客戶關系維護控制程序

編號

受控狀態

一、目的

為了達到以下目的，特制定本控制程序。

1、規范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。

2、通過客戶關系工作促進與客戶合作關系，推進公司業務持續發展。

二、選用范圍

本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。

1、合作關系評估。

2、維護方案制定和完善。

3、通過各類措施開展客戶維護工作。

4、客戶維護工作的總結、評估與改進。

三、管理職責

(一)、客戶服務部

1、客戶服務經理負責客戶關系維護工作的統籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。

2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監督和控制。

3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作;協助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。

(二)、其他相關部門

1、銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。

2、其他相關部門協助客戶關系維護中各項工作的開展。

四、客戶信息資料整理控制

(一)、客戶信息搜集

客戶關系專員需在工作過程中應全面搜集公司客戶服務相關信息，具體包括以下5類信息。

1、客服交易信息。

2、客服回訪記錄。

3、客服接待記錄。

4、客服投訴記錄。

5、其他相關信息。

(二)信息整理歸檔

客戶關系專員應制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。

五、客戶關系評估與分級控制

(一)客戶關系評估步驟

1、客戶關系專員對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。

2、客戶關系專員將匯總結果同公司客戶發展戰略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。

3、運用合理的評估辦法得出評估結果。

(三)客戶分級

1、客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。

2、客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。

六、客戶關系維護規劃控制

1、客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。

2、客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節約性的原則。

3、客戶關系主管應在客戶關系專員的協助下，根據維護措施制定《客戶關系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內容。

(二)客戶維護方案審核

1、客戶關系主管將方案報客戶服務經理審核，客戶服務經理就方案提出改進的建議和要求。

2、客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經客戶服務經理審核無誤后，報客戶總監審批。

七、客戶關系維護實施控制

(一)維護工作實施

1、客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。

2、客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。

3、客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。

4、客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系過程中形成的各種資料，根據公司資料管理的相關規定，將資料及時歸檔處理。

(二)客戶關系維護工作監督

1、客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。

2、客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。

八、維護工作評估、總結與改進

1、客戶關系主管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶服務部經理的相關指導意見。

2、客戶關系主管應定期對客戶關系的發展情況進行評估，提出客戶關系維護優化的措施。

九、相關文件與記錄

1、《客服工作記錄表》;

2、《客戶關系評估表》;

3、《客戶關系強化表》;

4、《客戶關系維護方案》;

5、《客戶關系維護報告》等。

編制日期

審核日期

批準日期

修改標記

修改處數

修改日期

篇2:客戶關系維護主管崗位職責

崗位工作職責:

1.協助領導根據公司總體規劃,制定大客戶開發、拜訪等工作的流程,并進行公司運營計劃的監督和執行。

2.收集大客戶信息,建立大客戶資料檔案;負責大客戶服務與關系維護的相關工作,同大客戶建立良好的關系。

3.負責制作大客戶合作項目文件,參與簽約過程,通過公司領導授權,簽訂大客戶合作協議,起草補充協議和其它相關手續的辦理。

4.研究掌握大客戶需求,做好大客戶滿意度回訪。

5.落實公司制定的工作計劃,按時按量完成工作任務并定期向上級領導匯報工作進展。

崗位任職資格:

1.必須具備白酒行業從業經驗2年及以上;本科及以上學歷,市場營銷等專業優先;

2.具備一定的項目管理能力和時間管理能力,有大客戶管理、維護的工作經驗;

3.五官端正,普通話標準,口齒清晰,有良好的溝通能力和敏銳的洞察力;

4.具備較強的人際交往能力、組織協調能力及執行力;

5.邏輯思維清晰,做事認真、細致,并具備良好的工作習慣;

6.具備團隊合作精神,有很強的上進心,能承受工作帶來的壓力。

此職位屬于四川吳曉萍質量認證公司。

篇3:餐飲部客戶關系維護主管績效考核方案

餐飲部客戶關系維護主管績效考核方案

　　為進一步密切與客戶之間的關系，增強工作責任感，明確工作職責，加大餐飲市場銷售網絡，餐飲部特制定績效考核方案，具體如下：

一、替班期間：

　　替各樓面前臺主管當班時，當班期間所發生的一切事務與《管理人員績效考核方案》掛鉤，考核內容與標準與前臺管理人員相同。(如問題發生率、工作落實情況、員工滿意率)

二、客戶拜訪：

　　每月30日之前制定下月外出拜訪客戶計劃(每月6天時間)，報餐飲部辦公室備查。拜訪客戶期間，用表格形式記載當天拜訪客戶時間、單位、姓名、反饋內容，并于次日餐飲管理人員早會時呈報餐飲總監和經理。對未按規定時間和要求完成的，每次扣2分，每月進行一次統計。

三、分析報告：

　　每月28日之前上交當月市場調查分析報告，報餐飲總監和經理。未按規定時間完成的，每次扣3分，每月統計一次。

四、銷售業績：

　　每月完成餐飲銷售任務指標8萬元(限二樓包房、婚壽宴接待、團體用餐)，部門規定的其它銷售任務(如自助餐票、月餅銷售等)不算銷售范圍，銷售任務與效益工資掛鉤，未完成銷售任務按未完成部分的2%扣除，超額完成銷售任務按超額部分的2%進行獎勵(按500元效益工資浮動)，餐飲部預訂處每月進行統計，人事部進行核發(與銷售代表統計相同)。

五、客戶挖掘：

　　除做好目前餐飲重要客戶的維護和穩定以外，每月要求挖掘2名有一定消費潛力的新客戶，并建立客戶檔案資料，進行跟蹤服務。未按要求完成扣2分。

六、考核結果：

　　基礎分為100分，餐飲辦公室依據考核內容和標準逐日為管理人員打分，每月進行一次統計并通報，年底進行一次總的統計，并將考核結果作為年終獎以及評優評先的主要依據。