職責(zé)描述：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心投訴團(tuán)隊(duì)管理工作，梳理公司客戶投訴流程；

2、負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)和改善團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和模式，保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化；

3、負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行；

4、負(fù)責(zé)公司呼叫中心客服培訓(xùn)工作；

職位要求：

1、大專以上學(xué)歷，熟悉呼叫中心運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，精通管理原則與方法；

2、具備很強(qiáng)的洞察力，辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力；

3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力；

4、具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力；

5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心，能吃苦耐勞，適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力，誠信正直；

6、具備優(yōu)秀的問題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用常用辦公軟件，有較強(qiáng)的文檔編輯能力、總結(jié)能力；

7、及時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。

崗位要求：

學(xué)歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：3-4年經(jīng)驗(yàn)

篇2:客戶服務(wù)投訴主管崗位職責(zé)任職要求

客戶服務(wù)投訴主管崗位職責(zé)

重大投訴主管-客戶服務(wù)(J170526081)滴滴出行北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限工作職責(zé):

1、全面負(fù)責(zé)安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應(yīng)急投訴體系;

2、動(dòng)態(tài)調(diào)整安全應(yīng)急投訴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營模式,保證安全應(yīng)急投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;

3、根據(jù)業(yè)務(wù)部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應(yīng)急投訴團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;

4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;

5、收集安全應(yīng)急類投訴問題并分析輸出詳細(xì)的用戶體驗(yàn)報(bào)告,提出合理化建議并推動(dòng)改善;

6、制定安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊(duì)服務(wù)提升改進(jìn)計(jì)劃,提高客戶滿意度,定期給予團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)和提升培訓(xùn);

7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團(tuán)隊(duì)核心KPI指標(biāo)達(dá)成;

任職要求:

1、熟悉呼叫中心運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程及KPI考核體系,具有較強(qiáng)的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力;

3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;

4、具有較強(qiáng)的問題收集和溝通能力,較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;

5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠信正直;

6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

7、本科以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

篇3:客服投訴主管崗位職責(zé)任職要求

客服投訴主管崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)政策及公司對(duì)外服務(wù)承諾,接待并及時(shí)、準(zhǔn)確地處理顧客的各種咨詢和投訴;

2、根據(jù)公司規(guī)定,負(fù)責(zé)客訴的全程處理、跟蹤并及時(shí)上報(bào);

3、熟悉并掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)營法規(guī)、商場(chǎng)管理制度、商場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)定、各類產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);掌握商場(chǎng)產(chǎn)品知識(shí)(如品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等);

4、組織對(duì)已結(jié)案的投訴進(jìn)行跟蹤回訪,并做好分析記錄;

5、整理客訴臺(tái)賬,收集和分析經(jīng)典客訴案例,并將相關(guān)資料備案存檔,優(yōu)化商場(chǎng)客訴處理流程;

6、定期組織實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)客訴處理方面的相關(guān)培訓(xùn);

7、撤場(chǎng)商戶客訴處理及先行賠付流程發(fā)起及跟進(jìn),以及歸檔工作;撤場(chǎng)商戶系統(tǒng)訂單的回訪及臺(tái)賬整理工作。

任職要求:

1、大學(xué)專科學(xué)歷以上,專業(yè)不限;

2、具備處理客戶投訴相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上,在商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2、處事靈活,語言表達(dá)能力強(qiáng);

3、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定,能靈活加以運(yùn)用;熟悉使用相關(guān)部門辦公軟件。

客服投訴主管崗位