店鋪管理制度（一）

一、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義和作用

（一）激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義

美國(guó)哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授威廉。詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，員工的潛力只能發(fā)揮20%-30%；如果在良好的激勵(lì)環(huán)境中，能夠充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，同樣人員的潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認(rèn)為，一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約（50%-60%）左右的差距。可見，在良好的激勵(lì)環(huán)境中，員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，其人力資源管理工作主要通過激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，有利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)的重要性已為酒店管理者所公認(rèn)，但如何提高激勵(lì)的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項(xiàng)重要課題。

（二）激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的作用

1.調(diào)動(dòng)員工積極性

這就是說，員工只有在激勵(lì)的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。

2.形成團(tuán)隊(duì)精神

賓館酒店是一個(gè)整體，賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力，管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵(lì)，使員工樹立全局觀念，進(jìn)而形成整個(gè)賓館酒店的團(tuán)隊(duì)精神。一但團(tuán)隊(duì)經(jīng)過努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，員工彼此合作的經(jīng)歷就會(huì)變成令人欣慰的美好回憶，它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感，使賓館酒店更具凝聚力。

3.提高服務(wù)質(zhì)量

賓館酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以?量性，但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異，服務(wù)要求及評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身，而只有自己感到非常滿意的員工才會(huì)自覺自愿地為客人著想，通過第一時(shí)間的觀察及時(shí)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對(duì)員工的激勵(lì)，激勵(lì)可使之具有工作的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠(chéng)客人的目的。

4.提高管理水平

員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問題，管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工提出合理化建議，建設(shè)性意見及措施，讓員工參與管理，以激勵(lì)員工以主人翁的姿態(tài)去工作，發(fā)現(xiàn)問題并積極地想辦法解決問題，使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

二、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù)

激勵(lì)，從心理學(xué)的觀點(diǎn)來看“激勵(lì)”就是調(diào)動(dòng)人的行為積極性，是個(gè)體在組織中的工作動(dòng)機(jī)。在管理學(xué)中，激勵(lì)是指管理者遵循人的行為規(guī)律，運(yùn)用多種有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵(lì)是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動(dòng)力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)，從而促使員工為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作的過程。

三、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的應(yīng)用策略

（一）注意激勵(lì)的公正性

管理者必須對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會(huì)產(chǎn)生不公平的感覺。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為。可見，酒店管理者客觀地公正地評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)并據(jù)此確定合理的工作報(bào)酬，對(duì)于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正，酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。

（二）針對(duì)員工需要進(jìn)行激勵(lì)

一位員工之所以愿意積極地去從事某項(xiàng)工作，是因?yàn)閺氖逻@項(xiàng)工作能在一定程度上滿足其個(gè)人的需求。當(dāng)一個(gè)人無所求進(jìn)，也就沒有什么動(dòng)力與活力；反之，若一個(gè)有所需求，就必然存在奮斗目標(biāo)激勵(lì)的因素。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查研究，不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)，有針對(duì)性地采取激勵(lì)措施，才能收到實(shí)效。例如，年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境，中年員工比較重視工作與生活的平?及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對(duì)而言對(duì)報(bào)酬更為看重，而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此，酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí)，一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異，這樣才能收到最大的激勵(lì)效力。

（三）及時(shí)適度地激勵(lì)

激勵(lì)如果不及時(shí)、不適度，不僅會(huì)失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。因此，及時(shí)適度是酒店正確實(shí)施激勵(lì)的一條重要原則。在實(shí)踐中，酒店要做到及時(shí)而適度的激勵(lì)，首先應(yīng)正確識(shí)別激勵(lì)時(shí)機(jī)的特點(diǎn)。即在激勵(lì)時(shí)，不能無功而獎(jiǎng)，無過而罰；不能功大而小獎(jiǎng)，過大而小罰；不能功小而大獎(jiǎng)，過小而大罰。（但是需要指出的是，無論是及時(shí)原則，還是適度原則，酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一，由于及時(shí)不適度，激勵(lì)效果不會(huì)好；而適度不及時(shí)，激勵(lì)便會(huì)失去應(yīng)有的意義。）

（四）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重

許多酒店管理者認(rèn)為：?jiǎn)T工上班就是為了掙錢，因此金錢是激發(fā)員工工作積極???和創(chuàng)造性的最有效工具。事實(shí)上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。例如，有項(xiàng)工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對(duì)他說：“我把這項(xiàng)工作交給你，完成以后，發(fā)給你獎(jiǎng)金”，待工作完成后當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對(duì)他說：“這項(xiàng)工作很重要，把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿桑院笤僭霭l(fā)給你獎(jiǎng)金！”。用這兩種方法可能都會(huì)達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)直接掛鉤，很容易形成多獎(jiǎng)多干，少獎(jiǎng)少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)之間加上了一個(gè)中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵(lì)成為精神激勵(lì)的寄托物，消除了工作與金錢直接聯(lián)系的弊端，在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。

（五）獎(jiǎng)懲并用，以獎(jiǎng)為主

獎(jiǎng)懲并用，不等于獎(jiǎng)懲并重。應(yīng)堅(jiān)持以獎(jiǎng)為主、以罰為輔的原則。因?yàn)椋旱谝唬魏我晃粏T工都有積極的、正確的一面，也有消極的、錯(cuò)誤的一面。但是，對(duì)于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流，否定支流”。第二，就員工的心理趨向來看，心理趨于美好，希望個(gè)人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。管理者在激勵(lì)員工的時(shí)候，充分肯定其成績(jī)，不僅會(huì)給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績(jī)而努力工作。第三，懲罰有時(shí)會(huì)造成不良行為，過分懲罰會(huì)使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。

店鋪管理制度（二）

1、負(fù)責(zé)一級(jí)部門的商家店鋪開店、關(guān)店及流程的梳理；

2、負(fù)責(zé)商家的調(diào)賬、返利和結(jié)算工作；負(fù)責(zé)商家質(zhì)保金及平臺(tái)使用費(fèi)的收取和返還工作，負(fù)責(zé)店鋪的續(xù)簽管理；

3、負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的返利協(xié)議及規(guī)則的合規(guī)化管理；

4、負(fù)責(zé)部門各業(yè)務(wù)的費(fèi)率監(jiān)控，配合內(nèi)部審計(jì)及部門自查工作；

5、負(fù)責(zé)商家后臺(tái)操作文檔的整理及對(duì)商家及運(yùn)營(yíng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有的流程及規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，提供優(yōu)化方案，推進(jìn)落實(shí)；

篇2:專賣店店鋪紀(jì)律工作制度

專賣店店鋪紀(jì)律制度

為進(jìn)一步的穩(wěn)定和完善店鋪運(yùn)營(yíng),綜合店鋪實(shí)際情況,特制定如下紀(jì)律,敬請(qǐng)各位伙伴真正理解和接受,同時(shí)也希望切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作!

1、每日到班時(shí)間必須提前15分鐘,做好儀容儀表、交接班手續(xù)。對(duì)交接班的現(xiàn)金必須進(jìn)行真假識(shí)別,對(duì)交接情況必須進(jìn)行必要的交接記錄,確認(rèn)簽字。如有不遵守者,將進(jìn)行一次口頭警告,口頭警告超過兩次將會(huì)被書面警告或者勸退;

2、當(dāng)班過程中,必須使用規(guī)范的禮貌用語,如:***男裝、***女裝歡迎您!切記營(yíng)業(yè)人員最基本的服務(wù)要求:擁有一張微笑的臉!一定距離的靠近顧客,用最輕松的語言推介貨品,讓顧客進(jìn)入了解和欣賞狀態(tài),必要時(shí)間,多讓顧客進(jìn)行試穿,讓顧客放下不買不敢試的心里壓力,促進(jìn)銷售達(dá)成。反之,對(duì)顧客進(jìn)店不予理財(cái)或者銷售人員自身帶著情緒上班,都將會(huì)被視為違規(guī)行為,處理口頭警告或者書面警告,超過兩次,將被勸退;

3、當(dāng)班過程中,對(duì)公司郵件或者陳列通知、工作日記、報(bào)表,當(dāng)班人必須自覺執(zhí)行和完成,實(shí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé),不得用任何理由怠慢和推脫;對(duì)在班過程中,必須嚴(yán)格實(shí)行每周更換模特兩次或者三次,發(fā)現(xiàn)一次將會(huì)被口頭警告或者書面警告一次;超過兩次將會(huì)被視為違規(guī),處于勸退;

4、在當(dāng)班過程中,嚴(yán)禁在收銀臺(tái)接聽或者撥打私人電話,在班時(shí)間不得掛私人QQ,玩手機(jī)游戲或者網(wǎng)頁游戲,必須確保在班的8小時(shí)工作狀態(tài)良好。店鋪淡場(chǎng)時(shí),必須時(shí)刻保持賣場(chǎng)的整齊、整潔和美觀;不得有顛倒貨品放置情況發(fā)生,發(fā)現(xiàn)一次將會(huì)被書面警告一次,超過兩次將被處理勸退;

5、在當(dāng)班過程中,對(duì)店鋪的衛(wèi)生清理必須做到每日細(xì)節(jié)清理,包括層板、POP、收銀臺(tái)、后艙、櫥窗等,不得有任何污跡,影響店鋪整體形象或者貨品形象。反之,發(fā)現(xiàn)一次,將會(huì)被處以5元的罰款,超過兩次將會(huì)被處于100元的罰款;

6、在當(dāng)班過程中,如遇到特殊事件,必須當(dāng)即報(bào)備給店長(zhǎng)、督導(dǎo),然后再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,綜合店鋪紀(jì)律制度,進(jìn)行待處理或者處理;對(duì)在當(dāng)班過程中,自作主張,造成的一切后果將由當(dāng)班人自己負(fù)責(zé);

7、在當(dāng)班過程中,當(dāng)班人不得有搶單、賭氣現(xiàn)象,更不得私自進(jìn)行內(nèi)購(gòu)。店鋪內(nèi)購(gòu)必須征得店長(zhǎng)認(rèn)可同意,方可進(jìn)行。對(duì)在班過程中,有特殊情況,需要離崗的,必須當(dāng)即給店長(zhǎng)報(bào)備,在征得店長(zhǎng)同意及同班人的知曉后方可離開。否則,將被視為在班時(shí)間曠工,將被處于書面警告一次,超過兩次,竟被處理勸退;

8、在當(dāng)班過程中,如發(fā)生顧客退換貨情況,必須立即報(bào)備給店長(zhǎng),如實(shí)反映貨品情況,在得到處理意見后方可進(jìn)行處理,否則對(duì)擅自做主產(chǎn)生的一切后果將由經(jīng)手人全權(quán)承擔(dān)。超過兩次,將被勸退;

9、在當(dāng)班過程中,不得聚集家人、朋友聊天,打鬧。在班時(shí)間,嚴(yán)謹(jǐn)談?wù)撆c工作無關(guān)的事情,發(fā)現(xiàn)一次,將被處于口頭警告一次,連續(xù)兩次將被處以勸退;

10、在店鋪正常運(yùn)營(yíng)過程中,如連續(xù)三個(gè)月銷售總是最差者,將被處以紅燈警示。當(dāng)然,這個(gè)最差是指跟其他伙伴的銷售差距太大情況。超過4個(gè)月還是相差太大的,將被處以辭退或者勸退處罰。

以上紀(jì)律,請(qǐng)各位伙伴細(xì)讀并理解,同時(shí)也請(qǐng)簽字確認(rèn),以表接受和遵守!謝謝配合!

親愛的伙伴,做到這些并不難,因?yàn)檫@都是我們完全可以避免和做到的,相信自己,相信店鋪!只要你能做到以上這些,那你一定會(huì)成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員,堅(jiān)信你一定會(huì)很棒!

篇3:X店鋪管理規(guī)章制度

不管是一個(gè)理發(fā)店,餐飲店或者服裝店等,店鋪管理是做好店鋪的根本,店鋪管理需要有規(guī)范的規(guī)章制度。以下整理了店鋪管理規(guī)章制度的范本,可供參考。

1、員工制度

1)店長(zhǎng)遲到罰款20元、員工遲到罰款10元

2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元

3)不可佩帶過多的首飾

4)工裝要整齊,臟了就要洗

5)老員工要帶新近的員工

2、員工準(zhǔn)則

1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念,以自身的良好表現(xiàn)來建立品牌的形象

2)員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)制度,遵守店鋪的管理制度,及其安排

3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo),同事之間要和睦相處,要對(duì)新近員工以友善的態(tài)度

4)員工應(yīng)愛惜公司的財(cái)務(wù)

5)員工要對(duì)待工作要有滿腔的熱情,對(duì)顧客要以友善的態(tài)度,不可以對(duì)顧客提出的要求刻意刁難

3、員工的儀容儀表

1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。

2)要按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝,不可留長(zhǎng)指甲,涂重顏色指甲。

3)制服要干凈、整潔,不能有異味。

4)店員不能穿拖鞋。

4、工裝、工牌佩帶情況

1)工服是公司的形象,是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時(shí)間內(nèi),員工必須統(tǒng)一穿工服。

2)工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶工牌,要注意個(gè)人的儀容儀表。

3)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?將視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰

4)未按公司或店鋪要求穿著工服的,罰款5元

5、店鋪衛(wèi)生

1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈

2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃

6、店鋪制度

1)工作時(shí)需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。

2)不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假,須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。

3)工作時(shí),要保持口腔衛(wèi)生,不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。

4)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。

5)工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

6)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。

7)穿著已購(gòu)買的公司服飾回店鋪須向主管或店長(zhǎng)登記款號(hào)。

8)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)以店鋪利益為先。

7、閑聊接打私人電話

1)沒有顧客時(shí)不準(zhǔn)聊與工作內(nèi)容無關(guān)的事項(xiàng)

2)不準(zhǔn)在忙時(shí)接打私人電話

8、員工的整體素質(zhì)

1)有顧客光臨時(shí)要微笑式與顧客打招呼

2)在為顧客服務(wù)時(shí)要使用禮貌用語

3)在遇到難纏的顧客時(shí)要有耐心

4)即使顧客沒有購(gòu)買也要做到微笑歡送顧客

9、對(duì)貨品的熟悉程度

1)熟記產(chǎn)品的款號(hào)、碼號(hào)、顏色及其價(jià)格

2)熟悉產(chǎn)品的位置、歸類

10、店鋪的整體陳列

1)根據(jù)服裝的色系及其款式進(jìn)行陳列

2)根據(jù)不同的風(fēng)格進(jìn)行陳列

11、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

1)小組之間的相互合作

2)組與組之間的相互幫助

12、新近員工制度

1)老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品

2)在新員工遇不明事項(xiàng)時(shí)老員工要有耐心為新員工解答

3)新員工的適用時(shí)間內(nèi)要遵從公司的制度及各項(xiàng)安排,不可推諉