餐飲連鎖店經理崗位職責

職責描述:

1、負責門店的運營與管理,保證門店經營業績達標;

2、做好門店的現場管理,服務、出品、銷售,對其質量負責;

3、做好團隊建設和培訓工作,確保其嚴格按標準執行,保證團隊服務與工作熱情;

4、與顧客建立良好的伙伴關系,向店外拓展業務,妥善處理各種投訴沖突,做好售后服務跟進;

5、及時有效處理其它一切與門店管理相關的事宜。

任職要求:

1、大專及以上學歷,35歲以內,男女不限;

2、有大型餐飲行業連鎖店同類崗位3年以上工作經驗者優先考慮;

3、擅長店務管理,對銷售業績有強烈的進取心;

4、善長溝通,勇于創新,能盡快到崗者優先考慮。

餐飲連鎖店經理崗位

篇2:餐飲連鎖店長績效管理規范

連鎖店需要人才,人才需要發展平臺,但現實是總有許多激情和無奈在離職時冷卻和感懷。連鎖店長,在很多人眼里一直是擁有獨厚管理資源和發展空間的職位,其薪水更是殷實頗豐的。筆者近年來在咨詢的過程中結識了很多餐飲連鎖店的店長,近距離感知和了解了這個群體,從他們的悲歡離合的職場故事中,筆者發現了幾乎所以的愛恨情仇都和店長的績效考核機制有關,于是筆者因此筆者有了探個究竟和一吐為快的納的動力和欲望。雖然是化膿的傷痕,但筆者還是希望揭開傷疤擦拭消毒后很快長出新的生肌來。

案例回放:

某日晚10點多,在天地軒燒烤連鎖店任紅旗店長的朋友A君突然給我打電話,說內心極度郁悶,想和我聊聊。聽到他酒醉后的生硬的普通話,我擔心不已。

酒吧里,A君痛苦的和我聊起了他辭職的事情,說著說著竟然大罵著原來的老板并痛哭起來。通過他斷斷續續的訴說中得知,原來他的老板把他從鴻雁大酒店挖來管理其一個最大最繁華的連鎖店,其老板承諾的底薪加績效的年薪不低于30萬。可是一年下來,明明店里賺了很多錢,可是財務不歸他管理,年底核算下來利潤竟然不足五位數,做了多年酒店的他知道利潤被轉移了,分店承擔了過多總部分攤的費用。這樣下來年底他的績效獎金就幾乎為零了,因為和老板訂立的合同績效是以利潤為基礎考核指標的,至于“低了30萬我給你補上則是老板的口頭承諾了”。在期待老板人性化的想法破滅后,A君憤然選擇辭職。

誠信的童話破滅,郁悶的連鎖店長

因為工作的便利,接觸的餐飲連鎖店的店長多了,我才知道A君的遭遇不是個案,眾多餐飲連鎖行業的職業經理人的感傷、無奈和憤懣成了職場上一道灰色的傷心地帶。一位置資深的獵頭顧問告訴筆者,餐飲行業的老板素質良莠不齊,誠信度不高,導致整個行業的人力資源秩序混亂,離職的店長80%以上和薪水有關,基本上都反映老板誠信有問題,沒有兌現。

目前連鎖餐飲行業的老板主要由兩部分構成,由小吃部成長起來的創業型老板和實業多元化轉型型的老板,目前看這兩個群體誠信度都有待于提高,但后者明顯好于前者。

由小吃部逐漸壯大的連鎖老板都是技術專家型老板,熟諳酒店的管理流程和一些傳統規則,特別是對單店的管理更是頗有自信,成功發展的背景和閱歷使得他既置疑號稱專業的職業連鎖店長,又擔心跟不上時代潮流而失去提升的機會。所以對于專業程度弱的,他往往不屑于任用,對于有些閱歷的,還往往吝于人力成本的付出。于是經歷過小吃部化繭成蝶蛻變為連鎖酒店過程中呆賬風浪的精明老板,先是高薪重利的熱情相邀,然后設置一個完美的績效考核方案請君入甕,于是悲劇就不斷在上演,頻繁的跳槽也導致酒店間毫無秘密可言,品牌的塑造都成了遙不可及的夢想了。

而投資其它行業成功壯大的老板,因為戰略多元或者公司內需的客觀需求,投資餐飲或者逐漸發展成連鎖店后,對職業店長的看法往往偏見很多。從道德角度看,他們認為這個群體忠誠度差、素質低;從專業角度看,技術基礎學歷薄弱,后續提升不系統,所受培訓簡單,經驗性的東西多,理論性的東西空。所以他們對這個群體的管理常常頗有微詞,甚至用更多企業管理的眼光去評價和干涉其工作。所以一旦老板對于店長工作不是很認可,往往主動更換,甚至拒絕支付已經商定的工資。不誠信之說大概常常源于此,并非真的空穴來風。筆者曾經服務過的一家外資企業下屬的連鎖餐飲企業,就是因為店長無法達到老板設置的崗位標準而被迫辭職的,先前的諸多承諾或者模棱兩可的合同最后都統統流失或成一紙空文,難怪我每次去宴請客戶簽單時和他即使閑聊幾句,也能感受到他難言的壓力和郁悶,最終老板把他逼到了和老板一直競爭的對手那里任職副總,管理幾十個連鎖店了。

跛腳的邊緣店長,彈性的標準管理

根據筆者的調查得知,幾乎80%以上的餐飲連鎖店長對財務僅有查詢權甚至有限的查詢權,更有甚者,很多連鎖店長只能月末或者季度結束得到一張財務籠統的報表。同時幾乎100%的餐飲連鎖企業的采購權控制在老板手里,執行者幾乎是清一色的家族人士,成本控制在這個角落絕對是紅燈區。在人力資源的任命上,往往人力資源經理、財務人士、采購人員、大堂經理、后廚的關鍵人士也是老板親自任命和裁撤的。由此我們看出,餐飲行業的管理帶有濃重的家族色彩,即使發展到了一定程度的連鎖階段,其老板的家族情結還是相當嚴重的。這種肥水不流外人田的固有思維,直接導致企業難以大步走向前。跛腳的店長在這種保守的模式下,即使專業程度極高也是難以發揮的。

餐飲企業從作坊一步步發展到連鎖體系,其創立者一定突破了曾經發展道路上的各種障礙,積累了諸多豐富的管理經驗和約定俗成。這些習慣勢力和思維模式會導致企業在正規化的進程中,陷入經驗的陷阱中不能自拔,程序化和職業化的管理大門會開開合合。

某國內比較出名的某東北菜連鎖企業,在華北和東北有20多家分店,每年的營業額上億元,可是其管理狀態確是讓了解者大跌眼鏡。大事情不總發生,我們還是從小處看起。有天經員工舉報并經查實,某員工在集體宿舍偷了其它員工的300塊錢,按照制度是必須開除的,以前也開除過這類員工。但這個員工是人力資源部主管的親屬介紹來的,硬是找到老板給保了下來,依然是包房的主管。這讓店長極度尷尬,不斷的灌輸和嚴格執行各項制度的底氣也變得不足,甚至有員工直接拿這個

案例

頂撞他。于是他找了個機會和老板談了這件事,希望老板將這個員工調離酒店去工廠工作,不料老板竟然這樣回答:“這個事情不要再提了,不就是偷點錢嗎,什么大不了的,人哪有不凡錯誤的,改了就好嘛!”

混亂無序的彈性管理無疑讓職業店長的工作開展增加了難度,也使得其積極性大大折扣。混亂的管理也會導致酒店效益不佳,最終也導致店長的業績難以達到考核的標準或者成了老板不兌現合同和諾言的借口,惡性循環就是這樣產生的,每個環節都絲絲相扣,組合成一個一般職業人難以逃離的行業陷阱。

篇3:餐飲連鎖店新進員工培訓手冊

服務是一種強有力的競爭手段,在產品質量、價格大體相同的情況下,多一個服務項目就等于多了一種競爭手段,通過我們在服務一線的優異表現,可以吸引顧客,滿足消費需求。

在現代市場經濟條件下,我們必須樹立新的服務質量觀:

一、要樹立服務也是商品的觀念;

二、要樹立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念;

三、要樹立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念;

四、要樹立經營促服務,服務促經營,經營服務一起抓的觀念。

“服務顧客”是及具挑戰性的工作,要做得好,不僅僅是遵守標準或熟練的技巧便可以,我們在門店面對形形色色的顧客,我們的目標是使得每一位顧客都感到滿意。挑戰性高,但并不困難。只要你的觀念正確、積極,以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義……

“顧客是我們的老板”,不是口號。想想,我們的生意是從每一件商品中一份份建立起來的,所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再,再而三地光臨“一帆快餐”時,便是向我們傳遞一個信息:“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務,甚至他們還會向親友推薦”。據調整,當一個顧客滿意時他會告訴4-5個人,但一位顧客不滿意時,他會將不愉快的經驗告訴10-20個親朋好友。這對公司長期的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么

101%的顧客滿意是什么這個問題并不復雜,其實你心中已經有了一個相當明確的概念。因為你就是一名顧客。當你每次到外面購物、用餐時,你所期望得致電的優質產品和優質服務,便是你的顧客所期望得到的,身為專業服務人員首要職責便是滿足顧客的期望。

顧客希望真正被當作“人”看待……

尊重的態度是最重要的……

有些員工草草服務,以致忽略了卓越服務所包括的更重要的部分。他們講話過快,以致顧客不能理解具體內容。他們沒有把握好量,造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候運用得那樣僵硬和冷感,以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行目光接觸,因為他們認為浪費時間,而且他們從不微笑。因為他們根本沒看到對方存在的重要性。

你代表公司……

有些面對顧客的員工認識不到他們留給顧客的印象恰恰是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須懂得:自己在顧客眼中代表的是早早餐飲。試想一下:

難道您不以商店員工態度來判斷商店的好壞嗎

當你打算到一家商店購物或用餐時,迎面出來一位衣著骯臟的服務員時,你會不會到這家商店(餐廳)是否安全可靠

記住,在任何企業中,直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判斷出公司的管理情況。

因此,不管在哪里,只要你直接面對客戶,公司的名譽就在你的手中。記住,你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動,你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成就感。

接下來,我們將從以下方面共同完成有關服務管理的學習:

□顧客心理

□服務規范與標準

□服務技巧

一顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中,消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲望在頭腦中的反映。

消費來自需求。消費需求又可歸結為生理需求和心理需求兩大類,經具有以下特點:

(1)層次性;

(2)多樣性;

(3)發展性;

(4)伸縮性;

(5)可誘導性。

現代商業理念認為需求是可以“創造“的,因而它比誘導的面更寬。

消費心理學的研究表明,顧客在進入商店或服務場所之前,一般都是先具有購買某種商品的需求欲望,這種需求欲望會產生一種動力,這就是購買動機。

購買動機大體有以下幾種:

求實心理動機;

求新心理動機;

求美心理動機;

求名心理動機;

求利心理動機。

顧客的消費心理大體可歸納如下:

(1)求新心理;

(2)求實心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)選擇心理;

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理;

(10)習慣心理;

(11)逆反心理;

(12)緩購心理;

(13)位移心理;

(14)顯耀心理;

(15)廉購心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顧客的購買行為大概有以下幾種:

習慣型;

理智型;

經濟型;

沖動型;

想象型。

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段:

(1)注意;

(2)興趣;

(3)聯想;

(4)欲望;

(5)比較;

(6)決定;

(7)購買及滿意。

影響顧客態度構成的因素有:

需求因素;

知識因素;

團體因素;

經驗因素;

個體差異因素;

習慣因素等。

改變顧客態度的因素有:

(1)宣傳者的聲譽;

包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素,

包括其人格因素,迷信權威的程度,性別,智力水平,逆反心理,首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明,最先接受的信息對接受者影響最大,而且這種影響也較持久。這種現象在日常生活中常見。一位顧客剛進商店就受到營業員的熱情接待,他對服務員的態度就表示滿意,甚至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如,一項新產品為盡快投入市場,因考慮不周,還有這樣那樣的缺點,給顧客的第一印象就會很差,就容易導致這個新品牌的垮臺。當然第一印象并不一定反映事物的本質,但由于初次印象常常使人銘記于心且不易改變,往往會造成顧客的偏見,所以作為銷售者,為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象,必須重視人們這種心理上的首因效應。

把握顧客心理,通過有效的服務達成每一筆銷售,是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎,對于這些我們必須要遵守和執行的規范的學習,可以讓我們具備基本的服務禮儀方面的知識,具備接待顧客的基礎能力。

服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識,對我們的商品、相關的制度流程很熟悉;還要有發自心底的工作熱情,并且要學會將這種感覺傳達給顧客;同時,還得具備一定的應變能力,針對顧客提出的各類問題做出合理的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇,下面我們分別來進行一些了解

“儀容儀表”

無論是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔舒暢的環境一致,并且要讓顧客通過我們的每個細節的工作接受直至認可我們的門店,并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部分。要達到這樣的一個效果,我們就需要從每個環節著手,讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。

A.和顧客交流的過程,一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以,時刻保持一個健康的外形很重要;

B.我們在上崗以前,看看我們的著裝是否規范,工衣、工帽、胸卡是否潔凈,有沒有按照規范進行穿著和佩帶;

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是否佩帶有不符合規范的飾品;

D.按照規定,我們上崗時不允許接聽和撥打私人電話,所以我們的通信工具要放在更衣室中,不能帶到崗位上;

其實,我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外,更重要的是我們的精神狀態,所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑,一種真正發自內心的笑,一種健康明朗的笑、一種自信的笑。

當我們站立的時候,我們同樣也需要注意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是:挺胸抬頭,眼睛自然平視,全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或者交叉置于小腹前,交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

我們行走的時候需要注意的是:

A.行走中應昂首、挺胸、收腹,眼睛要平視,肩要平,身要直,兩

臂自然下垂擺動,腿不大幅度打彎;

B.行走時不可搖頭晃腦、吹口哨,不得左顧右盼,手不得插入口袋

或打響手指;

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;

D.不要在門店內奔跑,跳躍;

E.走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臀部;

我們在日常生活中形成的一些習慣可能一不小心就在工作場所中流露出來,所以我們在工作中一定要注意這些日常的小動作和生活習慣,比如有什么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

因為我們的崗位是經常性的和顧客進行交談,所以我們還要注意口中是否有異味;那么上崗之前我們千萬不要吃那些容易帶來異味的東西,象蔥、蒜、醋等。當然更加不能喝酒上崗了,如果你身上的煙味很重,那么上崗之前也需要進行一些簡單的處理。

上崗以后,不可以吃零食,更加不能在和顧客交談時嘴里仍然嚼著類似口香糖之類的東西。

“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交流,熱情洋溢的話語可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺。相反,一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化,甚至發生爭吵。所以,這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱情,讓真心的話語把顧客和我們的距離拉的更近。

基本要求:

1.與顧客溝通要講普通話,除十分必要外,不得講方言;

2.用詞要準確、精練,用語要通俗易懂;

3.語調要柔和,音量要適中;

4.既要十分尊重顧客,又要不卑不亢;

5.任何時候都不得與顧客發生沖突;

6.侮辱、謾罵顧客者一律辭退。

常用狀態用語:

五大基本用語:

A.您好(早9:00前可使用您早)!

B.先生(小姐),需要我幫忙嗎

C.對不起,請稍等一下。

D.謝謝,這是您點的****。

E.請慢走。

看見有人進店時:“您好(你好)”;早晨9:00之前說“您早(早)”/歡迎光臨!

看到顧客有困難時:您好,需要我幫忙嗎?

暫時無法為顧客提供服務時:對不起,請您稍等一下(麻煩您稍等)

看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店):對不起,店內不能吸煙,麻煩您把煙滅掉好嗎?

顧客結帳時:您好;您共消費**元,您用現金還是信用卡;我收您**元;我找您**元,請您核對好您的錢和發票;請您拿好您的商品。

送別顧客時:這是您的商品,請拿好

顧客離開時:您慢走,再見

銀臺沒有零錢時:請問您有零錢嗎您最好能準備零錢;謝謝您

顧客提出意見或建議時:您提的寶貴意見,我會及時上報,謝謝您對我們工作的關心

顧客報怨買不到餐品時,應向顧客致歉,并且給予建議:對不起,現在剛好賣完,您要不品嘗“一帆快餐*”(介紹相近餐品),口味蠻好的。

顧客詢問餐品是否新鮮可靠時,我們應該以肯定確認的態度說:我們的餐品都是現場制作,保證新鮮,您可以放心食用

服務員將餐品遞給顧客時:您點的餐齊了,請慢用

遇有顧客招呼時,應立即以正面面對顧客,同時迎向顧客,基本用語為:您好,我能為您作點什么或您好,有何吩咐禁止說:喊什么,等一會!沒看我正忙著如果現場人多,同時又不能為幾位顧客服務,應該說:對不起,讓您久等了!您需要什么請稍等,馬上給您拿!

當為顧客提供餐品時,應雙手遞上,同時說:您要的××來了,請拿好;哪位的××餐,請拿一下。

顧客詢問餐品項目時,可先挑不同價位的商品略作介紹,并指引顧客查看價格牌,同時說:詳細的商品目錄在這里,請您選擇。

對于那些可能燙手的餐品,在提供給顧客時,應進行善意提醒:剛剛出爐(鍋),小心燙手,請拿好。

忌語:

*不知道、弄不清。

*著急啥呢。

*等一下。

*不歸我管。

*到底要不要。

*看啥呢,看這么長時間。

*其他一聽即知是怠慢、侮辱、謾罵顧客的語言。

“形體表達”

我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達有關的商品信息。

顧客進店時,我們在向顧客打招呼的同時,要微微向顧客點頭致意或者微微彎一下腰表示對顧客的歡迎。當然更重要的就是我們的面部的表情一定要柔和并帶有笑容。

對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客,我們還可以舉一下手致意。

在為顧客指引時。我們如果可以的話盡量帶顧客前往,實在離不開的情況下我們要用手勢指點顧客前往。標準手勢是:把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,關節為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要去的場所。

為顧客遞取商品或其他物品的時候,要用雙手遞至顧客的面前。

有顧客和你打招呼時,立即以身體正面面對顧客;如果正蹲在地上,要立即站起以身體正面面對顧客。