---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

客戶關(guān)系管理制度

本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。

（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。

（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

（1）一般調(diào)查

①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

1

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本

公司的基本看法。

③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作

事宜。

（2）實地調(diào)查

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，?量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。

第三條

開發(fā)選擇認(rèn)定

（1）提出認(rèn)定申請報告

根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

??訂商品供應(yīng)合同

2

---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

（3）簽訂質(zhì)量保證合同

與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

（4）設(shè)定新客戶代碼

為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

（5）其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式?新客戶有關(guān)資料的存檔。

3

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負(fù)責(zé)客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進(jìn)行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:客戶關(guān)系管理制度范例

本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商,保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng),確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。

第一條

新客戶的選擇原則

(1)新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。

(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

(3)新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平,具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。

(4)新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

(5)新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

新客戶選擇程序

(1)一般調(diào)查

①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談,進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。

③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。

(2)實地調(diào)查

根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上,資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后,要提出新客戶認(rèn)定申請。

第三條

開發(fā)選擇認(rèn)定

(1)提出認(rèn)定申請報告

根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果,向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目:

①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

②交易商品目錄與金額。

③調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

(2)簽訂商品供應(yīng)合同

與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同,簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

(3)簽訂質(zhì)量保證合同

與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同,其簽訂者與以上相同。

(4)設(shè)定新客戶代碼

為新客戶設(shè)定代碼,進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。

(5)其他事項

將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門;確定購貨款的支付方式;

新客戶有關(guān)資料的存檔。