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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合電話銷售技巧危機(jī)正是最大的契機(jī)與企業(yè)總經(jīng)理的預(yù)約開始順利起來，很多員工開始表示喜歡做保險(xiǎn)預(yù)約。但是某一天，突然發(fā)生了一件可怕的事情。我們負(fù)責(zé)電話預(yù)約的企業(yè)保險(xiǎn)修改了稅制，這個(gè)消息突然閭爆發(fā)了出來。

如果稅制被修改，之前的預(yù)約業(yè)務(wù)將受到影響…．有一些保險(xiǎn)公司很快就將保險(xiǎn)變?yōu)椤巴Ｖ故圪u”險(xiǎn)。“怎么變成這樣啊……，我們好不容易制定了企業(yè)保險(xiǎn)的

電話臺(tái)詞……”“已經(jīng)都有成果了，卻……”空氣中流動(dòng)著不安的氣氛。

有一些委托我們的保險(xiǎn)代理商和保險(xiǎn)銷售員都開始頻繁的打電話給我們說：“請(qǐng)把電話預(yù)約先停下來。”

那些剛剛對(duì)電話預(yù)約工作產(chǎn)生極大興趣的員工也變得很沮喪。費(fèi)盡周折學(xué)

會(huì)的技巧無法施展。就在大家都很不安的時(shí)候，外資保險(xiǎn)公司的C先生打來了電話。

他說：“現(xiàn)在正是機(jī)會(huì)呀！”“為什么是機(jī)會(huì)啊？”聽到我這么問，C先生這樣說道：“以修改稅制為原由不是更能拿到預(yù)約嗎！”

我準(zhǔn)備洗耳恭聽，C先生給了講述者了原因：“保險(xiǎn)公司一旦進(jìn)入企業(yè)，其實(shí)可以為他們提供很多服務(wù)。但是，要通過電話預(yù)約進(jìn)入新的企業(yè)才行。所以，我們才委托您來做電話預(yù)約。您認(rèn)為稅制修改前和修改后，企業(yè)總經(jīng)理會(huì)在哪個(gè)階段搜尋信息呢？”稍微思考了一下，我答道：“修改稅制的消息一出來，大家都會(huì)不安，不知道結(jié)果怎樣，所以我覺得改稅制以后更需要信息。”

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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合“沒錯(cuò)！以前企業(yè)總經(jīng)理都覺得不需要保險(xiǎn)信息，不需要與保險(xiǎn)公司的人會(huì)面。可是，改稅制的消息出來后，他們反而不知所措，希望得到相關(guān)信息。正因?yàn)檫@樣，我們必須去給他們傳遞信息，我沒打算停下跟企業(yè)預(yù)約的業(yè)務(wù)是因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在正是打入保險(xiǎn)企業(yè)的時(shí)機(jī)！”在和C先生交流的過程中，我也逐漸恢復(fù)了士氣。電話里我們都很興奮，并且我們寫出了應(yīng)對(duì)修改稅制問題的預(yù)約臺(tái)詞。如下所示：

這種說法和以前沒有太大差別，但有時(shí)卻可以和以往不愿預(yù)約,客戶定下約見時(shí)間。稅制修改是件小事情，可是理解不同，其結(jié)果就會(huì)有天壤之別。這個(gè)道理對(duì)我真是意義重大。

另一種理解：“事實(shí)只有一個(gè)，詮釋卻有無數(shù)。”這話人們常說，我發(fā)現(xiàn)如果只相信一種詮釋，我們的行動(dòng)就會(huì)全然不同。

篇2:電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容

電話銷售最初是從美國(guó)70年代開始的,下面以我收集到的電話銷售技巧培訓(xùn)課程為參考,來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn),學(xué)員一開始都會(huì)非常不自然。畢竟沒有電話,而且也可以看到對(duì)方,這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始,我告訴大家,在電話銷售技巧的培訓(xùn)中,將有大量的實(shí)際案例分析,通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演,通過現(xiàn)場(chǎng)模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來,我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲,以大大提高學(xué)員的參與度,這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn),我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì),又請(qǐng)幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

這是為什么呢分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來,電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別:一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪,再登門拜訪、協(xié)商,最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售,而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中,純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一,混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡,分為四個(gè)部分:

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高,最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí),大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的,結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”,這是電話銷售人員人人難免的,算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是,打完一個(gè)叫人不舒服的電話后(即被不禮貌的拒絕),總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話,電話銷售的效率是極低的。有一次課程上,一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我,他每周打20個(gè)陌生拜訪電話,讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售,遭遇的拒絕非常多,有些甚至很沒有禮貌,所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感,使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問,這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者,其需糾正行為被引發(fā)時(shí),就會(huì)被電擊,自然是不舒服的,于是形成條件反射,待該行為再度發(fā)生時(shí),電擊的感覺出現(xiàn),于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí),我們?cè)庥隽穗姄?我們會(huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來,多次重復(fù)這種感覺后,自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后,我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客,四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景:顧客剛開完會(huì)回來,準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品,假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后,其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員:“你對(duì)第一通電話和第四通的感受有何不同”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣,逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端,不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測(cè),因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來理解其行為。

電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕,如果換做是電話銷售人員自己,恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說,電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間,因此要思考我們?cè)诖螂娫捛?0秒時(shí),如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話,我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí),必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招,我稱之為“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣,掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說:“謝謝,祝您工作愉快,再見。”我強(qiáng)調(diào)說,這句話其實(shí)是對(duì)自己說的,有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí),心情就會(huì)大打折扣,如果說了這句話,則使自己具備了有氣度的姿態(tài),心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時(shí),便笑起來,已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人,轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落,人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久,出臺(tái)了一個(gè)新的制度,規(guī)定每打一個(gè)失敗電話,在表格上填一下,當(dāng)填滿250個(gè)時(shí),則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金,沒多久,士氣卻提高很多,銷售業(yè)績(jī)開始上升,而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲,成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話,就有一個(gè)成功的交易,那么當(dāng)你失敗49次時(shí),就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高,使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí),面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字,經(jīng)過長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后,我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話約訪。

對(duì)于絕大部分銷售活動(dòng)來說,電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門,銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見面,卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中,一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我,他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶,這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實(shí)電話約訪很簡(jiǎn)單,只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的,打電話的前10秒很重要,要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個(gè)招呼,就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句:“王經(jīng)理,早上好!我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話,如果表達(dá)有力,則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高,說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作,你的打招呼達(dá)到了:名字、熱情、自信的要求嗎

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張,也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么,要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說,我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請(qǐng)學(xué)員都寫上自己公司的USP,然后一起來進(jìn)行分析(電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人,因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng))。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣,同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理,牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向,個(gè)體并無意識(shí)。同樣,每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤,因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí),一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶,以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說:“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn),使他們大大提升了業(yè)績(jī)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè),則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員,電話約訪的目的就是約訪,因此不要過多糾纏,要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見面要求后講述對(duì)此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣,顧客花時(shí)間與一個(gè)從來沒有見過的人面談,讓你有機(jī)會(huì)向他銷售,顧客會(huì)覺得對(duì)誰有利所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益,才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是,告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣,他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略,我們沒有給顧客壓力,說要賣東西給顧客,而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已,這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間,顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題,例如:您有空嗎顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒空。

我邊講邊演練,途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來講完異議處理與繞過前臺(tái)的技巧后,我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿,然后選兩個(gè)學(xué)員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后,大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員,我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì)。

在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后,大家興致高漲,下午的培訓(xùn)開始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧,而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處,也有很多區(qū)別。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期,認(rèn)識(shí)自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率,加快成交的速度,才能預(yù)測(cè)每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后,隨后展示出電話銷售周期:

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客,這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是找出有購(gòu)買可能的客戶群,即確定待撥打電話名單;二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

俗話說,好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前,找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選,將決定你的電話成交率是1%還是50%(就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%),要知道,這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后,成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話說:找對(duì)人,做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到,電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn),至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%,電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購(gòu)買你的產(chǎn)品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求,這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練,從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后,突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:《從優(yōu)秀到卓越―精英心態(tài)和電話銷售技巧》

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《從優(yōu)秀到卓越―精英心態(tài)和電話銷售技巧》

【課程背景】

個(gè)體強(qiáng)則整體強(qiáng)，個(gè)體弱則整體弱。企業(yè)中個(gè)體的優(yōu)秀程度決定著企業(yè)整體的優(yōu)秀程度。個(gè)體的的工作能力、工作態(tài)度、做事風(fēng)格以及行為習(xí)慣等綜合體現(xiàn)最終體現(xiàn)為企業(yè)的綜合體現(xiàn)。關(guān)鍵崗位的個(gè)體作用往往會(huì)因?yàn)閸徫坏淖饔枚糯蟆Ｔ絹碓蕉嗟钠髽I(yè)已經(jīng)深刻的認(rèn)識(shí)到：良好的個(gè)體素質(zhì)是做好任何工作的前提，個(gè)體素質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)力、個(gè)體素質(zhì)就是發(fā)展力、個(gè)體素質(zhì)就是財(cái)富。

在推銷泛濫的時(shí)代，電話銷售面臨著巨大的誘惑和挑戰(zhàn)，在目的相同的不同客戶面前，只有掌握不同的電話銷售技巧和策略，才能達(dá)到相同的目的結(jié)果。

【課程目的及收益】

塑造職業(yè)化的心態(tài)

掌握職業(yè)化素養(yǎng)提高的核心要素

掌握改善和調(diào)整心態(tài)的方法和步驟

建立個(gè)人對(duì)于電話服務(wù)/銷售的良好心態(tài)

了解同客戶溝通的技巧與方法

建立一套行之有效的話術(shù)腳本系統(tǒng)

【課程學(xué)時(shí)】

1天

【課程方式】

核心法則講解、案例分析、自我剖析、小組討論、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué)

【課程對(duì)象】

企業(yè)部門主管及員工

【課程大綱】

第一部分：精英心態(tài)、職業(yè)修養(yǎng)打造

一、精英者怎么想問題？：方向錯(cuò)了，才華就是罪惡。心理基礎(chǔ)必須正確。

1.GEM模式：高度相信企業(yè)和產(chǎn)品

2.否泰法則：如何做到高度的信企業(yè)、信產(chǎn)品

二、你要成為一個(gè)什么樣的人--3H精英：

1.怎樣做才能一個(gè)開始就讓人有好感；

2.如何才能做起事情讓人放心且離不開；讓每一點(diǎn)都超出對(duì)方預(yù)期

3.你讓人又愿意一輩子和你交朋友的感覺么

4.你未發(fā)現(xiàn)的秘密--職業(yè)化的人格魅力，原來，我們坐在寶庫之上。

三、職業(yè)化的精英心態(tài)：精英者的職業(yè)化基本上就是優(yōu)良的狼性精神的體現(xiàn)。

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1.職場(chǎng)就是要有些狼性精神

2.什么是狼性精神

3.狼性精神的四大表現(xiàn)

4.以業(yè)績(jī)說話的良性心態(tài)

第二部分：電話銷售技巧

一、電話銷售策略

1.客戶要有分類：胡子眉毛一把抓會(huì)失去重點(diǎn)。沒有重點(diǎn)就沒有精彩。

2.分類要有對(duì)策：特級(jí)客戶的個(gè)性，A級(jí)客戶的個(gè)性加共性，B級(jí)客戶的共性+個(gè)性，

C級(jí)客戶的策略性共性對(duì)策

3.對(duì)策要執(zhí)行到位

……

二、電話銷售九大要素

1.找對(duì)人比做對(duì)事還重要

2.多聽比會(huì)說重要的多

3.除非成交-永遠(yuǎn)不要信對(duì)方說什么

4.把心思放在20%的重要客戶身上

5.情商要高

6.不要只懂產(chǎn)品本身的那點(diǎn)事

7.位置錯(cuò)了，你永遠(yuǎn)都是廠家業(yè)務(wù)員

8.永遠(yuǎn)的主動(dòng)權(quán)

9.120%法則

三、電話技巧

1.電話銷售三步驟

1)感性階段：信我的沒錯(cuò)的

2)理性階段：FABE模式溝通術(shù)

3)技巧階段：先成交再解決問題

2.客戶三種效果

1)不能不買

2)不可不買

3)為買而高興