餐飲業員工培訓手冊

第一章 培訓前的動員

　　一、培訓日程安排

　　培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。

　　共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：

　　早晨 8：00——10：00 講授 10：00——12：00 操作

　　下午 14：00——16：00 制度 16：00——18：00 訓練

　　二、培訓的要求

　　(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

　　(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。

　　(3)參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。

　　(4)加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。

　　三、思想動員

　　欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的玩成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。

第二章 培訓的目的和意義

　　一、培訓的方勢方法

　　培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質;以理論講解豐富業務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。

　　二、培訓的概念

　　1、 什么是培訓工作

　　就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

　　2、培訓的方勢

　　(1)崗前培訓：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

　　(2)在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

　　3、培訓的意義

　　(1)通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

　　(2)通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。

　　(3)通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。

　　(4)通過培訓增強人員職業安全感，創造晉升基礎，增進團體合作，提高協調能力。

　　4、培訓的目的

　　(1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

　　(2)塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業觀念。

　　(3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。

　　(4)遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。

　　(5)增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。

　　(6)愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。

第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

　　一、管理層各級別關系(逐級管理)

　　管理層級

　　(1)總經理：最高領導者和決策者。

　　(2)部門經理：中層領導(管理執行層)。

　　(3)領班：即班組負責人。

　　(4)服務員：基層工作人員。

　　二、管理人員與員工的關系

　　(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。

　　(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。

　　(3)相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。

　　(4)相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

　　(5)相互協作：餐飲企業是一個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

　　(6)相互監督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

　　三、上下級關系區分

　　1、上級對下級服務，下級對上級負責。

　　2、下級出現錯誤，上級承擔責任。

　　3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

　　4、下級可超級投訴，不準超級請示。

　　5、上級關心下級，下級服從上級。

　　6、上級考評下級，下級評議上級。

　　四、客人的概念

　　凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

　　五、顧客意識

　　(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業最重要的人。

　　(2)客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

　　(3)客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

　　(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

　　(5)客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。

　　(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

　　(7)客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務。

　　(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

　　六、了解顧客

　　1、 顧客的十大心里要求:

　　(1)、求尊重

　　(2)、求清潔衛生

　　(3)、求價格合理

　　(4)、求食物質量好

　　(5)、求安全

　　(6)、求服務周到適宜

　　(7)、求享受

　　(8)、求不便

　　(9)、求健康

　　(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

　　2、 顧客就餐的六大動機：

　　(1)、饑餓

　　(2)、調節日常生活

　　(3)、社交需要

　　(4)、習慣

　　(5)、健康

　　(6)、減少不協調(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

　　3、 顧客的三大生理需求：

　　(1)、能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力等)

　　(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

　　(3)、生活環境

第四章 思想道德及敬業精神

　　一、概念

　　1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的最后。

　　2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思想活動所產生的最后。

　　3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

　　4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規范，同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

　　二、職業道德的特點

　　1、它與人們的職業活動相聯系(不同職業有不同的道德要求)。

　　2、它具有較強的穩定性(職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣)。

　　3、它具有一定變化性(社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變)。

　　4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規章)。

　　三、職業道德規范

　　1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。

　　要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務宗旨，牢記道德行為規范。

　　2、真誠公道，信譽第一(與顧客關系的行為準則)。

　　要求：廣告宣傳，恰如其分;包團預約，信守合同;按質論價，收費合理;真誠待客，拾金不昧;

　　實事求是，知錯就改。

　　3、文明禮貌，優質服務(重要的業務要求和行為規范)。

　　要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務，禮貌待客;環境優美，食品衛生;保質保量，設施玩好;

　　盡心盡責，服務周到。

　　4、團結協作，顧全大局(處理各部門，企業之間長短利益的行為準則)。

　　5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規的要求，也是職業道德的規范和要求)。

　　要求：自覺遵守職業紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約，奉公守法;糾正具有行業特點的不正之風。

　　6、鉆研業務，提高技能(各種職業道德共同的規范)。

　　要求：

　　有強烈的職業責任感和崇高的職業理想;

　　掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

　　重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業技能;

　　勤學苦練，精益求精，不斷創新。

　　四、職業道德培訓要達到的目的

　　1、忠厚老實，光明正大的品德。

　　2、以身作則，身先士卒的品質。

　　3、積極進取，奮發向上的精神。

　　4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

　　5、不驕不躁，謹慎細致的態度。

　　6、干練高效，公正廉潔的作風。

　　最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

　　五、對服務工作應有的認識和態度

　　1、選擇喜好的行業，干一行，愛一行，專一行。

　　2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

　　3、具備敬業、樂業的精神。

　　4、實現多層次需求，努力做好本職工作。

　　(1)經濟需求。

　　(2)社交需求。

　　(3)知識需求。

　　(4)受尊重

　　(5)自我實現。

　　六、工作精神及作風

　　1、工作精神：熱情服務，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

　　2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現在是邊思邊行)

　　3、工作宗旨：客人利益第一，企業聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

　　七、增強服務意識

　　(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

　　1、以較強的責任心，對企業負責，對顧客負責，對自己負責。

　　2、以誠為本，忠于企業，善待他人，誠實守信。

　　3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。

　　4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業奉獻;三德是社會公德，家庭美德，職業道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

　　一、素質的定義

　　素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

　　二、綜合素質的內容

　　(1)道德素質。既良好的禮貌修養;健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀。

　　(2)文化素質。精通業務，勤學上進，拓展知識面

　　(3)技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

　　(4)身體素質。身體健康，心理健康。

　　(5)管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會干。

　　(6)能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

　　三、餐飲服務人員應具備的良好條件

　　1、豐富的餐飲服務知識。(業務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環境，掌握信息)

　　2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

　　3、良好的心理素質。(心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節)

　　4、優雅的禮貌禮節。(言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

　　5、殷勤的待客態度。(文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的小孩有奶吃”。)

　　6、嫻熟的服務技能。(掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優質地服務于顧客)

　　四、應具備的基本素質

　　1、忠誠。

　　2、有熱心的品質，豐富的知識。

　　3、彬彬有禮，善解人意。

　　4、身體健康，精力充沛。

　　5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

　　6、從集體利益出發，有處事的應變能力。

　　五、不文明的行為

　　1、給顧客提供能看不能吃的食物。

　　2、顧客問話不理不睬，以背待客。

　　3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。

　　4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

　　5、站立不端正，東倒西歪。

　　6、裝扮過于浮花，搶客人的威風。

　　7、客人不走就掃地出門。

　　8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

　　9、企業的生存與發展是管理者的事。

　　10、抓質量也是管理者的事。

第六章 從業人員儀容儀表的具體要求

　　一、概念

　　1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態的協調美。

　　2、儀容：是一個人的容貌，包括發型、面容、臉色等狀態。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。

　　3、儀態：是人體在空間活動、變化的姿態。也是人們在交際活動中的舉止所表現進去的姿態和風度。儀態表現的有：坐姿、行態、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子，風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態、儀態的協調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一，慧于中才能秀于外。

　　二、儀容儀表的基本要求

　　1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發留海不過眉，長發要盤起，男發側不過耳，后不及領，不留胡須。

　　2、體型標志，舉止大方，身體清爽，經常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

　　三、儀態的具體要求

　　1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長時間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

　　切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

　　2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩，兩臂以肘關節為妯擺動，步伐輕盈，步態正直，步幅均勻。

　　切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內八字，腳跟托地，手插褲袋。

　　3、走姿注意的事項：

　　(1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。

　　(2)兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。

　　(3)通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側身站立，以手示意，請賓客通過。

　　(4)遇到緊急事要超過前面客人時，應先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。

　　(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　(6)行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調。

　　4、坐姿：端正、大方、自然、穩重。

　　5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

　　指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關節為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

　　切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。

　　四、工作中忌諱的表情和動作

　　1、不合要求的動作

　　工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

　　2、怎樣做到舉止得體

　　(1)有禮貌，客人總是對的。

　　(2)永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓。

　　(3)每時保持清潔整齊：第一印象儀表。

　　(4)永遠樂于助人。

　　(5)拿出成績來，它能為你說話。

　　(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

　　(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

　　(8)不要干擾客人。

　　(9)不要對客人談論你個人的煩惱，不要表現在臉上。

　　(10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

　　3、顧客對服務人員的12種不樂意

　　(1)儀容儀表不整潔

　　(2)聚眾聊天

　　(3)態度變化

　　(4)棄客不顧

　　(5)視而不言

　　(6)不守承諾

　　(7)以貌取人

　　(8)糾纏顧客。

　　(9)粗野操作

　　(10)協作不妥

　　(11)缺乏知識

　　(12)缺乏效率。

第七章 餐飲服務禮儀

　　一、概念

　　1、禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協助的慣用形勢。可分為：稱呼禮節;接待禮節;應答禮節等。

　　2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范，是一個人的思想覺悟、文化修養和品質修養程度的重要標志。

　　3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，利益則是一個表示禮貌的系統、玩整的過程。

　　二、禮儀的原則

　　1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現代禮儀的基礎，是區別于傳統禮儀的主要原則，由于現在社會中經濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。

　　2、尊重原則：尊重是禮儀的本質。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

　　3、寬容原則：不過分算計對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責備，“金無足赤，人無玩人”。

　　4、 真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

　　5、 入鄉隨俗原則：“十里不同風，百里不同俗”，根據國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨尊。

　　6、 自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

　　7、 自覺遵守、應用的原則：正人先正己。

　　8、 適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規范，注意技巧。

　　三、禮貌修養的基本原則

　　禮貌修養：是人們要養成的良好的禮貌習慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

　　1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

　　(1)不能直呼客人姓名。

　　(2)不能與客人說自己的私事。

　　(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

　　(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

　　(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

　　2、適度：禮貌要求恰到好處

　　(1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。

　　(2)防止超越服務人員工作的禮節規范，妨礙工作的正常運行。

　　(3)掌握合適的距離，主動向客人問好。

　　(4)保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。

　　3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態度，根據情況體諒別人，尊重別人，內心領會別人的喜怒哀樂。

　　(1)善于去接收對方，適應對方。

　　(2)要讓翟方產生信任感，尊重別人的隱私。

　　(3)信守承諾，不道聽途說。

　　4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

　　(1)禮節、禮貌是服務的核心。

　　(2)顧客永遠是對的。

　　四、電話禮儀

　　1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發音準確、口齒伶俐，注意語調緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

　　2、電話的特點：高效、快捷。

　　3、打電話應注意的事項：

　　a.緩急有序、語調適中、語言精煉、重點突出;

　　b. 吐字清晰、發音準確、語言標準、口齒伶俐;

　　c.不要只照顧自己，注意對方反應，平等對待，不打官腔;

　　d.打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現尷尬;

　　e.用聲調表達微笑，表示誠懇和熱情。

　　五、禮貌用語及忌語

　　1、基本的禮貌用語

　　五聲：顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

　　十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

　　三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

　　12種敬語：稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語

　　2、服務忌語

　　嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

　　四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

　　六、微笑服務

　　微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規范。

　　(1)發自內心：讓人在微笑中受到尊重，創造良好的溝通氛圍。

　　(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

　　(3)常規表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

　　(4)微笑是聯合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。

　　(5)訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。

第八章 工作日程安排及規范

　　一、餐飲服務程序之萬能公勢

　　程序：就是一個前后的順序。

　　萬能公勢：

　　準備階段：充分。

　　接觸階段：第一印象(好的開始)。

　　深入階段：細致(耐心周到)，力求圓滿。

　　收尾階段：玩善、提高。

　　二、一日工作基本流程(兩項主題工作：服務、衛生)

　　1、餐前準備

　　按時上班，精神愉悅;參加例會，分派工作;打掃衛生，全面細致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

　　2、開餐環節

　　主動招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊刷卡，派菜穩健;操作熟練，顧全大局;及時添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛生清潔;菜品回收，不能遲緩。

　　3、餐后結束環節

　　回攏盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊點評，交接工作;各項紀錄，準確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關閉門戶。

　　三、規范工作流程具體根據實際情況而定。

第九章 前廳各崗位的崗位職責

　　一、 餐廳服務員崗位職責：

　　1、 直接上司：領班(其部組長)

　　2、 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。

　　3、 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。

　　4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)

　　5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。

　　6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。

　　7、 注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

　　8、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。

　　9、 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

　　10、 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業務，愛崗敬業。

　　二、 傳菜員崗位職責：

　　1、 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。

　　2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。

　　3、 接受指派任務愉快、操作規范高效。

　　4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。

　　5、 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

　　6、 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業地印上蓋章。

　　7、 發現有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。

篇2:餐飲連鎖店新進員工培訓手冊

服務是一種強有力的競爭手段,在產品質量、價格大體相同的情況下,多一個服務項目就等于多了一種競爭手段,通過我們在服務一線的優異表現,可以吸引顧客,滿足消費需求。

在現代市場經濟條件下,我們必須樹立新的服務質量觀:

一、要樹立服務也是商品的觀念;

二、要樹立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念;

三、要樹立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念;

四、要樹立經營促服務,服務促經營,經營服務一起抓的觀念。

“服務顧客”是及具挑戰性的工作,要做得好,不僅僅是遵守標準或熟練的技巧便可以,我們在門店面對形形色色的顧客,我們的目標是使得每一位顧客都感到滿意。挑戰性高,但并不困難。只要你的觀念正確、積極,以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義……

“顧客是我們的老板”,不是口號。想想,我們的生意是從每一件商品中一份份建立起來的,所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再,再而三地光臨“一帆快餐”時,便是向我們傳遞一個信息:“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務,甚至他們還會向親友推薦”。據調整,當一個顧客滿意時他會告訴4-5個人,但一位顧客不滿意時,他會將不愉快的經驗告訴10-20個親朋好友。這對公司長期的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么

101%的顧客滿意是什么這個問題并不復雜,其實你心中已經有了一個相當明確的概念。因為你就是一名顧客。當你每次到外面購物、用餐時,你所期望得致電的優質產品和優質服務,便是你的顧客所期望得到的,身為專業服務人員首要職責便是滿足顧客的期望。

顧客希望真正被當作“人”看待……

尊重的態度是最重要的……

有些員工草草服務,以致忽略了卓越服務所包括的更重要的部分。他們講話過快,以致顧客不能理解具體內容。他們沒有把握好量,造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候運用得那樣僵硬和冷感,以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行目光接觸,因為他們認為浪費時間,而且他們從不微笑。因為他們根本沒看到對方存在的重要性。

你代表公司……

有些面對顧客的員工認識不到他們留給顧客的印象恰恰是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須懂得:自己在顧客眼中代表的是早早餐飲。試想一下:

難道您不以商店員工態度來判斷商店的好壞嗎

當你打算到一家商店購物或用餐時,迎面出來一位衣著骯臟的服務員時,你會不會到這家商店(餐廳)是否安全可靠

記住,在任何企業中,直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判斷出公司的管理情況。

因此,不管在哪里,只要你直接面對客戶,公司的名譽就在你的手中。記住,你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動,你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成就感。

接下來,我們將從以下方面共同完成有關服務管理的學習:

□顧客心理

□服務規范與標準

□服務技巧

一顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中,消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲望在頭腦中的反映。

消費來自需求。消費需求又可歸結為生理需求和心理需求兩大類,經具有以下特點:

(1)層次性;

(2)多樣性;

(3)發展性;

(4)伸縮性;

(5)可誘導性。

現代商業理念認為需求是可以“創造“的,因而它比誘導的面更寬。

消費心理學的研究表明,顧客在進入商店或服務場所之前,一般都是先具有購買某種商品的需求欲望,這種需求欲望會產生一種動力,這就是購買動機。

購買動機大體有以下幾種:

求實心理動機;

求新心理動機;

求美心理動機;

求名心理動機;

求利心理動機。

顧客的消費心理大體可歸納如下:

(1)求新心理;

(2)求實心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)選擇心理;

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理;

(10)習慣心理;

(11)逆反心理;

(12)緩購心理;

(13)位移心理;

(14)顯耀心理;

(15)廉購心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顧客的購買行為大概有以下幾種:

習慣型;

理智型;

經濟型;

沖動型;

想象型。

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段:

(1)注意;

(2)興趣;

(3)聯想;

(4)欲望;

(5)比較;

(6)決定;

(7)購買及滿意。

影響顧客態度構成的因素有:

需求因素;

知識因素;

團體因素;

經驗因素;

個體差異因素;

習慣因素等。

改變顧客態度的因素有:

(1)宣傳者的聲譽;

包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素,

包括其人格因素,迷信權威的程度,性別,智力水平,逆反心理,首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明,最先接受的信息對接受者影響最大,而且這種影響也較持久。這種現象在日常生活中常見。一位顧客剛進商店就受到營業員的熱情接待,他對服務員的態度就表示滿意,甚至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如,一項新產品為盡快投入市場,因考慮不周,還有這樣那樣的缺點,給顧客的第一印象就會很差,就容易導致這個新品牌的垮臺。當然第一印象并不一定反映事物的本質,但由于初次印象常常使人銘記于心且不易改變,往往會造成顧客的偏見,所以作為銷售者,為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象,必須重視人們這種心理上的首因效應。

把握顧客心理,通過有效的服務達成每一筆銷售,是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎,對于這些我們必須要遵守和執行的規范的學習,可以讓我們具備基本的服務禮儀方面的知識,具備接待顧客的基礎能力。

服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識,對我們的商品、相關的制度流程很熟悉;還要有發自心底的工作熱情,并且要學會將這種感覺傳達給顧客;同時,還得具備一定的應變能力,針對顧客提出的各類問題做出合理的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇,下面我們分別來進行一些了解

“儀容儀表”

無論是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔舒暢的環境一致,并且要讓顧客通過我們的每個細節的工作接受直至認可我們的門店,并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部分。要達到這樣的一個效果,我們就需要從每個環節著手,讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。

A.和顧客交流的過程,一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以,時刻保持一個健康的外形很重要;

B.我們在上崗以前,看看我們的著裝是否規范,工衣、工帽、胸卡是否潔凈,有沒有按照規范進行穿著和佩帶;

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是否佩帶有不符合規范的飾品;

D.按照規定,我們上崗時不允許接聽和撥打私人電話,所以我們的通信工具要放在更衣室中,不能帶到崗位上;

其實,我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外,更重要的是我們的精神狀態,所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑,一種真正發自內心的笑,一種健康明朗的笑、一種自信的笑。

當我們站立的時候,我們同樣也需要注意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是:挺胸抬頭,眼睛自然平視,全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或者交叉置于小腹前,交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

我們行走的時候需要注意的是:

A.行走中應昂首、挺胸、收腹,眼睛要平視,肩要平,身要直,兩

臂自然下垂擺動,腿不大幅度打彎;

B.行走時不可搖頭晃腦、吹口哨,不得左顧右盼,手不得插入口袋

或打響手指;

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;

D.不要在門店內奔跑,跳躍;

E.走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臀部;

我們在日常生活中形成的一些習慣可能一不小心就在工作場所中流露出來,所以我們在工作中一定要注意這些日常的小動作和生活習慣,比如有什么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

因為我們的崗位是經常性的和顧客進行交談,所以我們還要注意口中是否有異味;那么上崗之前我們千萬不要吃那些容易帶來異味的東西,象蔥、蒜、醋等。當然更加不能喝酒上崗了,如果你身上的煙味很重,那么上崗之前也需要進行一些簡單的處理。

上崗以后,不可以吃零食,更加不能在和顧客交談時嘴里仍然嚼著類似口香糖之類的東西。

“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交流,熱情洋溢的話語可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺。相反,一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化,甚至發生爭吵。所以,這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱情,讓真心的話語把顧客和我們的距離拉的更近。

基本要求:

1.與顧客溝通要講普通話,除十分必要外,不得講方言;

2.用詞要準確、精練,用語要通俗易懂;

3.語調要柔和,音量要適中;

4.既要十分尊重顧客,又要不卑不亢;

5.任何時候都不得與顧客發生沖突;

6.侮辱、謾罵顧客者一律辭退。

常用狀態用語:

五大基本用語:

A.您好(早9:00前可使用您早)!

B.先生(小姐),需要我幫忙嗎

C.對不起,請稍等一下。

D.謝謝,這是您點的****。

E.請慢走。

看見有人進店時:“您好(你好)”;早晨9:00之前說“您早(早)”/歡迎光臨!

看到顧客有困難時:您好,需要我幫忙嗎?

暫時無法為顧客提供服務時:對不起,請您稍等一下(麻煩您稍等)

看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店):對不起,店內不能吸煙,麻煩您把煙滅掉好嗎?

顧客結帳時:您好;您共消費**元,您用現金還是信用卡;我收您**元;我找您**元,請您核對好您的錢和發票;請您拿好您的商品。

送別顧客時:這是您的商品,請拿好

顧客離開時:您慢走,再見

銀臺沒有零錢時:請問您有零錢嗎您最好能準備零錢;謝謝您

顧客提出意見或建議時:您提的寶貴意見,我會及時上報,謝謝您對我們工作的關心

顧客報怨買不到餐品時,應向顧客致歉,并且給予建議:對不起,現在剛好賣完,您要不品嘗“一帆快餐*”(介紹相近餐品),口味蠻好的。

顧客詢問餐品是否新鮮可靠時,我們應該以肯定確認的態度說:我們的餐品都是現場制作,保證新鮮,您可以放心食用

服務員將餐品遞給顧客時:您點的餐齊了,請慢用

遇有顧客招呼時,應立即以正面面對顧客,同時迎向顧客,基本用語為:您好,我能為您作點什么或您好,有何吩咐禁止說:喊什么,等一會!沒看我正忙著如果現場人多,同時又不能為幾位顧客服務,應該說:對不起,讓您久等了!您需要什么請稍等,馬上給您拿!

當為顧客提供餐品時,應雙手遞上,同時說:您要的××來了,請拿好;哪位的××餐,請拿一下。

顧客詢問餐品項目時,可先挑不同價位的商品略作介紹,并指引顧客查看價格牌,同時說:詳細的商品目錄在這里,請您選擇。

對于那些可能燙手的餐品,在提供給顧客時,應進行善意提醒:剛剛出爐(鍋),小心燙手,請拿好。

忌語:

*不知道、弄不清。

*著急啥呢。

*等一下。

*不歸我管。

*到底要不要。

*看啥呢,看這么長時間。

*其他一聽即知是怠慢、侮辱、謾罵顧客的語言。

“形體表達”

我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達有關的商品信息。

顧客進店時,我們在向顧客打招呼的同時,要微微向顧客點頭致意或者微微彎一下腰表示對顧客的歡迎。當然更重要的就是我們的面部的表情一定要柔和并帶有笑容。

對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客,我們還可以舉一下手致意。

在為顧客指引時。我們如果可以的話盡量帶顧客前往,實在離不開的情況下我們要用手勢指點顧客前往。標準手勢是:把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,關節為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要去的場所。

為顧客遞取商品或其他物品的時候,要用雙手遞至顧客的面前。

有顧客和你打招呼時,立即以身體正面面對顧客;如果正蹲在地上,要立即站起以身體正面面對顧客。

篇3:物業員工手冊員工培訓

物業員工手冊:員工培訓

人力資源部是公司負責人事管理、勞動工資管理的主管機構和職能部門,規范、科學地做好勞動人事組織管理工作,充分發揮人力資源的效能,提高公司的服務水準,保持企業的生機和活力。

一、人員招聘原則與條件;

1、用人標準:

(1)作用正派、忠實可靠、辦事公道、不謀私利、有較強的事業心和責任感;

(2)工作勤奮、積極主動、實事求是;

(3)有一定理解、判斷、組織、文字及社會活動的能力;

(4)思想活躍、勇于創新。

2、用人辦法:

(1)提拔:從公司內部提拔,為員工創造升職與發展的機會,有利于樹立積極向上的工作作風和進取精神,實現企業與個人的共同發展;

(2)工作調動:提供員工從事企業內部相關各工作的互動工作機會,培養員工處理問題的綜合分析能力,造就復合型人才;

(3)工作輪換:使員工了解各項工作,減少因長期從事某項工作而帶來枯燥無聊感,從而提高工作效率;

(4)評定考核:通過審閱求職申請表后進行"面試-再面試-心理、文筆測試-錄用;

(5)規范操作:公司在錄用員工的同時,與勞動者、簽訂有期限的勞動合同,明確雙方權利和義務。

二、員工培訓

公司員工有培訓、接受培訓和再教育的義務。

1、培訓目的:人才培訓是物業管理市場競爭的核心,是實現企業經營策略的主要條件。"萬物人為本",若要實現物業管理公司的經營戰略,就必須要有一大批骨干人才的分工與協作。把物業管理人員培養成為有城市建筑、工程施工、房產法律、社會管理、公共關系、公共心理以及物業經營等各種專業知識的復合型人才,是企業持續發展的必經之路。

2、培訓內容:

(1)思想建設:在建設社會語言市場經濟中,在房屋管理逐步走向商品化管理進程中,教育企業員工樹立全心全意為業主和住戶服務的思想,把"服務"作為一種敬業精神,深深扎根在每位員工的心底。加強精神文建設,造就不斷進取。具有堅忍不拔的創業精神和良好的思想風貌的員工隊伍;

(2)職業道德建設:物業管理人員的職業道德,體現在其履行職責的過程中,是發自員工內心的道德要求,是一種道德立法,思想立法,突出體現員工的品質、人格和精神境界;

(3)業務知識:物業崗位必備的知識主要有:A、房地產經濟理論知識;B、物業經營管理知識;C、法律知識;D、建筑知識;E、機電設備保養知識;F、物業環境保護及管理知識;G、物業管理公文寫作知識;H、社區建設和公共關系知識;I、電腦應用;J、財務會計知識;K、其它治安、交通、綠化、環境科學、心理學、服務學、社會學等知識。

3、培訓方法:

物業管理員素質建設,可通過多層次的培訓、教育和繼續教育進行。

(1)上崗培訓:為新聘員工提供基本的入職知識和操作培訓,經培訓后認定其上崗資格;

(2)在職培訓:為在職員工進行履行職責所必須的知識和技能培訓;

(3)培訓方法還有:輪轉學習、總結經驗學習、系統總結、外派學習、專題講座和學歷教育等。

4、培訓考核

員工的培訓考核,是作為評審、考察員工階段性工作(包括其業務、技能)的一項重要內容。分為入職考核、轉達正考核、崗位季度考核、年終總評考核等,是涉及到期員工本人入職、轉達正、轉達崗、晉職、晉升和任免、降職、降級、待崗等行政處理的重要依據之一。各部門、各級員工業務與技能培訓、考核,由公司行政人力資源部負責具體操作實行,統一題目和評考,且統一存檔,并公布成績和相關行政處理通知。