《提高超市員工服務意識》課程培訓計劃書

　　培訓名稱 提高超市員工服務意識

　　培訓定位 研討式講座、情景實踐、多媒體教學、小組分享

　　參加對象 全體員工

　　主持導師 王老師

培訓目標

　　? 增強員工的服務意識，提高服務質量

　　? 在結合自身培訓優勢的基礎上，建立參與者對講師的信任，激發學 員的學習興趣，以提高培訓效率。

　　? 使講師根據不同學員的特點，善用其特質，發揮最大的培訓成效。

　　? 掌握與學員有效的溝通方法，并將之運用到具體的培訓課程中。

　　培訓時間 安排計劃 0.5天 共4個章節

培訓難點

　　? 學習者的學歷水平層次不齊;

　　? 不盡真實的環境;

　　? 學習者的工作經驗、工作閱歷差距較大。

　　輔助設備 投影儀、音響、白板與筆、紙張、其他教具

　　撰寫人 王老師

《提高超市員工服務意識》教案

　　課程內容 教學方法 使用說明

　　導語：(2分鐘) 在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。

　　服務是超市的主要工作之一,所有的服務工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務工作卻出現了一系列問題。為什么我們超市當前的服務狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務的內容,怎樣去滿足顧客的需求。

正文：

■課題 第一部分 何為服務?(30分鐘)

　　■培訓內容

　　根據員工的發言及大眾理解，列出服務的如下含義：

　　1. 服務是幫助

　　2.服務是照顧

　　3.服務是貢獻

　　4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

　　5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

　　6.服務是一種人與人之間真誠的交往 .........

　　案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事 許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當服務員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動，暗下決心： 一定要好好干!可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。

　　當她用自己白皙細嫩的手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了!而上司對她的工作質量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。

　　她認為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁 所洗得“光潔如新”。 這時，一位前輩出現她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強地喝了下去，他不用一言一語就告訴了少女一個極為樸素的道理：只有馬桶中的水達到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的“光潔如新”了。 這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人!” 當她抱著這種態度去做事時，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務員一步步做到了日本政府的郵政大臣。 職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前郵政大臣。

　　總結：服務不但是形式，更是一種態度，對我們超市來說就是真誠服務顧客，把服務做到位的態度。

　　案例分析：態度決定一切，現代人不少都缺乏這種敬業的精 神，因此很難在某一 方面取得 成功，只有抱著無論 做甚么事都要做好的心態最終才能取得成功。

　　■課題

第二部分 服務的重要性(30分鐘)

　　■培訓內容

　　先問大家幾個問題：

　　1.現在的超市滿大街都是;

　　2.商品也是大同小異;

　　3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人;

　　4.要說到價格，同樣都有高有低，對于每個賣場不可能全 部低價也不可能全部高價，因為既要吸引人氣又要獲取利潤，因此，每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群。

　　結論： 很明顯，只有提高服務質量，不斷提升我們服務顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。

　　案例討論： 一個紅酒袋子的故事

　　有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙 城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要 求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。

　　問題：在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現有的顧客群以及 擴大我們 的顧客群，從而提高競爭力?

　　案例分析：

　　1、每一位促銷員都應努力提高自己的 商品知識 水平， 否則言之無物，根本不知 道如何向 顧客推介 商品。

　　2、對于零售 業來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內 盡量滿足 顧客的要求。

　　分享：此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的'，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升。

■課題第三部分如何提高服務質量(30分鐘)

　　■培訓內容

　　1.要有專業知識。對自己服務的內容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促銷員;再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購買前予以提醒，相信顧客會記住你的。

　　2.要尊重顧客的一切。有句話叫“進門都是客”，不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場，按規定是不允許的，不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客，可以設置一塊區域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。這里有這樣一個案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，

　　案例討論(5分鐘)：案例結束之后，讓員工參與發言，說一些自己生活工作中遇到的體現服務重要性的例子。

　　為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。

　　3.要注重細節。成語“千里之堤毀于蟻穴”的故事;

　　案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態較胖，又對商品要求極其挑剔，崔德梅連續給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，崔德梅這一不經意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內部通報表揚，為公司提升了美譽。

　　4.服務要注重個性化。要做到服務有個性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。

　　看下面兩個案例：

　　案例1：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的?”服務員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎?”„..當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。

　　案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意，這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。

　　一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會，一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。”經理向這個服務員下達命令。“要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放，我擔心做不到，因為客人一直在換„„”服務員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店，客人的需要就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。”經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去后思索了半天。

　　問題：薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?

　　第二天他帶了照相機走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把數據原原本本寫進筆記本內。他手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。

　　分享：無論是酒店，百貨賣場，超市賣場，飯店等等，只要是屬于服務行業，都會有自己的顧客群，每個顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務質量就一定要針對不同顧客，滿足不同需求。總之要用心去服務。

■課題第四部分小結(15分鐘)

　　■培訓內容

　　員工服務質量的優劣直接關系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工服務質量，無形中也提升了門店在消費者心中的形象，也應了一句行話：“和氣生財”。

　　一、運用微笑服務。員工的微笑必須是發自內心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實現與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

　　二、以愉快的心情主動服務于顧客。“要我服務”的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而“我要服務”的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意!

　　三、學會換位思考。

　　如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理——服務是光榮的，服務是神圣的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情!

　　總之員工在服務過程中，多一份熱情，多一點微笑，多一聲問候，多一些幫助，把我們有形的服務和無形的服務結合起來、做到最好。

篇2:酒店員工優質服務意識培訓（2）

酒店員工優質服務意識培訓2

培訓對象酒店全體員工

培訓目的員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點優質服務的構成

優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點是共同的,即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”,即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意,而超常服務則是在完成規范服務的基礎上,使自己的服務效率更高,或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求,而對于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經常拿出富有創意的策劃,緊密把握酒店市場競爭的每一點動向,細微地掌握客人需求的最新變化,同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念,可以說,它所構成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務,優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時,對優質服務的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易,但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質,而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉,或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護,這里包括兩個方面,一是優點的擴散,另外一個是缺點的擴散,對于能做到優質服務的酒店來說,這兩種擴散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優點擴散,防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準,如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現再出色,也難使客人對酒店服務留下優質的印象,這主要表現在以下方面:

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調,視野開闊,酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具,整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內部色調要和諧典雅,品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好,室內寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設備清潔衛生,電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳,冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環境衛生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環境相協調,面料質量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面,要保證酒店的服務質量;另一方面,要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜,只有這樣,客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格,感到在酒店消費的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中,難免會與客人產生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求,態度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害,人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成

1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現,一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎,也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要,設置盡可能齊全的服務項目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外,還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目,有的本身就是一種優質服務,同時,它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務臺,酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候,表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時,酒店員工應當予以熱情的接待,同時還要限定服務時間,要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時,酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時,便將電話接接通,同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出

加床、增添浴巾的服務時,酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準,同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25~30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人,送上菜譜,等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內,中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺,全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位,早餐送達間隔時間為25分鐘,午餐送達間隔時間為30分鐘,晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人,為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上;如果出現營業高峰,員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內,趕到客人所住的客房,詢問情況,展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點,及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時,酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所,同時也是提供消費和享受的場所,酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面,它貫串于酒店整個服務的過程,這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,和藹可親,對客人不卑不亢,不能機械刻板地對待客人,要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致,語調溫和,表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體,輕松自如,舉止優雅,動作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢,始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”,強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,如果客人出現嚴重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現,即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現出色,但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現出色

,服務優質,其得分為100,表現惡劣,態度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果,而是一個乘積。

培訓練習1

酒店服務人員不能只是將服務簡單化,而且應將服務做到更深的層次--優質服務,讓客人感到滿足基本要求的同時,還要讓其感到高興和愉快。

篇3:J酒店員工服務意識要求

酒店員工服務意識要求

一、服務的認識和意識

1、充分認識優質服務的重要意義,培養良好的服務意識

顧客至上體現在員工的服務工作中,形成一種服務意識。員工在對客服務中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,時刻準備為顧客提供優質服務的意識。要按規范提供服務,留意客人的言談舉止,觀察客人神態表情,分析客人服務需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務,形成良好的服務意識。

二、正確看待服務和清潔工作,要有樂業敬業的奉獻精神

服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事,人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。認為整日打掃衛生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛生看成瑣碎、枯燥的重復勞動而影響服務質量。服務員必須認識到服務是酒店工作的本質所在,在酒店從事服務、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務、清潔工作是一項知識化、專業化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧,還要具備心理學知識和語言技巧,具備業務知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務是一種非常知識化、專業化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛生,同時也有對設備的保養,使酒店設備得到正確使用,合理折舊,延長設備的使用壽命,降低成本,增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業化的工作,認識到這一點,我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業敬業才是對待工作的正確態度。

三、服務工作可實現多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發展的基礎。與顧客、同事打交道,積累工作經驗,培養人際關系,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發展奠定了基礎,所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴格要求自己,努力做好服務工作

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優質服務,讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規范和標準,針對客人需求提供服務。(1)為顧客服務,講究禮節、禮貌,遵守職業道德規范。(2)要靈活處理發生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領導處理。要認識到,酒店服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認真的態度,把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協作共同完成的。員工要加強協作,客人要求服務時,不能因不屬于自己份內的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結協作。

4、遵守酒店規章制度和店紀店規使酒店經營得以正常運轉,確保優質服務的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學習,研究各類顧客的特點,總結服務規律,并學習其他員工的經驗,提高服務水平。其次,要堅持在業余時間學習,不斷學習理論豐富自己,提高業務水平。為自己向更高層次發展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務產品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。