云服務(wù)產(chǎn)品專家職位描述:

1.在深刻理解客戶服務(wù)需求和ali云產(chǎn)品體系的基礎(chǔ)上,規(guī)劃和設(shè)計ali云服務(wù)體系及產(chǎn)品;

2.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,推動服務(wù)產(chǎn)品的落地執(zhí)行和服務(wù)需求改進;

3.構(gòu)建和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)范,推進服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化管理;

4.制定ali云服務(wù)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)及市場打法,推動各協(xié)同方共同拿結(jié)果。

任職要求:

1.5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗,能給系統(tǒng)化分析客戶需求,設(shè)計和開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)驗;

2.3年以上企業(yè)客戶技術(shù)支持和交付經(jīng)驗,熟悉和了解企業(yè)的IT服務(wù)體系,對企業(yè)客戶的需求能有較高的敏感度;

3.對云服務(wù)有深刻理解,具備根據(jù)行業(yè)趨勢進行云服務(wù)的布局能力;

4.能結(jié)合業(yè)務(wù)進行深度思考和規(guī)劃,有極強的主動性和學(xué)習(xí)能力;

5.擅長跨部門和跨地域的溝通和協(xié)同能力,有較強的執(zhí)行力和抗壓能力;

6.有國際企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗,英語可作為工作語言者更佳。職位描述:

1.在深刻理解客戶服務(wù)需求和ali云產(chǎn)品體系的基礎(chǔ)上,規(guī)劃和設(shè)計ali云服務(wù)體系及產(chǎn)品;

2.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,推動服務(wù)產(chǎn)品的落地執(zhí)行和服務(wù)需求改進;

3.構(gòu)建和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)范,推進服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化管理;

4.制定ali云服務(wù)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)及市場打法,推動各協(xié)同方共同拿結(jié)果。

任職要求:

1.5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗,能給系統(tǒng)化分析客戶需求,設(shè)計和開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)驗;

2.3年以上企業(yè)客戶技術(shù)支持和交付經(jīng)驗,熟悉和了解企業(yè)的IT服務(wù)體系,對企業(yè)客戶的需求能有較高的敏感度;

3.對云服務(wù)有深刻理解,具備根據(jù)行業(yè)趨勢進行云服務(wù)的布局能力;

4.能結(jié)合業(yè)務(wù)進行深度思考和規(guī)劃,有極強的主動性和學(xué)習(xí)能力;

5.擅長跨部門和跨地域的溝通和協(xié)同能力,有較強的執(zhí)行力和抗壓能力;

6.有國際企業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗,英語可作為工作語言者更佳。

篇2:物業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)運作控制工作程序

物業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)運作控制程序

1目的

對生產(chǎn)和服務(wù)過程進行有效控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2適用范圍

適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。

3職責(zé)

3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)進行生產(chǎn)和過程控制,編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書。

a)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護保養(yǎng),并對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

b)負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗證防護和標(biāo)識及可追溯性控制。

c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護。

3.2各部門根據(jù)相應(yīng)職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)識及可追溯性及產(chǎn)品防護和驗證的控制。

3.3物業(yè)部對生產(chǎn)和過程運作進行控制程序,工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時匯報情況。

4程序

4.1為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制,物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門的管理制度。

4.1.1管理制度包括:

1、重大案件及防范責(zé)任查究制度;2、水電使用管理制度;3、電梯使用管理制度;4、環(huán)境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、車輛管理制度;8、綠化管理制度;9、公共設(shè)施設(shè)備管理制度。

4.2過程確認(rèn)

4.2.1關(guān)鍵過程包括:

a)對服務(wù)的質(zhì)量有直接影響的過程;

b)服務(wù)重要質(zhì)量特性形成的過程;

c)質(zhì)量容易波動,對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。

4.2.2本公司關(guān)鍵過程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備的控制過程;無特殊過程。對這些過程應(yīng)進行確認(rèn),證實它們的過程能力。適用時,這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:

a)過程鑒定,證實所使用的過程方法是否符合要求并有效實施;

b)對所使用的設(shè)備、設(shè)施能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。保安人員要進行崗位培訓(xùn)、考核,持證上崗。同時對工程維修人員的資格進行鑒定,有些特殊工種除上崗證外,還應(yīng)通過特定的項目測驗,執(zhí)行《人力資源控制程序》;

c)物業(yè)部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)、實施各項管理制度,并定期進行監(jiān)督、檢查該過程;

d)對治安和消防監(jiān)控及設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格進行記錄;

e)過程的再確認(rèn):按規(guī)定的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(如設(shè)施、人員的變化等),應(yīng)對上述過程進行再確認(rèn),確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng);根據(jù)需要對相應(yīng)的管理制度進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。

4.3使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備,并安排適宜的工作環(huán)境;應(yīng)按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng),執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.4對服務(wù)運作實施監(jiān)控配置適用的測量與監(jiān)控裝置,執(zhí)行《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》。

4.5標(biāo)識和可追溯性控制

4.5.1根據(jù)需要,采購部規(guī)定所有標(biāo)識的方法,并對其有效性進行監(jiān)控;當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時,組織對其進行追溯。

4.5.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識,負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放,負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護。

4.5.3產(chǎn)品標(biāo)識及可追溯性

4.5.3.1各類采購物資,必須保留原有標(biāo)識,按《采購控制程序》執(zhí)行,包括產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)識或產(chǎn)品的印記標(biāo)識等,如有失落,工程部人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)材料以相關(guān)記錄注明。做到可根據(jù)質(zhì)量記錄追溯其供應(yīng)廠商的日期。

4.5.3.2標(biāo)識的方式

a)區(qū)域:產(chǎn)品存放處可用規(guī)定區(qū)域來標(biāo)識,并須有明顯標(biāo)記。

b)標(biāo)牌:停頓狀態(tài)的物資用標(biāo)牌作標(biāo)識,標(biāo)牌需作內(nèi)容說明。

4.5.3.3消防、安全標(biāo)識:在小區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢眉釉O(shè)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識。如消防栓、滅火機、水帶及噴頭、指路牌、限速標(biāo)識等。保證標(biāo)牌標(biāo)識正確的存放及標(biāo)設(shè)的清楚易懂。

4.5.3.4服飾:各部門職員按物業(yè)公司儀表內(nèi)容之規(guī)定著裝,并佩戴工作證。

4.5.3.5服務(wù)標(biāo)識:公司根據(jù)需要在適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識,如信箱、天氣預(yù)報欄等。

4.5.3.6為實現(xiàn)服務(wù)過程的有效追溯性,各員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填好各類工作記錄。

4.5.3.7在有追溯性要求時,對產(chǎn)品予以標(biāo)識以便于追溯;如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要求時,也可以不對產(chǎn)品進行標(biāo)識。產(chǎn)品標(biāo)識采用采購產(chǎn)品本身的標(biāo)識(如原標(biāo)識不清,倉庫保管員應(yīng)掛上《物料標(biāo)識卡》)、《領(lǐng)料單》。

4.5.4產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識為:

檢驗狀態(tài):合格、不合格、待檢、待定;填寫在相應(yīng)的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標(biāo)識。在生產(chǎn)現(xiàn)場以標(biāo)牌作為標(biāo)識。

4.6顧客財產(chǎn)的控制

4.6.1顧客提供物品要求安裝,須到管理處填寫《小區(qū)報修、約修登記表》,工程部主管指派水、電工對顧客提供的物品進行驗證。驗證須當(dāng)顧客面進行,內(nèi)容包括生產(chǎn)企業(yè)名稱、商標(biāo)、合格證,產(chǎn)品外觀及說明書上說明的技術(shù)要求、參數(shù)。

4.6.2對于符合安裝要求的,應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范安裝。如不符合,由顧客自行處理。如顧客堅持要安裝,安裝人員應(yīng)將情況在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》上注明,并由顧客簽名認(rèn)可。安裝后,由顧客在《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》上簽字認(rèn)可。

4.6.3對在安裝中損壞的物品,由工程部與顧客協(xié)商解決。

4.6.4對進入小區(qū)車輛的管理

a)顧客自備車進入小區(qū),符合保管條件的車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號、顧客簽字,核發(fā)停車證。

b)保安隊長每天兩次對出入小區(qū)的車輛進行督促檢查。

4.6.5公司的驗證,不能免除顧客按要求提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。

4.7產(chǎn)品防護

4.7.1搬運

4.7.1.1產(chǎn)品的搬運是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運入庫發(fā)送過程中的輸送操作。

4.7.1.2物資在入庫前,應(yīng)進行質(zhì)量驗證。

4.7.1.3各類物資的搬運嚴(yán)禁野蠻裝卸。

4.7.2儲存

4.7.2.1綜合部對不同類型的物資,設(shè)立倉庫分類儲存。

4.7.2.2各類物資實行分類存放,庫容整潔,堆放整齊,在儲存期內(nèi)實行先進先出的原則。

4.7.2.3物資在儲存期內(nèi),須按季進行定期盤點和檢查。并

做好盤點記錄。確保帳、卡、物三相符。

4.7.3保管、防護與交付

4.7.3.1經(jīng)驗收后的物資一律進庫保管(除露天庫外堆放的建材)。

4.7.3.2不能擠壓的物品要用貨架分層放置,對有有效期要求的物品,由倉管員在物品登記卡上注明有效期期限,同時采取保護措施,防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。

4.7.3.3領(lǐng)用物資須填寫領(lǐng)用單,并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意。

4.7.3.4倉管員憑單發(fā)貨。

4.7.3.5物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋,雙方須辦理入住手續(xù)。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

5.2《文件控制程序》。

5.3《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。

5.4《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。

5.5《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。

5.6《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。

5.7《水電使用管理制度》。

5.8《電梯使用管理制度》。

5.9《環(huán)境管理制度》。

5.10《治安管理制度》。

5.11《消防管理制度》。

5.12《車輛管理制度》。

5.13《綠化管理制度》。

5.14《公共設(shè)施管理制度》。

5.15《人力資源控制程序》

5.16《公用設(shè)施設(shè)備管理制度》

5.17《采購控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《巡邏日記》

6.2《小區(qū)保安部日工作交接表》

6.3《小區(qū)治安巡邏工作月報表》

6.4《停車證登記表》

6.5《小區(qū)報修、約修登記表》

6.6《小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)(領(lǐng)料)單》

6.7《入住登記表》

6.8《業(yè)主戶籍卡》

6.9《領(lǐng)料單》

6.10《物料標(biāo)識卡》

6.12《糾正和預(yù)防措施記錄表》。

篇3:海物業(yè)微笑100%服務(wù)產(chǎn)品實施方案

"微笑100%"系列產(chǎn)品之一"客服中心來訪接待流程"實施方案

一、產(chǎn)品目標(biāo):

為了持續(xù)提升Z海物業(yè)服務(wù)水平,提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧、圍繞公司主題年提出的"滿意8760",全員開展以"微笑"為主題的活動,并在微笑基礎(chǔ)上有計劃、有步驟地推出系列服務(wù)產(chǎn)品,作為微笑服務(wù)的升華。在這一理論指導(dǎo)下,"微笑"系列產(chǎn)品之一"客服中心來訪接待流程"現(xiàn)隆重推出。進一步深化和完善Z海物業(yè)客服體系,以顧客體驗滿意為核心,將Z海物業(yè)的服務(wù)理念"精誠服務(wù)、精彩生活"貫穿于服務(wù)的整個過程。

二、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之保障

1、全員的微笑參與,客服中心接待人員認(rèn)真地執(zhí)行產(chǎn)品

2、良好的培訓(xùn)效果

3、《員工手冊》為全體員工必須首要遵守的行為規(guī)范,公司體系文件、行政規(guī)章制度、各項要求及管理處各項規(guī)章制度、作業(yè)細(xì)則和流程等文件作為員工須遵守、執(zhí)行的工作要求

4、上班前,相互微笑1分鐘,::活躍工作氛圍(由客服主任帶頭)

5、客戶進到服務(wù)中心,展現(xiàn)微笑,直至客戶離開此范圍

三、產(chǎn)品效果之檢驗手段

1、質(zhì)量管理部月檢查。

2、公司客服中心組織的各項檢查(模擬場景或神秘顧客檢查)。

3、管理處主任進行月檢。

4、管理處客服主任進行日檢。

5、客戶檢查。在年中由客戶評選各管理處"微笑大使",公司給予表彰(各管理處自行統(tǒng)計)

6、月度投訴反映

四、產(chǎn)品生產(chǎn)計劃:

第一階段:推出微笑100%系列產(chǎn)品之一《客服中心來訪接待流程》(2007年2月14日-2007年2月28日)

1、小區(qū)內(nèi)顯眼處張貼《微笑海報》,向業(yè)主展示我們的服務(wù)形象。(2月15日-2月17日)

2、管理處客服主任對客服中心接待人員按照產(chǎn)品設(shè)計,結(jié)合管理處實際情況進行培訓(xùn),培訓(xùn)要求:除節(jié)假日與除夕,::(共計6日)每日不少于兩課時(2月15日-2月28日)

3、各管理處配置儀容鏡,有客服中心的放客服中心,無客服中心的放在辦公室,上班前自行檢查著裝及笑容。

4、各管理處拍攝員工3R微笑照片。要求:符合產(chǎn)品微笑標(biāo)準(zhǔn),身穿工裝,下面附有服務(wù)人員姓名和標(biāo)語"您感受到我的微笑了么"?放置各崗位顯眼處,以便顧客查驗。辦公室員工架構(gòu)圖上照片也相應(yīng)換成縮小"微笑"一寸照,顯示微笑服務(wù)精神。(3月4日-3月15日)

注:年后公司統(tǒng)一給各管理處客服接待人員拍照,各管理處根據(jù)接待人員微笑照片標(biāo)準(zhǔn),自行給管理層與其他崗位操作層員工拍攝微笑照片。

第二階段:檢查改善,強化提高(2007年3月1日-2007年3月20日)

1、3月上旬,客服中心對各管理處進行廣泛調(diào)研,征詢產(chǎn)品意見,查看管理處落實情況。

2、3月上旬,各管理處向客戶公示所有服務(wù)人員照片,接受客戶的監(jiān)督。

3、3月上旬,征集所有員工,對《溫馨帖士》進行補充。

第三階段:總結(jié)和持續(xù)改善(2007年3月20日--2007年4月10日)此間,并非微笑就此結(jié)束,而是要貫穿全年落實執(zhí)行

1、3月下旬,整理匯集調(diào)研成果,使產(chǎn)品升級。

2、3月下旬組織懇談會,交流在實施中的心得、經(jīng)驗。

3、4月初推行《客服中心來訪接待流程》升級版本

4、各級檢查按如下計劃進行(略)

檢查級別檢查部門(人)檢查頻率檢查范圍出具報告

Z海物業(yè)

質(zhì)量管理部客服中心

2007-2-12