放行條》

AG-005《來訪人員情況登記表》

1.0目的

規范服務管理區域的道路、車輛及交通秩序管理，確保服務管理區域的車輛安全。

2.0范圍

適用于公司客服中心的道路、車輛及交通秩序的管理。

3.0職責

3.1項目物業經理負責車輛及交通秩序管理工作的全面指導、檢查、督促。

3.2安管隊長負責車輛及交通秩序管理的具體組織、落實、培訓。

3.3安管班長負責車輛及交通秩序管理工作的具體實施。

3.4各崗位安管隊員負責車輛及交通秩序管理工作的具體操作。

4.0工作程序

4.1道路車輛管理的主要內容

車輛及交通管理與安管工作有關系的是：道路管理、交通管理、車輛管理。

4.1.1道路管理

由安管人員進行的道路管理主要是保持道路暢通，并在巡邏中注意發現和糾正有損道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規定的行為。

4.1.2交通管理

交通管理的任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下作到人車分流，保證小區內交通安全、順暢。交通管理的重點是機動車行車管理，其主要內容如下：

a.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行；

b.根據小區內道路情況，確定部分道路為單行道，部分交叉路口禁止左轉彎；

c.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。

d.限制車速（5Km/h），確保行人安全。

4.1.3車輛管理

a.車輛管理是指服務區域內的機動車、摩托車、自行車的管理。其主要職責是禁止在服

務區域內亂行、亂停、亂放，以防止車輛丟失和人為損壞。

b.機動車管理是通過門崗管理制度和車輛停放規定來落實的。門崗主要是車輛進出崗和

車庫管理崗來具體實施操作。對進出的機動車必須堅持驗證換證放行制度，對外來車

輛要登記，并指定路線停放在客服中心規定的臨時停車庫。

4.2.1車輛進出小區

a.車輛進入小區

――現有車輛需進入服務區域時，崗位人員應立即走近汽車，向司機立正并行舉手禮；

詢問其目的后，請司機在智能機上領取IC卡；月租車輛按該系統的說明書操作。

――當司機領取IC卡后，崗位人員應向司機說：“先生（小姐）請收好IC卡”；

――迅速在登記表上準確填寫各欄目；

――領卡登記完畢后，應立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車輛排隊時，應示意其停下，并致歉“對不起，久等了”，然后在確認此后車輛是否需要領

取IC卡；

――車輛安全駛離道口后，方可放下道閘，以確保道閘不損壞車輛；

――當遇到公安警察、政府部門執行公務的車輛要進入時，驗證后放行，但應做好記錄。

b.車輛離開小區

――服務區域內車輛到達擋車器前時，應上前立正并說“先生（小姐）您好，請出示IC卡”，并核對車牌號，引導其在收銀處交納停車費。月租車輛按該系統的說明書操作。

進場時間如果沒有超過15分鐘，開啟道閘放行；如果超過15分鐘則應按標準收取

停車費，并由收銀人員開具發票；等收費手續完畢后開啟道閘放行，并說“謝謝，

請慢走”；

――并對離開車輛進行準確的登記；

――若后面有車緊跟，應立即示意停下，放下道閘，并說“對不起，久等了”，再按上述規程放行。

――經公司或客服中心允許不繳納費用的特殊車輛，應填寫《未收費車輛情況登記表》。

c.注意事項

車輛出入后應放下道閘，以防車輛沖卡；

――放下道閘時應格外小心，防止道閘碰損車輛和行人；

――堅持使用文明禮貌用語。

4.2.4車輛出場

a.當車輛駛出車庫時，應仔細核對出場的車輛和駕駛員；

b.查對無誤后，開啟車檔并做好登記；

c.若對出場車輛和司機有疑問時，應立即到車檔前面向司機敬禮，再向司機詢問核對有

關情況；

d.在詢問和核對中發現有問題，應立即扣留車輛，機智地應付司機，并用對講機向上級

報告請求幫助。

4.2.5車輛被盜、被損壞的處理規程

a)當發現停車場里的車輛被盜或被損壞時，執勤人員應立即通知車主，并報告上級。屬

撞車事故的，執勤人員不得放行肇事車輛，并保護好現場；

b)屬樓上拋物砸車事故的，執勤巡邏人員應立即制止，并通知肇事人對造成的事故進行

書面確認；執勤人員應認真填寫《車輛情況記錄表》，如實寫明車輛進場時間、停放地點、發生事故的時間經過以及發現后有關人員的情況；

c)發生被盜或損壞事故后，被保險人雙方（車主）應立即通知保險公司；

d)執勤人員應配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。

4.3摩托車、自行車的管理

4.3.1摩托車

a)服務管理區有摩托車的業主/住戶應到客服中心辦理月租手續，到財務收銀處交納相

關費用。

b)客服中心人員將對該車車主的姓名、住址、車型、顏色、車牌號、繳款期限等進行詳

細記錄，并復印一份，留原件備查。

c)客服中心將復印表格送一份到安管隊。

d)安管隊大門崗值班人員依據這份表格，對進出的摩托車進行有效控制，對沒有去服務

中心登記和繳費到期的車輛，及時告知其車主到相關部門辦理手續。

4.3.2自行車

a)客服中心對有自行車的業主和住戶發放正負停車鋁牌，并由工程維修工在正負鋁牌上

鑲上自行車牌照號碼。

b)業主/住戶須到客服中心辦理相關手續，并到財務繳納月租費用。

c)業主/住戶進出處服務區大門時，須下車推行。

d)進入服務區時，門崗值班人員根據自行車尾的號碼，把相應停車鋁牌發給業主/住戶。

e)離開服務區時，業主/住戶把停車鋁牌交還給門崗值班人員，值班人員對照車尾號碼，

確認后予以放行。

5.0記錄

AG-006《未收費車輛情況登記表》

AG-003《車輛情況記錄表》

1.0目的

明確安管員在巡邏過程中的方式、方法和注意事項，確保服務管理區域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的安全巡邏管理。

3.0職責

3.1安管員負責按規定的巡邏路線（巡更點）進行巡邏簽到（打點），如遇特殊情況不能準時

簽到（打點）需注明原因，報班長確認簽字，并對所巡邏路線保密。

3.2安管班長負責對本班次執勤安管員在安全服務區域內的各巡更點及打點情況和巡邏簽到

情況進行跟蹤檢查，發現問題及時糾正、解決、上報、并做好工作日志記錄。

3.3安管隊長結合小區實際情況制定至少2套以上的安全巡邏路線，確定巡邏簽到點，每季度

進行評估，必要時進行調整、改變巡邏方式，對巡邏工作進行指導和檢查。

3.4項目物業經理負責巡邏路線圖及簽到點的審批，并監督執行。

4.0方法和過程控制

4.1巡邏的內容

巡邏崗人員在巡邏時，應增強險情意識，全神貫注、細心觀察，運用身體五官本能感覺，及時做出相應判斷，不可忽視任何異常情況和可疑點。

4.1.1治安

a)在巡邏途中遇有可疑人員，應禮貌地詢問其意圖及去向。

b)檢查、發現安全隱患，預防、處理各種突發事件并及時上報。

c)維護轄區內的治安秩序，保護公司、業主、顧客的生命財產不受損害。及時發現、及

時處理各種異常、可疑情況，并上報。

d)發現和制止各種違法犯罪行為。

e)加強對各種刑事案件及治安案件和災害事故的現場保護。

4.1.2公共區域及設施設備

a)檢查巡邏服務區域圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞。

b)檢查區域內門、窗是否上鎖，水龍頭是否關好，水管、水箱是否漏水。

c)檢查巡邏區域內標識、樓層照明設施、電器、開關等是否完好。

d)檢查各類機房運行狀況，是否有異常。

e)檢查巡邏區域內綠化植物是否完好。

f)檢查巡邏服務區域內的衛生情況，發現問題及時通知相關人員進行處理，并填寫《安

管巡查記錄表》，夜間巡邏應密切觀察采光井、死角及戶外管線是否有異常。

g)監督巡邏區域內各崗位人員的工作狀態，并及時反饋信息。

4.1.3消防

a)檢查應急燈是否完好，防火門是否關閉，消防通道是否暢通。

b)檢查滅火器位置、數量是否正確、有效。

c)檢查服務區域內是否存有易燃易爆及其它危險物品。

d)檢查各樓層感煙、感溫器、噴淋系統、報警系統是否完好。

e)檢查服務區域內消火栓、消防箱、水帶、槍頭及接口是否完好。

4.1.4車輛與交通管理

a)檢查車輛是否按指定位置停放，車輛外表有無損傷。

b)檢查車輛門窗是否關好，車內有無危險品及貴重物品。

c)檢查巡邏區域內交通是否順暢。

4.1.5裝修現場巡邏

按《裝修現場監控辦法》執行。

4.2要害部門的管理

4.2.1要害部門指：財務部、文件資料室、控制中心、辦公室、設備房、倉庫等。要害部門（位）

要有明顯的標識，未經允許非工作人員不得擅自進入。

4.2.2外來人員或其他人員因工作需要進入要害部門（位），需有相關部門負責人員陪同.

4.2.3凡在要害部門（位）的工作人員必須忠于職守，具有強烈的責任心，認真學習專業

技能、熟悉并嚴格遵守操作規程。

4.2.4嚴禁攜帶易燃、消防知識、易爆等危險物品進入要害部門（位）。

4.2.5加強要害部門的消防設施、器材管理，經常檢查，保持完好，嚴禁挪動或挪作他用。4.2.6安管隊長每月需對要害部門（位）的安全落實情況進行重點檢查。

4.3要害部門（位）的巡邏方法

4.3.1根據要害部門（位）的重要性、具體位置及實際情況，每班次至少要對要害部門巡查一

次，當突發事件發生時，應加大巡邏力度。

4.3.2巡查要害部門（位）時應重點檢查門窗、鎖是否完好，有無異味、異常。

4.3.3對有危險標識的要害部門（位）進行巡邏時，要注意自我安全保護，防止因疏忽大意而

引起不必要的事故發生。

4.3.4發現要害部門（位）有異常時，應立即向控制中心匯報，隨時與控制中心保持聯系并加

強戒備、保護現場。

4.4自然災害發生(暴雨、水災等)時的巡邏方法

4.4.1在暴雨來臨之前，對轄區進行全面的安全檢查，通知住戶關好門窗，將陽臺上所擺的花

盆、雜物移到安全位置。

4.4.2檢查區域內所有公共設施是否牢固。如：公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等，發現

異常及時報告，并對其進行監控，做好防范措施，禁止機動車輛停放下面。

4.4.3檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關好，有無雨水進入的可能，防止地

勢較低的機電設備被水淹。

4.4.4檢查上下水管道、通訊設備、抗災物資的完好與儲備情況。

4.4.5檢查設備房是否漏水，照明設施、生活設施和信息廣播是否正常。

4.4.6發現電線裸露或被風刮斷要及時通知專業維修人員處理。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-007《安管員巡邏簽到表》

AG-008《裝修現場監控記錄表》

AG-009《突發事件情況記錄表》

1.0目的

加強服務管理區域內的消防管理，保障業主及公司的生命財產安全。

2.0適用范圍

適用于小區物業客服中心。

3.0職責

3.1總經理為消防安全第一責任人。

3.2客服部負責辦公區域及客服中心的消防安全監督。

3.3項目物業經理負責監督完善管理區域的消防管理工作。

3.4安管隊長為本部門消防安全第一責任人，負責組織消防工作的具體實施，檢查、完善消

防設施，組織和建立義務消防隊，制定和實施滅火方案。

3.5客服中心義務消防負責人及安管班長負責防火宣傳及安全檢查，消除火險隱患，熟悉周圍

環

境，及時糾正違章行為，參加現場滅火救災工作。

4.0程序要點

4.1客服中心應執行有關消防法規，落實各項防火安全措施，負責做好管轄范圍內的防火安

全工作，制定本部門的滅火方案、組建義務消防隊和分工程序及隊員名單。

4.2客服中心應組織員工的消防知識培訓，安管隊員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必

須會使用滅火器，知道疏散人員的方法，項目物業經理督促員工管理好用火、用電作業和化學易燃、易爆危險物品。

4.3定人、定時、定措施消除火險隱患，每半年組織一次消防實戰演習（演習時必須實際使用

消防水帶、滅火器）。演習前一周制定演習方案報行政人事部審批，演習后有相應的圖片記錄，并將演習情況記錄在《消防演習計劃及情況記錄表》上。

4.4定期組織檢查、維修、保養消防器材、設備。

4.5積極協助消防機關對消防工作的檢查和指導，每半年至少組織一次對業主的消防法規、消

防知識宣傳。

4.6每位義務消防隊員及小區工作人員必須熟悉崗位環境，操作流程。熟悉安全出口和消防器

材的具體位置，懂得消防器材的使用方法。

4.7安管隊員在執勤中發現有異味、異聲、異色等現象要及時報告值班班長或控制中心，并

采取相應的措施進行處理。

4.8經常對樓梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明設施進行檢查、維護。保持樓梯、走

道和出口暢通。嚴禁貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。

4.9防火范圍內的裝修，由客服中心負責審核，經批準后方可施工。

4.10顧客進行室內裝修，需要增設電器線路前，必須報客服中心裝修管理人員批準，并要求

施工人員做好安全防護措施。

4.11客服中心必須有地面層消防設施平面圖，并懸掛于控制中心，圖中標注滅火器、消防栓、

水流接合器等消防設施的位置，高層樓宇每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖。

4.12任何人員不得隨意啟動、破壞消防泵、噴淋泵、穩壓泵、送、排煙閥、消防玻璃按鈕，

不得挪用消防器材和消防水。

4.13小區內須配備足夠的消防用沙，不得挪作它用，煙感、溫感、噴淋頭未經許可不得擅自

更改和拆除。

4.14客服中心必須制定滅火作戰示意圖、《消防設施清單》并懸掛于消防控制中心。

4.15小區內的裝修現場必須配有足夠的滅火器，禁止施工人員在施工現場做飯、吸煙、使用

明火。

4.16火警、火災處理方法：

4.16.1任何人員發現火情時，應立即就近取用滅火器滅火，同時向值班班長或控制中心報警。

4.16.2控制中心按《消防滅火作業規程》進行滅火。

4.16.3當火勢無法自救時，經物業經理同意后，立即撥打火警電話119通知公安消防部門進

行搶救，并向社會求助.安排接應人員負責引導、配合外來增援隊伍。

4.16.4客服中心積極協助消防部門做好火災現場的保護工作。

5.0記錄

AG-010《消防演習計劃及情況記錄表》

AG-011《消防設施清單》

1.0目的

規范滅火程序，確保發現火警時能及時有效地撲救。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0職責

4.0程序要點

4.1滅火程序

4.1.1接到人員或消防主機的火情報警。

4.1.2控制中心值班人員立即通知巡邏崗判斷真偽。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，

立即通知消防設備責任人啟動消防設備、消防總指揮進入現場組織實施全方位的救護工作。

4.1.3組織疏散人群。

4.1.4組織人員攜帶滅火器材趕到現場進行滅火。

4.1.5火勢不能控制，尋求社會支援，火勢能控制，增加滅火人員，盡快撲滅。

4.1.6滅火后，保護現場，查明原因。

4.2人員組成及相關任務

4.2.1消防總指揮：由項目物業經理擔任，負責全面組織及指揮。

4.2.2消防副總指揮：由控制中心值班人員或安管隊長擔任，協助總指揮及保證設備的正常運行。

4.2.3滅火組組長：由總指揮現場指定（一般為班長以上的人員），組織一切力量滅火，及時

向控制中心報告火情。

4.2.4滅火組：由安管隊員和工程維修工組成，聽從組長的安排，利用一切滅火器材全力滅火。

4.2.5聯絡組：由安管巡邏隊員及附近保潔員組成，每隔一分鐘向總指揮匯報一次現場火情，

協助滅火人員滅火。

4.2.6后勤組：由客服中心其他員工組成，協助運輸消防器材及消防工具。

4.2.7疏散組：由綠化員、保潔員、工程人員組成。

4.2.8出入口崗安管員迅速封鎖現場，阻止人員進入，指揮車輛向外疏散；保潔員指揮、

協助住戶疏散，工程人員確保相應消防設備正常運行。

4.3滅火工作結束的處理

4.3.1由消防總指揮負責或指派專人落實了解起火原因。

4.3.2原因不明或有可疑情況時，應保護現場，查明原因。追究責任，必要時報相關政府部門

處理。

4.3.3及時填寫《突發事件處理記錄表》報公司總經理。

5.0記錄

AG-009《突發事件處理記錄表》

1.0目的

使員工能正確使用消防器材及其設施設備，充分發揮消防器材、設施、設備的功能。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0方法和過程控制

3.1滅火器的使用方法

3.1.1二氧化碳滅火器

a)用手握住壓把。

b)用右手提著滅火器到現場。

c)拆除鉛封和撥出保險銷。

d)距火源2米左右的地方（盡量在上風處），左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把。

e)對準火焰噴射，并不斷（前進）推前，直至把火焰撲滅。

適用范圍：主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災，還可撲救儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電器設備等的初起火災。

3.1.2推車式干粉滅火器

a)將干粉車拉或推到現場。

b)抓著噴粉槍，左手順勢展開噴粉膠管，直至平直不能彎折或打圈。

c)拆除鉛封并撥出保險銷。

d)手掌使勁按下供氣閥門。

e)左手把持噴粉槍管托，右手把持槍柄，并用手指扳動噴粉開關，對準火焰噴射，并不

斷靠前左右擺動噴粉槍，將噴射干粉覆蓋燃燒部位，直至把火撲滅為止。

適用范圍：主要適用于撲救易燃液體，可燃氣體和電器設備的初始火災。

3.1.3泡沫滅火器

a)右手抓筒身，左手托筒底，取下滅火器。提著滅火器（不能顛倒）保持平?地

到現場。

b)右手握住筒上把手，左手執筒底邊緣。

d)把噴嘴朝向燃燒區用勁上下晃動幾下，站在離火源8米的地方噴射，并不斷前進，圍

著火焰噴射，直至把火撲滅。

e)滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。

f)適用范圍：主要適用于撲滅各種油類火災、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災。

3.1.4干粉滅火器

a)右手握著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器。

b)右手提著滅火器到現場。

c)除掉噴嘴的保險蓋帽。

d)左手握著噴管，右手提著壓把。

e)在距火焰2米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右手擺動，噴射干粉覆

蓋整個燃燒區。

適用范圍：適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災以及電器設備火災。

3.2消防栓的使用方法

3.2.1從消防栓箱內取出消防水帶、水槍頭。

3.2.2把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍頭上。

3.2.3水槍???對準火焰，由兩人分左右成弓步雙手緊握水槍頭。

3.2.4由另一人逐步打開消火栓上的開關，直到最大。

3.2.5使用時必須注意：電氣火災不能用消防水滅火；打開水以前，滅火人員必須抓緊水槍

頭；開消防水時，不要速度太快。

3.3防毒面具的使用方法

3.3.1取下面具，一手將口罩蓋住口鼻部，另一手抓住尼龍，由頭頂上方往后下拉。

3.3.2迅速調整口罩位置。可對起火現場有毒蒸氣進行長時間防護，對于5毫克/升的苯濃度

可防護30分鐘以上。

3.3.3自動噴淋系統：裝置設在地車庫上面，火災發生后，氣溫超過68度，噴淋頭下端的紅

色膨脹管自動破裂噴水、撲來火災。

3.4手動警鈴的使用方法

3.4.1一般設置在樓梯間或室內消火栓旁邊。

3.4.2當發生火災時，報警人打破手動警鈴玻璃，按動警鈴按鈕向監控室（報警主機）發

出報警信號。

3.5消防器材的管理及維護

3.5.1消防監控值班人員每天須對配備在消防監控室的應急器材進行清點移交，并做好器材

衛生的維護。

3.5.2樓層消火栓內部器材及消防箱內部滅火器每季度進行一次檢查和衛生清理，并填寫

《工作質量監控記錄表》，做完后并貼上封條。

3.5.3未封消防器材每月進行檢查，衛生每三天由保潔進行擦拭清理及檢查。

3.5.4對每次檢查出來的不合格器材應及時報損進行罐裝并擺放到位。

4.0記錄

AG-012《工作質量監控記錄表》

5.0相關支持文件

《消防法規》

1.0目的

加強對安全工作的監控，確安管全工作質量。

2.0適用范圍

適用于客服中心安管隊。

3.0職責

3.1客服部負責定期或不定期對安全管理過程進行檢查和監督。

3.2項目物業經理負責安全管理工作的??面監控和指導。

3.3安管隊長負責安全管理工作的業務指導、檢查、考核。

3.4安管班長負責本班組日常業務操作的監督和落實。

4.0程序要點

4.1客服部監控要求

4.1.1負責組織實施法定節假日（元旦節、五一節、國慶節、春節）等敏感假日的治安、安

全、消防檢查工作。

4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時提出整改意見。

4.1.3每季度根據檢查情況下發安全管理整改通知書。

4.2項目物業經理監控要求

4.2.1每月對本部門的安全、消防管理工作進行一次全面檢查，并在《安全工作檢查記錄表》

上予以記錄，就有關問題提出指導意見。

4.2.2監督安管隊長、班長的工作狀況，及時調整安全工作業務架構，不斷完善監督機制。

4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪，及時了解、掌握安管隊員的職業道德、溝通能力及服

務水平，并給予有效的培訓和指導。

4.2.4及時核查安排工作的落實情況，跟進重大事項的處理結果。

4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估，確保無治安盲點或隱患。

4.2.6掌握安管隊的培訓情況，關心安管隊員的業余文體生活，及時調解內部矛盾，建立一

支穩定、團結的安管隊。

4.3安管隊長監控要求

4.3.1檢查本部門對安全管理制度的落實情況、工作規程執行情況，發現問題及時處理。

4.3.2每周對各崗位質量記錄進行一次全面檢查，并在《交接班記錄表》上予以留言評估，

作好檢查記錄。

4.3.3每周對本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少一次，并將有關情況在《工作質量

檢查記錄表》上予以記錄。

4.3.4每半月召開一次安全業務會議，總結上半月、安排下半月工作，分析安全狀況，提出整

改意見。

4.3.5每周至少進行一次夜間查崗，對夜間安管隊員工作狀態、質量記錄、裝備使用情況進行

抽查，并在《夜間查崗情況登記表》上予以記錄。

4.3.6每季度至少組織兩次緊急集合，以保證安管隊員的戰斗力和應變能力。緊急集合不包

括當班安管人員，須準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》上予以記錄。

4.3.7每季度對巡邏路線、巡邏時間進行一次評估，并將修訂的巡邏路線圖報項目物業經理審

核，總經理審批。

4.3.8根據服務區域治安防范的要求和特點，有針對性地擬定突發事件應急預案并組織安管隊

員進行突發事件演練。

4.4安管班長監控要求

4.4.1嚴格執行“班前點名，班后點評”的交接班制度，對本班的工作狀況進行評議，并提出

改進要求。

4.4.2檢查上班交接本班中的執勤設施、設備是否完好，確保當班人員的正常使用。

4.4.3當班期間對各崗位的質量記錄必須進行一次全面檢查，及時糾正不合格現象。

4.4.4監督各崗位對外來人員、物資放行、施工、裝修現場、車輛出入的管理力度、方式、

方法，確保按規范運作，協助處理疑難問題或突發事件。

4.4.5全面監控安管隊員的夜間工作情況，如有異常，及時處理或報告。

4.4.6監督當班期間隊員的考勤、紀律和工作狀態，并填寫《工作質量檢查記錄表》。

4.4.7監督所有員工在服務區域內的外在形象，及時糾正違章行為。

4.4.8規范安管隊員在參與集體、公眾活動中的形象。

4.4.9嚴格執行內務管理規定，督促不合格者限期改正，并填寫《工作質量檢查記錄表》。4.4.10嚴格執行月考核制度，公平公正地評價所屬隊員。

4.5.11每月全面檢查、收集各崗位的質量記錄交安管隊長審核存檔。

4.6夜間工作監控要求

4.6.1夜間查崗是安全管理的一項主要內容，目的在于檢查各崗位安管隊員夜間工作狀況，

督促提高安全防范意識，保證安全管理工作質量。

4.6.2夜間查崗按計劃制定和人員配置情況分為“A級檢查”、“B級檢查”和“C級檢查”三

種，A、B級檢查事先必須制定年度檢查計劃，為保證查崗情況的真實性，須對制定的檢查計劃設立相應的保密范圍。

a)“A級檢查”是總經理及物業對各崗位的檢查，《夜間查崗計劃》由行政人事部于每年

1月10日前制定完成，報公司審批，由物業經理及客服中心主管以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍在項目物業經理以上，直接安全主管人員由行政人事部在計劃實施前24小時內將抽查時間通知查崗人員。“A級檢查”須保證每月至少一次。

b)“B級檢查”是以客服中心為單位的內部檢查，計劃由項目物業經理于每年1月10日

前制定完成，報總經理審批，由部門主管以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍在總經理及項目物業經理內的人員，由項目物業經理于計劃實施前24小時內通知查崗人員。“B級檢查”須保證每月至少一次。

c)“C級檢查”是臨時性突擊檢查，由項目物業經理臨時決定檢查范圍、查崗人員和查

崗時間，并組織實施。

4.6.3若檢查計劃在實施過程中因人員變動或其它原因需改變時，由原計劃編制部門負責調

度、安排。

4.6.4查崗必須包括以下內容：

a)安管隊員夜間工作狀況：精神狀態、反應靈敏度、安全意識等。

b)通信設備使用情況：各類通訊設備的使用狀況，緊急狀態下的通訊使用是否正常。

c)安管隊員配戴情況：安管隊員的應急裝備能否起到在緊急狀態下的正常使用。

d)交接班記錄：各類質量記錄的填寫是否齊全、清晰，格式是否規范，有無亂撕、寫、

畫等現象。

4.6.5查崗人員須填寫《夜間查崗情況登記表》，并由接受檢查的當值人員簽字確認。查崗人

員需將填好的表格于檢查后的情況填寫清楚，在第一個工作日上班前交還到計劃檢查管理人處。

4.6.6檢查結果的處理

a)總經理須對A級檢查的結果進行全公司范圍的通報，并負責對相關部門的糾正和預

防措施進行跟蹤驗證。

b)項目物業經理須對B級檢查的結果進行部門范圍內的通報，制定實施糾正和預防措

施，并保存相關記錄。

c)由客服中心組織的C級檢查結果處理方式同B級檢查。

5.0記錄

AG-013《夜間查崗情況登記表》

AG-012《工作質量監控記錄表》

AG-014《緊急集合情況記錄表》

AG-001《交接班記錄表》

1.0目的

對安管人員的日常行為進行規范，用高標準、高質量的禮儀服務來達到崗位要求，以及公司標準。

2.0適用范圍

適用于安管各崗位的培訓、考評以及崗位規范。

3.0職責

由安管班長、安管隊長、項目物業經理進行監督實施。

4.0程序要點

4.1安管的定義

安管是指物業管理公司的有關員工通過值班、看守和巡邏，維持停車場和交通秩序，協助當地公安機關維護治安秩序，防止或終止任何危及或影響業主（住戶）生命財產及身心健康的外界因素，及時妥善處理突發事件，從而避免損失，或將損失降至最低限度，達到確保業主（住戶）生命財產安全、生活安寧和社區安定的目的。

4.1安管工作權限：

安管人員必須在相關法律法規的范圍內活動，其權限如下：

4.1.1對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現行違法犯罪嫌疑人，有權制止、抓獲并扭送公

安機關，但無實施拘留、關押、審訊、搜身、沒收財產和罰款的權力。

4.1.2對發生在安管區內的刑事案件和治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及

提供情況，但無勘察現場的權力。

4.1.3制止未經許可的人員、車輛進入安管區內。

4.1.4對出入安管區內的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，進行驗證、檢查。

4.1.5在執勤中，如遇個人或他人生命財產受到威脅時可采取正當防衛。

4.1.6落實各項安全防范措施，發現不安全因素及時報告并協助整改。

4.1.7對非法攜帶管制刀具、槍支彈藥及危險物品及其它形跡可疑人員有權進

行盤查監視，并報公安機關處理。

4.1.8對違反《治安處罰條例》的行為，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。4.1.9對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜

查。

4.2安管人員儀表規范

a)帽子：戴大檐帽應端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統一向左方，左高右低。

b)襯衣：襯衣整潔，肩章完好，扣子無松落。

c)領帶：領帶整潔，領結規范，位置無歪斜。

d)外套：干凈整潔，無皺，扣子無松落。

e)褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。

f)鞋子：光亮無塵土。

g)工作牌：完好、干凈，統一佩戴在左上衣袋一公分處。

h)工作訓服：干凈、整潔。

i)個人衛生：指甲干凈，統一理平頭，不留胡須。

4.3安管人員宿舍衛生規范

a)被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統一(沿用部隊標準)。

b)枕頭：干凈、整齊。

c)床單：干凈、整潔。

d)鞋：擺放基本整齊，方向一致。

e)個人物品：行李放置整齊，衣服統一掛放于指定位置。

f)空床：床上擺放私人物品，應放置整齊。

g)陽臺：不允許存放雜物。

h)門窗：干凈完好。

i)衣服：折疊于指定位存放，掛放整齊。

j)地面及衛生間：干凈無雜物。

k)此外還應注意節約用水、用電、用氣。

4.4安管員內務管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛生，執行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；4.4.2墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；

4.4.3床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內務的統一；

4.4.5室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險品；

4.4.6室內保持安靜，不得在室內喧嘩等，以免影響其他隊員休息；

4.4.7宿監由安管班長兼任，全面負責宿舍管理工作；

4.4.8未經上級領導同意，嚴禁留宿外來人員；

4.4.9嚴禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.4.10嚴禁賭博等違法犯罪行為。

4.5安管人員崗位禮節

4.5.1每位安管人員必須做到與業主交往、接受詢問時有禮節，語言客氣、服務周到、態度

熱情、姿態端正，對不執行規定和不講理的業主應保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業主發生沖突，打不還手，罵不還口。

4.5.2在崗的安管人員遇到公司領導和貴賓檢查或路過崗位時，應立即立正行舉手禮，其他時

間如穿制服應行舉手禮，如穿便服應行注目禮，遇到公司員工或業主應點頭致意，必要時可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。

4.6優質服務的要求

4.6.1優質服務的要領

a)笑臉相迎；

b)禮貌的問候；

c)干凈利索的工作作風；

d)整潔端莊的儀容儀表；

e)謙虛禮貌的用語。

4.6.2可以面對業主以及來訪者的表情

a)微笑的表情；

b)認真的表情；

c)同情的表情。

4.6.3絕對不能有的表情

a)呆板的表情；

b)發怒的表情。

4.6.4在工作中絕對不允許的行為

a)不整潔的儀容儀表；

b)對業主以及來訪者不理不采；

c)同事之間閑聊；

d)講粗話、臟話、不用文明用語；

e)粗暴使用工作用品；

f)“不太清楚”的待客用語；

g)出差錯時，推卸責任；

h)冒失的工作行為；

i)看書、看報、打哈欠、打盹或靠在工作臺上；

j)在公共場所勾肩搭背

k)以衣貌、性格來區分接待來訪者。

4.6.5門崗崗位禮節

a)遇到公司領導或貴賓及其車輛進出大門時應敬舉手禮，其他時間應立正指揮進出車輛

的手勢。（應熟記公司高層領導及車輛號牌）

b)遇到外來的車輛，應先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節的詢問。如：“先

生（小姐），請問您到這里有什么事？”、“對不起，按公司的規定，收取停車費；請您將車開到地下停車場，按指定的位置停放，謝謝！”

c)遇到大門外有亂停亂放自行車的客戶，應上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先

生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。”

d)遇到有困難的業主（住戶）應主動上前給予幫助；對搬運貨物出門的業主（住戶），

必須持有客服中心簽發的《物資出門放行條》，并認真查對，填寫好《物資進出情況登記表》

e)對來訪人員（除推銷人員、無證人員不準進入外）應先詢問。如：“先生/女士，請問

您有什么需要我幫助的嗎？對不起，請您出示證件，并在這里登記。”再向對方解釋，如：“因為這里是住宅區域，請稍候，我先給您聯系一下。”待業主同意后方可進入。若無人或不同意，應有禮貌地解釋一下，如：“對不起，您要找的業主不在，或因其他原因請改日再約好嗎？”

4.6.6車輛出入崗位禮節

a)進出車輛一律用正確的手勢指揮。

b)對公司領導和業主（住戶）應點頭致意，必要時說“您早，您好”。

c)對不熟悉的車主需要詢問時，應先向車主行舉手禮，然后有禮節地詢問。如：“先生/

小姐，您好！請問您是業主嗎？請把您的車門鎖好！這輛車是什么時間停放進來的？

請出示您的證件”。

d)對無關人員進入車場時，應先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請問您到

車庫有什么事嗎？對不起，按規定車庫不允許無關人員入內，謝謝合作！”

4.6.7巡邏崗崗位禮節

a)當發現可疑人員或裝修人員時，應先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請問您是哪家

公司的，請您出示出入證或工作證。對不起，請您離開大樓或小區”。

b)巡邏時，如發現有業主房門未鎖好時，應立即報告隊長，嚴禁私自入內，然后立即與

業主聯系，請他們把門鎖好，若需要安管看管時，必須把門封好，重點巡邏。

c)領班、主管及公司領導或貴賓經過和檢查崗位時，應注意禮節，靈活掌握，行舉手禮

或立正點頭致意，必要時說：“您好！

d)當發現可疑人員（在小區或樓道的陌生人）時，應有禮節地詢問：“先生您好！請問

您找哪家業主？”“請您出示證件”。“請問您上樓有什么事嗎？”

e)裝修工人在小區或樓道閑溜時，應有禮節地詢問，如“先生您好！請問您是哪家公司

的，請您出示證件，請您回到自己的裝修房去”。

4.6.8安管人員禮貌問答參考用語

a)如遇對方態度粗暴

“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責，也是為了這里及您的安全。對不起，謝謝合作！”

b)對外來人員

“先生（小姐），您好！請您出示證件”

“請問您有什么事？”

“請您在這里登記，謝謝”

“對不起，請稍候，讓我替您聯系一下”

c)“先生（小姐），您好！請問您有什么事？”

“對不起，按規定未經事先約定，不能進入”

“請您原諒”

d)對需要幫助的人

“先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我幫忙嗎？”

“我能幫助您嗎？”

“別客氣，這是我應當做的。”

“不用謝！”

“對不起，這是我的工作，我們按規定不收服務費和小費，謝謝勸阻不當行為“先生（小姐），請您這邊走。”

“請您乘用X號電梯”

“請把東西放在***，好嗎？謝謝！”

“請您不要***，好嗎？謝謝！”

f)聽取意見和批評

“先生（小姐），謝謝您的批評和幫助”

“我們立即采取措施予以糾正”

“謝謝您對我們工作的幫助和指教”

“請您消消氣，不便之處，請您原諒”

“對不起，我們一定多加注意”

5.0記錄

1.0目的

規范控制中心管理程序，明確控制中心職責。

2.0范圍

適用于公司各業務部門（沒有控制中心的客服中心，由部門經理指定人員或崗位執行控制中心的職能）。

3.0職責

3.1項目物業經理負責對控制中心工作的指導、檢查。

3.2安管隊長負責對控制中心工作的具體組織、實施。

3.3安管班長負責對控制中心工作的具體落實。

3.4控制中心值班人員負責各項業務工作的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1控制中心內部管理

4.1.1控制中心值班人員要求：必須經過相關的消防知識、設備操作培訓，具備處理緊急事件

能力，持有武漢市消防局頒發的《消防合格證》。

4.1.2控制中心代班、頂班人員要求：必須經過相關消防知識培訓，由部門經理指定人員擔任，

代班時間不得超過30分鐘并在交接班記錄備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項．控制中心須保存經部門經理許可的在控制中心代班、頂班人員名單。

4.1.3控制中心是整個小區的信息樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，利用各類通訊設施，

及時通知相關人員處理有關事宜以及對各項工作的協調、聯系，及時調度、安排相關人員執行。

4.1.4控制中心必須設置能與宿舍安管員及時聯系的通訊設備，確保緊急、突發事件時的支援、

配合、處理。

4.1.5控制中心值班人員在22：00-凌晨7：00必須每隔半小時對各崗位呼叫一次，提醒各崗

位執勤人員提高警惕預防事故。

4.1.6控制中心值班人員必須熟悉小區各類管理人員的職責范圍、環境、樓宇結構、設施、設

備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7控制中心值班人員必須了解小區各類人員每天工作安排及行動去向，協調安管員、保潔

員的管理工作。

4.1.8控制中心值班人員交接班時必須檢查消防控制主機回路、分區、隔離點故障狀態及原因，

檢查消防聯動控制柜的監控性能及信號燈狀況。

4.1.9通過監視系統密切監視出入小區的人員、車輛、物資搬運情況，發現可疑、及時通

知值班班長或就近人員進行處理并跟蹤處理結果。

4.1.10受理顧客投訴并做好記錄，同時向上級領導匯報，根據實際情況及時調配人員進行處

理并跟蹤處理結果。

4.1.11協調、處理各種突發事件，下達處理方案，必要時通知上級或向社會機構求援，及時

做好記錄。

4.1.12嚴禁無關人員在控制中心逗留．作好住戶資料及公司質量記錄的保密工作；熟練掌握

消防主機的操作原理，當消防主機發出火警信號、必須立即查明原因，若屬誤報及時復位，若屬真火警，按滅火方案進行處理。

4.2控制中心必備的常用聯系電話、資料和消防設備

4.2.1控制中心必備的常用聯系電話：住戶、租戶、業主的聯系電話及名單、供水、供電、供

氣、轄區派出所、居委會、街道辦事處等部門的聯系電話，客服中心重要設備廠家或保養單位的聯系電話、公司內部聯系電話，常用緊急電話。

4.2.2控制中心須保存的有關資料：《武漢市城市房屋裝修結構安全管理規定》、《武漢市愛國

衛生管理條例》、《武漢市住宅小區與高層樓宇物業管理暫行規定》、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定等資料。

4.2.3控制中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、三節電池手電筒各一、

消防工具箱一個（內有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個）等消防設備，須備有一個或以上的消防工具箱，所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪作它用。

4.3錄像帶管理

4.3.1項目物業經理、控制中心所有人員必須對錄像帶所錄內容進行嚴格的控制。

4.3.2錄像機的使用時間超過五年（以每天24小時計），錄像帶（每周錄一次）使用時間

超過一年，必須更換或修理．

4.3.3錄像帶上須有明確的錄制時間標識，客服中心須有至少30盒以上的可用錄像帶，兩盒

備用，錄像帶保存期限至少15天，必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.3.4對于錄制有質量事故等內容的重要錄象帶，必須有明確標識、隔離存放，并至少保存一

年，需消除錄制內容時必須經項目物業經理同意。

4.3.5非公司人員觀看、借用錄像帶須經項目物業經理同意，必須填寫《文件資料記錄借閱表》

并在一周內歸還。

4.4對失遺物品的管理

4.4.1所有員工在轄區內撿獲的任何物品都必須上交客服中心或控制中心。

4.4.2值班人員必須對所拾物品進行登記，并交客服中心確認是一般物品還是貴重物品。

A貴重物品包括證件、價值在500元以上的現金、有價證券、物品等。

B一般物品：界定的貴重物品以外的其它物品。

4.4.3一般物品交控制中心保管，貴重物品交客服中心出納保管。

4.4.4客服中心及時張貼拾遺物品啟事、通知。

4.4.5貴重物品保留一年無人認領時，由部門經理上報公司另行處理；一般物品保留三個月無

人認領時由部門經理做出決定并報公司備案。

4.4.6顧客認領失物時必須說明失物的內容、失物地點并出示相關有效證明后方能簽字認領。

4.5廣播系統的管理

4.5.1控制中心廣播系統分為：背景音樂和消防廣播兩種。

4.5.2背景音樂主要是調節小區內的環境氣氛，通常以輕音樂為主，必要時可作為對小區

顧客發布公共信息用。

4.5.3背景音樂的播放時間為：早上8：30---9：30，午間11：30--12：30，晚間17：

30---20：30。冬季統一提前1小時，若需調整須經部門經理同意。

4.5.4消防廣播主要用于管轄區域內發生火警、緊急突發事件情況時通知轄區內的所有客

戶緊急撤離事故現場、人員疏散、火警救護、搶險救災、安全、消防知識宣傳等的

信息工具。

4.5.5背景音樂每天必須按時播放，音量適當，以不影響客戶休息為適度。安管巡邏崗

每班必須對背景音樂的播放質量進行檢查登記，發現問題及時上報處理。

4.5.6消防廣播由控制中心定期進行維護，每月必須對其質量、線路、音量進行全面檢查

一次，發現問題及時上報處理。

5.0質量記錄和表格

AG-015《控制中心監控情況記錄表》

AG-016《拾遺物品登記表》

AG-017《監控中心夜間呼叫記錄》

AG-018《監控中心交接班記錄表》

1.0目的

對突發事件的處理提供指引，維護公司信譽及顧客利益。

2.0范圍

適用公司各部門。

3.0職責

3.1總經理辦公室負責突發事件的跟進、驗證。

3.2項目物業經理負責突發事件處理及糾正措施的落實。

3.3所有員工負責及時向上級匯報和處理事件的責任。

4.0方法和過程控制

4.1治安類突發事件處理

4.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

4.1.1.1任何員工發現或接報發生打架、斗歐及鄰里糾紛時，立即向控制中心匯報。

4.1.1.2控制中心接到信息后，應立即安排人員趕赴事發地點控制事態，同時通知部門經理。

4.1.1.3現場處理人員將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解，并及時反饋控制中心。

4.1.1.4若事態未得到有效控制，必要時在征得部門經理或授權人同意后，尋求警方進行處理，

并予以協助配合。

4.1.1.5如沖突中有人受傷，在可救護的情況下，采取相應措施進行救護，若判定無法救護，

則立即派人將傷者送往醫院救治。

4.1.1.6為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安管員加強出入口的控制，防止不明身份的人

員及車輛進入小區，使事態進一步擴大。

4.1.1.7負責調解人員，應耐心傾聽事情經過，但須保持中立，采取勸解和協調的方式，尋求

雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

4.1.1.8在控制現場過程中，應采取必要的自我保護。

4.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

4.1.2.1發現或接報后應首先報告控制中心,由控制中心第一時間通知部門經理,經部門經理同

意后,方可報公安部門進行處理。

4.1.2.2第一個到達現場的安管員對現場情況迅速做出判斷,并將現場情況及時反饋制中心,控

制中心根據現場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施:

a)作案嫌疑人還在作案現場時,應迅速召集、調動不當值安管員，設法制止作案嫌疑人、

控制現場，并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區人員進入或離開；

b)作案嫌疑人已逃離現場經初步判斷未逃離管理服務區域時，由控制中心關閉所有通道

的門禁系統，安管員分組進行地毯式搜索；

c)如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域，派人用警戒帶保護現場，疏散圍觀人群，現

場有人受傷，要先送醫院，并對現場拍照，向當事人了解事件經過，搜尋現場一切可疑證物，為公安部門提供依據,并協助公安部門處理。

4.1.2.3客服中心在進行搜索過程中,應注意自身的安全防范。

4.1.3非法集會的處理

4.1.3.1公司任何員工發現小區內的非法集會，應立即向控制中心報告。

4.1.3.2控制中心應及時報告項目物業經理，以及公司領導，經項目物業經理同意后，向國家

有關機構報告。

4.1.3.3各客服中心應協助國家有關機構制止非法集會。

4.1.4在逃通緝犯的處理

4.1.4.1公司任何員工發現在逃通緝犯或嫌疑，應立即向控制中心報告。

4.1.4.2控制中心應及時報告項目物業經理/助理、總辦，以及公司領導，經項目物業經理/助

理同意后，向當地公安機關報告。

4.1.4.3各客服中心應協助公安機關抓捕逃犯。

4.2交通類突發事件處理

4.2.1車輛碰撞、受損的處理

4.2.1.1發生車輛碰撞、受損事件時，控制中心應立即調動不當班安管員趕到事發地點控制現

場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在第一時間向部門經理匯報。

4.2.1.2控制中心通知管理人員到現場處理，根據現場情況報部門經理同意后方可報公安部門

進行處理，必要時進行現場拍照記錄。

4.2.1.3車輛碰撞，有一方車主不在場時，應立即設法通知被撞車主，任何人員不得移動車輛

及相關證物，待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

4.2.1.4雙方車主到場后，協助雙方進行調解，盡量將矛盾控制在最小范圍內，避免雙方發生

正面沖突。

4.2.1.5因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務車輛到事發現場。

4.2.1.6在無法確定肇事車輛及人員時，經部門經理同意后，通知保險公司前來處進行處理。

4.2.1.7車輛事故現場有受傷者先將其送醫院，必要時經部門經理同意，向政府其他相關部門

申請支援。

4.2.1.8在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的客服中心人員，應注意雙方車主的情緒，以協調處

理為原則，避免與任一方發生沖突。

4.2.2車輛沖崗處理

4.2.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先應取應急措施，利用崗位一切可利用設施設法阻止，

同時聯系控制中心，呼叫聲援。

4.2.2.2無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、

駕駛人基本體征），維護現場秩序。

4.2.2.3控制中心發現或接報車輛欲沖崗時，應立即將閉路監控鏡頭對準發生地點進行錄像，

并通知其他崗位或管理人員趕赴現場進行處理，同時通知部門經理確定是否需報警。

4.2.2.4車輛沖崗后，控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時，保存電話記錄請車主

或家人到現場簽字確認。

4.2.2.5控制中心應妥善保管沖崗錄像，未經部門經理同意，不得向任何人播放或轉借。

4.2.2.6現場安管員在阻止車輛沖崗過程中，應采取必要的自我保護。

4.2.3車輛丟失處理

4.2.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向控制中心匯報，由控制中心在第一

時間通知部門經理。

4.2.3.2控制中心通知各崗位安管員加強出入口控制(車場崗應立即使用地樁)、安排巡邏崗加

強巡查,同時查找相關記錄，查明進、出場時間，與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事實經過。

4.2.3.3確認車輛丟失且已離開管理服務區域后，由部門經理根據相關核實情況及時向公司領

導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現場的所有資料封存，以便協助

調查。

4.2.3.4報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

4.3消防類突發事件處理參照《消防滅火作業指導書》執行。

4.4人身意外傷亡事故的處理

4.4.1發生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告控制中心，由控制中心根據人員傷亡情

況，必要時在第一時間通知部門經理。

4.4.2根據現場情況增派人員，如有人受傷，應立即送往醫院治療，同時記錄現場拍照記錄。4.4.3如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發生因延誤治療而導致的人員死亡事故。

4.4.4如屬當場死亡，應封鎖現場，疏散圍觀群眾，并立即通知公安機關前來處理，將事故影

響控制在最小范圍內，處理完后，應用最快速度清現場。

4.5各部門須針對本部門實際情況及以上突發事件處理辦法和具體環境制定消防、治安、交通三類

緊急預案，經部門經理審核后，報總經理審批。

4.6設備類突發事件處理

4.6.1房屋、設施、設備責任人在發現和獲得故障信息后應立即趕到現場，控制故障的影響范

圍，組織人員查找故障原因，同時通知部門經理或總經理辦公室。

4.6.2供水、供電、供氣設備、設施故障發生時，立即關閉閥門或開關，確保人員、設備的安

全，并以書面通知故障影響范圍內的業主或住戶。

4.6.3查明故障原因后立即組織人員排除故障。

4.6.4在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應逐級運行，避免

故障范圍擴大。

4.7其他類突發事件

4.7.1服務缺陷的處理

4.7.1.1因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時，現場服務人員在第一時間通知班長或客

服助理到現場確認損失原因及善后處理。

4.7.1.2客服助理趕到現場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

4.7.1.3客服助理在事故確認后，不能妥善處理時，立即通知部門經理到場處理。

4.7.1.4確屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失，安撫顧客并協商尋求妥善處理方法，

力求雙方達成共識。

4.7.2受到公共傳媒批評的處理

4.7.2.1公司任一部門或個人（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門（人）應

首先通報本部門經理和公司領導，由事故部門經理調查事故原因。

4.7.2.2總經理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門

和公司領導。

4.7.2.3如果公共傳媒的批評不屬實，總經理辦公室負責與公共傳媒落實恢復本公司名譽。

5.0質量記錄和表格

AG-009《突發事件處理記錄表》

1.0目的

維護顧客利益，確保房屋增質、保質和使用壽命，保障轄區內的正常秩序。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0職責

3.1客服部負責受理裝修申請，建立裝修管理檔案。

3.2客服部負責審批裝修申請，審核裝修方案，并對結果負責。

3.3客服部負責監督違章裝修的整改及驗收工作。

3.4安管班長負責管理區域內裝修戶的安全、消防檢查

3.5安管巡邏崗負責對裝修現場進行巡查、監控。

4.0方法和過程控制

4.1安管巡邏崗需對裝修戶的《裝修許可證》和《裝修承諾書》進行驗證和張貼檢查，巡查

時間為早晨8點至晚上18點，每天巡查次數不少于1次，并在《裝修現場監控記錄表》內記錄，《裝修現場監控記錄表》須張貼在裝修現場。

4.2查驗施工人員有無《施工人員臨時出入證》、證件與所持人是否相符，有無過期，對已過

期的證件要予以沒收并及時通知客服中心。

4.3檢查施工現場有無按規定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反《裝修許可證》所核定

的內容。

4.4動火作業時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關防范措施是否落實。

4.5對裝修戶的裝修時間進行檢查，發現超時施工者應立即制止。

4.6每天18點檢查施工單位是否停止作業，督促無留宿證明的施工人員離開小區。

4.7檢查留宿人員是否有客服中心辦理的留宿證明。

4.8禁止裝修隊在裝修現場生火做飯。

4.9搬運垃圾的施工人員是否在晚上18點以后進行。

4.10督促施工人員搬運貨物時是否使用貨梯或指定的通道進出。

4.11監督裝修隊在搬運物品時對《物資搬運放行條》的填寫情況，并對垃圾堆放現場及樓道

予以清理、打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

4.12垃圾清運完畢后，檢查通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現象，發現問

題及時處理或協助裝修巡查人員處理。

5.0記錄

AG-008《裝修現場監控記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-004《物資搬運放行條》

篇2:煙花爆竹技術管理制度產品管理文件

1、技術資料是企業的無形資產,必須穩妥管理,使之為企業生產,企業效益,品牌提升提供有力的技術保證。

2、建立技術檔案室,廠內所有產品的詳細規格,含量、藥量均應按統一格式記錄入檔。

3、廠內開發的新產品,在未推入市場前,嚴禁對外泄露,試驗的新產品其外表不得粘褙任何有文字或圖案的招紙。

4、對泄露廠內技術資料或盜竊廠內技術資料的行為,輕微的罰款處理,嚴重情形依法追究當事人的刑事責任

5、原材料倉庫對各類藥物材料必須設立明顯的標識卡。

6、成品倉庫對各類成品必須改正明顯的表示卡,并堆碼整齊。

7、各道工序生產必須改正工藝卡片。

8、在生產過程中,必須設立質量跟蹤卡片。

9、建立質量反饋信息記錄與檔案。

10、及時對反饋信息作出研究和處理。

篇3:DTZ戴德梁行質量管理文件

文件目錄

序號程序文件名稱文件編號1安管部各崗位職責AG01-20102安管隊員內部管理辦法AG02-20103出入口管理辦法AG03-2010

4車輛及交通管理辦法AG04-2010

5安管隊員巡邏管理辦法AG05-2010

6消防管理辦法AG06-2010

7消防滅火作業辦法AG07-2010

8消防器具使用辦法AG08-2010

9安管工作監控辦法AG09-2010

10安管隊工作行為辦法AG10-2010

11控制中心管理辦法AG11-2010

12突發事件處理辦法AG12-2010

13裝修現場監控辦法AG13-2010

工作手冊匯編修改記錄

1.0目的

明確安全管理各崗位職責，維護管理服務區域的公共秩序，做好治安防范工作。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0安管部架構

.1安管部工作內容

3.1.1公共秩序維護、治安協防：對來人來訪做好登記（適用于封閉式小區、辦公區域），嚴

防未經許可人員、物資擅自出入防范區域，防止物品丟失及危險品進入管理服務區。

3.1.2停車場及交通管理：對車輛出入進行有序管理，防止轄區內停放的車輛遭受破壞，盜

竊。杜絕未經許可車輛停放在交通要道，并對整個管轄區域的人、車流量進行調節、疏導、防止轄區的秩序混亂和交通堵塞。

3.1.3消防管理：定期對消防設施、設備、器材進行檢查，制止埋壓、圈占損毀消防設施、

設備或將消防器材移做他用的違法違章行為，確保整個轄區消防道路的暢通。

3.1.4突發事件及違章處理：及時發現、及時處理突發事件，控制好事態現場，防止事態的惡

化，并按緊急突發事件處理方案執行，違章處理按相關文件規定進行處理違章行為。

4.方法和過程控制

4.1安管隊長

4.1.1負責安全管理工作的現場和內部管理，及時了解安管員的思想及生活動態,解決疑難問

題，定期向經理匯報。

4.1.2組織安管員的在職培訓和軍事技能訓練，提高安管員的綜合素質。

4.1.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況，根據實際

情況調整工作流程，發現問題及時處理并向經理匯報，將有關情況記錄在《交接班記錄表》上。

4.1.4督導管理服務區域內安全、消防設施的使用情況，定期組織消防知識培訓，每半年組織

一次消防實戰演習，不斷提高安管員的防火意識和滅火作戰能力。

4.1.5負責管理服務區域安管員巡邏路線圖的制訂，并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式

和方法，經常組織各種突發事件處理的演練，每季度至少進行一次緊急集合，不斷提高安管員的職業敏感度和處事應變能力。

4.1.6配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為，突發事件，調解顧客間的糾紛，配合

執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租屋的管理。

4.1.7根據工作需要，不定期帶領班長就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪，聽取顧

客對安全工作的意見和建議，借以改進工作方法。

4.1.8組織安管員開展業余文化活動，加強班組與班組之間的協調配合，合理調配人力資源。

4.1.9每周檢查安管員內務管理情況，及時處理違規行為，并做好相關記錄。

4.1.10負責安管員的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對

于安管員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。

4.2安管班長

4.2.1對本班各崗位工作負責，每日須檢查各崗履行職責情況，主要包括：考勤紀律、崗位

衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等，并在《交接班記錄表》上予以記錄。

4.2.2熟悉掌握管理服務區域的整體狀況，妥善處理各種突發事件，超過權限的及時報告安管

隊長。

4.2.3負責各崗位工作表格、停車發票及憑證的領用發放，相關質量記錄的收集檢查，按月及

時上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規定上繳財務。

4.2.4監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況，及時與控制中心協

調維修事宜。

4.2.5負責本班安管員的崗前培訓和內務管理工作。

4.2.6及時收集、整理顧客的意見和建議，并提交給客服部。

4.2.7關心了解班員的思想和生活動態，充分調動班員的積極性和主觀能動性，對于班組出現

的疑難問題及時向上級匯報。

4.2.8及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合，共同做好管理工作。

4.2.9實行“班前點名、班后點評”制度，監督本班人員做好交接班工作，對本班安管員的工

作狀況具有初步考核權。

4.3巡邏崗

4.3.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏，靈活機智，發現問題及時記錄、報告，對可疑人員及

時進行盤查清理。

4.3.2對管理服務區域單車、摩托車的不規則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監管，

發現可疑情況或安全漏洞應及時作出處理和報告。

4.3.3按程序要求對裝修戶進行過程監督，對施工人員違章作業要及時制止并向班長和/或控

制中心報告，并聯系客服助理到現場處理。

4.3.4熟悉管理服務區域內各種設施的位置，注意公用設施、綠地等情況，發現違章或受破壞，

及時處理并向控制中心報告。

4.3.5監管管理服務區域內公共衛生情況，發現不合格之處，及時通知相關人員進行處理。

4.3.6檢查各路口消防通道是否暢通，消防設備器材是否完好無損，安全疏散標識是否醒目、

正確，有無消防隱患。

4.3.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。

4.3.8維護小區外圍區域的公共秩序。

4.3.9將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《安管員巡查記錄表》上，并由處理完成人簽字

確認。

4.3.10發現形跡可疑人員，必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤，如其有違法、犯

罪活動要設法制止，并及時報告上級處理。

4.3.11發現火情，按照相關程序執行。

4.3.12巡查中如遇到外來參觀人員，應觀察其是否有部門人員陪同，如沒有，應禮貌的上前

詢問，并向控制中心匯報。

4.3.13協助配合其他安管崗位人員和部門的工作，認真完成交接班手續。

4.4車場崗

4.4.1保障停車場秩序及道路暢通，禮貌地指揮車輛進出、按位停放。

4.4.2對進入車場的車輛進行外表檢查，填寫《車輛情況登記表》,對未關車門者及時知會車

主，發現可疑情況應及時做出處理和報告，并做好記錄。

4.4.3愛護警用設備，隨時保持治安崗亭及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。4.4.4配合其他崗位工作，做好交接班手續。

4.5車輛出入口崗

4.5.1熟記經常出入小區車輛的型號、車牌號、駕駛人。

4.5.2嚴格執行小區停車場管理規定，實行《車輛進出憑證》或《停車卡》收發卡制度，驗證

車輛與憑證，對固定停放的車輛，一車一卡，并要核車核卡核人，如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經登記，相關資料相符后方可放行。

4.5.3正確引導車輛停放在指定區域，保持車場崗亭和環境衛生、停車場的標識完好，制止非

機動車輛或閑雜人員進入車場。

4.5.4對于大型車輛因公進入小區，如泥頭車、抽糞車等，須征得客服中心同意后方可放入，

并及時通知相關崗位，指揮車輛在指定區域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。

4.5.5對搬運物資的車輛，應與控制中心核實后，憑部門簽署的物資搬運放行條給予放行，對

于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后，方可放行。

4.5.6根據市政府對停車場的管理規定，按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。

4.5.7保持崗亭內整潔衛生，妥善保管好相關票據及質量記錄，愛惜使用警用器材。

4.5.8嚴禁貪污、挪用停車費，對區域內的違章違紀現象及時制止，上報或處理。

4.5.9認真完成交接班手續。

4.5.10對進入車輛應在啟動道閘前立即進行車輛登記，盡量縮短車輛在崗前停留時間。

4.6大門崗

4.6.1熟記小區業主及其它經常出入人員特征等情況。

4.6.2注意儀態儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。

4.6.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作，加強對外來人員的盤查及管理，嚴禁無關人員

出入，發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開，同時通知其他崗位引起注意。

4.6.4核查進入管理服務區域的施工人員持有的《施工人員臨時出入證》，經檢查后按指定通

道放行，保持通道暢通。

4.6.5檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶（有管

道煤氣的管理服務區域）等要嚴禁其帶入，并及時向上級報告。

4.6.6做好物資放行的把關工作，對搬出小區的物資進行核查，嚴格按照《物資搬運放行條》

的內容進行操作，手續齊全后方可予以放行。

4.6.7注意收集顧客的意見和建議，及時向控制中心匯報并做好相關記錄。

4.6.8協助配合其他崗位工作，認真完成交接班手續。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-003《車輛情況記錄表》

AG-004《物資搬運放行條》

1.0目的：

加強安管員及安全裝備的管理，提高安管員的素質，規范安管員內部管理運作。

2.0范圍

適用于客服中心安管員的內部管理。

3.0職責

3.1項目物業經理負責安管員內部管理的全面監控和指導。

3.2安管隊長負責安管員內部管理的檢查、考核。

3.3安管班長負責本班組日常內部管理的監督和落實。

3.4安管隊員負責對日常內部管理制度的實施。

4.0方法和過程控制

4.1安全管理工作內容

4.1.1治安管理：登記訪客（適用于封閉小區、），控制無關人員進入所轄區域；檢查出入人員、

車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險品進入所轄區域。

4.1.2停車場及交通管理：對車輛進行管理，防止轄區內停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經許

可停泊；調節疏導人、車流量，防止所轄區域秩序混亂和交通堵塞。

4.1.3消防安全管理：巡查小區公共設施、設備、消防器材的完好狀況。

4.1.4突發事件及違章處理：隨時發現、處理、應對突發事件，控制現場，防止事態惡化，按

規定程序處理違章行為。

4.2安管員素質基本要求

4.2.1身體素質要求：無身體缺陷，體魄健康，能達到以下標準：

18―25歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過15秒；3000米長跑不超過15分鐘；標準俯臥撐不低于35個/分鐘。

26―30歲：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過16秒；3000米長跑不超過16分鐘；標準俯臥撐不低于30個/分鐘。

31歲以上：熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識；100米沖刺不超過20秒；3000米

長跑不超過20分鐘；標準俯臥撐不低于20個/分鐘。

4.2.2思想素質要求：接受公司理念，愛崗敬業并具有良好的職業道德修養。職業操守：高度

的責任感、守時、以禮待人，樂于助人、服從上級安排，工作井井有條，做事可靠，不接受賄賂，工作時間不處理私人事務。

4.2.3業務素質要求：熟悉管轄區內的環境、職業安全、政策法規專業知識；熟練掌握治安、

消防、交通、物業管理法律常識，能夠以法律手段規避責任事故；具有獨立思考、明辨是非、正確、協調處理各類突發事件的應變能力。

4.3安管崗位禮儀規范

安管員禮儀是安管員道德品質、生活行為、待人處事的準則，是安管員儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括：

4.3.1言談、舉止

a、談話自然、用語文明。安管員無論在任何場合的談話中，態度要誠懇大方，親切自

然。交談開始，要創造理想的氣氛，語氣柔和，平等相待，神情專注，正視對方。不要虛情假意，言不由衷，裝腔作勢，夸夸其談。另外，需要回避和保密的問題應委婉拒談。

b、坐姿大方。在執勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃

身子。要上身挺直，兩眼平視前方，顯得精神飽滿。（安管員席地而坐時：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。坐椅、凳時，兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的美感）。

C、站姿端莊。站立時，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身體端正，體現出安全員

的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜，倚靠，更不能伸懶腰，打呵欠，挖鼻孔。

（安管員站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領：“三挺、兩收、兩平”。

三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微收、下頜微收；兩平：肩要平、兩眼平視

前方），在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。

d、行走穩健。行走時，要身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步

履要輕捷，穩健。在公開場合行走時，要遵守交通規則，步行時要走人行道，過馬路時，要走人行橫道，行人之間要禮讓，與人交談時要靠邊站立，走路時，不要左顧右

盼，東張西望，著制服行走時，不要邊走邊吃東西、吸煙、或將手插在褲兜內。（安管員行走步伐一般用齊步，要求走直線，精神飽滿，身體穩定，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態，不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑，做到“二人成列，三人成行”）。

4.3.2儀容、儀表

a、發型。安管員蓄發不得露于帽外，不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須，帽墻以下

頭發不得超過15MM。女安管員發辮不得過肩，不得燙發。頭發要勤梳理，胡須要刮干凈，指甲要經常修剪，內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

b、服飾。著制服時，不準圍圍巾，不準戴異色手套、不準戴耳環、項鏈、戒指等飾品。

（女安管員不得化濃裝和染指甲）。

c、佩戴。安管員不允許隨便佩戴證章，著制服時，可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章，

不得佩戴其他徽章，統一佩戴時，必須戴在上衣的左上方。

d、著裝。安管員執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求：規范、配套、整潔。

（1）規范。執勤時著制服是公司規定的最基本要求。安管員不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必須按規定佩戴帽徽、肩章、精神帶。

（2）配套。按照規定，帽子、上衣、下裝必須配套穿著，不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。

（3）整潔。著冬服時必須內著白襯衣，系統一領帶，內衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋（黑色），不得穿高

跟鞋和異色鞋。

4.3.3敬禮

當值期間，遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗交涉時，須敬禮：

a、舉手禮。

抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是安管員最常見的禮節。行舉手禮時，行禮者與受禮者的距離應恰當，一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規范，上體要保持正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽右角或太陽穴，手心向下稍向外張，手腕伸直，右大臂略平，與兩肩成一線，兩眼注視受禮者。單個安管員在停止

間與行進間敬禮略有差異，停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮，待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮，手不隨頭轉動，并繼續行進，左大臂自然擺動，待受禮者還禮后禮畢。

b、注目禮。（注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節）。

行注目禮時，行禮者應向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者并目送或目迎，待受禮

者還禮后將來頭轉正。

c、鞠躬禮。

銷售大廳接待崗等須行鞠躬禮。行鞠躬禮時，行禮者應面向受禮者，雙手自然交叉于前，身體向前鞠躬15―30度。

4.3.4巡邏姿態：

步行巡邏時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛的余光巡視四周，騎自行車、摩托車巡邏時，上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，巡邏時應昂首挺胸，保持直線遇到公司或客服中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行解答。

4.3.5車場崗服務禮儀：

車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮后開票據，開啟道閘，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。對能提前確認放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。

4.4裝備管理及使用

4.4.1.對講機的規范用語及使用細則：

4.4.1.1使用對講機通話應注意語言文明，力求精簡扼要，不得閑聊，連續通話時間不得

超過一分鐘。對講機天線不能擰下，以免在發射時把功率管燒壞。

4.4.1.2?***?人員?***?位統一以呼叫代碼代替。呼叫對方時，先呼對方代碼，再報自己代

碼，?px??最后講“收到請回話”。例:“XXX，我是XXX，收到請回話！”

4.4.1.3使用人收到他方呼叫時，無特殊情況必須應答。

回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，請講！”明白對方意思后應當說：“清

楚/明白，謝謝！”

4.4.1.5用對講機講話時應使用規范禮貌用語，特別是對領導要尊重，嚴禁用對講機粗言

穢語、開玩笑或談與工作無關的事。

4.4.1.6對講機的管理

a、未經批準不擅自將對講機借給他人使用。

b、使用音量調節旋鈕外，其它一律不得擰動。

c、不用對講機聊天說笑，講與工作無關的話題。

d、愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。

e、隨身攜帶，謹防遺失。

4.4.2警棍管理與使用要點

a、警棍：是當出現被保衛對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛

的工具，應準確判斷緊急情況程度，絕對不可???意使用，必須嚴格控制在正當防衛范圍內。

b、不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。

c、不準交予或借予他人。

d、禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

e、非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。

4.4.3記事簿及簽字筆：記錄安管員在當值期間所發生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破

損、雨淋甚至丟失。

4.4.4電筒：在夜間巡邏時必須佩帶．各部門應根據自身情況配制電筒。

4.4.5安全頭盔（帽）：當天氣惡劣（如大風、暴雨）、工作現場上方可能有物體落下等頭部可

能遭受傷害的情況，應及時佩帶，以保障自身安全。

4.5內務管理

4.5.1床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應擺平放好成

同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。

4.5.2床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物。

4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規定擺放并保持整齊干凈。

4.5.4衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內，不能亂擺放，任何時候休息室內不準

晾掛衣物。

4.5.5任何時候休息間、起居室和衛生間，包括存放其間的任何物品都必須保持整潔、無塵污

及痰、便跡，煙缸、紙簍應及時清倒，不準把剩飯剩菜等容易變質食物留在宿舍內。

4.5.6不得在宿舍內接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息娛樂．

4.5.7嚴禁留宿外來人員。

4.5.8不得隨意躺在床上看書報或聊天。

4.5.9嚴禁在治安區域及宿舍內打光膀或只穿三角短褲。

4.5.10每天至少設一名內務值日人員負責內務。

4.5.11其他法律、法規、治安條例禁止的行為。

4.6交接班管理

4.6.1巡邏崗和值班室都要設置登???本和相應的表格，詳盡記錄當班情況、交班注意事項、器

械物品以及工具的相關情況等，交代給接班人并簽名認可。

4.6.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續時，當班人員不得下班離崗。

4.6.3接班人員應該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項：

a、工作區域內各崗位人員工作安排；

b、工作區域內各崗位人員裝備、器械情況；

c、當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況；

d、鑰匙借用、領用情況記錄；

e、物品保管情況。

4.6.4接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項。

4.6.5及時完成領導交辦的臨時任務。

4.7質量記錄管理

4.7.1登記本不得撕毀、亂畫或寫些與上班無關的語言，不得交給外人查看，用完后由班長收

集交客服中心存檔。

4.7.2安管班長每天檢查一次質量記錄并作好檢查記錄。

4.7.3安管隊長每周對安全現場質量記錄及班組培訓記錄進行全面檢查，并作好檢查記錄。

4.7.4停車場票據每月由安管班長負責定期領用發放。

4.7.5質量記錄每月由安管班長負責回收存檔。

4.8班例會

4.8.1每周必須安排一次班例會以保證班內的正常溝通并保存記錄。

4.8.2班例會由班長組織本班班員召開，具體時間應根據崗位安排決定。

4.8.3班例會上要充分發揚民主，圍繞主題暢所欲言。

4.8.4班例會的內容通常為：總結本周工作成績和不足；提出整改的措施；收集本周內各崗位

的意見和建議；計劃、安排下周工作。

4.9請銷假

4.9.1安管員無特殊情況不得隨意請假，急需外出時須按級請假按時銷假。

4.9.2每個項目必須保證足夠的處置突發事件的人員力量。安管員請假人數不得超過不

當班人員總數???50%

5.0記錄

1.0目的

控制閑雜人員進入小區，確保管轄區域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的出入口管理。

3.0職責

3.1總經理負責評估各業務部門的治安防范能力，每半年組織專業人員對各部門進行治

安、消防安全檢查，并做好相關質量記錄。

3.2項目物業經理負責安全工作的全面的指導、監督和檢查。

3.3安管隊長負責安全管理工作的具體組織、落實、培訓和考核。

3.4安管班長負責安全工作的具體實施。

4.0方法和過程控制

4.1對普通來訪人員的管理

4.1.1各客服中心根據各自物業的特點，在確保小區安全的情況下可選擇以下對普通來訪人員

的管理辦法。

a．凡進入封閉小區的來訪者必須在《來訪人員情況登記表》上登記或經業主同意后方可進入，離開小區時，需登記離開時間。

b．凡進入半封閉小區的來訪者，必須經控制中心或業主同意后在來訪人員登記表上登記后方可進入，對離去時間可根據情況不做記錄。

c．對無人化或開放式小區的來訪者，可不登記，但安管員及控制中心必須密切注意其行

為，對進入小區后東張西望、長時間逗留等形跡可疑的人員，安管員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制，運用人防、技防、物防的綜合管理防范方法，確保轄區安全。

4.1.2安管員對來訪人員進行合理管理，防止其損壞公共設施、設備、環境衛生；發生沖突時，

及時通知控制中心或上級協調解決。

4.1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入小區。

4.1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入小區。

4.1.5禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進入小區。

4.2.1執行公務的執法人員因公進入小區，相應崗位的安管員應請其出示證件，予以登記，并

立即通知客服中心負責人員，負責人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往。

4.2.2執行公務人員對小區業主房屋進行搜查應請其出示執行部門開具的搜查證，需要查扣業

主物品的應請其列出清單雙方簽字認可。

4.2.3外地執法人員進入小區，除上述內容外，還必須有本市執法部門陪同及本地相應部門的

證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實后方可放行．

4.2.4執行公務的其它部門的國家公務員進入小區也須登記，并了解公干的目的，由客服中心

安排人員陪同前往。

4.3物資放行的管理

4.3.1顧客到客服中心或控制中心辦理物資搬運申請手續，申請人需填寫《物資搬運放行條》，

注明物資的名稱、數量和本人資料．若非業主本人填寫，需有顧客在《物資搬運放行條》上簽名或委托書，當值人員除查驗申辦人的身份證外，還須與顧客本人聯系，經確認后方可放行；在裝修入伙期間，屬施工方的工具材料可由裝修負責人或申辦人員辦理，當值人員須查驗身份證及臨時出入卡或業主委托書，確認后放行。

4.3.2客服中心辦理物資搬運手續的經手人須與客服中心出納員核對，追收尚未交納的各項費

用并簽字認可，出納不當班或外出時，應將尚未交納費用的住戶及其費用清單交客服中心值班人員，由委托人簽字認可。

4.3.3由安管員核實所搬貨物與申請內容是否相符．安管員負責記錄、核對搬運車輛的牌號、

司機身份證號及姓名、單位或住址等，手續完善后予以放行。

4.4施工人員的管理

4.4.1所有的施工人員憑客服中心簽發的《施工人員臨時出入卡》進入小區。

4.4.2安管員在檢查《施工人員臨時出入卡》時應核對姓名、相片、證件有效期及客服中心公章。

4.4.3若出入卡丟失或過期，施工人員應到客服中心補辦證件或延期后方可進入施工現場。

4.4.4所有施工裝修人員必須服從安管員的管理，嚴格按照《裝修承諾書》的內容進行操

作．如有違章，安管員有權進行制止，需延時加班的裝修須經客服中心同意后方可進行。

關專業人員同意后方可施工。

4.4.6供方人員進入小區施工，需穿制服或佩帶工作證方可進入。

4.5內部人員的管理

4.5.1內部員工應自覺服從安管員的治安管理，主動提供合作。

4.5.2內部員工須離開轄區時，如有必要，應自覺接受安全檢查。

4.5.3內部員工在轄區內各項活動要嚴格遵守公司規章制度，各安管員在工作范圍內有權指出

員工各種違章、違紀現象。

4.6對參觀人員的管理

4.6.1所有的參觀人員須經客服中心同意后方可進入，同時客服中心須派人陪同。

4.6.2進入小區的參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環境、愛護公物。

4.6.3參觀人員不準在小區內高聲談論，自覺遵守公共秩序。

4.6.4參觀人員應在指定范圍內活動，按指定的路線行走，未經允許不得攝像和照相。

4.7特殊來訪人員的管理

4.7.1認真、細致、全面做好接待工作。

4.7.2各崗位安管員統一佩戴白手套，來訪者經過崗位時致軍禮。

4.7.3注重儀容儀表，禮節禮貌、保持良好的軍人姿態。

4.8對推銷、發廣告人員的管理

4.8.1禁止閑雜、無關人員進入小區。

4.8.2凡推銷人員、廣告人員進入小區必須事先與顧客有約，并進行登記后方可進入。

4.8.3對一些有合法身份，符合公司管理制度但又對其產生懷疑的推銷廣告人員，要控制其派

發廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的角度，可采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規立即進行糾正。

4.8.4對產生了派發廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對其身份進行驗證或向對方單位進行

證實，如沒有合法身份，可懷疑其進入小區具有更深的犯罪目的，可交派出所處理。4.8.5對每一位外來人員我們都應當友善、禮貌的對待對方，盡量避免發生糾紛與沖突，若

出現了處理不了的事件，應立即請班長或隊長進行協助調解，把糾紛控制在有效范圍。

AG-004《物資搬運放行條》

AG-005《來訪人員情況登記表》

1.0目的

規范服務管理區域的道路、車輛及交通秩序管理，確保服務管理區域的車輛安全。

2.0范圍

適用于公司客服中心的道路、車輛及交通秩序的管理。

3.0職責

3.1項目物業經理負責車輛及交通秩序管理工作的全面指導、檢查、督促。

3.2安管隊長負責車輛及交通秩序管理的具體組織、落實、培訓。

3.3安管班長負責車輛及交通秩序管理工作的具體實施。

3.4各崗位安管隊員負責車輛及交通秩序管理工作的具體操作。

4.0工作程序

4.1道路車輛管理的主要內容

車輛及交通管理與安管工作有關系的是：道路管理、交通管理、車輛管理。

4.1.1道路管理

由安管人員進行的道路管理主要是保持道路暢通，并在巡邏中注意發現和糾正有損道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規定的行為。

4.1.2交通管理

交通管理的任務是正確處理人、車、路的關系，在可能的情況下作到人車分流，保證小區內交通安全、順暢。交通管理的重點是機動車行車管理，其主要內容如下：

a.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行；

b.根據小區內道路情況，確定部分道路為單行道，部分交叉路口禁止左轉彎；

c.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。

d.限制車速（5Km/h），確保行人安全。

4.1.3車輛管理

a.車輛管理是指服務區域內的機動車、摩托車、自行車的管理。其主要職責是禁止在服

務區域內亂行、亂停、亂放，以防止車輛丟失和人為損壞。

b.機動車管理是通過門崗管理制度和車輛停放規定來落實的。門崗主要是車輛進出崗和

車庫管理崗來具體實施操作。對進出的機動車必須堅持驗證換證放行制度，對外來車

輛要登記，并指定路線停放在客服中心規定的臨時停車庫。

4.2.1車輛進出小區

a.車輛進入小區

――現有車輛需進入服務區域時，崗位人員應立即走近汽車，向司機立正并行舉手禮；

詢問其目的后，請司機在智能機上領取IC卡；月租車輛按該系統的說明書操作。

――當司機領取IC卡后，崗位人員應向司機說：“先生（小姐）請收好IC卡”；

――迅速在登記表上準確填寫各欄目；

――領卡登記完畢后，應立即將道閘開啟放行，并提示行駛路線，若后面有緊跟車輛排隊時，應示意其停下，并致歉“對不起，久等了”，然后在確認此后車輛是否需要領

取IC卡；

――車輛安全駛離道口后，方可放下道閘，以確保道閘不損壞車輛；

――當遇到公安警察、政府部門執行公務的車輛要進入時，驗證后放行，但應做好記錄。

b.車輛離開小區

――服務區域內車輛到達擋車器前時，應上前立正并說“先生（小姐）您好，請出示IC卡”，并核對車牌號，引導其在收銀處交納停車費。月租車輛按該系統的說明書操作。

進場時間如果沒有超過15分鐘，開啟道閘放行；如果超過15分鐘則應按標準收取

停車費，并由收銀人員開具發票；等收費手續完畢后開啟道閘放行，并說“謝謝，

請慢走”；

――并對離開車輛進行準確的登記；

――若后面有車緊跟，應立即示意停下，放下道閘，并說“對不起，久等了”，再按上述規程放行。

――經公司或客服中心允許不繳納費用的特殊車輛，應填寫《未收費車輛情況登記表》。

c.注意事項

車輛出入后應放下道閘，以防車輛沖卡；

――放下道閘時應格外小心，防止道閘碰損車輛和行人；

――堅持使用文明禮貌用語。

4.2.4車輛出場

a.當車輛駛出車庫時，應仔細核對出場的車輛和駕駛員；

b.查對無誤后，開啟車檔并做好登記；

c.若對出場車輛和司機有疑問時，應立即到車檔前面向司機敬禮，再向司機詢問核對有

關情況；

d.在詢問和核對中發現有問題，應立即扣留車輛，機智地應付司機，并用對講機向上級

報告請求幫助。

4.2.5車輛被盜、被損壞的處理規程

a)當發現停車場里的車輛被盜或被損壞時，執勤人員應立即通知車主，并報告上級。屬

撞車事故的，執勤人員不得放行肇事車輛，并保護好現場；

b)屬樓上拋物砸車事故的，執勤巡邏人員應立即制止，并通知肇事人對造成的事故進行

書面確認；執勤人員應認真填寫《車輛情況記錄表》，如實寫明車輛進場時間、停放地點、發生事故的時間經過以及發現后有關人員的情況；

c)發生被盜或損壞事故后，被保險人雙方（車主）應立即通知保險公司；

d)執勤人員應配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。

4.3摩托車、自行車的管理

4.3.1摩托車

a)服務管理區有摩托車的業主/住戶應到客服中心辦理月租手續，到財務收銀處交納相

關費用。

b)客服中心人員將對該車車主的姓名、住址、車型、顏色、車牌號、繳款期限等進行詳

細記錄，并復印一份，留原件備查。

c)客服中心將復印表格送一份到安管隊。

d)安管隊大門崗值班人員依據這份表格，對進出的摩托車進行有效控制，對沒有去服務

中心登記和繳費到期的車輛，及時告知其車主到相關部門辦理手續。

4.3.2自行車

a)客服中心對有自行車的業主和住戶發放正負停車鋁牌，并由工程維修工在正負鋁牌上

鑲上自行車牌照號碼。

b)業主/住戶須到客服中心辦理相關手續，并到財務繳納月租費用。

c)業主/住戶進出處服務區大門時，須下車推行。

d)進入服務區時，門崗值班人員根據自行車尾的號碼，把相應停車鋁牌發給業主/住戶。

e)離開服務區時，業主/住戶把停車鋁牌交還給門崗值班人員，值班人員對照車尾號碼，

確認后予以放行。

5.0記錄

AG-006《未收費車輛情況登記表》

AG-003《車輛情況記錄表》

1.0目的

明確安管員在巡邏過程中的方式、方法和注意事項，確保服務管理區域的安全。

2.0范圍

適用于客服中心的安全巡邏管理。

3.0職責

3.1安管員負責按規定的巡邏路線（巡更點）進行巡邏簽到（打點），如遇特殊情況不能準時

簽到（打點）需注明原因，報班長確認簽字，并對所巡邏路線保密。

3.2安管班長負責對本班次執勤安管員在安全服務區域內的各巡更點及打點情況和巡邏簽到

情況進行跟蹤檢查，發現問題及時糾正、解決、上報、并做好工作日志記錄。

3.3安管隊長結合小區實際情況制定至少2套以上的安全巡邏路線，確定巡邏簽到點，每季度

進行評估，必要時進行調整、改變巡邏方式，對巡邏工作進行指導和檢查。

3.4項目物業經理負責巡邏路線圖及簽到點的審批，并監督執行。

4.0方法和過程控制

4.1巡邏的內容

巡邏崗人員在巡邏時，應增強險情意識，全神貫注、細心觀察，運用身體五官本能感覺，及時做出相應判斷，不可忽視任何異常情況和可疑點。

4.1.1治安

a)在巡邏途中遇有可疑人員，應禮貌地詢問其意圖及去向。

b)檢查、發現安全隱患，預防、處理各種突發事件并及時上報。

c)維護轄區內的治安秩序，保護公司、業主、顧客的生命財產不受損害。及時發現、及

時處理各種異常、可疑情況，并上報。

d)發現和制止各種違法犯罪行為。

e)加強對各種刑事案件及治安案件和災害事故的現場保護。

4.1.2公共區域及設施設備

a)檢查巡邏服務區域圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞。

b)檢查區域內門、窗是否上鎖，水龍頭是否關好，水管、水箱是否漏水。

c)檢查巡邏區域內標識、樓層照明設施、電器、開關等是否完好。

d)檢查各類機房運行狀況，是否有異常。

e)檢查巡邏區域內綠化植物是否完好。

f)檢查巡邏服務區域內的衛生情況，發現問題及時通知相關人員進行處理，并填寫《安

管巡查記錄表》，夜間巡邏應密切觀察采光井、死角及戶外管線是否有異常。

g)監督巡邏區域內各崗位人員的工作狀態，并及時反饋信息。

4.1.3消防

a)檢查應急燈是否完好，防火門是否關閉，消防通道是否暢通。

b)檢查滅火器位置、數量是否正確、有效。

c)檢查服務區域內是否存有易燃易爆及其它危險物品。

d)檢查各樓層感煙、感溫器、噴淋系統、報警系統是否完好。

e)檢查服務區域內消火栓、消防箱、水帶、槍頭及接口是否完好。

4.1.4車輛與交通管理

a)檢查車輛是否按指定位置停放，車輛外表有無損傷。

b)檢查車輛門窗是否關好，車內有無危險品及貴重物品。

c)檢查巡邏區域內交通是否順暢。

4.1.5裝修現場巡邏

按《裝修現場監控辦法》執行。

4.2要害部門的管理

4.2.1要害部門指：財務部、文件資料室、控制中心、辦公室、設備房、倉庫等。要害部門（位）

要有明顯的標識，未經允許非工作人員不得擅自進入。

4.2.2外來人員或其他人員因工作需要進入要害部門（位），需有相關部門負責人員陪同.

4.2.3凡在要害部門（位）的工作人員必須忠于職守，具有強烈的責任心，認真學習專業

技能、熟悉并嚴格遵守操作規程。

4.2.4嚴禁攜帶易燃、消防知識、易爆等危險物品進入要害部門（位）。

4.2.5加強要害部門的消防設施、器材管理，經常檢查，保持完好，嚴禁挪動或挪作他用。4.2.6安管隊長每月需對要害部門（位）的安全落實情況進行重點檢查。

4.3要害部門（位）的巡邏方法

4.3.1根據要害部門（位）的重要性、具體位置及實際情況，每班次至少要對要害部門巡查一

次，當突發事件發生時，應加大巡邏力度。

4.3.2巡查要害部門（位）時應重點檢查門窗、鎖是否完好，有無異味、異常。

4.3.3對有危險標識的要害部門（位）進行巡邏時，要注意自我安全保護，防止因疏忽大意而

引起不必要的事故發生。

4.3.4發現要害部門（位）有異常時，應立即向控制中心匯報，隨時與控制中心保持聯系并加

強戒備、保護現場。

4.4自然災害發生(暴雨、水災等)時的巡邏方法

4.4.1在暴雨來臨之前，對轄區進行全面的安全檢查，通知住戶關好門窗，將陽臺上所擺的花

盆、雜物移到安全位置。

4.4.2檢查區域內所有公共設施是否牢固。如：公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等，發現

異常及時報告，并對其進行監控，做好防范措施，禁止機動車輛停放下面。

4.4.3檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關好，有無雨水進入的可能，防止地

勢較低的機電設備被水淹。

4.4.4檢查上下水管道、通訊設備、抗災物資的完好與儲備情況。

4.4.5檢查設備房是否漏水，照明設施、生活設施和信息廣播是否正常。

4.4.6發現電線裸露或被風刮斷要及時通知專業維修人員處理。

5.0記錄

AG-001《交接班記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-007《安管員巡邏簽到表》

AG-008《裝修現場監控記錄表》

AG-009《突發事件情況記錄表》

1.0目的

加強服務管理區域內的消防管理，保障業主及公司的生命財產安全。

2.0適用范圍

適用于小區物業客服中心。

3.0職責

3.1總經理為消防安全第一責任人。

3.2客服部負責辦公區域及客服中心的消防安全監督。

3.3項目物業經理負責監督完善管理區域的消防管理工作。

3.4安管隊長為本部門消防安全第一責任人，負責組織消防工作的具體實施，檢查、完善消

防設施，組織和建立義務消防隊，制定和實施滅火方案。

3.5客服中心義務消防負責人及安管班長負責防火宣傳及安全檢查，消除火險隱患，熟悉周圍

環

境，及時糾正違章行為，參加現場滅火救災工作。

4.0程序要點

4.1客服中心應執行有關消防法規，落實各項防火安全措施，負責做好管轄范圍內的防火安

全工作，制定本部門的滅火方案、組建義務消防隊和分工程序及隊員名單。

4.2客服中心應組織員工的消防知識培訓，安管隊員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必

須會使用滅火器，知道疏散人員的方法，項目物業經理督促員工管理好用火、用電作業和化學易燃、易爆危險物品。

4.3定人、定時、定措施消除火險隱患，每半年組織一次消防實戰演習（演習時必須實際使用

消防水帶、滅火器）。演習前一周制定演習方案報行政人事部審批，演習后有相應的圖片記錄，并將演習情況記錄在《消防演習計劃及情況記錄表》上。

4.4定期組織檢查、維修、保養消防器材、設備。

4.5積極協助消防機關對消防工作的檢查和指導，每半年至少組織一次對業主的消防法規、消

防知識宣傳。

4.6每位義務消防隊員及小區工作人員必須熟悉崗位環境，操作流程。熟悉安全出口和消防器

材的具體位置，懂得消防器材的使用方法。

4.7安管隊員在執勤中發現有異味、異聲、異色等現象要及時報告值班班長或控制中心，并

采取相應的措施進行處理。

4.8經常對樓梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明設施進行檢查、維護。保持樓梯、走

道和出口暢通。嚴禁貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。

4.9防火范圍內的裝修，由客服中心負責審核，經批準后方可施工。

4.10顧客進行室內裝修，需要增設電器線路前，必須報客服中心裝修管理人員批準，并要求

施工人員做好安全防護措施。

4.11客服中心必須有地面層消防設施平面圖，并懸掛于控制中心，圖中標注滅火器、消防栓、

水流接合器等消防設施的位置，高層樓宇每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖。

4.12任何人員不得隨意啟動、破壞消防泵、噴淋泵、穩壓泵、送、排煙閥、消防玻璃按鈕，

不得挪用消防器材和消防水。

4.13小區內須配備足夠的消防用沙，不得挪作它用，煙感、溫感、噴淋頭未經許可不得擅自

更改和拆除。

4.14客服中心必須制定滅火作戰示意圖、《消防設施清單》并懸掛于消防控制中心。

4.15小區內的裝修現場必須配有足夠的滅火器，禁止施工人員在施工現場做飯、吸煙、使用

明火。

4.16火警、火災處理方法：

4.16.1任何人員發現火情時，應立即就近取用滅火器滅火，同時向值班班長或控制中心報警。

4.16.2控制中心按《消防滅火作業規程》進行滅火。

4.16.3當火勢無法自救時，經物業經理同意后，立即撥打火警電話119通知公安消防部門進

行搶救，并向社會求助.安排接應人員負責引導、配合外來增援隊伍。

4.16.4客服中心積極協助消防部門做好火災現場的保護工作。

5.0記錄

AG-010《消防演習計劃及情況記錄表》

AG-011《消防設施清單》

1.0目的

規范滅火程序，確保發現火警時能及時有效地撲救。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0職責

4.0程序要點

4.1滅火程序

4.1.1接到人員或消防主機的火情報警。

4.1.2控制中心值班人員立即通知巡邏崗判斷真偽。若是假火警，立即查明原因；若是真火警，

立即通知消防設備責任人啟動消防設備、消防總指揮進入現場組織實施全方位的救護工作。

4.1.3組織疏散人群。

4.1.4組織人員攜帶滅火器材趕到現場進行滅火。

4.1.5火勢不能控制，尋求社會支援，火勢能控制，增加滅火人員，盡快撲滅。

4.1.6滅火后，保護現場，查明原因。

4.2人員組成及相關任務

4.2.1消防總指揮：由項目物業經理擔任，負責全面組織及指揮。

4.2.2消防副總指揮：由控制中心值班人員或安管隊長擔任，協助總指揮及保證設備的正常運行。

4.2.3滅火組組長：由總指揮現場指定（一般為班長以上的人員），組織一切力量滅火，及時

向控制中心報告火情。

4.2.4滅火組：由安管隊員和工程維修工組成，聽從組長的安排，利用一切滅火器材全力滅火。

4.2.5聯絡組：由安管巡邏隊員及附近保潔員組成，每隔一分鐘向總指揮匯報一次現場火情，

協助滅火人員滅火。

4.2.6后勤組：由客服中心其他員工組成，協助運輸消防器材及消防工具。

4.2.7疏散組：由綠化員、保潔員、工程人員組成。

4.2.8出入口崗安管員迅速封鎖現場，阻止人員進入，指揮車輛向外疏散；保潔員指揮、

協助住戶疏散，工程人員確保相應消防設備正常運行。

4.3滅火工作結束的處理

4.3.1由消防總指揮負責或指派專人落實了解起火原因。

4.3.2原因不明或有可疑情況時，應保護現場，查明原因。追究責任，必要時報相關政府部門

處理。

4.3.3及時填寫《突發事件處理記錄表》報公司總經理。

5.0記錄

AG-009《突發事件處理記錄表》

1.0目的

使員工能正確使用消防器材及其設施設備，充分發揮消防器材、設施、設備的功能。

2.0適用范圍

適用于客服中心各部門。

3.0方法和過程控制

3.1滅火器的使用方法

3.1.1二氧化碳滅火器

a)用手握住壓把。

b)用右手提著滅火器到現場。

c)拆除鉛封和撥出保險銷。

d)距火源2米左右的地方（盡量在上風處），左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把。

e)對準火焰噴射，并不斷（前進）推前，直至把火焰撲滅。

適用范圍：主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災，還可撲救儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電器設備等的初起火災。

3.1.2推車式干粉滅火器

a)將干粉車拉或推到現場。

b)抓著噴粉槍，左手順勢展開噴粉膠管，直至平直不能彎折或打圈。

c)拆除鉛封并撥出保險銷。

d)手掌使勁按下供氣閥門。

e)左手把持噴粉槍管托，右手把持槍柄，并用手指扳動噴粉開關，對準火焰噴射，并不

斷靠前左右擺動噴粉槍，將噴射干粉覆蓋燃燒部位，直至把火撲滅為止。

適用范圍：主要適用于撲救易燃液體，可燃氣體和電器設備的初始火災。

3.1.3泡沫滅火器

a)右手抓筒身，左手托筒底，取下滅火器。提著滅火器（不能顛倒）保持平?地

到現場。

b)右手握住筒上把手，左手執筒底邊緣。

d)把噴嘴朝向燃燒區用勁上下晃動幾下，站在離火源8米的地方噴射，并不斷前進，圍

著火焰噴射，直至把火撲滅。

e)滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。

f)適用范圍：主要適用于撲滅各種油類火災、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災。

3.1.4干粉滅火器

a)右手握著壓把，左手托著滅火器底部，輕輕地取下滅火器。

b)右手提著滅火器到現場。

c)除掉噴嘴的保險蓋帽。

d)左手握著噴管，右手提著壓把。

e)在距火焰2米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右手擺動，噴射干粉覆

蓋整個燃燒區。

適用范圍：適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災以及電器設備火災。

3.2消防栓的使用方法

3.2.1從消防栓箱內取出消防水帶、水槍頭。

3.2.2把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍頭上。

3.2.3水槍???對準火焰，由兩人分左右成弓步雙手緊握水槍頭。

3.2.4由另一人逐步打開消火栓上的開關，直到最大。

3.2.5使用時必須注意：電氣火災不能用消防水滅火；打開水以前，滅火人員必須抓緊水槍

頭；開消防水時，不要速度太快。

3.3防毒面具的使用方法

3.3.1取下面具，一手將口罩蓋住口鼻部，另一手抓住尼龍，由頭頂上方往后下拉。

3.3.2迅速調整口罩位置。可對起火現場有毒蒸氣進行長時間防護，對于5毫克/升的苯濃度

可防護30分鐘以上。

3.3.3自動噴淋系統：裝置設在地車庫上面，火災發生后，氣溫超過68度，噴淋頭下端的紅

色膨脹管自動破裂噴水、撲來火災。

3.4手動警鈴的使用方法

3.4.1一般設置在樓梯間或室內消火栓旁邊。

3.4.2當發生火災時，報警人打破手動警鈴玻璃，按動警鈴按鈕向監控室（報警主機）發

出報警信號。

3.5消防器材的管理及維護

3.5.1消防監控值班人員每天須對配備在消防監控室的應急器材進行清點移交，并做好器材

衛生的維護。

3.5.2樓層消火栓內部器材及消防箱內部滅火器每季度進行一次檢查和衛生清理，并填寫

《工作質量監控記錄表》，做完后并貼上封條。

3.5.3未封消防器材每月進行檢查，衛生每三天由保潔進行擦拭清理及檢查。

3.5.4對每次檢查出來的不合格器材應及時報損進行罐裝并擺放到位。

4.0記錄

AG-012《工作質量監控記錄表》

5.0相關支持文件

《消防法規》

1.0目的

加強對安全工作的監控，確安管全工作質量。

2.0適用范圍

適用于客服中心安管隊。

3.0職責

3.1客服部負責定期或不定期對安全管理過程進行檢查和監督。

3.2項目物業經理負責安全管理工作的??面監控和指導。

3.3安管隊長負責安全管理工作的業務指導、檢查、考核。

3.4安管班長負責本班組日常業務操作的監督和落實。

4.0程序要點

4.1客服部監控要求

4.1.1負責組織實施法定節假日（元旦節、五一節、國慶節、春節）等敏感假日的治安、安

全、消防檢查工作。

4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時提出整改意見。

4.1.3每季度根據檢查情況下發安全管理整改通知書。

4.2項目物業經理監控要求

4.2.1每月對本部門的安全、消防管理工作進行一次全面檢查，并在《安全工作檢查記錄表》

上予以記錄，就有關問題提出指導意見。

4.2.2監督安管隊長、班長的工作狀況，及時調整安全工作業務架構，不斷完善監督機制。

4.2.3通過與顧客、業主的溝通、回訪，及時了解、掌握安管隊員的職業道德、溝通能力及服

務水平，并給予有效的培訓和指導。

4.2.4及時核查安排工作的落實情況，跟進重大事項的處理結果。

4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估，確保無治安盲點或隱患。

4.2.6掌握安管隊的培訓情況，關心安管隊員的業余文體生活，及時調解內部矛盾，建立一

支穩定、團結的安管隊。

4.3安管隊長監控要求

4.3.1檢查本部門對安全管理制度的落實情況、工作規程執行情況，發現問題及時處理。

4.3.2每周對各崗位質量記錄進行一次全面檢查，并在《交接班記錄表》上予以留言評估，

作好檢查記錄。

4.3.3每周對本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少一次，并將有關情況在《工作質量

檢查記錄表》上予以記錄。

4.3.4每半月召開一次安全業務會議，總結上半月、安排下半月工作，分析安全狀況，提出整

改意見。

4.3.5每周至少進行一次夜間查崗，對夜間安管隊員工作狀態、質量記錄、裝備使用情況進行

抽查，并在《夜間查崗情況登記表》上予以記錄。

4.3.6每季度至少組織兩次緊急集合，以保證安管隊員的戰斗力和應變能力。緊急集合不包

括當班安管人員，須準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》上予以記錄。

4.3.7每季度對巡邏路線、巡邏時間進行一次評估，并將修訂的巡邏路線圖報項目物業經理審

核，總經理審批。

4.3.8根據服務區域治安防范的要求和特點，有針對性地擬定突發事件應急預案并組織安管隊

員進行突發事件演練。

4.4安管班長監控要求

4.4.1嚴格執行“班前點名，班后點評”的交接班制度，對本班的工作狀況進行評議，并提出

改進要求。

4.4.2檢查上班交接本班中的執勤設施、設備是否完好，確保當班人員的正常使用。

4.4.3當班期間對各崗位的質量記錄必須進行一次全面檢查，及時糾正不合格現象。

4.4.4監督各崗位對外來人員、物資放行、施工、裝修現場、車輛出入的管理力度、方式、

方法，確保按規范運作，協助處理疑難問題或突發事件。

4.4.5全面監控安管隊員的夜間工作情況，如有異常，及時處理或報告。

4.4.6監督當班期間隊員的考勤、紀律和工作狀態，并填寫《工作質量檢查記錄表》。

4.4.7監督所有員工在服務區域內的外在形象，及時糾正違章行為。

4.4.8規范安管隊員在參與集體、公眾活動中的形象。

4.4.9嚴格執行內務管理規定，督促不合格者限期改正，并填寫《工作質量檢查記錄表》。4.4.10嚴格執行月考核制度，公平公正地評價所屬隊員。

4.5.11每月全面檢查、收集各崗位的質量記錄交安管隊長審核存檔。

4.6夜間工作監控要求

4.6.1夜間查崗是安全管理的一項主要內容，目的在于檢查各崗位安管隊員夜間工作狀況，

督促提高安全防范意識，保證安全管理工作質量。

4.6.2夜間查崗按計劃制定和人員配置情況分為“A級檢查”、“B級檢查”和“C級檢查”三

種，A、B級檢查事先必須制定年度檢查計劃，為保證查崗情況的真實性，須對制定的檢查計劃設立相應的保密范圍。

a)“A級檢查”是總經理及物業對各崗位的檢查，《夜間查崗計劃》由行政人事部于每年

1月10日前制定完成，報公司審批，由物業經理及客服中心主管以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍在項目物業經理以上，直接安全主管人員由行政人事部在計劃實施前24小時內將抽查時間通知查崗人員。“A級檢查”須保證每月至少一次。

b)“B級檢查”是以客服中心為單位的內部檢查，計劃由項目物業經理于每年1月10日

前制定完成，報總經理審批，由部門主管以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍在總經理及項目物業經理內的人員，由項目物業經理于計劃實施前24小時內通知查崗人員。“B級檢查”須保證每月至少一次。

c)“C級檢查”是臨時性突擊檢查，由項目物業經理臨時決定檢查范圍、查崗人員和查

崗時間，并組織實施。

4.6.3若檢查計劃在實施過程中因人員變動或其它原因需改變時，由原計劃編制部門負責調

度、安排。

4.6.4查崗必須包括以下內容：

a)安管隊員夜間工作狀況：精神狀態、反應靈敏度、安全意識等。

b)通信設備使用情況：各類通訊設備的使用狀況，緊急狀態下的通訊使用是否正常。

c)安管隊員配戴情況：安管隊員的應急裝備能否起到在緊急狀態下的正常使用。

d)交接班記錄：各類質量記錄的填寫是否齊全、清晰，格式是否規范，有無亂撕、寫、

畫等現象。

4.6.5查崗人員須填寫《夜間查崗情況登記表》，并由接受檢查的當值人員簽字確認。查崗人

員需將填好的表格于檢查后的情況填寫清楚，在第一個工作日上班前交還到計劃檢查管理人處。

4.6.6檢查結果的處理

a)總經理須對A級檢查的結果進行全公司范圍的通報，并負責對相關部門的糾正和預

防措施進行跟蹤驗證。

b)項目物業經理須對B級檢查的結果進行部門范圍內的通報，制定實施糾正和預防措

施，并保存相關記錄。

c)由客服中心組織的C級檢查結果處理方式同B級檢查。

5.0記錄

AG-013《夜間查崗情況登記表》

AG-012《工作質量監控記錄表》

AG-014《緊急集合情況記錄表》

AG-001《交接班記錄表》

1.0目的

對安管人員的日常行為進行規范，用高標準、高質量的禮儀服務來達到崗位要求，以及公司標準。

2.0適用范圍

適用于安管各崗位的培訓、考評以及崗位規范。

3.0職責

由安管班長、安管隊長、項目物業經理進行監督實施。

4.0程序要點

4.1安管的定義

安管是指物業管理公司的有關員工通過值班、看守和巡邏，維持停車場和交通秩序，協助當地公安機關維護治安秩序，防止或終止任何危及或影響業主（住戶）生命財產及身心健康的外界因素，及時妥善處理突發事件，從而避免損失，或將損失降至最低限度，達到確保業主（住戶）生命財產安全、生活安寧和社區安定的目的。

4.1安管工作權限：

安管人員必須在相關法律法規的范圍內活動，其權限如下：

4.1.1對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現行違法犯罪嫌疑人，有權制止、抓獲并扭送公

安機關，但無實施拘留、關押、審訊、搜身、沒收財產和罰款的權力。

4.1.2對發生在安管區內的刑事案件和治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及

提供情況，但無勘察現場的權力。

4.1.3制止未經許可的人員、車輛進入安管區內。

4.1.4對出入安管區內的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，進行驗證、檢查。

4.1.5在執勤中，如遇個人或他人生命財產受到威脅時可采取正當防衛。

4.1.6落實各項安全防范措施，發現不安全因素及時報告并協助整改。

4.1.7對非法攜帶管制刀具、槍支彈藥及危險物品及其它形跡可疑人員有權進

行盤查監視，并報公安機關處理。

4.1.8對違反《治安處罰條例》的行為，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。4.1.9對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜

查。

4.2安管人員儀表規范

a)帽子：戴大檐帽應端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統一向左方，左高右低。

b)襯衣：襯衣整潔，肩章完好，扣子無松落。

c)領帶：領帶整潔，領結規范，位置無歪斜。

d)外套：干凈整潔，無皺，扣子無松落。

e)褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。

f)鞋子：光亮無塵土。

g)工作牌：完好、干凈，統一佩戴在左上衣袋一公分處。

h)工作訓服：干凈、整潔。

i)個人衛生：指甲干凈，統一理平頭，不留胡須。

4.3安管人員宿舍衛生規范

a)被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統一(沿用部隊標準)。

b)枕頭：干凈、整齊。

c)床單：干凈、整潔。

d)鞋：擺放基本整齊，方向一致。

e)個人物品：行李放置整齊，衣服統一掛放于指定位置。

f)空床：床上擺放私人物品，應放置整齊。

g)陽臺：不允許存放雜物。

h)門窗：干凈完好。

i)衣服：折疊于指定位存放，掛放整齊。

j)地面及衛生間：干凈無雜物。

k)此外還應注意節約用水、用電、用氣。

4.4安管員內務管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛生，執行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；4.4.2墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；

4.4.3床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內務的統一；

4.4.5室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險品；

4.4.6室內保持安靜，不得在室內喧嘩等，以免影響其他隊員休息；

4.4.7宿監由安管班長兼任，全面負責宿舍管理工作；

4.4.8未經上級領導同意，嚴禁留宿外來人員；

4.4.9嚴禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.4.10嚴禁賭博等違法犯罪行為。

4.5安管人員崗位禮節

4.5.1每位安管人員必須做到與業主交往、接受詢問時有禮節，語言客氣、服務周到、態度

熱情、姿態端正，對不執行規定和不講理的業主應保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業主發生沖突，打不還手，罵不還口。

4.5.2在崗的安管人員遇到公司領導和貴賓檢查或路過崗位時，應立即立正行舉手禮，其他時

間如穿制服應行舉手禮，如穿便服應行注目禮，遇到公司員工或業主應點頭致意，必要時可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。

4.6優質服務的要求

4.6.1優質服務的要領

a)笑臉相迎；

b)禮貌的問候；

c)干凈利索的工作作風；

d)整潔端莊的儀容儀表；

e)謙虛禮貌的用語。

4.6.2可以面對業主以及來訪者的表情

a)微笑的表情；

b)認真的表情；

c)同情的表情。

4.6.3絕對不能有的表情

a)呆板的表情；

b)發怒的表情。

4.6.4在工作中絕對不允許的行為

a)不整潔的儀容儀表；

b)對業主以及來訪者不理不采；

c)同事之間閑聊；

d)講粗話、臟話、不用文明用語；

e)粗暴使用工作用品；

f)“不太清楚”的待客用語；

g)出差錯時，推卸責任；

h)冒失的工作行為；

i)看書、看報、打哈欠、打盹或靠在工作臺上；

j)在公共場所勾肩搭背

k)以衣貌、性格來區分接待來訪者。

4.6.5門崗崗位禮節

a)遇到公司領導或貴賓及其車輛進出大門時應敬舉手禮，其他時間應立正指揮進出車輛

的手勢。（應熟記公司高層領導及車輛號牌）

b)遇到外來的車輛，應先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節的詢問。如：“先

生（小姐），請問您到這里有什么事？”、“對不起，按公司的規定，收取停車費；請您將車開到地下停車場，按指定的位置停放，謝謝！”

c)遇到大門外有亂停亂放自行車的客戶，應上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先

生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。”

d)遇到有困難的業主（住戶）應主動上前給予幫助；對搬運貨物出門的業主（住戶），

必須持有客服中心簽發的《物資出門放行條》，并認真查對，填寫好《物資進出情況登記表》

e)對來訪人員（除推銷人員、無證人員不準進入外）應先詢問。如：“先生/女士，請問

您有什么需要我幫助的嗎？對不起，請您出示證件，并在這里登記。”再向對方解釋，如：“因為這里是住宅區域，請稍候，我先給您聯系一下。”待業主同意后方可進入。若無人或不同意，應有禮貌地解釋一下，如：“對不起，您要找的業主不在，或因其他原因請改日再約好嗎？”

4.6.6車輛出入崗位禮節

a)進出車輛一律用正確的手勢指揮。

b)對公司領導和業主（住戶）應點頭致意，必要時說“您早，您好”。

c)對不熟悉的車主需要詢問時，應先向車主行舉手禮，然后有禮節地詢問。如：“先生/

小姐，您好！請問您是業主嗎？請把您的車門鎖好！這輛車是什么時間停放進來的？

請出示您的證件”。

d)對無關人員進入車場時，應先上前敬禮再有禮貌地詢問。如“先生，您好！請問您到

車庫有什么事嗎？對不起，按規定車庫不允許無關人員入內，謝謝合作！”

4.6.7巡邏崗崗位禮節

a)當發現可疑人員或裝修人員時，應先行舉手禮再詢問：“先生，您好！請問您是哪家

公司的，請您出示出入證或工作證。對不起，請您離開大樓或小區”。

b)巡邏時，如發現有業主房門未鎖好時，應立即報告隊長，嚴禁私自入內，然后立即與

業主聯系，請他們把門鎖好，若需要安管看管時，必須把門封好，重點巡邏。

c)領班、主管及公司領導或貴賓經過和檢查崗位時，應注意禮節，靈活掌握，行舉手禮

或立正點頭致意，必要時說：“您好！

d)當發現可疑人員（在小區或樓道的陌生人）時，應有禮節地詢問：“先生您好！請問

您找哪家業主？”“請您出示證件”。“請問您上樓有什么事嗎？”

e)裝修工人在小區或樓道閑溜時，應有禮節地詢問，如“先生您好！請問您是哪家公司

的，請您出示證件，請您回到自己的裝修房去”。

4.6.8安管人員禮貌問答參考用語

a)如遇對方態度粗暴

“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責，也是為了這里及您的安全。對不起，謝謝合作！”

b)對外來人員

“先生（小姐），您好！請您出示證件”

“請問您有什么事？”

“請您在這里登記，謝謝”

“對不起，請稍候，讓我替您聯系一下”

c)“先生（小姐），您好！請問您有什么事？”

“對不起，按規定未經事先約定，不能進入”

“請您原諒”

d)對需要幫助的人

“先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我幫忙嗎？”

“我能幫助您嗎？”

“別客氣，這是我應當做的。”

“不用謝！”

“對不起，這是我的工作，我們按規定不收服務費和小費，謝謝勸阻不當行為“先生（小姐），請您這邊走。”

“請您乘用X號電梯”

“請把東西放在***，好嗎？謝謝！”

“請您不要***，好嗎？謝謝！”

f)聽取意見和批評

“先生（小姐），謝謝您的批評和幫助”

“我們立即采取措施予以糾正”

“謝謝您對我們工作的幫助和指教”

“請您消消氣，不便之處，請您原諒”

“對不起，我們一定多加注意”

5.0記錄

1.0目的

規范控制中心管理程序，明確控制中心職責。

2.0范圍

適用于公司各業務部門（沒有控制中心的客服中心，由部門經理指定人員或崗位執行控制中心的職能）。

3.0職責

3.1項目物業經理負責對控制中心工作的指導、檢查。

3.2安管隊長負責對控制中心工作的具體組織、實施。

3.3安管班長負責對控制中心工作的具體落實。

3.4控制中心值班人員負責各項業務工作的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1控制中心內部管理

4.1.1控制中心值班人員要求：必須經過相關的消防知識、設備操作培訓，具備處理緊急事件

能力，持有武漢市消防局頒發的《消防合格證》。

4.1.2控制中心代班、頂班人員要求：必須經過相關消防知識培訓，由部門經理指定人員擔任，

代班時間不得超過30分鐘并在交接班記錄備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項．控制中心須保存經部門經理許可的在控制中心代班、頂班人員名單。

4.1.3控制中心是整個小區的信息樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，利用各類通訊設施，

及時通知相關人員處理有關事宜以及對各項工作的協調、聯系，及時調度、安排相關人員執行。

4.1.4控制中心必須設置能與宿舍安管員及時聯系的通訊設備，確保緊急、突發事件時的支援、

配合、處理。

4.1.5控制中心值班人員在22：00-凌晨7：00必須每隔半小時對各崗位呼叫一次，提醒各崗

位執勤人員提高警惕預防事故。

4.1.6控制中心值班人員必須熟悉小區各類管理人員的職責范圍、環境、樓宇結構、設施、設

備、器材布置及其控制范圍。

4.1.7控制中心值班人員必須了解小區各類人員每天工作安排及行動去向，協調安管員、保潔

員的管理工作。

4.1.8控制中心值班人員交接班時必須檢查消防控制主機回路、分區、隔離點故障狀態及原因，

檢查消防聯動控制柜的監控性能及信號燈狀況。

4.1.9通過監視系統密切監視出入小區的人員、車輛、物資搬運情況，發現可疑、及時通

知值班班長或就近人員進行處理并跟蹤處理結果。

4.1.10受理顧客投訴并做好記錄，同時向上級領導匯報，根據實際情況及時調配人員進行處

理并跟蹤處理結果。

4.1.11協調、處理各種突發事件，下達處理方案，必要時通知上級或向社會機構求援，及時

做好記錄。

4.1.12嚴禁無關人員在控制中心逗留．作好住戶資料及公司質量記錄的保密工作；熟練掌握

消防主機的操作原理，當消防主機發出火警信號、必須立即查明原因，若屬誤報及時復位，若屬真火警，按滅火方案進行處理。

4.2控制中心必備的常用聯系電話、資料和消防設備

4.2.1控制中心必備的常用聯系電話：住戶、租戶、業主的聯系電話及名單、供水、供電、供

氣、轄區派出所、居委會、街道辦事處等部門的聯系電話，客服中心重要設備廠家或保養單位的聯系電話、公司內部聯系電話，常用緊急電話。

4.2.2控制中心須保存的有關資料：《武漢市城市房屋裝修結構安全管理規定》、《武漢市愛國

衛生管理條例》、《武漢市住宅小區與高層樓宇物業管理暫行規定》、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定等資料。

4.2.3控制中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、三節電池手電筒各一、

消防工具箱一個（內有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個）等消防設備，須備有一個或以上的消防工具箱，所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪作它用。

4.3錄像帶管理

4.3.1項目物業經理、控制中心所有人員必須對錄像帶所錄內容進行嚴格的控制。

4.3.2錄像機的使用時間超過五年（以每天24小時計），錄像帶（每周錄一次）使用時間

超過一年，必須更換或修理．

4.3.3錄像帶上須有明確的錄制時間標識，客服中心須有至少30盒以上的可用錄像帶，兩盒

備用，錄像帶保存期限至少15天，必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。

4.3.4對于錄制有質量事故等內容的重要錄象帶，必須有明確標識、隔離存放，并至少保存一

年，需消除錄制內容時必須經項目物業經理同意。

4.3.5非公司人員觀看、借用錄像帶須經項目物業經理同意，必須填寫《文件資料記錄借閱表》

并在一周內歸還。

4.4對失遺物品的管理

4.4.1所有員工在轄區內撿獲的任何物品都必須上交客服中心或控制中心。

4.4.2值班人員必須對所拾物品進行登記，并交客服中心確認是一般物品還是貴重物品。

A貴重物品包括證件、價值在500元以上的現金、有價證券、物品等。

B一般物品：界定的貴重物品以外的其它物品。

4.4.3一般物品交控制中心保管，貴重物品交客服中心出納保管。

4.4.4客服中心及時張貼拾遺物品啟事、通知。

4.4.5貴重物品保留一年無人認領時，由部門經理上報公司另行處理；一般物品保留三個月無

人認領時由部門經理做出決定并報公司備案。

4.4.6顧客認領失物時必須說明失物的內容、失物地點并出示相關有效證明后方能簽字認領。

4.5廣播系統的管理

4.5.1控制中心廣播系統分為：背景音樂和消防廣播兩種。

4.5.2背景音樂主要是調節小區內的環境氣氛，通常以輕音樂為主，必要時可作為對小區

顧客發布公共信息用。

4.5.3背景音樂的播放時間為：早上8：30---9：30，午間11：30--12：30，晚間17：

30---20：30。冬季統一提前1小時，若需調整須經部門經理同意。

4.5.4消防廣播主要用于管轄區域內發生火警、緊急突發事件情況時通知轄區內的所有客

戶緊急撤離事故現場、人員疏散、火警救護、搶險救災、安全、消防知識宣傳等的

信息工具。

4.5.5背景音樂每天必須按時播放，音量適當，以不影響客戶休息為適度。安管巡邏崗

每班必須對背景音樂的播放質量進行檢查登記，發現問題及時上報處理。

4.5.6消防廣播由控制中心定期進行維護，每月必須對其質量、線路、音量進行全面檢查

一次，發現問題及時上報處理。

5.0質量記錄和表格

AG-015《控制中心監控情況記錄表》

AG-016《拾遺物品登記表》

AG-017《監控中心夜間呼叫記錄》

AG-018《監控中心交接班記錄表》

1.0目的

對突發事件的處理提供指引，維護公司信譽及顧客利益。

2.0范圍

適用公司各部門。

3.0職責

3.1總經理辦公室負責突發事件的跟進、驗證。

3.2項目物業經理負責突發事件處理及糾正措施的落實。

3.3所有員工負責及時向上級匯報和處理事件的責任。

4.0方法和過程控制

4.1治安類突發事件處理

4.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

4.1.1.1任何員工發現或接報發生打架、斗歐及鄰里糾紛時，立即向控制中心匯報。

4.1.1.2控制中心接到信息后，應立即安排人員趕赴事發地點控制事態，同時通知部門經理。

4.1.1.3現場處理人員將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解，并及時反饋控制中心。

4.1.1.4若事態未得到有效控制，必要時在征得部門經理或授權人同意后，尋求警方進行處理，

并予以協助配合。

4.1.1.5如沖突中有人受傷，在可救護的情況下，采取相應措施進行救護，若判定無法救護，

則立即派人將傷者送往醫院救治。

4.1.1.6為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安管員加強出入口的控制，防止不明身份的人

員及車輛進入小區，使事態進一步擴大。

4.1.1.7負責調解人員，應耐心傾聽事情經過，但須保持中立，采取勸解和協調的方式，尋求

雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

4.1.1.8在控制現場過程中，應采取必要的自我保護。

4.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

4.1.2.1發現或接報后應首先報告控制中心,由控制中心第一時間通知部門經理,經部門經理同

意后,方可報公安部門進行處理。

4.1.2.2第一個到達現場的安管員對現場情況迅速做出判斷,并將現場情況及時反饋制中心,控

制中心根據現場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施:

a)作案嫌疑人還在作案現場時,應迅速召集、調動不當值安管員，設法制止作案嫌疑人、

控制現場，并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區人員進入或離開；

b)作案嫌疑人已逃離現場經初步判斷未逃離管理服務區域時，由控制中心關閉所有通道

的門禁系統，安管員分組進行地毯式搜索；

c)如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域，派人用警戒帶保護現場，疏散圍觀人群，現

場有人受傷，要先送醫院，并對現場拍照，向當事人了解事件經過，搜尋現場一切可疑證物，為公安部門提供依據,并協助公安部門處理。

4.1.2.3客服中心在進行搜索過程中,應注意自身的安全防范。

4.1.3非法集會的處理

4.1.3.1公司任何員工發現小區內的非法集會，應立即向控制中心報告。

4.1.3.2控制中心應及時報告項目物業經理，以及公司領導，經項目物業經理同意后，向國家

有關機構報告。

4.1.3.3各客服中心應協助國家有關機構制止非法集會。

4.1.4在逃通緝犯的處理

4.1.4.1公司任何員工發現在逃通緝犯或嫌疑，應立即向控制中心報告。

4.1.4.2控制中心應及時報告項目物業經理/助理、總辦，以及公司領導，經項目物業經理/助

理同意后，向當地公安機關報告。

4.1.4.3各客服中心應協助公安機關抓捕逃犯。

4.2交通類突發事件處理

4.2.1車輛碰撞、受損的處理

4.2.1.1發生車輛碰撞、受損事件時，控制中心應立即調動不當班安管員趕到事發地點控制現

場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在第一時間向部門經理匯報。

4.2.1.2控制中心通知管理人員到現場處理，根據現場情況報部門經理同意后方可報公安部門

進行處理，必要時進行現場拍照記錄。

4.2.1.3車輛碰撞，有一方車主不在場時，應立即設法通知被撞車主，任何人員不得移動車輛

及相關證物，待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

4.2.1.4雙方車主到場后，協助雙方進行調解，盡量將矛盾控制在最小范圍內，避免雙方發生

正面沖突。

4.2.1.5因車輛事故堵塞交通時，現場安管員負責疏導車輛進出，并指引警務車輛到事發現場。

4.2.1.6在無法確定肇事車輛及人員時，經部門經理同意后，通知保險公司前來處進行處理。

4.2.1.7車輛事故現場有受傷者先將其送醫院，必要時經部門經理同意，向政府其他相關部門

申請支援。

4.2.1.8在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的客服中心人員，應注意雙方車主的情緒，以協調處

理為原則，避免與任一方發生沖突。

4.2.2車輛沖崗處理

4.2.2.1車場崗發現車輛欲沖崗時，首先應取應急措施，利用崗位一切可利用設施設法阻止，

同時聯系控制中心，呼叫聲援。

4.2.2.2無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、

駕駛人基本體征），維護現場秩序。

4.2.2.3控制中心發現或接報車輛欲沖崗時，應立即將閉路監控鏡頭對準發生地點進行錄像，

并通知其他崗位或管理人員趕赴現場進行處理，同時通知部門經理確定是否需報警。

4.2.2.4車輛沖崗后，控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時，保存電話記錄請車主

或家人到現場簽字確認。

4.2.2.5控制中心應妥善保管沖崗錄像，未經部門經理同意，不得向任何人播放或轉借。

4.2.2.6現場安管員在阻止車輛沖崗過程中，應采取必要的自我保護。

4.2.3車輛丟失處理

4.2.3.1當值人員發現或接到車輛丟失的信息后，應首先向控制中心匯報，由控制中心在第一

時間通知部門經理。

4.2.3.2控制中心通知各崗位安管員加強出入口控制(車場崗應立即使用地樁)、安排巡邏崗加

強巡查,同時查找相關記錄，查明進、出場時間，與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事實經過。

4.2.3.3確認車輛丟失且已離開管理服務區域后，由部門經理根據相關核實情況及時向公司領

導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現場的所有資料封存，以便協助

調查。

4.2.3.4報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

4.3消防類突發事件處理參照《消防滅火作業指導書》執行。

4.4人身意外傷亡事故的處理

4.4.1發生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告控制中心，由控制中心根據人員傷亡情

況，必要時在第一時間通知部門經理。

4.4.2根據現場情況增派人員，如有人受傷，應立即送往醫院治療，同時記錄現場拍照記錄。4.4.3如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發生因延誤治療而導致的人員死亡事故。

4.4.4如屬當場死亡，應封鎖現場，疏散圍觀群眾，并立即通知公安機關前來處理，將事故影

響控制在最小范圍內，處理完后，應用最快速度清現場。

4.5各部門須針對本部門實際情況及以上突發事件處理辦法和具體環境制定消防、治安、交通三類

緊急預案，經部門經理審核后，報總經理審批。

4.6設備類突發事件處理

4.6.1房屋、設施、設備責任人在發現和獲得故障信息后應立即趕到現場，控制故障的影響范

圍，組織人員查找故障原因，同時通知部門經理或總經理辦公室。

4.6.2供水、供電、供氣設備、設施故障發生時，立即關閉閥門或開關，確保人員、設備的安

全，并以書面通知故障影響范圍內的業主或住戶。

4.6.3查明故障原因后立即組織人員排除故障。

4.6.4在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應逐級運行，避免

故障范圍擴大。

4.7其他類突發事件

4.7.1服務缺陷的處理

4.7.1.1因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時，現場服務人員在第一時間通知班長或客

服助理到現場確認損失原因及善后處理。

4.7.1.2客服助理趕到現場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

4.7.1.3客服助理在事故確認后，不能妥善處理時，立即通知部門經理到場處理。

4.7.1.4確屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失，安撫顧客并協商尋求妥善處理方法，

力求雙方達成共識。

4.7.2受到公共傳媒批評的處理

4.7.2.1公司任一部門或個人（人）受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門（人）應

首先通報本部門經理和公司領導，由事故部門經理調查事故原因。

4.7.2.2總經理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件的真實性，并及時將情況反饋事故部門

和公司領導。

4.7.2.3如果公共傳媒的批評不屬實，總經理辦公室負責與公共傳媒落實恢復本公司名譽。

5.0質量記錄和表格

AG-009《突發事件處理記錄表》

1.0目的

維護顧客利益，確保房屋增質、保質和使用壽命，保障轄區內的正常秩序。

2.0范圍

適用于客服中心。

3.0職責

3.1客服部負責受理裝修申請，建立裝修管理檔案。

3.2客服部負責審批裝修申請，審核裝修方案，并對結果負責。

3.3客服部負責監督違章裝修的整改及驗收工作。

3.4安管班長負責管理區域內裝修戶的安全、消防檢查

3.5安管巡邏崗負責對裝修現場進行巡查、監控。

4.0方法和過程控制

4.1安管巡邏崗需對裝修戶的《裝修許可證》和《裝修承諾書》進行驗證和張貼檢查，巡查

時間為早晨8點至晚上18點，每天巡查次數不少于1次，并在《裝修現場監控記錄表》內記錄，《裝修現場監控記錄表》須張貼在裝修現場。

4.2查驗施工人員有無《施工人員臨時出入證》、證件與所持人是否相符，有無過期，對已過

期的證件要予以沒收并及時通知客服中心。

4.3檢查施工現場有無按規定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反《裝修許可證》所核定

的內容。

4.4動火作業時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關防范措施是否落實。

4.5對裝修戶的裝修時間進行檢查，發現超時施工者應立即制止。

4.6每天18點檢查施工單位是否停止作業，督促無留宿證明的施工人員離開小區。

4.7檢查留宿人員是否有客服中心辦理的留宿證明。

4.8禁止裝修隊在裝修現場生火做飯。

4.9搬運垃圾的施工人員是否在晚上18點以后進行。

4.10督促施工人員搬運貨物時是否使用貨梯或指定的通道進出。

4.11監督裝修隊在搬運物品時對《物資搬運放行條》的填寫情況，并對垃圾堆放現場及樓道

予以清理、打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

4.12垃圾清運完畢后，檢查通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現象，發現問

題及時處理或協助裝修巡查人員處理。

5.0記錄

AG-008《裝修現場監控記錄表》

AG-002《安管員巡查記錄表》

AG-004《物資搬運放行條》