一、綜合服務21分

1、物業(yè)服務企業(yè)持有效證照，與開發(fā)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、設有物業(yè)服務處，辦公設施設備完備，應用計算機等現(xiàn)代化手段進行科學管理，辦公場所整潔有序

2分

符合2.0，無計算機應用管理扣1.0，不符合0

3、物業(yè)管理服務人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)人員，統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹，服務主動熱情

4分

著裝及標志1個不符合扣0.2，不符合0

4、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃及實施時間。建立財務制度，財務收支符合國家規(guī)定。財務管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法

2分

制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查;物業(yè)管理服務工作程度、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2：未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5

5、對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

2分

包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2

6、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便;房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時公約等各項公眾制度完善

1分

每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定：

2分

執(zhí)行有關規(guī)定1.0，未執(zhí)行0;

8、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等，業(yè)主咨詢、投訴在48小時內予以答復處理;業(yè)主急修一小時內、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度和記錄

2分

符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設服務電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2，

9、對小區(qū)服務收費項目、服務內容、服務標準在服務區(qū)域內的醒目位置予以公布

2分

符合2.0，基本符合1.0.不符合0

10、每月在小區(qū)宣傳欄公布一次由業(yè)主公攤的公共水電費等費用詳細情況;接到相關部門停水停電通知的應及時通知住戶

2分

符合1.0，基本符合0.5，未執(zhí)行0;公開1.0，未公開0

二、公共秩序維護(15分)

1、小區(qū)基本實行封閉式管理，主要路口及停車場交通標示齊全，設有路標，各組團及幢、單元(門)、戶、門和公共配套設施場地標號標志明顯

2分

符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.1

2、門崗整潔，設專人24小時值勤

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、有安保隊伍，實行24小時值班及巡邏制度;安保人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責

2分

符合2.0，無安保隊伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

4、配有安全電子監(jiān)控系統(tǒng)，并實施24小時監(jiān)控并及時記錄，發(fā)現(xiàn)問題半小時內有專人到現(xiàn)場處理;按照規(guī)定路線和時間進行12小時不間斷巡邏，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次并記錄

3分

符合3.0，無安全系統(tǒng)每一項扣0.5，無巡邏記錄每項扣0.5

5、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出實施登記管理，按規(guī)定位置有序停放、通行，管理有序

2分

制度完善2，基本完善1，不完善0;因管理責任造成車輛丟失扣1(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?;每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.2

6、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理

2分

符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，不符合0

7、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時告知相關業(yè)主并報告有關部門，同時協(xié)助采取相應措施

2分

符合2.0，制度不全或不落實的每項扣1.0，不符合0

三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(16分)

1、對私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象有跟進

2分

符合2.0，未跟進扣1.0

2、房屋外觀完好、整潔，符合原設計要求;

2分

符合2.0，不符合扣0.2

3、建立完善的裝飾裝修管理制度，裝修前按規(guī)定告知裝修人員有關裝修的禁止行為和注意事項，每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

4、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改公共管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關行政主管部門

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

5、有編制房屋共用部位日常管理和養(yǎng)護計劃，每日至少一次巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨蓖子、小品、花、草、樹木等，并做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的一周內恢復正常，并及時維修養(yǎng)護，維修完好率達80%以上，巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

6、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面;除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

8、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損

2分

符合2.0未按規(guī)定設置0;按規(guī)定設置，但不整齊或有破損每處扣0.1，有安主隱患每處扣0.5

四、共用設施設備運行管理、維修養(yǎng)護

20分

1、共用配套設施完好，無隨意改變用途，設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，不符合0

2、共用設施設備運行、使用及維修養(yǎng)護制度健全，每年一次編制維修養(yǎng)護計劃，并定期建立共用設施設備檔案，水、電、電梯、監(jiān)控等專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，設施設備運行、檢查、維修保養(yǎng)記錄齊全，無事故隱患

2分

設施設備運行按規(guī)定記錄0.5，無事故隱患0.1，遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1

3、設施設備標志齊全規(guī)范，容易危及人身安全處有明顯警示標識和具體防范措施

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

4、定期對共用設施設備組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，48小時內組織修理，屬于大、中修范圍的，及時向原開發(fā)企業(yè)報告與建議，協(xié)助開發(fā)企業(yè)及時維修或更新改造

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

5、道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行，排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象

2分

通暢平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.2

6、供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標準;制定停水及事故處理方案

2分

設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;保障措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0;水質符合衛(wèi)生標準0.5，不符合0;有處理方案0.5.無處理方案0

7、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整;供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好，并按時間定時開關，制定停電應急方案

2分

設備運行正常、設施完好0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0;公共照明完好0.5，1處不完好扣0.2;有應急方案0.5.無應急方案0

8、載人電梯24小時正常運行，安全設施齊全，定期對電梯進行巡查;轎廂、井道保持清潔，電梯機房通風、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案，發(fā)生故障應立即維修

2分

設備運行正常、設施完好0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0;運行良好0.5，1處不良好扣0.2;有應急方案0.5.無應急方案0

9、消防設備設施完好無損，可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案

2分

設施設備運行正常、設施完好1.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0;有應急方案0.6.無應急方案0

10、每周一次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于80%，并按規(guī)定時間定時開關

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，，完好率低于要求扣1.0，不符合0

五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(18分)

1、設置垃圾桶，其他公共場所根據(jù)實際情況合理設置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝，每日清運1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清潔無異味

3分

符合3.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔，小區(qū)內道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日至少清掃1次;公共樓道、電梯廳每日至少清掃1次，每兩日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每10日至少清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次

3分

未實行責任制的扣1.0，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5，未實行標準化保潔的每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2

3、垃圾日產(chǎn)日清，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味;雨、污水井每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏;化糞池每月檢查1次，每年請專業(yè)清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏，保持暢通

3分

每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2，未達到垃圾日產(chǎn)日清的扣1.0，未符合0

4、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5

5、二次供水水箱每年請專業(yè)公司清洗二次，定期巡查，水質符合國家規(guī)定要求

3分

符合3.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

6、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角等現(xiàn)象，干凈整潔

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜，無亂設攤點

1分

符合1.0，不符合0

8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染

1分

符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

六、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護管理(8分)

l、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理，根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、草坪生長整齊，發(fā)現(xiàn)雜草10日內清除;有效控制雜草孳生，無紙屑、煙頭、垃圾等雜物

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、定期噴灑藥物預防病蟲害，花草樹木適時修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物10日內清除、補種，保持良好觀賞效果

2分

觀賞效果不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、園林建筑和輔助設施完好，綠地設有提示愛護綠化宣傳牌;綠地無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象

2分

符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

七、小區(qū)文明建設及社會效益(2分)

l、創(chuàng)造條件，開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動

1分

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

2、開展便民有償服務、多種經(jīng)營及物業(yè)管理經(jīng)營狀況

1分

盈利1.0，持平0.5，虧本0

篇2:酒店服務質量評分標準

酒店服務質量,就是酒店服務活動,所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環(huán)境質量、設施質量、產(chǎn)品質量和服務水平構成。

賓館服務質量的評分標準是從客人角度出發(fā),對賓館服務的環(huán)境、產(chǎn)品、人員和人員素質三個方面提出的基本要求,是賓館視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化之規(guī)范。之所以說評分標準:一是普遍適用性,它并不是專門針對高星級酒店的服務的超標準,而且是每個酒店在服務中應當做到的,并且能夠做到的基本標準,反映了賓館標準化服務的精髓。二是,實施重要性,讓客人在整潔美觀的環(huán)境,感受到親切、友好、禮貌的服務態(tài)度,享受到安全有效的貼心服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要。

之一,凡是客人看到的必須是整潔、美觀的,如賓館的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等,由此形成對賓館的初步感覺。整潔:即整齊、清潔;美觀:即給客人一種美的享受。它是賓館環(huán)境、服務氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象的重要部分。

整潔美觀,首先必須注意賓館的店容、店貌,賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;賓館環(huán)境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條,井然有序。目前,我們賓館對此缺乏足夠的重視,如一些接待設施擺放不整齊,店內廣告缺乏整體設計,且制作粗糙,與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感,甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館對各類用品缺乏定位管理,員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品,無序堆放,服務用品、生產(chǎn)勞動工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理,致使賓館有呈現(xiàn)出混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止,要求做到端莊、得體和大方。

之二,凡是提供給客人使用的,必須是有效的。

有效,是客人對賓館服務的核心需求。賓館服務的有效,首先表現(xiàn)為設施、設備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理,設施要配套,設備要完好,運行要正常,使用要方便。現(xiàn)賓館問題:酒店空調系統(tǒng)設計安裝不合理,如區(qū)域控制系統(tǒng)設計不合理,噪聲過大,餐廳通風換氣系統(tǒng)較差等。客房隔音效果不佳,衛(wèi)生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷,如洗臉盆水流過急,浴室噴頭出水過于溫柔,水溫犯冷熱傷感等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理,如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理,客人使用極不方便,請勿打擾、請速打掃指示燈被除數(shù)無意顯示打開,觸摸開關使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴裝置過于復雜,客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設置無規(guī)則,且存在重復與空臺現(xiàn)象,讓客人選臺時感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響,使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求,在質量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實行標準化,如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等,這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外,為了節(jié)約成本客房用品的質量不甚理想,如客房內的體重稱往往誤差較大,相差1-2斤純屬正常,偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質量低劣,不僅使用不便或不適,甚至有損客人的健康。客人抱怨個別房間無房卡不方便,找不到服務員,難找服務員等;至于餐飲部的餐臺,布置中注意給客人沒留有足夠的空間,更是給客人留下諸多不便。

再次表現(xiàn)為服務規(guī)程的有效。這就要求賓館服務項目的設置要到位,服務時間的安排要合理,服務程序的設計要科學,服務方式的選擇要恰當,服務標準制定要適度,員工的服務技能要熟練。我賓館的服務規(guī)程----我認為賓館服務對客人而言大體可分為兩類:一是客人所需要的,可稱之為核心服務,如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服務所需要經(jīng)歷過程,可稱之為輔助服務,如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者,客人一般要求越快、越簡潔越好。然而,目前我們賓館輔助服務流程有待進一步優(yōu)化,如總臺接待服務流程,很多,設有眾多崗位分屬不同部門,這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不長時等待,而給客人帶來了諸多不便,且使客人等候時間過長太長;怎樣加快服務時間,會給客人帶來很多方便。

之三,凡是提供給客人使用的必須是安全的安全,是對賓館產(chǎn)品最基本的要求。安全,即賓館所提供的環(huán)境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全,首先要保證設施的安全性,比如科學的、安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設備安裝等。我們賓館的問題,地面、通道高低交錯且無明顯標志;消防通道標志,緊急安全疏散提示標志,不明顯;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性,比如科學完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務的安全性,如科學合理的操作規(guī)程,人性化的服務方式,尊重客人的隱私,保證客房的私密性等。現(xiàn)客房的水杯的清洗,很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時,客人進房不查驗房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時價很難令客人有信任之感。

之四,理解力,凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的,親切、友好、禮貌是賓館對客人服務態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個方面。

員工的面部表情,微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務是不夠的,微笑服務,美在儀表、儀態(tài),貴在熱情、真誠,重在技術專業(yè)嫻熟,巧在交流溝通。也就是說,微笑服務要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一,同時服務要對客人有發(fā)自內心世界的熱情,輔以柔和、友好、熱情、親切的目光,并在服務中及時與客人溝通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起來才能親切禮貌。

服務用語,首先必須注意禮貌性,要用尊稱語,稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語,要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次是必須注意藝術性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語,缺乏感情色彩,就會使客人感到生硬、滑稽,就達不到親切友好的服務效果。交談中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服務。如:一位右手殘疾的客人接受服務時,你說:你的手不方便,我來幫你吧結果客人一定會大為不悅。再次是要注意語言的適時性、適合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。歡迎光臨我們新****賓館,為你們服務我們感到無比榮幸,請各位領導品嘗、好用有什么需要請吩咐。賓館員工應做到輕聲細語,使客人有尊寵之感。

行為舉止,則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上,如主動讓道,主動幫助,注重禮節(jié)等。

要使賓館的服務真正達到這些標準,關鍵在于全體員工必須有確立積極的服務心態(tài),并做到三個一致。所謂心態(tài),就是人們的看法態(tài)度,即人們對事物的思維方式與相應的處事態(tài)度。在服務過程中,往往有這樣一種現(xiàn)象,相同的事物,人們往往有不同的看法,并會采取不同的行動。以面對一位挑剔的客人,有些服務員認為是晦氣、倒霉、運氣不好,而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動、不勞煩的服務態(tài)度,而后者則必然表現(xiàn)出熱心、虛心、耐心、主動的服務態(tài)度,其結果表明當然也就可想而知了。這就是消極服務心態(tài)與積極服務心態(tài)之差異所在。

三個一致即:前后臺一致、內外一致、上下一致。

在親切、友好、禮貌上,無前臺后臺之分,無內部外部之分,服務時無上司與下屬之分,執(zhí)行的必須是同一標準。

綜上所述,賓館要向客人提供優(yōu)質服務,必須達到以上三條標準,在此基礎上,再向客人提供個性化服務和延伸服務,才會使賓館的服務真正達到完美之目的,讓客人得到美妙的賓館消費經(jīng)歷

篇3:W物業(yè)服務質量評分制度

一、綜合服務21分

1、物業(yè)服務企業(yè)持有效證照,與開發(fā)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

2、設有物業(yè)服務處,辦公設施設備完備,應用計算機等現(xiàn)代化手段進行科學管理,辦公場所整潔有序2分

符合2.0,無計算機應用管理扣1.0,不符合0

3、物業(yè)管理服務人員配備合理,有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)人員,統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標志,工作規(guī)范,作風嚴謹,服務主動熱情4分

著裝及標志1個不符合扣0.2,不符合0

4、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃及實施時間。建立財務制度,財務收支符合國家規(guī)定。財務管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準,并制定具體的落實措施和考核辦法2分

制度、工作標準建立健全1.0,主要檢查;物業(yè)管理服務工作程度、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2:未制定具體的落實措施扣0.5,未制定考核辦法扣0.5

5、對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。2分

包括房屋總平面圖,地下管網(wǎng)圖,房屋及共用設施設備大中修記錄,共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2

6、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊,查閱方便;房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時公約等各項公眾制度完善1分

每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定:2分

執(zhí)行有關規(guī)定1.0,未執(zhí)行0;

8、設有服務接待中心,公示24小時服務電話,及時接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等,業(yè)主咨詢、投訴在48小時內予以答復處理;業(yè)主急修一小時內、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修記錄,并有回訪制度和記錄2分

符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未設服務電話扣0.5,發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2,

9、對小區(qū)服務收費項目、服務內容、服務標準在服務區(qū)域內的醒目位置予以公布2分

符合2.0,基本符合1.0.不符合0

10、每月在小區(qū)宣傳欄公布一次由業(yè)主公攤的公共水電費等費用詳細情況;接到相關部門停水停電通知的應及時通知住戶2分

符合1.0,基本符合0.5,未執(zhí)行0;公開1.0,未公開0

二、公共秩序維護(15分)

1、小區(qū)基本實行封閉式管理,主要路口及停車場交通標示齊全,設有路標,各組團及幢、單元(門)、戶、門和公共配套設施場地標號標志明顯2分

符合2.0,無示意圖扣0.5,無路標扣0.3,幢、單元、戶號每缺一個扣0.1

2、門崗整潔,設專人24小時值勤2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

3、有安保隊伍,實行24小時值班及巡邏制度;安保人員熟悉小區(qū)的環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責2分

符合2.0,無安保隊伍扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

4、配有安全電子監(jiān)控系統(tǒng),并實施24小時監(jiān)控并及時記錄,發(fā)現(xiàn)問題半小時內有專人到現(xiàn)場處理;按照規(guī)定路線和時間進行12小時不間斷巡邏,對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次并記錄3分

符合3.0,無安全系統(tǒng)每一項扣0.5,無巡邏記錄每項扣0.5

5、機動車停車場管理制度完善,管理責任明確,車輛進出實施登記管理,按規(guī)定位置有序停放、通行,管理有序2分

制度完善2,基本完善1,不完善0;因管理責任造成車輛丟失扣1(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?;每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1,出入無記錄扣0.2

6、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理2分

符合2.0,制度不全或不落實的扣1.0,不符合0

7、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告知相關業(yè)主并報告有關部門,同時協(xié)助采取相應措施2分

符合2.0,制度不全或不落實的每項扣1.0,不符合0

三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(16分)

1、對私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象有跟進2分

符合2.0,未跟進扣1.0

2、房屋外觀完好、整潔,符合原設計要求;2分

符合2.0,不符合扣0.2

3、建立完善的裝飾裝修管理制度,裝修前按規(guī)定告知裝修人員有關裝修的禁止行為和注意事項,每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,并有記錄。2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

4、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改公共管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

5、有編制房屋共用部位日常管理和養(yǎng)護計劃,每日至少一次巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨蓖子、小品、花、草、樹木等,并做好巡查記錄,有損壞現(xiàn)象的一周內恢復正常,并及時維修養(yǎng)護,維修完好率達80%以上,巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

6、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面;除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、空調安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

8、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損2分

符合2.0未按規(guī)定設置0;按規(guī)定設置,但不整齊或有破損每處扣0.1,有安主隱患每處扣0.5

四、共用設施設備運行管理、維修養(yǎng)護20分

1、共用配套設施完好,無隨意改變用途,設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5,不符合0

2、共用設施設備運行、使用及維修養(yǎng)護制度健全,每年一次編制維修養(yǎng)護計劃,并定期建立共用設施設備檔案,水、電、電梯、監(jiān)控等專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范,設施設備運行、檢查、維修保養(yǎng)記錄齊全,無事故隱患2分

設施設備運行按規(guī)定記錄0.5,無事故隱患0.1,遵守操作規(guī)程0.6,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1

3、設施設備標志齊全規(guī)范,容易危及人身安全處有明顯警示標識和具體防范措施2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

4、定期對共用設施設備組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬小修范圍的,48小時內組織修理,屬于大、中修范圍的,及時向原開發(fā)企業(yè)報告與建議,協(xié)助開發(fā)企業(yè)及時維修或更新改造2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

5、道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行,排水、排污管道通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象2分

通暢平整1.0,發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6,路面井蓋不影響通行0.4,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.2

6、供水設備運行正常,設施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴格的保障措施,水質符合衛(wèi)生標準;制定停水及事故處理方案2分

設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;保障措施嚴格0.4,無措施或措施不嚴0;水質符合衛(wèi)生標準0.5,不符合0;有處理方案0.5.無處理方案0

7、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行,記錄完整;供電設備運行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設備完好,并按時間定時開關,制定停電應急方案2分

設備運行正常、設施完好0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4,無措施或措施不嚴0;公共照明完好0.5,1處不完好扣0.2;有應急方案0.5.無應急方案0

8、載人電梯24小時正常運行,安全設施齊全,定期對電梯進行巡查;轎廂、井道保持清潔,電梯機房通風、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案,發(fā)生故障應立即維修2分

設備運行正常、設施完好0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4,無措施或措施不嚴0;運行良好0.5,1處不良好扣0.2;有應急方案0.5.無應急方案0

9、消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案2分

設施設備運行正常、設施完好1.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴格0.4,無措施或措施不嚴0;有應急方案0.6.無應急方案0

10、每周一次檢查路燈、樓道燈等,完好率不低于80%,并按規(guī)定時間定時開關2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5,,完好率低于要求扣1.0,不符合0

五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(18分)

1、設置垃圾桶,其他公共場所根據(jù)實際情況合理設置果皮箱或垃圾桶,并實行垃圾袋裝,每日清運1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次,保持果皮箱、垃圾桶清潔無異味3分

符合3.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

2、清潔衛(wèi)生實行責任制,有專職的清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化保潔,小區(qū)內道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日至少清掃1次;公共樓道、電梯廳每日至少清掃1次,每兩日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每10日至少清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次3分

未實行責任制的扣1.0,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5,未實行標準化保潔的每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2

3、垃圾日產(chǎn)日清,垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味;雨、污水井每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏;化糞池每月檢查1次,每年請專業(yè)清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,保持暢通3分

每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2,未達到垃圾日產(chǎn)日清的扣1.0,未符合0

4、建立消殺工作管理制度,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5

5、二次供水水箱每年請專業(yè)公司清洗二次,定期巡查,水質符合國家規(guī)定要求3分

符合3.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

6、進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放,無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角等現(xiàn)象,干凈整潔2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜,無亂設攤點1分

符合1.0,不符合0

8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準,外墻無污染1分

符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

六、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護管理(8分)

l、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理,根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

2、草坪生長整齊,發(fā)現(xiàn)雜草10日內清除;有效控制雜草孳生,無紙屑、煙頭、垃圾等雜物2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

3、定期噴灑藥物預防病蟲害,花草樹木適時修剪,發(fā)現(xiàn)枯萎的植物10日內清除、補種,保持良好觀賞效果2分

觀賞效果不好扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、園林建筑和輔助設施完好,綠地設有提示愛護綠化宣傳牌;綠地無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

七、小區(qū)文明建設及社會效益(2分)

l、創(chuàng)造條件,開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動1分

符合1.0,基本符合0.5,不符合0

2、開展便民有償服務、多種經(jīng)營及物業(yè)管理經(jīng)營狀況1分

盈利1.0,持平0.5,虧本0