關(guān)系維護(hù)工作就是通過(guò)與客戶的每一次接觸，通過(guò)業(yè)務(wù)操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的密切聯(lián)系，避免客戶流失，并且達(dá)到通過(guò)滿意的客戶引薦其他客戶，提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的目標(biāo)。

一、關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意的原則

（1）把握每一次機(jī)會(huì)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長(zhǎng)與客戶的合作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一次與客戶的往來(lái)，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。

（2）實(shí)效、高效、個(gè)性化。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員要充分了解客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，在駐場(chǎng)維保過(guò)程中進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方式。

（3）計(jì)劃和規(guī)范。需要有計(jì)劃地、規(guī)范地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化。

（4）及時(shí)反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。

二、客戶關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范

駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)需根據(jù)自身實(shí)際情況制定相適應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)、策略及實(shí)施方案。對(duì)于不同時(shí)期開(kāi)展的不同形式的維保工作，單位應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)支持配合行動(dòng)。在客戶維護(hù)工作的執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)的反饋，修正不足之處及時(shí)查漏補(bǔ)缺。具體工作步驟如下：

1、客戶群體特征分析、分類。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)客戶所需要的服務(wù)需求特征等維度對(duì)客戶進(jìn)行分層、分類，為有明確目標(biāo)的維保服務(wù)工作提供依據(jù)。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)針對(duì)不同客戶需求，采用相對(duì)應(yīng)的操作。

2、制定行動(dòng)計(jì)劃。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員應(yīng)根據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對(duì)客戶指向性、臨時(shí)性、隨機(jī)性需求選擇相對(duì)應(yīng)方案來(lái)進(jìn)行維保工作，每日的維保工作做好記錄。

3、計(jì)劃的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計(jì)劃進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，事先預(yù)估各項(xiàng)事務(wù)所需要的時(shí)間、人力、設(shè)備等，以保證駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的效率和效果；駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理人員于每日下班前記錄當(dāng)日工作計(jì)劃的完成情況；定期檢查時(shí)間長(zhǎng)跨度大的維保工作，跟進(jìn)維保工作計(jì)劃執(zhí)行的力度和進(jìn)展情況，并根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行的效果對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整。

4、反饋與評(píng)估。駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的計(jì)劃，對(duì)日常工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)反饋相關(guān)信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，并及時(shí)采取解決措施。

（三）日常維護(hù)

1、客戶的日常維護(hù)工作主要內(nèi)容：包括機(jī)架設(shè)備（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備等）、會(huì)議保障、終端設(shè)備、UPS電源、集中監(jiān)控設(shè)備、機(jī)房空調(diào)等。

2、日常維護(hù)執(zhí)行流程：駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)客戶需求、工作計(jì)劃、郵件提示等獲取維護(hù)工作內(nèi)容立刻制定相關(guān)方案。

篇2:某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門(mén)相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄

篇3:客戶關(guān)系維護(hù)崗位職責(zé)

客戶關(guān)系維護(hù)專員

1、任職要求

1)年齡20-35周歲;

2)大專及以上學(xué)歷(退伍軍人無(wú)學(xué)歷要求);

3)有意愿從事房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè),符合麥田文化。

2、工作內(nèi)容:

1)負(fù)責(zé)房源信息維護(hù)推廣,打造個(gè)人顧問(wèn)式職業(yè)品牌形象;

2)為客戶提供有溫度的顧問(wèn)式帶看體驗(yàn);

3)促成買賣雙方交易達(dá)成,交易過(guò)程為客戶提供專業(yè)的權(quán)屬轉(zhuǎn)移服務(wù)。