銷售培訓合富錦繡的置業顧問培訓文集
目錄
角色篇
第一章概述（1）
第一節我是誰――置業顧問的定位（1）
一、公司的形象代表（1）
二、公司經營理念的傳遞者（1）
三、客戶置業的顧問（1）
四、投資理財的專家（2）
五、客戶的朋友（2）
六、將客戶意見向公司反饋的媒介（2）
七、市場信息的收集者（2）
第二節我面對誰――置業顧問的服務對象（2）
一、置業顧問對客戶的服務（2）
二、置業顧問對公司的服務（3）
第三節我的使命――置業顧問的工作職責及要求（4）
一、常規工作職責（4）
二、營業前準備工作及售樓部日常工作（5）
三、展銷會及其他環節工作職責、要求（5）
第二章置業顧問的基本素質（6）
第一節我要了解的――專業素質的培養（7）
一、了解公司（7）
二、了解房地產業與常用術語（7）
三、了解客戶特性及其購買心理（7）
四、了解市場營銷相關內容（7）
第二節我要培養的――綜合能力要求（7）
一、觀察能力（7）
二、語言運用能力（8）
三、社交能力（8）
四、良好品質（8）
第三節我要根除的――置業顧問應克服的痼疾（10）
一、言談側重道理（11）
二、喜歡隨時反駁（11）
三、談話無重點（11）
四、言不由衷的恭維（11）
五、懶惰（11）
第三章置業顧問的儀容儀表與行為規范（11）第一節我穿我戴――置業顧問儀容儀表（11）
一、男性（12）
二、女性（12）
三、整體要求（13）
第二節我言我行――置業顧問行為舉止（13）
一、站姿（13）
二、坐姿（13）
三、動姿（14）
四、交談（14）
服務篇
第一章服務規范要求（17）
第一節來電接待要求（17）
一、接聽電話禮儀（17）
二、電話接聽重點信息的掌握（20）
三、注意事項（20）
第二節來訪接待要求（20）
第二章營銷現場的基本流程及注意事項（25）第一節迎接客戶（25）
第二節介紹產品（25）
第三節購買洽談（26）
第四節帶看現場（26）
第五節暫未成交（27）
第六節填寫客戶資料表（27）
第七節客戶追蹤（28）
第八節成交收定（28）
第九節定金補足（29）
第十節換房（30）
第十一節簽定合約（30）
第十二節退房（31）
第三章提供超值服務，注重服務營銷（31）第一節超值服務（32）
一、含義（32）
二、超值服務的表現形式（32）
第二節服務營銷（33）
一、概念（33）
二、服務營銷的特點（33）
三、樹立服務無小事的觀念（34）
技巧篇
第一章營銷過程與應對技巧（35）
第一節從心開始――與客戶溝通的一般常識及注意事項（35）
一、區別對待：不要公式化的對待客戶（35）
二、擒客先擒心：獲取客戶的新比完成一單買賣更為重要（36）
三、眼腦并用（36）
四、客戶溝通時的注意事項（37）
五、親和力―零距離溝通（39）
第二節按部就班――與客戶接觸的六個階段（41）
一、初步接觸――第一個關鍵時刻（41）
二、揣摩客戶需要――第二個關鍵時刻（43）
三、處理異議――第三個關鍵時刻（43）
四、成交――第四個關鍵時刻（46）
五、售后服務――第五個關鍵時刻（47）
六、結束――第六個關鍵時刻（47）
第三節循序漸進――銷售過程中推銷技巧的運用（48）
一、置業顧問應有的心態（48）
二、尋找客戶的方法（50）
三、銷售五步曲（50）
四、促銷成交（51）
第二章客戶類型與應付技巧（52）
第一節人以群分――到訪客戶的不同類型（53）
一、業界采盤類（53）
二、巡視樓盤類（53）
三、胸有成竹（53）
第二節兵來將擋――把握客戶購買動機（53）
一、什么是購買動機（53）
二、一般購買動機（54）
三、具體購買動機（55）
四、綜合因素――顧客類型劃分（55）
業務篇
第一章房地產交易相關知識（58）
第一節房地產登記相關問題（58）
一、綜合類（58）
二、初始登記類（60）
三、轉移登記類（62）
四、抵押登記類（64）
第二節房地產面積的測算（67）
第三節房地產經營相關知識（71）
第四節房地產開發相關知識（72）
第五節城市規劃與物業管理（73）
第二章項目個案問答（74）
第一節總體規劃（74）
第二節配套設施（75）
第三節工程建筑（76）
第四節定價方案（76）
第五節補充（77）
角色篇
第一章概述
置業顧問正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小看的構成元件。從珠江三角地區到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，置業顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并逐步完善。在房地產發展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業顧問的工作性質和重要性正發生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業顧問自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？
第一節我是誰――置業顧問的定位
一、公司形象的代表（職員創造公司）
進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？
最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。
人們常說，“職員創造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。
待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。
作為房地產公司的置業顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。
二、經營理念的傳遞者
置業顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。
三、客戶置業的顧問
購房涉及到很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、
區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。
所以置業顧問要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。四、投資理財的專家
置業顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮置業顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業顧問不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效、直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業顧問成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。
五、客戶的朋友
置業顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。六、將客戶意見向公司反饋的媒介
置業顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業形象。
七、市場信息的收集者
置業顧問要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業顧問對房地產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。
第二節我面對誰――置業顧問的服務對象
一、置業顧問對客戶的服務
1、傳遞公司的信息
置業顧問是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發展商信息的重要媒介。
2、解客戶對樓盤的興趣和愛好
置業顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。
a)幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤
發現真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優秀的置業顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業顧問應根據顧客的喜好，利用自身的專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需求的單位。同時，優秀的置業顧問要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。
b)向客戶介紹所推薦樓盤的優點
置業顧問經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的統一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。
c)回答客戶提出的疑問
銷售過程中顧客向置業顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的置業顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。
d)向客戶介紹售后服務
購買住宅是一項系統工程，消費者須具備以下環節的專業知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產權登記或變更等手續，置業顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。
e)讓客戶介紹售后服務
建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活素質的提升及物業升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。
3、置業顧問對公司的服務
1、公司文化的傳播者
置業顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要傳播途徑。
2、市場信息的提供者
居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業顧問是買方市場信息的集散地。發展商可通過置業顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等提供先決條件。
3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶
作為企業與消費者之間的橋梁，置業顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發展商；同時，置業顧問將發展商的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協議。
第三節我的使命――置業顧問的工作職責及要求
一、常規工作職責
1、推廣公司形象，傳遞公司信息；
2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；
3、按照服務標準指引、保持高水準服務素質：
1）保持笑容；
2）保持儀容整潔；
3）耐心、有禮地向客戶介紹；
4）積極的工作態度；
4、每月有銷售業績；
5、保持服務臺及展場的清潔；
6、及時反映客戶情況；
7、準時提交總結報告；
8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；
9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；
10、不斷進行業務知識的自我補充與提高；
11、服從遵守公司的各項規章制度；
12、嚴格遵守公司的各項規章制度；
13、嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求置業顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發展戰略、銷售業績或有關的業務秘密。
二、營業前準備工作及售樓部日常工作
三、展銷會及其他環節工作職責、要求
第二章置業顧問的基本素質
置業顧問的職前培訓是發展商營銷推廣環節中最為重要的步驟，如何使本公司的置業顧問成為房地產優秀推銷人員，為樓盤銷售創下良好的業績，是每一位發展商和代理商最為關心的問題。因為我們必須把握培訓人員的中心環節，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：
1）一個中心即以客戶為中心；
2）兩種能力即應變能力、協調能力；
3）三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；
4）四條熟悉即熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業情況；
5）五必學會即學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。
客戶為中心一個中心
兩個能力
三顆心
四條熟悉
五必學會具體來講，我們要求置業顧問在培訓后達到如下目標：掌握房地產專業相關知識，房地產營銷內容，培育良好的職業操守，提高自身綜合能力及克服行業的痼疾。
第一節我要了解的――專業素質的培養
置業顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，置業顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業知識的培訓。
一、了解公司
要充分了解發展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。
二、了解房地產業與常用術語
進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業顧問不僅要知其然，還要知其所以然。
三、了解顧客特性及其購買心理
由于消費者的消費需求個性化、差別化，置業顧問應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。
四、了解市場營銷相關內容
樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，置業顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論和概念，還要就房地產營銷市場的特性的同質性與異質性進行了解，學習和鉆研房地產產品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。
第二節我要培養的――綜合能力要求
一、觀察能力
觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續談話內容與方式及時修正和改善。房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業顧問應采取主動態度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。
二、語言運用能力
語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業顧問每天要堅持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意度。因此，置業顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：
1、態度好，有誠意；
2、要推出重點和要點；
3、表達要恰當，語氣要委婉；
4、語調要柔和；
5、要通俗易懂；
6、要配合氣氛；
7、不夸大其辭；
8、留有余地。
三、社交能力
社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優秀的置業顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行。客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。
四、良好品質
1、從公司的角度看
雖然置業顧問工作的目的不盡相同，有的時為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。
可以說，售樓處是置業顧問進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。
據統計，三分之一的企業經理人和私營企業老板曾經作過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為置業顧問提供工作，是其生活來源的直接發放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業顧問就要充分珍惜這一份工作。發展商喜歡的置業顧問一般具有以下優良品質：※積極的工作態度；
※飽滿的工作熱情；
※良好的人際關系；
※善于與同事合作；
※熱誠可靠；
※獨立的工作能力；
※具有創造性；
※熱愛本職工作，不斷提高業務技能；
※充分了解樓盤知識；
※知道顧客的真正需求；
※能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；
※達成業績目標；
※服從管理人員的領導；
※虛心向有經驗的人學習；
※虛心接受批評；
※忠實于發展商。
2、從顧客的角度來看
由于置業顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發展商的感受；又因為顧客是置業顧問生活來源的間接發放者，因此，置業顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發展商和置業顧問來講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業顧問一般都具有以下特點：
※外表整潔；
※有禮貌和耐心；
※親切、熱情、友好的態度，樂于助人；
※提供快捷的服務；
※能回答所有問題；
※傳達正確而準確的信息；
※介紹所購樓盤的特點；
※能提出建設性的意見；
※關心客戶的利益，急客戶所急；
※幫助顧客作出正確的樓盤選擇；
※耐心地傾聽顧客的意見和要求；
※記住老客戶的偏好。
3、業顧問的任務與個人素質、性格的關系
總體而言，置業顧問要具有的基本素質是：應能根據每一位消費者在選購商品時在言行或態度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業顧問在工作中具備以下素質：
雖然以上素質是一位優秀置業顧問應具備的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的，所以上述這20點僅供各位參考。然而，置業顧問還必須要具備最基本的前三項素質：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。
第三節我要根除的――置業顧問應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列的銷售技巧、經驗和政策支持的結果，是一個系統工程。在這個工程中的任何細微處出現問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功。所以，置業
顧問應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養成的痼疾。
一、言談側重道理
有些置業顧問習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。
二、喜歡隨時反駁
在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當的時機表述意見或提出解決方案。
如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內找到客戶
真正異議的機會。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。
三、談話無重點
銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申訴我們的要點。
如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。
四、言不由衷的恭維
對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。
五、懶惰
成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。
“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。
第三章置業顧問的儀容儀表與行為規范
第一節我穿我戴――售樓員的儀容儀表
在日常工作中，無論置業顧問是男是女，常會發生如下的情況：
※風風火火地走進一位置業顧問，頭發凌亂，滿頭大汗；
※一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；
※一雙皮鞋，滿是灰塵；
※伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；
※渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；
※涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。
第一印象往往是深刻而長久。而置業顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：
一、男性
1、服飾
必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內。
2、頭發
頭發要常修剪，發角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。
男員工可隔日刮臉，但不得化妝。
二、女性
1、服裝
女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、裝飾
女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
三、整體要求
1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
2、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。
3、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身上發出汗味或其他異味，
4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。
第二節我言我行――――售樓員行為舉止
一、站姿
1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
二、坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。
3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。
4、造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現出不雅。
6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。
7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。
8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
9、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。
10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。
三、動姿
1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。
2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。
3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、二人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞。
5、在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。
8、客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。
9、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。
10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
11、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。
13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
14、社交場合或特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
四、交談
1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。
2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。
3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。
5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、在客人講話時，不得經常看手表。
7、三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。
8、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。
9、他人后面行走時，不要發出詭異的笑聲，以免產生誤會。
10、講話時，“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”、“不客氣”、等禮貌用語要經常使用，不準講粗言
穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。
11、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應該呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
14、無論任何時刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。
15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。
16、任何時候招呼他人時均不能用“喂”。
17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接
與相關部門或人員聯系。
18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。
19、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。
20、如確有急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始業務。
21、如果要與客人說話時，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應前說“對不起我可以打擾一下嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
23、客人來到公司時，應講“歡迎光您臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。
24、說話時語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25、所有電話，務必在三秒中之內接聽。
26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。
27、通話時，手旁須準備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。
28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“手頭沒有資料，請您到××售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？”
30、如碰到與客人通話過程中較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再少等一會兒。”
31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
32、客人在同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”。
33、對客人的疑惑問題或要求應表現充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。
34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。
35、全體員工在公司內遇見客人、上級、同事時應主動打招呼問候。
36、作到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征的房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內東西（文件）。在與公司交談時未經批準，不得自行坐下。
服務篇
第一章服務規范要求
服務規范主要是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規范確定后，置業顧問的服務才有追求的目標，發展商檢查服務質量時也有了?量的尺度。
與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。
第一節來電接待要求
一、接聽電話禮儀
1、處理接聽電話――接聽電話禮儀
2、處理接聽電話――處理電話禮儀
3、對來電客戶進行電話銷售
二、電話接聽重點信息的掌握
1、第一要件
客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的咨詢。
2、第二要件
客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯系方式的確定最為重要。
三、注意事項
1、置業顧問正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭。
2、廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。
4、廣告發布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。
5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。
6、請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候他。
7、將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。
第二節來訪接待要求
1、對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店）
2、對到訪顧客進行銷售（接見顧客）
3、顧客進行銷售（介紹重點）
4、對到訪客戶進行銷售（???途介紹）
5、顧客進行銷售（參觀單位）
第二章現場銷售的基本流程及注意事項因房地產業產品的異質性，樓盤具有不可移動性，每一個產品都因其地理位置、周邊環境不同而具有唯一性，因此，在房地產業的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪考察后才能產生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統工程，置業顧問只有在這一過程中充當專業的解說員、優秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。
第一節迎接客戶
一、基本動作
1、客戶進門時，每一個看見的置業顧問都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業顧問的注意。
2、置業顧問立即上前，熱情接待。
3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。
4、通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。
二、注意事項
1、置業顧問應儀表端正，態度親切。
2、接待客戶和一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。
3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。
4、沒有客戶時，應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的印象。
第二節介紹產品
一、基本動作
1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。
2、按照銷售現場已經規劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間燈銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等說明）。
二、注意事項
1、側重強調本樓盤的整體優勢。
2、用自己地熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。
3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。
4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。
第三節購買洽談
一、基本動作
1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。
2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。
3、根據客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。
4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
5、適時制作現場購買氛圍，強化其購買欲望。
6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
二、注意事項
1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。
2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。
3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。
4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。
5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。
6、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。
7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。
8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。
第四節帶看現場
一、基本動作
1、結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。
2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。
3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
二、注意事項
1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。
2、囑咐客戶帶好安全帽，帶好其他隨身物品。
第五節暫未成交
一、基本動作
1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。
2、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。
3、對有意的客戶再次約定看房時間。
4、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業顧問都應態度親切，始終如一。
2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。
第六節填寫客戶資料表
一、基本動作
1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
2、填寫重點：
※客戶的聯絡方式和個人資訊資料；
※客戶對樓盤的要求條件；
※成交或未成交的真正原因。
3、根據客戶成交的可能性，將其分類為：
A、很有希望
B、有希望
C、一般
D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。
4、一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。
二、注意事項
1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。
2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。
3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。
4、每日或每周，應由現場營銷中心經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的
應對措施。
第七節客戶追蹤
一、基本動作
1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。
2、對于A、B等級的客戶，置業顧問應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。
3、將第一次追蹤的情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。
4、無論最后是否成交，都要委婉要求客戶幫助介紹客戶。
二、注意事項
1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。
3、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。
4、兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。
第八節成交收定
一、基本動作
1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。
2、恭喜客戶。
3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處表明；其他內容依定單的格式如實填寫。
5、收取定金，請客戶、經辦銷售員、現場經理三方簽名確認。
6、填寫完定單，將定單連同定金交現場經理點收備案。
7、將定單第一聯（定戶聯）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。
8、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
9、再次恭喜客戶。
10、送客至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。
2、正式定單的格式一般為一式四聯：訂戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。（注意各聯各自應該所被持有的
對象）。
3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效
的辦法。
4、小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。
6、定金（為大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。
7、定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽
約成交。
8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生。
10、折扣或其他附加條件，應包現場經理同意備案。
11、定單填寫完畢后，再仔細檢查戶所、面積、總價、定金等是否正確。
12、收取的定金須確定點收。
第九節定金補足
一、基本動作
1、定金內填寫實收補足金額。
2、將定金補足日及應補金額欄劃掉。
3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。
4、若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。
5、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。
2、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
3、將詳盡情況向現場經理匯報備案。
第十節換房
一、基本動作
1、定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。
2、應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。
3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。
二、注意事項
1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
2、將原定單收回。
第十一節簽定合同
一、基本動作
1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
2、驗對身份證原件，審核其購戶資格。
3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋給合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。
4、與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當的讓步。
5、簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。
6、將定單收回，交現場經理備案。
7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。
9、恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、示范合同文本應事先準備好。
2、事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。
3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級的主管。
4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。
5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。
6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。
7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。
8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。
9、簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。
11、及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。
第十二節退房
一、基本動作
1、分析退房原因，明確是否可以退房。
2、報現場經理或更高一級主管確認，決定退房。
3、結清相關款項。
4、將作廢合同收回，交公司留存備案。
生意不在，情誼在，送客戶至大門外或電梯間。
二、注意事項
1、有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。
2、若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。
第三章提供超值服務，注重服務營銷
有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”
另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會餓死了！”
自然界的弱肉強食的法則在商界也同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。
第一節超值服務
一、含義
所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足客戶的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，
從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。
在樓盤的銷售過程中，置業顧問往往充當顧客的專業顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產品具有巨額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多煩瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。
從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰”，又是一種“心理戰”。“價格戰”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了何樂而不為？
“心理戰”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得比較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為賣點推出的深圳東海花園二期，在現場看樓的整個過程中，由置業顧問接待參觀會所后由專業人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。
二、超值服務的表現
超值服務的表現可能包括以下一種或幾種方式：
1、站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢服務；
2、為顧客提供其所需要的信息；
3、注重感情投資，逢年過節寄卡片、贈送小禮物等；
4、主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；
5、實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主的體會到接受服務的“超值”；
6、在業務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。
例如在酒店業的服務管理中，香港某家著名的酒店規定，凡是直接與客人打交道的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。對于多次光臨的常客，服務人員應記住他們的偏好、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業、汽車業等行業中體現得較為明顯，而在房地產推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業形象的整體宣傳，大多數發展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數較有知名度和美譽度的企業對于客戶檔案的建立和管理比較完善，如地產先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。
第二節服務營銷
一、概念
所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價。以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。
這里所說的顧客是“潛在顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。
顧客可以分為四種類型：
※“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這樣可能性。
※“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買能力的“顧客”，具有一定難度，從商業角度看也有一定利潤。
※“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產行業中特指發展商已建樓盤的已購買客戶。
※“支持者”：是“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應為發展商或樓盤做公眾傳播的業主。
作為房地產發展商來說，擁有后兩類顧客的數量越多，則其發展越穩定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到這個目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。
二、服務營銷的特點
1、服務營銷與傳統營銷的區別
2、服務營銷所具有的特點
A、服務營銷不局限于專業的銷售人員，整個組織任何一個人都是“業余營銷者”，因為他們都有機會
直接與顧客打交道。
B、服務營銷中每一個置業顧問都是企業提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發揮主動性，爭取使
顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。
C、服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的
改變和提高，包括內部顧客的處理也是如此。
例如：在售樓過程中的保安人員就是全員營銷的體現，保安人員與置業顧問的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分體現了發展商的管理水平與實力，也從側面反應了該樓盤素質的高低。
這一點在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。該樓盤一期已經售磬，二期仍未開盤，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來的業內人士，到達現場后，置業顧問已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現場，并為幾位提供了精美的樓書和發展商其他的宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業置業顧問的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調發展商的經營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。
三、樹立服務無小事的觀念
在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果表明，引發投訴為數眾多的原因都是些“小事”。
例如，客人來訪現場已經有好幾次了，對樓盤素質、戶型布局及配套設施、售樓接待有著良好的印象，并產生的購買欲望。在其后與置業顧問的約談中，置業顧問卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”
從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會以整體的觀念、全過程的來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在顧客眼里，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒置業顧問注意；在售樓的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務質量時一般會取其“糟粕”，舍棄“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環節的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似。
技巧篇
第一章銷售過程與應對技巧
與顧客商談或會晤時如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引起誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。
說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。
學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯系。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增加，成功的機會就增多了。
多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。
第一節從心開始――與客戶溝通的一般常識及注意事項
一、區別對待：不要公式化的對待顧客
為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：
1、看著對方說話
無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是一個人說個不停，而忽略了你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。
2、經常面帶笑容
當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。
3、用心聆聽對方說話
交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。
4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容，在說話速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果向機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心，獲取客戶的心比完成一單買賣更重要
不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。
曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。
每天早上，你應該準備結交多些朋友。
你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。
賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。
顧客喜歡選購而不喜歡推銷。
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。
最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。
三、眼腦并用
1、眼觀四路，腦用一方
這是置業顧問與客戶溝通時應能達到的境界，密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，置業顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強感覺，加深印象。即使客人有理性的分析也愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。
3、口頭語信號的傳遞
當顧客產生購買的意思后，通常會發出如下口頭語信號：
①顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款等；
②詳細了解售后服務；
③對置業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；
④詢問優惠程度
⑤對目前正在使用的商品表示不滿；
⑥向置業顧問打探交樓時間及可否提前；
⑦接過置業顧問的介紹反問；
⑧對商品提出某些異議。
4、身體語言的觀察及運用
通過表情信號與姿態信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。
5、表情信號
①顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為大方自然、隨和、親切；
②眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；
③嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。
6、姿態信號
①顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；
②出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作；
③拿起訂購書之類細看；
④開始仔細地觀察商品；
⑤轉身靠近置業顧問，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；
⑥突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。
7、引發購買動機
每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業顧問的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可能取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度，并不要等顧客詢問，而是主動打招呼，主動引導客人。
四、與客戶溝通時的注意事項
1、勿悲觀消極，應樂觀看世界
一個置業顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；
一個置業顧問，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
一個置業顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。
所有這些會令置業顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人說話的節奏
客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。
3、多稱呼客人的姓名
交談中，常說照××先生/小姐的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以?量自己名字在別人心目中的重要性。
4、語言簡練表達清晰
交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意
措辭，用簡練的語言表達自己的意見，令別人能聽得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。
遇見分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產生共鳴感
交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當對方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當的點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。
7、別插嘴打斷客人的說話
交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會。
8、批評與稱贊
切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊對方的服務或產品。多稱贊對方餓長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。
9、勿濫用專業化術語
與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。
10、學會使用成語
交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。五、親和力―零距離溝通
人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的“頻道”。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂“物以類聚，人以群分”，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。
你是否有過這種體驗，你曾經碰到過一個人，你和他接觸交談了沒有多久，就是那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當你具備這種親和力時，走到哪里都有一個受人喜愛和歡迎的人。
建立親和力的方法如下：
1、情緒同步
情緒同步就是在情緒上和溝通對象處于一個頻率。
例如，跟一個循規蹈矩、不茍言笑的人相處，你應該表現得嚴肅點，認真點；而和一個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕松一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方反感，因為你的情緒是對對方的否定。情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產生親近感。
2、共識同步
溝通方面，有一個著名的七加一法則。
什么是七加一法則呢？如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊同、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性地同意。
但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經約定去某人家中談論一些他不一定樂于接受之事，如果你問他：“你不會討厭我這個不速之客吧？”這讓對方很難回答，沒準他心里正討厭得要命，只是不便說出而已。如果你這么問他：“我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？”這樣，對方會說：“當然不會。”
總之，在提問的過程中，要誘發對方的興趣，通過問題來引導對方產生正面的回饋。
3、生理狀態同步
人與人之間的溝通，有三個渠道：一是你所使用的語言和文字，二是你的語氣或語調，三是你所使用的肢體語言。根據調查，人與人之間的溝通，文字只占了7%的影響力，語氣和語調占38%，而肢體語言占55%。可見，肢體語言―表情、手勢、姿勢、呼吸等是最重要的溝通方式。在這方面與對方同步，將產生意想不到的效果。
肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話、溝通時，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的擺放姿勢、他的其他舉止，將讓他產生一種認同感。例如，許多人在交談時慣用某些手勢，你也不妨時常使用這些手勢來作表達。
你這么做，開始可能會覺得可笑或不習慣，但當你能模仿得惟妙惟肖時，對方會莫名其妙地喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。
但是注意別去模仿他人生理上的缺陷。若有人說話口吃，你也去模仿他的口吃，只會弄巧成拙。
4、語調和語速同步
每個人都是透過五種感官來傳達及接受信息的，他們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺，而在溝通上，最主要的仍是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由于受到環境、背景及先天條件的影響，每一個人都會特別偏重于使用某一種感官要素作為腦接受處理訊息的主要渠道。
視覺型的人傾向于以眼睛來理解周遭的世界及信息，同時借助視覺形象或圖案的方式來記憶與思考；聽覺型的人喜歡用耳朵來知覺事物，同時也依賴在行為或表達上用明確的文字或訊息；觸覺型的人依靠他的經驗或感覺來接受或傳達訊息。
視覺型的人說話速度快，語調也較高，他們的呼吸較為短促，胸腔起伏較大較明顯；聽覺型的人說話不急不徐，語調平和，呼吸均勻，起伏較大；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓時間長，同時說話時所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。
在交談時，語調和速度應與對方同步。碰到一個視覺型的人，他講話快，你也講話快。他語調高，你也提高音調；碰到一個聽覺型的人，他講話很注重抑揚頓挫遣詞造句，你也注意抑揚頓挫，不快不慢；而當你碰到一個感覺型的人，他要講一講停一停，你要注意跟上他的節奏。
5、語言文字同步
什么叫語言文字同步呢？很多人說話都慣用一些術語，或是善用一些詞匯。如“搞定”、“OK”等。
如果你能聽得出對方的慣用語，并時常用他的這些口語，對方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，自然對你會有好感。
第二節按部就班――與客戶接觸的六個階段
一、初步接觸―第一個關鍵時刻
初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，職業顧問應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以置業顧問必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的，有三點應特別留意：
1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；
2）你不可能將客戶的生意全包了；
3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。
1、初次接觸的目的
A、獲得顧客的滿意
一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：
情感功能
1）高興再現
2）接受融合
3）驚訝調整
4）害怕防護
5）期望探索
例1、接受融合
一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到OLAL―B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。
例2、驚訝調整
當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清事情的原委，這會使我們重新調整自己的思維方式和生活方式。
麥當勞快餐廳首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受了并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。
所以當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發地進入調整適應狀態。
B、激發他的興趣
在談這個問題時，讓我們先閱讀以下的兩個實驗。
實驗一、小阿爾伯特是個11個月大的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的需求就被激活了。
實驗二、19世紀末，俄國生理學家利·巴浦洛夫（1920）能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。狗由鈴聲“聯想”到食物。
我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶都會看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。
利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。
C、贏取客戶的參與
無論牽兩個目的的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，，因為客戶的潛在消費欲并沒有被很好的誘導出來。
很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤的知名度。2、要求
※站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。
※站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。
※與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。
※慢慢退后，讓客戶隨便參觀。
3、最佳接近時機
※當顧客長時間凝視模型或展板時
※當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。
※當顧客突然停下腳步時。
※當顧客目光在搜索時。
※當顧客與銷售員目光相碰時。
※當顧客尋求銷售員幫助時。
4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎
※早上好/您好！請隨便看。
※您好，有什么可以幫助？
※有興趣的話，可拿份詳細資料看看。
5、備注
※切忌對顧客視而不理。
※切勿態度冷淡。
※切勿機械式回答。
※避免過分認清，硬性推銷。
二、揣摩顧客需要―第二個關鍵時刻
不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，置業顧問必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。
1、要求
※用明朗的語調交談。
※注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。
※詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。
※精神集中，專心傾聽顧客意見。
※對顧客的談話作出積極的回答。
2、提問
※您對本樓盤的感覺如何？
※您是度假還是養老？
※您喜歡哪種戶型？
※您需要多大面積？
3、備注
※切忌以貌取人。
※不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。
※不要打斷顧客的談話。
※不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。
三、處理異議―第三個關鍵時刻
一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出的反對。
因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。
1、處理異議的機會
A、減少發生異議的機會
這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位置業顧問都夢寐以求的。
對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，置業顧問應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。
B、有效處理發生的異議
買賣雙方本來就是站在不同立場，發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了，這個時候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。
※質問法（例）
客戶：這個商品太貴！
銷售員：你認為貴多少？
※“是……但是……”法
對顧客的意見先表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。
※引例法
對客戶的異議，引用實例予以說服。
※充耳不聞法
※資料轉換法
這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。
※回音式
如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的方法。
2、要求
※情緒輕松，不可緊張。
聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動怒或采取敵對態度，仍須笑臉相迎。
――我很高興，你提出意見。
――你的意見十分合理。
――你的觀察很敏銳。
※態度真誠，注意聆聽，不加阻撓。
認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。
※重述問題，對客戶意見表示理解。
重述并征詢客戶的意見。
選擇若干問題予以熱誠的贊同。
※審慎回答，保持親善。
沉著、坦白、直爽。
措辭恰當，語調緩和。
不可“胡吹”。
※尊重客戶，圓滑應付。
不可輕視或忽略客戶的異議；
不可赤裸地直接反駁客戶；
不可直指或隱指其愚昧無知。
※準備撤退，保留后路。
客戶的異議并非能輕易解決。
無論分歧多大，都應光榮撤退。
只有正確的態度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。
3、備注
※不得與顧客發生爭執。
※切忌不能讓顧客難堪。
※切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。
※切忌表示不耐煩。
※切忌強迫顧客接受你的觀點。
四、成交――第四個關鍵時刻
清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑惑，這一刻置業顧問必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。
1、成交時機
※顧客不再提問，進行思考時。
※當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。
※一位專心聆聽，寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。
※話題集中在某單位時。
※顧客不斷點頭對置業顧問的話表示同意時。
※顧客開始關心售后服務時。
※顧客與朋友商議時。
2、成交技巧
※不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位。
※強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。
※強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。
※強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。
※觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。
※進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。
※幫助顧客作出明智的選擇。
※讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
3、成交策略
※迎合法
我們銷售方法與您的想法合拍嗎？
這一方法的前提是：置業顧問可以肯定地知道顧客的想法。
※選擇法
××先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？
在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。
※協商法
我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能夠達到這個目標呢？
※真誠建議法
我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
※角色互換法
※利用形勢法
促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。
4、備注
※切忌強迫顧客購買
※切忌表示不耐煩，你到底買不買？
※必須大膽提出成交要求。
※注意成交信號。
※進行交易，干脆快捷，切勿拖延。
五、售后服務―第五個關鍵時刻
顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，置業顧問應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。
1、要求
※保持微笑，態度認真。
※身體稍稍前傾，表示興趣與關注。
※細心聆聽顧客問題。
※表示樂意提供幫助。
※提供解決的方法。
2、備注
※必須熟悉業務知識
※切忌對顧客不理不睬。
※切忌表現出漫不經心的態度。
六、結束―第六個關鍵時刻
終結成交是銷售過程中的自然結束，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，置業顧問就應該立即準備終結成交。或者如置業顧問發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定―終結成交。
成交結束，或結束整個過程，應向顧客表示道歉，并歡迎隨時到來。
1、要求
※保持微笑，保持目光接觸。
※對于未能即時解決的問題，確定答復時間。
※提醒顧客是否有遺留的物品。
※讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。
※目送或親自送顧客至門口。
※說道別語。
2、備注
※切忌匆忙送客。
※切忌冷落顧客。
※作好最后一步，以期帶來更多生意。
3、終結成交的要點
銷售成功了成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，之只是下一次銷售的開始，如果置業顧問不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能之只是一次偶然或孤立的成功。
置業顧問應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售帶來成功，你不妨在終結成交之日自問：
※在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？
※在銷售過程中，我是否得到了競爭對手的情報？
※在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？
※在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？
第三節循序漸進――銷售過程中推銷技巧的運用
一、置業顧問應有的心態
任何一個置業顧問都必須經歷一個從無知、從生疏到成熟的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫敗，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。
方法：克服自卑心態的“百分比定律”。
例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十名顧客才能讓你賺到200元，而應看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入都是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證地看待失敗與成功。
1、信心的建立
※強記樓盤資料
熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對置業顧問的信任，同時置業顧問的自我信心亦相應增強。
※假定每位顧客都會成交
置業顧問要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使置業顧問具有成功感而信心倍增。
※配合專業形象，人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。
2、正確的心態
※?量得失
置業顧問通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發宣傳單張，遇上拒絕接的情況，置業顧問應正確對待該行業的工作，在遭遇拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。
※正確對待被人拒絕
被拒絕是很普遍的，但置業顧問不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，置業顧???不要輕易放棄，過一段還可以繼續跟進。
3、面對客戶的心態及態度
※從客戶的立場出發
“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”“所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。置業顧問要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。”
※大部分人對夸大的說法均會反感
世界上沒有十全十美的東西，置業顧問過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，作到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對置業顧問的信任感。
4、討價還價的心態技巧
※主動提供折扣是否是好的促銷方法。
這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，置業顧問如一律放松折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人
即時取錢答應落定，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。
有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶的方法
大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能作到有針對性，才能事半功倍呢？
1、宣傳廣告法：廣而高之，然后坐等上門，展開推銷。
2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性的進
行追蹤、推銷。
3、組織關系網絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身有時和有效渠道，協助尋找顧客???
4、權威介紹法：充分利用人們對各行各業權威的崇拜新里，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹
商品，吸引顧客。
5、交叉合作法：不同行業的置業顧問都具有人面廣，市場信息靈的優勢，置業顧問可利用這一點加強相
互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。
6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷攻勢。
7、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一
樣，使顧客隊伍不斷壯大。
三、銷售五步曲
銷售過程不是一件事，而不是一個過程；它不是靜止不動，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發動機；完成交易。大部分的銷售都會經過這五個步驟。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時都會經歷這五各步驟。
這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。
※為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。
※為了讓顧客持續保持注意力，你必須引發他們的興趣，就會一直注意聽你交談。
※你讓顧客相信；接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。
※顧客也許對樓盤感興趣，也相信你的服務對他們很有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之后，你還得使客戶產生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。
※雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定??。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。
這些方法富有彈性。
※你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。
※五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員，很可能在提供解答階段就成
交了。
※五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產品已經相當熟悉，也相信它是優良產品。這使你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作作得很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常出現在汽車交易里。據估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。
四、促銷成交
1、釣魚促銷法
利用人類需求的心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。
2、感情聯絡法
通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親和需求的滿足，而促發認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。
3、動之以利法
通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。
4、以攻為守法
當估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。
5、從眾關聯法
利用人們從眾心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊張感，來促進顧客購買。
6、引而不發法
在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。
7、動之以誠法
抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。
8、幫助客戶權衡法
積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而作出購買決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。
10、期限抑制法
置業顧問可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出抉擇。
11、欲擒故縱法
針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應象對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表示出“條件不夠、不強求成交”的寬松心態。使對方反而產生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。
12、激將促銷法
當客戶出現購買欲信號，但又猶豫不決的時候，置業顧問不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。
13、假想成交法
多講假想成交的話，暗示已經成交。譬如：您計劃分期付款還是按揭付款？您喜歡二樓還是三樓？
第二章客戶類型與應對技巧
對置業顧問來說，顧問是全世界最重要的東西。
顧客是樓盤營銷推廣中最重要的的人物；
顧客是置業顧問的衣食父母，一切業績與收入的來源；
顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；
顧客是置業顧問應當給予最高禮遇的人；
因此，顧客至上，顧客永遠是對的。
作為置業顧問，每天要接待各種各樣的客戶，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據客戶的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。
第一節人以群分――到訪顧客的不同類型
一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：
一、業界踩盤類型
這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，置業顧問應持開放的心態，如果對方不主動要求，置業顧問就不應急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。
二、巡視樓盤型
這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產生購買物業的想法，到訪售樓現場只是考察為目的，
或是為以后購樓搜集資料、積累經驗。對這類顧客，置業顧問應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發掘他的真實需求，有選擇地詳細介紹樓盤信息，在適合的情況下，可以主動向他推薦物業，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理。
三、胸有成竹
這類顧客往往有明確的購買目的才到訪售樓現場，他們在此之前可能已經參觀過本樓盤，或經過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤戶型、布局、付款方式等細節問題，不太可能有沖動購買的行為。置業顧問在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。
第二節兵來將擋――把握顧客購買動機
我們在前一節中把到訪售樓處的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這類顧客又由于職業、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經濟條件的各不相同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。
因此，作為一個置業顧問，要想通過良好的服務來創造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優質、有效的服務。
一、什么是購買動機
為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發展商往球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發展商往樓盤的外立面貼金……因為這些商品能滿足這些人的某種需
要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。
這些特定的需要就決定了人們購買樓盤而不是另外一種，這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。
在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有人是為顯示富有與成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行動。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氣氛濃郁的社區居住，與孩子一同成長；有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成材，送往國外就讀。所以置業顧問應盡可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么需要。
作為一名優秀是置業顧問，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是什么意思支配下
作出購買選擇的，惟有如此，置業顧問才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業，他的興趣是在于樓盤素質、文化氛圍、生活方式等，如果置業顧問總是強調促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的素質保證而且會對發展商的信心產生懷疑，也即是該樓盤的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。
二、一般購買動機消費者購買商品
消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。
1、本能性動機
它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件，有了這些東西人類才能生存，他們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業者便是由于本能性動機而實現購買決定。但隨著二次置業、三次置業者的出現，這種在單純餓本能性動機驅動下的購買行為隨之變得較復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各式各樣的行為。
2、心理性動機
人的行為不僅受生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業的動機，稱為心理性動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。
心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。
理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識的支配。一般來講，人的行為受
感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創造欲；責任感等。
在業界，已有部分人士提出樓市進入“個性化時代”的概念，指出交通、購買、娛樂、教育等實施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現感，使樓市步入了“個性化時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現時買樓也顯示出這種趨向。
置業顧問若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行動舉動、提出問題、仔細揣摩其心理的方法。
3、社會性動機
由人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。
上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。
三、具體購買動機
在實際生活中，消費者的購買動機要比上面的復雜而具體得多。消費者心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不作詳述。
1、求實購買動機
2、求廉購買動機
3、求便購買動機
4、求安購買動機
5、求優購買動機
6、求美購買動機
7、求名購買動機
8、求新購買動機
9、攀比購買動機
四、綜合因素――顧客類型劃分
不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、、職業、民族等自身類型的不同，以及生活習慣、興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業的選購過程中往往會表現出不同的心理差異。例如：都市白領、金領偏愛的物業類型有所不同，SOHO、酒店公寓與產權式酒店等物業的出現滿足了某類消費者的需求。
因此，置業顧問為了向顧客提供優質高銷的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買過程中的心理特征，從而隨時自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結合多年的實踐經驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類。
1、理智穩健型
特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被銷售員言辭說服，對于疑點必須詳細詢問。
對策：加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客理性支持。
2、感情沖動型
特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。
對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。置業顧問開始時即大力強調產品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。
3、沉默寡言型
特征：出言謹慎，一問三次不知，反應冷漠外表肅靜。
對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想法了解其家庭等，以達到了解顧客真正需要
的目的。
4、優柔寡斷型
特征：猶豫不決，患得患失。
對策：應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內心矛盾之所在，有的方矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發購買動機，并步步為營，擴大戰果，促成其下定決心，達成交易。
5、喋喋不休型
特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。
對策：取得信賴，加強他對產品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。
6、盛氣凌人型
特征：趾高氣昂，夸夸其談，自認為是。
對策：穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢利導，委婉更正與補充對方。
7、求神問卜型
特征：決定權操于“神意”或風水先生。
對策：以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調人的價值。
8、畏首畏尾型
特征：缺乏購買經驗，不易作出決定。
對策：提出具有說服力的業績、品質、保證，博得其信賴。
9、神經過敏型
特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。
對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。
10、斤斤計較型
特征：心思細，“大小通吃”，分秒必爭。
對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。
11、借故拖延型
特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。
對策：追求原因，設法解決。
業務篇
第一章房地產交易相關知識
房地產開發、經營管理、各種類型面積的測算、銀行按揭貸款、產權過戶登記等內容均屬房地產專業知識共性的范疇，項目的總體規劃、配套設施、工程建筑質量、定價方案等內容卻屬于樓盤個性的范疇。對于前者，置業顧問應秉承積極學習、不斷充實的態度；對于后者，置業顧問應按著培訓內容與統一說辭，熟練、靈活掌握，作到顧客有問必答。
第一節房地產登記相關問題
一、綜合類
1、預售商品房的條件
房地產開發商預售房地產應當符合下列條件：土地使用權已經依法登記，取得房地產權利證書；取得《建筑許可證》、《規劃許可證》和《開工許可證》；除付清地價款外，投入開發商建筑的資金已達工程預算投資總額的25%，并經注冊會計師驗資；房地產開發商和金融機構已簽定預售款監管協議；土地使用權未抵押或者已經解除抵押關系。符合上列條件的，經主管機關核準后，發給《房地產預售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應給《商品住宅外銷許可證》。
2、住房公積金制度
結合我國城鎮住房制度的改革的實際情況而實行的一種房改政策，是指有關住房公積金的歸集、管理、使用、償還等環節有機構成的整個運行機制和管理制度。
3、房地產登記的程序
房地產登記按下列程序辦理：
①提出申請；②受理申請；③審查申請文件；④權屬調查；⑤依法公告；⑥確認房地產權利；⑦將核準登記事項記載在房地產登記冊上；⑧計收規費并頒發房地產權利證書；⑨立卷歸檔。
4、房地產登記的種類有哪些？
房地產登記的種類分為初始登記、轉移登記、抵押登記、變更登記、其他登記。
5、怎樣申請房地產權登記
申請房地產權登記，應當按照《各省市房地產登記條例》規定的時間向登記機關提交申請書及有關條件，經審查，申請人的申請符合規定的，登記機關應于規定時間內核準登記，并發給房地產權利證書。6、房地產登記的權利人名稱是如何確定的？
房地產登記的權利人名稱根據如下辦法確定：
1）企業法人，為該企業法人的法定名稱；
2）國家機關、事業單位，為該機關、單位的法定名稱或政府確定的名稱；
3）非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府確認的名稱；
4）個人，為合法身份證上的姓名；
5）共有人，為各權利人的名稱或姓名。
7、房地產登記是以什么為單位進行登記的？
房地產登記是以一宗土地為單位進行登記的。所謂一宗土地，是指以權屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個或兩個以上權利人的，各權利人分別對該宗土地上的建筑物、附著物的所有權和擁有的土地使用權份額申請登記。
8、哪些房地產登記需要由有關當事人單獨申請？
房地產買賣、抵押、分割、贈與等房地產登記由有關當事人共同申請。
9、哪些房地產登記可由當事人單獨申請？
下列情形的房地產登記，當事人可單獨申請：
1）土地使用權或建筑物、附著物所有權的初始登記；
2）因繼承或遺贈取得房地產的轉移登記；
3）因人民法院已經發生法律效力的判決、裁定和調節而取得房地產權利的有關登記；
4）變更登記；
5）因土地使用年限屆滿的注銷登記；
6）因房地產權利證書丟失、破損而重新申領、換領房地產權利證書等其他登記。
10、法律規定共同申請的，一方當事人不配合，應承擔什么法律責任？
根據《房地產登記條例》的規定，應由當事人共同申請登記的，一方申請，另一方不申請或雖申請但不提供登記文件的，登記機關可責成不申請登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續。限期內仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下的罰款。登記機關經審查認為符合登記條件的，可為其登記。11、申請房地產登記，可否委托他人代理？
申請房地產登記，申請人可以委托他人代理。由代理人辦理申請登記的，應向登記機關提交申請人的委托書。境外申請人的委托書應按規定經過公證或認證。
12、哪些房地產合同必須辦理公證手續？
按照有關規定，房地產合同當事人一方為境外人士或機構的，須辦理合同公證手續。
13、房地產登記費是如何收取的？
按《各省房地產登記條例》規定，一般情況下，申請房地產登記，權利人應按下列規定交納登記費；
1）初始登記的，按登記價值千分之一交納。但登記價值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；
2）轉移登記的，按登記價值的千分之一交納。但登記價值超過一千萬元的，超過部分萬分之五交納；3）抵押登記的，按抵押價值萬分之一交納。但每項最低不低于一百元；
4）變更登記及其他登記的，每項交納二十元。
14、什么是地籍？什么是產籍？
因為實行房地產一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產籍、房地產籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會經濟狀況和法律狀況的調查與登記，包括了土地產權的登記和土地分類面積等內容。具體來講，是對在房地產登記調查過程中產生的各種圖表、證件等登記資料，經過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊等資料的總稱。
15、關于調整房地產市場若干稅收政策的通知有哪些？
1）個人購買并居住超過一年的普通住宅，銷售時免征營業稅；不足一年的，銷售時按銷價減去原購價的差額計征；
2）個人擁有的普通住宅，轉讓時暫免征土地增值費；普通住宅是指按一般民用住宅標準造的居住用住宅，高級公寓、別墅、度假村等不屬于普通住宅的范疇；
3）積壓空置的商品房在銷售時應繳納的契稅在2000年底前予以免稅優惠。其他條件為：商品住宅于1998年8月1日之后售出。
二、初始登記類
1、什么是房地產權初始登記？
指對未經登記機關確認其房地產權利，領取房地產權利證書的土地使用權及建筑物、附著物的所有權進行登記。
2、具備什么條件可以申請初始登記？
1）凡與各省市規劃國土局或屬下分局簽定了土地使用權出讓合同書，并付清了地價款后三十日內；
2）自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內；
具備上述兩個條件，方可申請初始登記。
3、申請土地使用權初始登記應提交什么文件？
申請土地使用權初始登記應提交下列文件：
1）《房地產初始登記申請書》；
2）身份證明，包括：個人身份證，或企業法人營業執照和法定代表人證明，或國家機關負責人證明。
或市政府批準設立組織的文件和該組織負責人證明。境外企業、組織提供的身份證明應按規定經過公證或人證。
3）土地權屬證明包括：
以出讓方式取得土地使用權的應提交；土地使用合同書；根據土地使用合同書規定由權利人自行征地
的，應同時提交征地補償協議書；付清地價款證明。
以行政劃撥方式取得土地使用權的應提交：市政府批準用地文件；用地紅線圖；征地補償協議書；以其他合法形式取得土地使用權的，應提供有關證明文件。
4）登記機關認可的測量機構出具的實地測繪結果報告書。
4、申請房地產權初始登記應提交什么文件？
申請房地產權初始登記應提交下列文件：
1）土地使用權屬證明；
2）建筑許可證；
3）施工許可證；
4）建筑物竣工驗收證
5）經市政府指定的機構審定的竣工結算書；
6）建筑設計總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面圖、立面、剖面圖等）；
7）登記機關認可的測量機構出具的實地測繪結果報告書。
5、哪些房地產登記需要公告？公告期是多長？
申請房地產初始登記及申請補發《房地產證》需要進行公告，公告期分別為三十日及六個月。
6、土地的使用年限是如何確定的？
凡與省市規劃國土局簽定《土地使用權出讓合同書》用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。
7、什么叫宗地？宗地號代表什么意思？
宗地是地籍的最小單元，是指以權屬界限組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統一編號，叫宗地號，又稱地號，其有四層含義，稱為：區、帶、片、宗，從大范圍逐級體現其所在的地
理位置。如B107*24這個地號表示福田區第一帶07片第24宗地。
8、什么叫宗地圖？什么叫證書附圖？
宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。包括：宗地權屬界線、界址點位置、宗地內建筑物位置與性質、與相鄰宗地的關系等。證書附圖即房地產后面的附圖，是房地產證的重要組成部分，主要反映權利人擁有的房地產情況及房地產所在宗地情況。
9、向開發商購買一手商品房申請登記時，每證另貼花五元。
1）印花稅：數額交易為交易價的萬分之五，每證貼花五元。
2）登記費：數額為交易價的千分之一。
10、房地產產權初始登記流程圖。
受理申請
權屬調查1、管理所或測繪中隊實地測繪并制圖計算機用地面，做分棟匯總表和分戶匯總表
（30日）
2、初審（6日）
3、復審（6日）
4、核準（6日）
公告
登記
繕證
發證
立卷歸檔
三、轉移登記
1、什么是房地產轉讓？
房地產轉讓，是合法擁有土地使用及土地上建筑物、附著物所有權的自然人、法人和其他組織，通過買賣、交換、贈與將房地產轉移給他人的法律行為。
2、哪些情況需要辦理房地產轉移登記？
經初始登記的房地產，有下列情形之一的，當事人應自合同或其他法律文件生效之日起三十日內申請辦理轉移登記：買賣；繼承；贈與；共有房地產的分割；交換；人民法院判決、裁定的強制性轉移；依照法律、法規規定作出的其他強制性轉移。
3、房地產買賣合同應具備的條款有哪些？
房地產買賣合同應當具備以下條款：當事人的姓名或者名稱、地址；房地產權利證書編號；房地產坐落的位置、面積、四周界限；土地宗地號、土地使用權的性質和年限；房地產用途；買賣價款支付和日期；
房地產交付使用的日期；公用部分的權益分享及共有人的權利義務；違約責任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時間；雙方認為必要的其他事項。
4、樓花是否可以轉讓？
預購的樓花當預購方付足購房價款總額25%以上時，可憑已在的登記機關備案的買賣合同再轉讓，并在合同背上載明再轉讓的價格情況。
5、什么樣的房地產不予轉讓？
下列房地產，不得轉讓；根據城市規劃，市政府決定收回土地使用權的；司法機關、行政機關依法判定，決定查封的或以下其他形式限制房地產權利的：共有房地產，未經其他共有人書面同意的設定抵押的房地產，未經抵押人同意的；權屬有爭議的；法律、法規或市政府規定禁止轉讓的其他情況。
6、辦理房地產二級市場轉移需提交什么文件？
1）《房地產轉移登記申請書》；
2）《房地產證》或其他權利證書；
3）買賣合同書；
4）行政劃撥或減免地價款的土地，需提交市局或分局同意轉讓的批準文件及補足地價款的證明；
5）市、區房改辦的批復及分戶匯總表；
6）身份證明；
7）非法人單位的，需提供其產權部門同意轉讓的證明。
7、房地產轉讓時，其他公用設施是否一起轉讓？
房地產轉讓時，轉讓人對同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、天臺或者其他公用設施所擁有的權益同時轉移。房地產首次轉讓合同對停車場、廣告權益隨房地產同時轉移，有特別的約定的，經房地產登記機關初始登記，由登記的權利人擁有。
四、抵押登記類
1、什么叫房地產抵押？
指債務人或第三人（抵押人）一起合法擁有的房地產作為擔保物向債權人（抵押權人）提供債務履行擔保的行為。房地產按揭屬于房地產抵押的一種形式。
2、申請抵押登記應提交什么文件？
1）《房地產抵押登記申請書》；
2）房地產權利證書；
3）主合同和抵押合同；
4）身份證明；
非法人企業、組織的房地產抵押，應提交其產權部門同意抵押的批準文件；預購房地產低壓時，應提
交本條第1）、2）、3）項規定的文件和房地產買賣合同書。
3、預購房地產如何進行抵押登記？
預購房地產抵押時，應提交《房地產抵押登記申請表》、身份證、主合同和抵押合同和房地產買賣合同書等文件。登記人員在房地產買賣合同書上加蓋抵押專用章。
4、跨區的房地產抵押如何辦理？
跨區抵押的，按各區的順序依次確定辦理抵押登記的部門，即：分屬多個分局轄區的房地產同為同一主債權債務關系抵押擔保的，若其中有前一順序區域的房地產，則最前一順序的分局為登記部門。該部門到相關性分局備檔，并于抵押登記核準當天書面通知相關分局的產權科。
5、同一抵押物設立若干抵押時，如何辦理登記？
根據《抵押貸款管理規定》的規定，以同一房地產設定若干抵押時，抵押人在設定抵押權前，須將設定低壓權狀況告知各抵押權人，抵押權的順序以核準登記的先后為序。
6、土地來源屬行政劃撥或減免地價款的房地產抵押登記如何處理？
凡企業土地來?政劃撥或減免地價款的房地產抵押，根據有關規定，其地面建筑物已經合法登記的，可同意單獨房屋作抵押，在處分抵押物時，必須委托省市不動產拍賣行進行拍賣或變賣，不動產拍賣行負責扣發補交的地價款，凡行政、事業單位的房地產，不得擅自為企業提供抵押擔保。
7、已抵押的房地產能否轉讓？
根據《中華人民共和國擔保法》的規定，已抵押的房地產可以轉讓，但應由抵押人、轉讓人和受讓人三方簽定有關的公證書，即簽定將原抵押轉移給新的受讓的協議；抵押人未同意抵押權人或者未告知
受讓人的，轉讓行為無效。
8、以房地產作為抵押物向銀行貸款，一定要到房地產登記部門辦理抵押登記手續。
根據《中華人民共和國擔保法》的規定，抵押合同自登記之日起生效，所以，只有辦理了抵押登記，抵押合同才有法律效力。
9、房地產抵押登記流程圖
2
10、按揭貸款流程圖
2、借款人有穩定的職業和收入，有償還貸款的能力；
3、有貸款銀行認可的資產進行抵押和符合貸款銀行規定條件的保證人為其擔保；
的
證合同。
11、借款人如何償還銀行貸款？
貸款期限在1年（含1年）內的，實行到期本息一次性清償的還款方式。貸款期限在1年以上的，借款人在借款期內每月以相等月均還款額償還銀行貸款本金和利息。
借款人可選擇委托代扣或銀行分行聯網儲蓄所還款兩種方式，按月償還貸款本金和利息；如借款人采用委托代扣???式償還貸款本金和利息，應在與貸款銀行簽訂《借款合同》的同時，與貸款銀行簽訂《代扣還款委托書》，并指定用于扣款帳戶類型（儲蓄存折、儲蓄卡或信用卡）的帳號，保證每月在扣款日開始前將不低于其本月均還款額的款項存在其指定的扣款帳戶中，就可足不出戶自行還款。
12、貸款期如遇到利息調整，如何處理？
根據人民銀行的規定，貸款期間如遇到國家調整利率，貸款期限在1年以內（含一年）的，實行
合同利率不分段計算；對于一年以上的貸款，于下一年初開始，按相應期限檔次利率進行調整。
13、如借款人逾期還款，如何處理？
如借款人逾期還款或存款不足月均還款額造成自動扣劃不成功的，須由借款人到貸款經辦銀行會計柜臺辦理還款。在還款期限內，借款人未按合同約定的時間償還貸款本息及逾期罰息。逾期罰息，以逾期額為基數，每逾期一天，按人民銀行公布的逾期貸款罰息率計收。
14、貸款人提前償還貸款時，本息如何計算？
借款人在提前歸還貸款時，應提前15日向貸款人提出書面申請，并且該通知一經發出既不可撤消。經貸款行同意，借款人可提前部分還本或提前清償全部貸款本息，提前清償的部分在以后期限不再計息，此前已計收貸款利息不作調整。
第二節房地產面積的測算
1、建筑面積
建筑面積指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。具備有上蓋、結構牢固，層高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。
2、計算全部建筑面積有哪些？
1）永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。
2）屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等高度在2.20米以上部位計算建筑面積。
3）穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。
4）樓梯間、電梯（觀光梯）井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計算面積。
5）房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面結構屋頂設計在
2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。
6）挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。
7）屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。
8）與房屋相連有柱走廊，均按其柱外圍水平投影面積計算。
9）建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。
10）地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。
11）有柱或有圍護結構的門廊、門斗，按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。
12）有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主題結構距離一律按150毫米計算，竣工后面積仍采用150毫米的數據。13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚、站臺等，按其高度在2.20米以上部位的外圍水平面積計算。14）依坡地建筑的房屋，利用吊腳做架空層，有圍護結構的按其高度2.20米以上部分的外圍水平面積計算。
15）有伸縮的房屋，若其與室內相同的，伸縮計算建筑面積。
3、計算一半的建筑面積有哪些？
1）有蓋無柱的外走廊、檐廊，按頂蓋水平投影面積一半計算面積。
2）獨立柱的雨篷，單排柱的車棚、貨棚站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。
3）未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。
4）建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。
5）建筑物間有頂蓋的無柱架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。
4、不計算建筑面積的有哪些？
1）突出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、臺階、無柱雨篷、懸挑窗臺等。
2）檢修、消防等用的室外爬梯。
3）沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。
4）構筑物如獨立煙囪、煙道、油罐、儲油（水）池、地下人防干道、支線等。
5）舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。
6）建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。
5、什么是套內建筑面積？
房屋按套（單元）計算的建筑面積為套（單元）門內范圍的建筑面積，包括（套）單元內使用面積、墻體面積及陽臺面積
6、什么是公用建筑面積？
各產權主題共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公用建筑面積和不能分攤的公用建筑面積。
7、公用建筑面積的分攤原則是什么？
如有面積分割的文件或協議，應按其文件或協議分攤計算；如無分割文件或協議，按規定的公用面積分攤原則進行分攤計算。
8、哪些公用面積應分攤？
應分攤的公用建筑面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛室、建筑物內的垃圾房以及突出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。
9、哪些公用面積不應分攤？
不能分攤的公用面積為底層架空層作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公共開放使用的建筑面積、消防避難層；為多棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及底下車庫、底下設備用房等。
10、房屋銷售面積由哪些組成？
該套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和。
11、各套（單元）應分攤的公用面積怎樣計算？
該套（單元）應分為的公用建筑面積應為=該套（單元）內的使用面積×應分攤的公用面積÷各套（單元）使用面積之和。
12、居住小區總用地。
是包括住宅總用地，公共建筑設施總用地，道路、廣場用地、庭院、綠化用地總和。
13、住宅總用地
指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。
14、公建總用地
指小區內部建筑占地面積的總和。
15、道路、廣場用地
指小區內主干道、支道、人行道、綠化帶中間寬度大于1.5米的步行道及停車、回車廣場和有鋪砌地面的場地面積總和。
16、庭院綠化面積
指小區內集中綠化帶、小公園、住宅間集中花草、草地、假山花架、水榭、水池、以及公共活動場所等為小區所有居住人員共同使用權的綠化面積之總和。
17、人均住宅用地面積（平方米/人）
人均住宅用地面積=小區內總住宅用地÷本小區規劃居住總人數。
18、總建筑面積（平方米）
指小區內住宅、公共建筑、人防地下室面積總和。
19、人口毛密度
人口毛密度=小區內居住人數÷小區內占地面積（公頃）。
20、建筑容積率
建筑容積率=小區內總建筑面積÷小區總占地面積（平方米）×100%。
21、居住建筑密度
居住建筑密度=小區總居住基底面積（平方米）÷小區居住總用地面積（平方米）×100%。
22、居住建筑面積密度
居住建筑面積密度=小區總居住建筑面積（平方米）÷小區總用地面積（平方米）。
23、居住建筑面積凈密度
居住建筑面積凈密度=小區居住總面積（平方米）÷小區居住總用地（平方米）。
24、住宅間距
兩棟住宅間距（外墻皮與外墻皮）。
25、層高
指主臥室的下一層結構頂面至上一層頂面標高之間的距離。
26、平均每平方米造價（元）
平均每平方米造價=建筑物總造價÷建筑面積。
27、使用面積系數K1（%）
使用面積系數=總使用面積（平方米）÷總建筑面積（平方米）×100%。
28、居住面積系數K2（%）
居住面積系數=總居住面積（平方米）÷總建筑面積（平方米）×100%。
29、結構面積系數K3（%）
結構面積系數=總結構面積（平方米）÷總建筑面積（平方米）×100%。
30、使用面積
指建筑物各層平面中直接為生產或生活使用的凈面積的總和。
31、輔助面積
是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。
32、結構面積
是指建筑物各層中外墻、內墻、間壁墻、垃圾道、通風道、煙囪（均包括管道面積）等所占面積的總和。
33、套內使用面積
指套內住戶獨自使用的面積，一般包括臥室、廚房、衛生間、過廳、起居室、內走道、陽臺、壁柜等凈面積的總和。
34、套外使用面積
指外套全體住宅的公共使用面積，如樓梯間、電梯間、公共走道、公共用房等。
第三節房地產經營管理相關知識
1、房地產
是房屋和土地的社會經濟形態，是房屋和土地作為一種財產的總稱。又常稱為“不動產”，英文為“REALESTATE”。
2、房地產業
是指從事房地產開發、經營、管理和服務的行業。包括：1）土地開發；2）房屋建設、維修、管理；3）土地使用權的有償劃撥、轉讓；4）房屋所有權的買賣、租賃；5）房地產抵押貸款；6）房地產市場。
3、土地所有權
含有法律意義上的所有權和經濟意義上的所有權雙重含義。所謂法律意義上的所有權，表示土地所有者將土地作為自己的財產，對其實占有、壟斷，擁有對土地支配的權利。所謂經濟意義上的所有權應該表述為土地所有者憑借對土地的壟斷獲得一定的經濟收入。只有具有上述雙重意義上的所有權者是完整的所有權概念。
4、房產
即對于房屋的占有、使用、收益和處分的權利。我國目前的房產所有制主要有全民所有制、集體所有制和個人所有制三種基本形式，對外還有涉外房產。房產按用途分類：1）用于居民個人生活居住消費的住宅房產；2）供起事業單位及機關學校等用的非住宅房產。
5、房地產經營
狹義的房地產經營主要指建筑地塊和房屋的流通過程和售后管理，其實質是營銷策略的研究和實施。
廣義的房地產經營是指房地產企業根據經營目標，在分析自身條件和市場需求的前提下，對房地產開發經營的全過程作出科學的決策，并組織有效的實施。
6、房地產經營管理
是指房地產經營和對房地產經營進行管理的雙重含義。
7、土地產權
包括土地所有權、地上權、地役權、抵押權、典權、租賃權。
8、地上權
是指以支付租金為代價在他人土地上建筑房屋的權利，他的實質就是土地使用權。
9、地役權
是指利用他人土地供自己使用的權利。
10、抵押權
是指土地使用權獲得者在其有效的使用期限內有以土地作抵押獲得銀行貸款或其他擔保的權利。11、租賃權
是指土地使用權獲得者在其有效的使用期限內將土地租給他人使用以獲取收益，承租人即取得該塊土地的租賃權。
第四節房地產開發相關知識
1、房地產開發
是指在依法取得土地使用權的土地上按照使用性質和要求進行基礎設施、房屋建筑的活動。它包括從定點選址到交付使用的全過程，由征地與拆遷安置、規劃設計、供水、排水、供電、通電訊、通道路、綠化、房屋建設等多項內容組成。
2、土地開發
是將“生地”（不具備使用條件的土地）開發成可供使用的土地。
3、房屋開發
由買得土地使用權的發展商，對土地進行平整，修路鋪設上下水管道及熱力網，然后建造各類房屋以及公共設施。
4、房地產開發特點
房地產開發具有投資風險大、收益高、增值快的特點。其風險主要來自四個方面：第一是市場風險，由于房地產市場價格波動而給投資者帶來損失的可能；第二是購買力風險，因物價上漲過快而造成投資收益水平下降的可能；第三，是拖欠風險，由于房地產購買者財務狀況的惡化而使房地產投資及其收益無法全部收回的可能；第四，是由于自然災害和以外事故的發生而給投資者造成損失的可能。
5、工業物業開發
是指將資金投入到工業標準廠房、倉庫及其他項目的開發經營活動。
6、商業物業開發
是指將資金投入到商店、商業大廈、購買中心、庫房、加油站、餐飲業、旅店、賓館、批發和零售市場等物業的開發經營活動。
7、房地產二次開發
指先將“生地”（不具備使用條件）開發成熟地（具備使用條件），然后再進行拍賣和出租，由買地者去建造房屋。
8、房地產一次開發
一次性連土地、房屋開發完成。
9、房地產所籌資金
用于購置土地、支付制造房屋及其設施的費用。
10、工程建設建立
指對工程建設中的技術經濟活動進行監督和管理，使這些活動符合有關的法律、政策、技術標準、規范及合同的規定。
11、能源系統
包括供電、供熱、供氣（煤氣、天然氣、石油液化氣）等設施。
12、給水、排水系統
包括取水工程、輸水工程、凈水工程、配水管網（上下水道）、排水管網（下水道）、污水處理、排放工程。
13、道路及交通系統
包括城市內部交通道路、設施及城市對外交通道路、設施兩部分。
14、郵電、電訊系統
包括城鄉郵電、通訊系統。
15、房屋建筑、樓宇開發
包括土地“三通一平”或“七通一平”指路通、電通、水通到位，場地平整；“七通一平”指道路、供熱、供電、通訊、供煤氣（天然氣）、給排水、排污、場地平整。
第五節城市規劃與物業管理
1、綠地率
綠地率=居住區綠地面積÷居住區用地總面積×100%。
2、綠化率
綠化率=植被垂直投影面積÷居住區總面積×100%。
3、拆建比
拆建比=新建房屋面積÷被拆除房屋面積。
4、物業管理
泛指一切有關房地產開發、經營、商品房銷售、租賃與售后服務。
5、物業的竣工驗收
是指物業形態上說，建筑商完成了一項最終產品，開發商也完成了物業開發任務，這時他們之間所發生的一個法定手續。
6、入伙
業主領取鑰匙，街坊入住。
7、業主公約
一份由業主承諾并對全部業主有約束力的有關物業使用、維修、保養方面的權利及義務的行為準則。
第二章項目個案問答
項目總體規劃、配套設施、工程進度、建筑質量、定價方案及銷售政策等內容會因項目不同而存在的差異性，例如置業顧問對發展商的認知、經營管理水平、服務理念等，不同的置業顧問會給予顧客不同的感受和印象，顧客由此會臆斷發展商的實力如何并產生不同程度的信心保證。故置業顧問在回答顧客提問時應盡量以客觀事實為主，感情說服為輔，尤其是從業已久的置業顧問更不能憑著先前的售樓經驗和發展商的管理模式接待顧客，讓顧客接受的信息模糊不清。
第一節總體規劃
1、項目質量、信心保證類
1）項目發展商是誰？
2）建筑施工單位是誰？
3）建筑規劃設計單位是誰？該設計師設計過哪些樓盤？（成功個案例舉）
4）有否條件銷售？（發展商應取得國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建筑工程規劃許可證、建設工程施工許可證、商品房銷售許可證后方可銷售。）
2、總體規劃、經濟指標類
1）總體開發分幾期開發？有多少個組團？各期施工、交樓、入伙日期？
2）可選擇的戶型有幾種？具體面積多少？
3）占地面積？總戶數？
4）容積率是多少？建筑密度是多少？
5）多層、高層、別墅各有多少？
3、小區環藝、園林設計類
1）小區環藝景觀有何特色？
2）小區綠色率如何？
3）公共綠化會種植哪些植物？
4、項目地塊狀況類
1）地理位置及其東、西、南、北接領地是什么？
2）采取什么措施防治公路和鐵路的噪音？
5、車流組織類
1）車位如何解決？
2）小區今后的主要出口有幾個？
3）區內主要道路寬幾米？支路寬幾米？人行道路寬幾米？
4）小區是否有定點班車到達市內？（交通）
5）小區道路是否有路名？
6）若入口離居住樓較遠，有何措施？
第二節配套設施
1、小區電纜、通信線為高空線還是地下鋪設？
2、小區內有線電視如何？
3、電話情況如何，欲留幾條電話線？
4、煤氣何時到位？
5、小區內是不是有管道熱水裝置？是否有凈化水飲水裝置？
6、小區垃圾怎么處理？
7、小區會所有什么功能？
8、會所的消費形式？
9、小區周邊有那些什么生活配套？
10、小區內是否有所診所、郵局、商業網點（超市）等？
11、小區附近有什么運動場所？
12、小區智能化系統如何？
第三節工程建筑
1、施工質量管理類
1）如一期業主已入住，二期施工時，如何避免后期工程對前期已入住客戶正常生活的影響？
2）是以何種形式取得土地開發權的？
3）住宅質量保證書和使用說明書如何使用？
2、裝修標準
小區交樓標準怎樣？有否裝修？
一般情況下，交樓標準有不裝修毛坯房交樓、廚衛基本裝修及發展商提供幾款裝修方案業主擇優裝修、豪華裝修等。
3、建材結構類
1）房頂是現澆還是預制板？房屋整體結構是框架結構還是還是轉混結構？各有何優缺點？
2）住宅內樓板厚度？
3）樓間距有多寬？
4）小區采取什么供水、供電系統？
5）小區采取何種樁基？有何種優點？抗震度如何？
6）住房的使用率為多少？
7）住宅內是否欲留空調位置、通風排油煙管道？
8）每戶電表容量，可否增大功率？
9）外墻是涂料還是面磚？
10）在裝修過程中，可否改動內部結構、原有管線？
11）首層架空層的用途？
12）頂層隔熱措施和效果？
13）頂層通風板、層高、遮陽措施？
14）頂層的防水、防雨措施？
15）靠西面墻體的隔熱處理問題？
第四節定價方案
1、項目基本價格包括
1）項目起價是多少？
2）均價是多少？
3）有無樓層、朝向差價？
2、項目付款方式和進度
1）原則：各種各樣現值相等；付款方式不同。
2）付款方式種類一般有：一次性付款；建筑分期付款；銀行按揭等。具體問題有：※一次性付款是否有優惠折扣？折扣多少？
※能不能再多打一些折扣？
※分期付款可分為幾次，首付款多少？
※哪家銀行提供按揭貸款？最高貸款額及還款年限如何？利率多高？
※可否提前還款？如何辦理手續？
※其他付款方式如何？
※可否接受信用卡或支票？
3、項目優惠條款制定
先購優惠：展銷會期間優惠；業主二次購房優惠等。
4、訂金條款制定
簽定認購書需交納多少訂金？保留幾天？盯金可否退還？預訂時，要支付一定數量的定金，定金多少？保留幾天？超過保留天數是否沒收定金？
第五節補充
1、物業管理、家政服務類
2）是否24小時保安？
3）是否上門收垃圾？
4）可否代客戶出租所購買的物業？
5）物業管理公司是誰？
6）物業管理費是多少？
7）提供的服務內容有哪些？
8）有無統一的收費細則？
2、經營管理類
1）已經有哪些客戶購房？
2）可否兩人共同購買？
3）項目片區發展前景如何？
4）現在購買本住宅是否是最佳市場時機？
5）項目最大的優勢在哪里？有無升值的可能？
篇2:地產置業顧問上崗培訓制度范例
置業顧問上崗培訓制度范本
1、售樓人員上崗要求
新招置業顧問需具備前述之置業顧問的"基本素質要求"方可批準聘用,對于不符合條件的,絕對不予以錄用。所有置業顧問上崗前都需經過全方位培訓后,并通過考核合格后方可上崗接待客戶,
3、置業顧問培訓周期
置業顧問被調到新樓盤時,需進行新項目資料培訓,并考核合格后方可上崗。新招置業顧問分到具體樓盤后,由現場銷售經理統一安排培訓時間,需經過一至三周的正式培訓,才有資格參加現場安排的上崗考核。
4、置業顧問培訓內容
1)房地產基本知識、包括房地產相關法律法規、地產開發經營與管理、房地產營銷知識、房地產買賣合同知識、辦理按揭常識等;
2)物業管理知識;
3)裝修材料知識;
4)本樓盤項目相關資料及銷售流程;
5)每位置業顧問必須對本樓盤周邊競爭項目進行踩盤,寫出踩盤報告;
6)銷售技巧。
篇3:地產置業顧問電話銷售培訓規程
地產置業顧問電話銷售培訓
1、銷售熱線只供給電話打入,打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系
2、接聽電話的主要目的是為了吸引客戶來現場看房;
3、接聽電話時要保持面帶微笑,講話聲音要柔和清晰,內容要言簡意賅,避免口音、禁用方言;
4、接聽熱線電話必須在鈴響三聲內拿起話筒,規范用語是“您好,**”。之后詳細解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況。(解答內容嚴格按統一答詞執行);
5、在電話銷講中,要以簡捷而精美的語言闡述項目的賣點和優勢,揚長避短,用最形象的語言描述項目最優美的畫卷,盡可能激發客戶對項目的興趣,以致希望身臨其境;
6、熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩三個問題后銷售人員要反問客戶一、兩個問題,如“您是通過什么渠道了解我們項目的”或是“您準備購買多大面積的房子”等。但交談時間不宜過長,最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況,便于以后客戶的分級管理與跟蹤;
7、為保證熱線電話的暢通,接聽熱線電話內容要簡明扼要,可婉言:“對不起,Ⅹ先生(女士),這部是熱線電話,來電量較多,若占用太久,怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下,如若方便可留下您的聯系方式,我會盡快給您回復。”或說:“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下,我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料,這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識。”如客戶不愿留下聯系方式,切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認,以免使客戶感覺不舒服;
8、如客戶開始并沒留下聯系方式,那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式。可說“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思,只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀!”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式;
9、客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍,以便確認客戶姓名與電話的正確性,談話結束后,應感謝該客戶致電售樓中心,然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話;
10、嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天,嚴禁撥打長途電話或聲訊電話,一經發現,除按照實際發生金額扣除相應費用外,并處以雙倍罰款,嚴重者立即除名;
11、當有業務人員在接聽客戶電話時,其他同事應保持安靜,禁止大聲喧嘩,影響通話質量;
12、如接到其他同事的客戶打來電話時,接聽的業務人員要問清客戶的姓氏,說“Ⅹ先生(女士)您請稍等”后放下電話,用內線電話通知當事人或是走到同事的身邊告之接聽(切忌在聽筒旁大聲呼叫他人),并提示客戶的姓氏,以便同事接聽時使客戶感覺很親切;若同事不在場時,應說“對不起,他(她)現在暫時不在,最近來訪的客戶很多,又帶客戶看現場(樣板間)去了,我是他(她)的同事,請問有什么可以幫您的嗎”,要像對待自己的客戶一樣,對客戶提出的問題做詳盡的解答;
13、不可只根據電話的內容做簡單的判斷,不能對打入電話咨詢的客戶態度惡劣或敷衍了事。對于每個來電咨詢的客戶均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌的言辭,如有違反者,視情節輕重,予以處罰;
14、及時做好詳細的來電客戶登記工作,以備日后銷售人員跟蹤重復時作為判斷依據及為策劃部提供準確詳盡的信息反饋。